现代卷烟零售功能终端建设实施方案

现代卷烟零售功能终端建设实施方案为促进XXX市现代卷烟零售功能终端建设工作规范有序开展，提升客户经营能力，使客户在品牌宣传、店面形象、经营能力等方面得到全面的提升，确保功能终端效用最大化，按照国家局《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》及《现代卷烟零售功能终端建设指引》文件要求，结合XXX本地市场实际，特制定此方案。

一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配置，转变发展方式，努力实现零售终端建设现代化、功能化，实现将“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系贯穿至整个营销工作，提升营销服务水平，使服务工作由侧重客户管理向发挥功能转变，全面促进传统管理终端向现代服务终端转变。

二、实施原则（一）市场导向原则。

遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。

（二）协同发展原则。

立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。

着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。

（三）统一规范原则。

按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。

（四）稳步推进原则。

终端建设是一项复杂系统的工程，需要循序渐进，稳步提升。

要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。

（五）针对服务原则。

通过分析客户直接需求，为标准化客户提供有针对性的标准化服务策略；通过有效评估功能发挥程度，为功能性客户提供有针对性的个性化服务策略；提高服务的有效性,避免服务不足或服务过度现象。

（六）工商协同原则。

在功能终端选择和建设过程中，工商之间要加强沟通和协作，充分发挥工商企业之间的优势，确保功能终端的资源合理分配利用。

三、术语定义（一）卷烟零售终端卷烟营销网络的末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面展示和交易的环节，简称零售终端（下同）。

（二)现代卷烟零售功能终端现代卷烟零售功能终端是诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能的卷烟零售客户，简称功能终端（下同）。

四、目标以客户关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以完善终端功能为重点，以提升客户价值为目的，努力建设能够有效发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪作用的功能终端。

到2015年末，全市功能终端占零售客户总户数比例达到20%，逐步构建现代化统一运作、支持重点品牌培育的终端骨干力量，同时构建覆盖10万个以上消费者的卷烟消费信息收集网络和分析体系，努力建设体现“品牌主导、工商协同、客我互动、消费体验”的现代终端营销网络。

五、组织机构（一）XXX市烟草公司功能终端建设领导小组组长：副组长：成员：（二）下设功能终端建设工作办公室办公室主任：办公室副主任：办公室成员：联系人：各营销部经理为具体实施第一责任人，协助功能终端建设工作办公室积极开展此项工作。

（三）功能终端建设工作办公室职责1.负责功能终端建设规划的宣传动员。

2.负责功能终端建设各项机制的建立，明确相关部门、相关岗位在功能终端建设方案实施中的工作内容以及责任。

3.负责功能终端建设方案的推广实施。

4.负责功能终端建设规划中各项工作的执行落实。

六、主要工作（一）制定功能终端布局规划。

依据《现代卷烟零售功能终端建设指引》中指出的功能终端布局规则，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端建设布局规划方案》。

终端布局规划要保障功能终端建设工作的“三个统一”，即统一布局、统一规范、统一管理，积极引导市场有序发展，稳步推进全市功能终端建设工作进程。

（二）制定功能终端选择标准。

依照《现代卷烟零售功能终端建设指引》中对功能终端选择要求的共性和个性标准，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端选择办法》，对XXX市零售功能终端选择标准、选择流程进行明确。

客户经理要将功能终端的选择标准、流程等信息告之零售客户，做好前期的信息推广，宣传指导工作。

（三）对零售功能终端进行分类并制定相应服务标准。

因零售功能终端覆盖了不同市场类型、零售业态、经营结构规模的零售客户，为优化资源配置，发挥各功能终端个性化优势，最大化功能终端价值，对不同零售功能终端进行细分归纳，并制定差异化的服务标准。

（四）功能终端培训培训人员以营销管理处网建办相关人员为主，先期培训全市所有市场经理及客户经理，采取集中培训和走访培训相结合的方式；后期，功能终端经审批确认后，开展功能终端客户全方位、分布骤、有计划的培训工作。

培训方式可视零售功能终端经营条件、人员综合素质实行集中培训、一对一培训、实例对照、现场指导等多种形式。

同时辅以形式多样的激励措施来不断提升功能终端的经营能力和水平。

（五）功能终端建设功能终端的建设是一项系统的工作，具体包括终端建设步骤、终端形象设计、终端资源配置、终端功能发挥四大项内容。

１、终端建设步骤功能终端建设作为一项全新的工程，在建设进程中应循序渐进、选点试验的开展。

先期将在市区第一营销部、第二营销部选取第一批约100户左右的功能终端作为试点，在实践推行中不断修订完善相关建设标准、流程和管理办法，并有序推广。

２、终端形象设计。

终端形象设计是功能终端建设工作中的重要环节，将与专业人士共同设计统一明晰的终端形象，以提高功能终端形象价值，提升烟草行业的整体形象，同时建设服务品牌和宣传企业文化。

