上海大众iCrEAM系统服务顾问使用教程

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大众一家售后操作

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第 2页
作者/部门
第二步：点击“大众一家”
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作者/部门
第三步：点击“加入俱乐部”
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作者/部门
第四步；填写“会员卡首次登陆信息
注；车主手机与厂家注册号码一致
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作者/部门
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加入俱乐部标准操作流程（入会三步骤）
渠道正式入会网站功能激活开通
1
新购车车主*
（在购车时申请加入）
a.新购车车主购车时在经销商处申请加入 b.经销商在老车主维保时进行推荐/介绍
+ 老车主
2
新购车车主*
（未在购车时申请）
+ 老车主
注册/登录上海大众汽车官网我的俱乐部申请加入
收到会员礼包（会员卡&会员手册）
尊享会员权益注册/登录车主中心使用更多功能
3
新购车车主*
（未在购车时申请）
+ 老车主
拨打400-820-1111 客服中心电话申请加入
* 新购车车主包括新购新车及易手车车主 Page 1
第一步：登陆网站：
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作者/部门
车辆结算
表示：无积分：首次消费配附件累计积分时，积分是不能当次使用的，在下一次进行保养维修时，就可以使用上一次的积分进行兑换了。
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作者/部门
维修结算：
表示可用积分及积分累计
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作者/部门
点第 12页
作者/部门

上海大众iCrEAM保险保单用户手册

上海大众经销商智能管理平台保险投保操作手册上海大众ICream项目组1保险投保概览 (2)1．1保险投保主要业务流程 (2)2保险投保操作说明 (2)2．1保险投保 (2)2．1．1保单查询 (3)2．1．2新投保单 (3)2．2修改保单 (11)2．3查看保单明细 (12)2．4保单完结 (13)2．4保单终止 (14)2．5保险报表 (16)2．5．1保单销售佣金报表 (16)2．5．2 险种分析报表 (16)2．5．3 保单明细 (17)2．5．4 事故车及保险公司赔付 (18)2．6 保险佣金维护 (19)1保险投保概览1．1保险投保主要业务流程车辆可在经销商处购买新保单；也可告知经销商自己已有的保单信息，经销商在系统中进行登记；新保单开具流程：新建保单->结算解释->付款->完结也可选择新建保单->保单界面收款->完结2保险投保操作说明经销商可在系统中对用户车辆进行新保单的开具、已有保单的登记、保单修改、保单结算、保单付款、保单完结、保单终止等操作流程。

保险投保业务描述：新建保单：经销商为车辆开具保单，填写需购买的保单险种（商业险和交强险）。

修改保单：经销商可查询到开具的保单信息，并对保单进行修改操作；当保单已完结，不可做修改；查看保单明细：对保单的明细进行查看；保单完结：当开具的保单，客户已清款项时，经销商做完结标记，以表示此次开具的保单生效；保单终止：当客户有不想继续投保的意愿，或发现上报的保单数据输入有误，且保单状态为已结算、已付款、已完结时，可对投保单或保单进行终止和退款操作。

退款金额只能小于或者等于已收金额；保险投保状态描述：投保单：经销商为车辆开具投保单成功后，该状态为投保单；已结算：投保单开具成功，在结算解释处进行结算，生成结算单后，该状态为已结算；已收款：开具投保单的同时，一次性付款成功；或者开具的投保单进行结算解释，款项全部结清后，该投保单的状态为已收款；保单：当开具的投保单，客户已结清款项，并做完结标记后，该状态为保单；终止：当客户有不想继续投保的意愿，或发现上报的保单数据输入有误，且保单状态为已结算、已付款、保单，对投保单或保单进行终止后，该状态为终止。

