如何处理好物业公司与业主之间的关系

如何处理好物业公司与业主之间的关系？

分类：物业管理

一、明确定位，把握原则

不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。

因此在处理物业公司与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。

案例1：

某住宅小区的周先生家中被盗，损失达5万元，虽向公安机关报案，但一直未破案，于是周先生便将小区物业公司告上法庭，要求赔偿损失。理由是：物业公司收取物业管理费，没有尽到安全防范义务。律师认为：(一)物业公司收取的费用，应用于对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域内的环境卫生和秩序；(二)《物业管理条例》中规定，物业管理公司的保安不得参与治安案件、刑事案件的调查处理。其主要义务是协助公安机关提供巡逻、安全检查和安全防范咨询等服务。因此，物业公司只要提供案发时小区保安的值班情况，证明已经尽到了维持物业管理区域内的安全防范义务，从法律上讲物业公司既可免责。这个案例提醒物业公司和管理人员，一定要加强管理特别是基础工作的管理，值班记录、基础台帐等一定要详细齐全。

二、端正心态，高度负责

在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公司与

业主之间的关系，首先要以诚相待，用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任，并做到于细微之处感化业主，让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二，要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，物业管理人员肯定会遇到麻烦，甚至是个别业主提出的无理要求，感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，倒不如以积极的态度去面对，终究会找到解决问题的办法。第三，要充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，业主可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为物业管理人员，不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。

案例2：

去年7月1日，燕郊冶金天元小区实施市场化管理，由于宣传到位，进展顺利，但有个别业主，习惯于过去的福利型政策，对物业管理“谁受益、谁付款”的原则不理解，以各种理由拒交物业管理服务费。对于这样的业主，物业管理员坚持以宽广的胸襟去包容，经过周到细致的服务和持续不断的沟通和改进，努力为业主提供正确认知和交流的平台，最终解决了这一问题，营造了积极和谐的氛围。

三、有效沟通，化解矛盾

在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能，无疑会使与业主的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。下面推荐四种沟通技巧：

（一）把“正确”留给业主。业主因为不满才向物业公司反映问题、寻求解决，此时业主的情绪往往容易失控，但作为物业管理人员，不应受情绪影响，要站在业主的立场考虑问题，尽量帮助业主解决难题，哪怕业主有些行为失当，也要把“正确”留给业主，不要与业主争议而导致对立。

（二）规范用语。在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。

（三）主动倾听，及时反馈

无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会“听”业主说话的物业管理人员，不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么，想得到什么，从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。

如果想让业主理解并配合你的工作，作为物业管理人员要养成一个良好的工作习惯—“反馈”。就是说，应该将业主所反映问题的处理情况及时向业主报告，物业管理人员特别是小区管理员，要把当天业主反映的所有事情记录下来（要注明日期，作为基础资料存挡），然后摆放到办公桌上，分清责任逐一解决，并将解决的结果及时通报给业主，对于不能立即解决的问题，也要对业主说明原因。

（四）丰富业务知识，提高业务技能。物业管理人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验，这不仅能够及时解释业主提出的各类问题，与业主有效沟通，更重要的是帮助业主解决实际问题。特别是在推进物业管理市场化的过程中，物业管理人员必须做好宣传解释工作，这就需要物业管理人员具备较强的业务能力和自身素质。

案例3：

冶金天元小区有一对老夫妇，去外地住了三个月，回来后拒交这三个月的物业管理费，理由是这三个月没有享受该小区物业服务。小区物业管理员耐心地向他们讲道理：第一、造成房屋空置的责任在于业主本身，而非物业公司；第二、部分业主将房屋空置，但整个小区的公共设施依然要正常运行，保洁绿化等工作也不会减少；第三、虽然房屋空置，但业主依