３、终端资源配置以XXX市烟草公司为主导，通过与各工业企业、零售功能终端协同，把功能终端的营销资源科学合理地配置到具体品牌；把各工业企业的营销资源配置到功能终端，实现营销资源的合理配置。

４、终端功能发挥有效的利用功能终端资源，充分发挥功能终端价值是零售功能终端建设的最终目的。

应按照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》的相关内容，结合XXX 市实际，制定《XXX市烟草专卖局（公司）现代卷烟零售功能终端全面发挥功能操作规程》，明确功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四项功能的具体操作规范和运行流程。

（六）零售功能终端监督评价配套制定功能终端评价机制，围绕功能终端在品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪四大功能，展开公平合理的监督评价工作，通过功能终端评价，达到持续改善客户服务、动态调整功能终端、全面提升功能发挥水平的目的。

１、监督评价时间功能终端监督评价原则上每年进行一次，部分重点功能终端、受到投诉的功能终端或出现问题正在整改的功能终端可视情况定期或不定期的进行监督评价。

２、评价指标对功能终端的评价指标应参照国家局《现代卷烟零售功能终端建设指引》，结合XXX市实际情况，进一步丰富和完善有关评价标准，量化评价指标。

评价指标主要从资源的利用程度和资源的利用效果两个方面来设置。

3、监督评价人员客户经理根据评价指标，对功能终端进行实地调查和评分；市场经理对评价结果进行抽查审核；功能终端建设工作小组成员随机对抽查审核进行复核。

４、评价监督管理。

评价工作监督管理实行分级负责制。

市局（公司）营销中心负责对各营销部评价过程和评价质量进行监督检查；各营销部负责组织实施评估工作，并对客户经理的评价过程和评价质量进行监督检查。

5、评价应用（１）客户服务改进通过功能终端发挥评价，针对功能发挥不足之处，适当适时加强管理和培训，持续提升功能终端服务质量。

（２）功能终端调整通过评价结果，对功能终端整体功能发挥情况进行综合判断，对整体功能发挥不佳的，由营销中心对其发出书面整改通知；如果该功能终端在下一评价周期的评价结果仍未能改善，则将其调整出功能终端范围，并且在今后3个月时间内不得再参与功能终端的选择。

（３）功能终端激励为体现公平合理、积极主动的原则，对功能终端的评价也引入相应的激励机制，对于配合度高，主动性强、评价分值高的功能终端，给予相应的奖励，享受一定的重点品牌培育倾斜政策。

七、实施步骤（详细时间见《XXX市烟草专卖局（公司)现代卷烟零售功能终端建设时序工作安排》)第一阶段：2012年1月1日—1月15日调研讨论阶段。

认真学习卷烟零售功能终端建设的相关文件精神，对卷烟零售市场进行调研，开展课题讨论，出台相应的布局规划、选择标准和具体规划。

第二阶段：2012年1月15日—1月31日实施准备阶段。

制定功能终端培训计划和内容。

出台功能终端建设过程中的相关管理办法和实施规程，设计统一的功能终端形象标识，宣传功能终端建设的相关政策、信息，做好首批功能终端建设的实施准备工作。

第三阶段：2012年2月1日—2月28日首批零售功能终端筛选建设阶段。

进行首批零售功能终端的初选、审核，建立零售功能终端档案。

与零售功能终端签订合作协议后开展全面的培训指导，对零售功能终端进行分类后制定相应服务标准。

进行软硬件的配置建设。

第四阶段：2012年3月1日—3月31日首批试点功能终端建设阶段，对首批功能终端进行建设，包括整体形象设计、背地柜更换等，客户经理根据不同试点功能终端给予一定的指导。

第五阶段：2012年4月1日—5月31日综合评估阶段。

对首批建设的功能终端进行全面的评估分析，总结经验，按照统一要求健全完善零售功能终端建设的规范和流程，为后期的功能终端建设打好基础。

第六阶段：2012年日—6月31日总结经验阶段，对前期试点终端建设中产生的经验进行全面总结整理，并形成文字材料，向相关部门发送。

第七阶段：2012年7月1日—12月31日推广实施阶段。

以首批功能终端为示范，以完善后的建设规程为指导，逐步开展后期的功能终端建设。

八、附则（一）本规划适用于XXX市烟草专卖局（公司）功能终端建设过程的初期阶段，后期将适时进行调整或出台新的规划。

（二）方案中提出的相关管理办法和实施规程将由营销中心另行下发。

（三）本方案从发文日当天起执行。