icream索赔操作讲义

质量担保服务工作业务规程
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍业务管理(业务接待)：维修项目管理在此查看上海大众下发的标准工时工位（不包含索赔标准工时），可定义新增本店关联的非标准管理工位，如（增值项目或车型清洗清洁类项目）
质量担保服务工作业务规程
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍业务管理(财务结算)：委托书竣工后就可以对此委托书进行结算。可以根据委托书号或者牌照号查询已竣工的委托书对其进行结算。
质量担保服务工作业务规程
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍业务管理(客户车辆信息)： — 车辆换表车辆换表信息系统和车辆维修结算的信息即时上传
索赔申请单在当天下午6点至6点半会由ASMP端自动上传至上海大众端。
质量担保服务工作业务规程 ➢ iCrEAM系统索赔业务介绍
3)配件管理
质量担保服务工作业务规程
质量担保服务工作业务规程
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍
业务管理(财务结算)： — 负结算处理如遇到“VIN错误”的退单的修改方法：先在车辆信息中修改好VIN码，然后将委托书负结算，取消【终检竣工】，在委托书页面重新调出单据系统会自动调用最新的车辆信息。最后重新竣工、结算。接着在索赔看板中，选中该索赔申请单，点击【索赔申请单编辑】按钮或通过【索赔申请及故障报告】菜单，调出该索赔申请单，点【确认】按钮即可。
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍配件管理(配件信息管理)：根据查询条件过滤出准备查看的配件基本信息。
质量担保服务工作业务规程
➢ iCrEAM系统索赔业务介绍
配件管理(配件管理)： — 维修发料选择委托书后，已发过料的配件有入账标志，该部分配件的数量和单价不能修改，更不能被删除。维修类型为索赔的委托书所添加的配件默认收费区分为“质量担保”发料出库的价格类型均为“索赔价”（解释索赔价）。

DCC标准流程指导手册

DCC 标准流程指导手册2015/5/11目录标准流程3组织架构8岗位职责10定义DCC：Dealer Call Center首字母缩写。

在本流程中，指经销商利用网络媒体集客、电话邀约客户进店，实现销售的业务流。

客户期望●“我”希望……○通过网络媒体，能找到心仪的产品●“我”需要一个专业的销售人员○能及时看到我在网络媒体上留存的信息，与我联系；○重视我的需求，根据我的需求和喜好介绍合适的产品。

目的利用网络媒体推广、集客，助力销售流程图1. 线上销售线索吸引及渠道拓展2. 线上销售线索的跟进及意向判断4B. 无效审核NNDCC 销售顾问5. 邀约进店DCC 销售顾问客户接待DCC 销售顾问NY4A. 建卡审核3A. 建卡申请DCC 销售顾问3B. 无效申请Y确认销售线索无效DCC 销售顾问DCC 主管DCC 主管YN●通过线上渠道的拓展和运营，增加线上销售线索获取途径，从而增加本店线上销售线索。

○对经销商自行购买的网站会员平台进行运营，每日登陆、发布促销文章、更新车型信息、促销信息等。

○对经销商官方微信、微博、经销商官网、微网站等自媒体进行维护运营。

○参加总部电商活动(车享网、天猫、京东、苏宁、车商城等)获取电商线索。

1.线上销售线索吸引及渠道拓展执行者：•网络营销专员支持工具：•网站会员平台(垂直网站会员)•自媒体(微信、微博、经销商官网等)、电商平台(车享、天猫、京东等)等●通过即时跟进，及时的抓住线上销售线索的销售机会，判断该线索的三个状态：“建卡”，“需要继续跟进”，“无效”。

