员工素质标准

一、员工的素质标准

1、要有敬业乐业的精神。

饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。

2、树立自觉的纪律观念。

饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。

3、要具有良好的形象。

由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。

4、熟练运用专业操作技能。

熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。

5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。

礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。

6、具有健康的体魄。

服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。

二、服务员岗位职责标准

1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。

3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。

4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。

5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。

6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。

8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。

9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。

10、下班后，检查电器是否安全关闭。

三、职业道德

1、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。

四、服务的标准

㈠语言美

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1）基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用不着把椅子吗

②为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜欢用些什么酒？--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③为客人上菜时

--现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。--先生，这是您订的采。

④席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。

⑤餐后买单并送客

--先生您的帐单。--对不起，请您付现金。--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。

（二）态度好