一课一练 第十一章 危机管理(教师卷)

【一课一练】第十一章危机管理

一、填空题

1.危机事件往往在很短的时间内爆发，具有（突发）性和（偶然）性。

2.危机事件具有极强的破坏性。事件的发生不仅会（对公众造成伤害），而且会（损害组织的整体形象），甚至会（波及社会其他组织或整个社会）

3.危机应变机构可以是一个（小组），也可以是一个（委员会）；还可以由组织主要负责人、（技术专家）、（公关部主任）和（法律顾问）等组成一个核心。

4.如遇有可能对人员造成伤害的危机事件发生，应当把（防止和减少人员伤亡）放在首位。

5.危机事件发生后，组织的（态度是否正确、明朗），（处置是否果断），既影响着危机处理的进程，也关系着组织形象的重塑。

6.危机事件往往是组织向公众显示其（高超的传播能力）和（生存能力）的好时机。

二、判断题

1．一般危机如果处理不当，就有可能形成重大危机。（√）

2. 重大危机事件一般是由不可抗力因素造成的。（×）

3. 信息管理的目的是防止不利的信息使公众的心理受到不良刺激。（√）

4. 应变演习绝对不能在员工毫无准备的情况下进行。（×）

5. 对给组织造成危机或使组织受到牵连的单位要会同有关部门追究其责任。（×）

6. 争取公众的合作支持，是处理危机事件、重塑组织形象的关键。（√）

7. 公共关系危机处理的总原则是：真实传播挽回影响、维护声誉以及减轻损失、趋利避害。（√）

三、选择题

1.对危机预警工作的认识，正确的是（ BD ）

A. 建立危机预警系统可以及早发现并避免组织面临的危机

B. 树立危机意识就是要重视听取不同意见，尤其是反面意见

C. 做好危机预警工作有助于控制事态，重塑组织形象

D. 危机信息管理的核心是掌握信息呈报或发布的范围和时机

2. 对危机应变准备工作的理解，不正确的一项是（ A ）

A. 危机应变机构可以与公共关系部门的职能结合起来

B. 公共关系部门要积极协助危机应变机构的工作

C. 危机应变机构要定期开展有关危机发生时的抢险训练

D. 危机应变机构要注重训练自身的应变能力与技巧

3.对危机信息监控的理解，不正确的一项是（ D ）

A. 信息监控的目的是为了防止虚假消息的传播和蔓延

B. 信息监控并不意味着隐瞒真相，拖延时间，逃避责任

C. 新闻发言人要积极主动地介绍情况，发表声明，阐明态度

D. 新闻发言人所有的讲话必须经过危机处理机构的研究决定

4. 对危机处理重塑形象工作的表述，不正确的一项是( D )

A.使受害者及其亲属得到安慰

B.使利益受损者得到补偿

C. 使怀疑者获得信心D、使反对者改变态度

5. 公共关系在危机管理中的作用显而易见。国外危机管理专家指出，这一作用体现为危机管理的出发点和归宿，即是(D )

A.保护组织的声誉

B.保护组织的财产

C. 保护组织的人员

D. 保护组织的信息传播渠道

6.公共关系危机管理计划是制定( C ) ，开展危机管理教育的基本依据。

A．经营管理战略 B.危机压力表 C.危机管理手册 D.危机传播计划

7.主持危机管理计划制订的负责人或领导人应选择有组织管理经验。协调能力和( C )的人来担任。 A. 群众基础好 B.外在形象好 C.语言能力强 D.技术职称高

8.在开展危机处理及其沟通协调工作中，技巧性的沟通方式有( D )

A. 尽量使用“在调査没有完全完成之前，我们不作任何评论”等具有保护性的用语

B. 不轻易向公众提供消息，不讲补偿办法、善后措施等

C.即使事情并未完全明了，也应马上表示赞成或反对的态度

D. 告诉公众组织准备如何就发生的事件采取行动

9.生产性企业由于产品不合格而引发了危机事件，正确的处理方法是( AD )

A.不惜代价立即召回已售出的不合格产品

B.立即组织检修队伍对不合格产品逐个检验

C. 将不合格产品大幅打折处理

D. 通知有关部门立即停止出售这类产品

10.危机管理的最高境界是( B )

A.及时消除危机的负面影响

B. 让各方公众称赞危机发生时企业具有较强的社会责任

C.通过制订危机管理计划让危机不发生

D.人人熟知危机管理手册的内容

四、连线题(将下列危机事件的特点与其表述文字连接起来)

1.危机事件往往在很短的时间内爆发①必然性——5

2.危机事件有可能波及社区或整个社会②偶然性——4

3.危机事件会成为公众关注的焦点③破坏性——2

4.有些危机事件是由不可抗力因素造成的④突发性——1

5.有些危机事件是由于责任心不强造成的⑤影响性——3

五、简答题

1.信息管理是危机预警系统的重要组成部分，有关危机预警方面的信息主要有哪些?

答：（1)公众对组织活动的反映和评价；(2)国家和地方经济政策及经济、政治体制改革的方向，随时了解行业标准的变化；(3)重点客户的变动趋势；(4)竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化趋；(5)原材料和能源价格及股市的波动情况；(6)组织自身的经营、管理状态和产品、服务质量。

2.社会组织实根据自身具体情况，组建危机应变机构，这一机构平时需要做哪些方面的工作？答: 危机应变机构在平时主要负责制订危机应变的计划，检查危机应变措施落实情况和相关物资、设施完备情况，定期进行安全生产和应付危机的教育，增强员工的危机意识，适时举行危机应变演习。此外，还要经常进行安全检查和危机动态分析，审视和建议修订有关管理制度、监督管理制度的执行和产品质量状况，尽力消除事故隐患。

3.组织应当制订切实可行的应变计划，以便危机到来时能有条不紊地去应付和处理，危机应变计划一般包括什么内容？

答: 1)职责和权限；(2)人员救助措施；(3)财产救护措施；(4)生产经营秩序维持措施；(5)组织形象维护措施；(6)其他措施。

4.在危机处理中，既要开放信息传播的通道，又要加强对信息的监控，为什么要加强对信息的监控? 答: 信息监控是真实传播的必要条件，是为了防止某些虚假消息的传播和蔓延。此外还要把握透露信息的时机。对危机信息监控的目的是准确地发布信息，以反驳道听途说的虚假信息和有可能产生的敌视报道，但不意味着隐瞒真相、拖延时间、逃避责任。

5.组织在危机处理时要努力争取公众的支持，赢得事态的转机，怎样才能争取内部公众的支持? 答: 组织要设法尽快告诉公众事情的真相，以及组织的态度和所要采取的措施，希望员工保持镇静，增强克服困难的自信心，团结一致。要把危机事件看成是解决内部存在的问题、增强凝聚力的良好时机。此外，要求员工真实传播信息，通过自身的人际传播功能，争取社会各界的同情和支持；不散布未经证实的、对组织处理危机重塑形象不利的信息。

6.公共关系部门在处理危机事件的过程中，要尽快着手开展形象重塑工作，重塑组织形象的工作主要从哪几个方面展开?

答: 一般来说，重塑形象的工作主要包括以下四个方面：(1)使受害者及家属得到最大的安慰和谅解；(2)使利益受到损失者得到补偿；(3)使怀疑者获得信心，重新成为忠诚的合作者和支持者；(4)吸引新的合作者和支持者。