服务外包管理办法

创大咖服务外包管理办法

为使本公司外包服务项目管理更加规范合理，确保项目外包服务期间公司信誉的维护，并提升业务服务效率，实现项目外包服务的战略目标，特制定如下管理办法：

一、项目外包服务总则

1.适用范围

公司因业务拓展现为部分公司提供专业服务，通常包括网店代运营、设计、客服、模特等业务。

2.外包方式

项目外包服务方式包括整体外包和部分外包。项目外包需要考虑委托方项目运营具体特点、公司战略发展方向等综合因素。

3.外包服务管理人员

公司项目外包服务的管理由商学院负责人、设计导师和运营导师（店长）直接负责，包括参与项目外包洽谈、项目外包服务工作要点对接和项目外包服务年度规划、以及项目外包服务进度的监督和总体控制，并负责管理外包服务人员的日常工作安排。

二、项目外包服务流程

三、项目外包服务管理

1.考核和管控

（1）在客户提出外包服务需求时，应密切关注和评估此外包项目的可行性，及所需的成本投入，采取动态管理方式，对项目外包服务对接人与运营者开展日常绩效评价与定期考核。

（2）公司项目管理人员有义务向客户定期汇报外包服务人员的工作绩效考核，定期向客户汇报项目进度，并及时向客户反馈，协商管理；

（3）一旦发现偏离合同目标等情况，应及时沟通，调整改进；

（4）公司有义务按照项目外包制度、工作流程和相关要求，落实项目外包服务实施全过程的管控措施；

（5）公司对重大项目外包服务的各种意外情况做出充分预计，建立相应的应急机制，制定临时替代方案，避免项目外包服务失败造成公司影响。

2.项目外包服务管理的要求

（1）每个外包服务项目指定一个总负责人（即对接人），负责沟通客户需求、项目进度汇报、设计方案拟定、项目年度计划拟定、月计划拟定、周计划拟定、项目运营工作安排以及每日了解运营专员运营进度等。

（2）每个项目需建立工作情况反馈机制。

（3）外包服务项目总负责人每月主持召开一次项目总结会议，并邀请客户参加，总负责人必须汇报项目的工作进度和总结报告。

（4）公司可根据项目需求、工作需要，增加或减少运营人员。

（5）每个外包服务项目科根据运营情况制定相应的奖励机制。

（6）项目总负责人统筹监督项目的执行，项目导师负责项目的落地执行及与客户的技术性沟通，如客户对项目导师的工作不满意时，可向项目总负责人进行反馈投诉，由项目总负责人监督项目导师进行改正。

3.人员管理要求

（1）在外包服务项目期间，项目总负责人要主动与客户沟通，配合客户的需求进行调整；运营人员要主动与项目总负责人沟通，随时反应问题与解决问题。

（2）项目总负责人员与运营人员必须严格遵守公司资产管理、信息资料管理、安全管理等规定。

（3）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员不得迟到、早退、旷工或违反项目管理规定。

（4）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员要严格遵守公司作息时间规定（或遵照项目服务期间的工作时间），除遇特殊情况并及时通知项目总负责人外，不得上班迟到，不得下班早退。

（5）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员如需请假、休假或遇特殊情况未能上班，应在确保在不影响正常工作的前提下及时向部门领导审批。

（6）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员需服从因业务需求进行的加班，不得无故缺勤或早退，特殊情况需告知部门领导，从而获得审批。

（7）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员需根据项目的业务需求完成规定的文档编写和资料整理，并保证信息资料的安全保密性。

（8）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员若在规定时间内未完成进度要求，负责人需提供分析报告，并在会议上汇报原因，提出解决办法，如需调整进度，需与客户协调。

（9）项目总负责人在每个月底必须提交工作报告，或发邮件给客户，包括当月解决的问题、碰到的困难、如何解决以及下个月工作规划。

（10）在项目服务期间，项目总负责人与运营专员必须严于律己，认真及时完成自己的专项工作。

（11）在项目服务期间，对于项目总负责人与运营专员所负责工作，将采取责任制，秉承“我的工作，我负责”。