○DCC 销售顾问(包括主管)随时刷新iCrEAM 系统，查看“商机处理中心”。

○点击“商机处理中心”中的销售线索明细，并外呼该明细中的电话号码，以判定销售线索购车意向；如无法接通，选择“保存”以便进一步跟进。

2. 线上销售线索的跟进及意向判断执行者：•DCC 主管•DCC 销售顾问支持工具：•iCrEAM 系统●如果销售线索有购车意向，DCC 销售顾问必须建卡。

上海大众iCrEAM配件用户手册-VW

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SVW项目经理姓名SVW Project Manager 签名(Signature) 日期(Date)用友信息科技（上海）有限公司yonyou 项目经理yonyou Project Manager 签名(Signature) 日期(Date)分发本文档已被分发到如下人员目录1模块概述 (4)1.1流程图 (4)1.2系统主要功能 (5)2系统登录 (5)2.1登陆系统 (5)3配件管理 (6)3.1订单管理 (6)4.1.1常规订单流程 (7)4.1.2直送订单 (11)4.1.3配件活动需求预测 (15)3.2配件库存管理 (16)4.2.1 维修发料 (16)4.2.2配件内部领用 (18)4.2.3车间借用 (19)4.2.4配件盘点 (20)4.2.5配件仓库移库 (24)4.2.6配件预留 (25)4.2.7库存概览 (27)3.3配附件销售 (28)4.3.1配件零售 (28)4.3.2配件批售 (29)4.3.3 销售退回 (31)3.4配件调拨 (33)4.4.1配件调拨出库 (34)4.4.2配件调拨入库 (35)目标目前对于一些紧俏件，由于供货不足，造成经销商无法正常维修，所以SVW开通了绿色通道这项业务，以满足这类需求。

●为经销商的特殊需求提供快捷的供货服务；●为了能更好的服务于经销商，加快绿色通道的处理速度，在SVW绿色通道管理人员主导下开发了此项目，希望通过软件系统的辅助，更好的完善绿色通道服务1模块概述1.1流程图下图为配件订货流程图模块架构图1.2系统主要功能2系统登录2.1登陆系统用户通过客户端登录系统。

图3.1-1：登录系统用户输入用户名和密码后，点击图3.1-1中登录按钮，进入i CrEAM系统。

3配件管理业务描述：配件管理包括仓库配件的订货计划、配件的采购入库、日常业务出入库和配件库存的综合管理，经销商在此完成包括配件的订货、入库、出库和管理的业务操作。

上海大众汽车实施crm的过程与步骤

上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。

上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。

本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。

CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。

对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。

上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。

CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。

–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。

–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。

2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。

–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。

3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。

–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。

4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。

–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。

–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。

5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。

–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。

6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。

–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。

实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。

一汽-大众助理服务顾问培训教程(pdf 110页)

Service Training 2009
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助理服务顾问培训教程
使用常识
要领9、请按实际需要使用耗电设备，切勿盲目使用，耗费电流、增加油耗。后风窗加热器、辅助前大灯、鼓风机及空调系统的耗电量均相当大，从而加大发动机负荷，提高燃油消耗率，例如后风窗加热器，使用10小时，整车油耗将增加1.0升。要领10、定期检查油耗，记录油耗状况！建议每次行驶后将油耗量记录下来，以便及早发现油耗非正常增加的原因，采取相应的措施，降低油耗。若油耗比正常情况高很多，则应考虑是在何时何地，何种条件下行驶时油耗非正常上升，以便查出原因。
若采取正确恰当的驾驶方式，可轻而易举地节省10-15% 的燃油。
我们总结以下几点驾驶要领以降低轿车的使用成本及对环境的污染程度。
Service Training 2009
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助理服务顾问培训教程
使用常识
要领1、尽可能有预见性地平稳驾驶轿车！应根据道路即及交通情况，预先计划好行车路线，尽可能减少加速和制动的次数。切勿盲目加速和制动，以免恶化燃油消耗率，加剧环境污染。要领2、尽可能勿让发动机怠速运转！因交通拥挤或遇到红色交通信号灯时间较长时，应关闭发动机，关机30-40秒钟节省的燃油比再次起动发动机所需的燃油多得多。要领3、为节省燃油，行驶时勿使发动机以不必要的高转速运转，应尽可能挂入高档行驶，仅当发动机运转不平稳时方应挂入低档！低档行驶时的油耗大大高于高档行驶时的油耗。配备自动变速箱的轿车加速时应慢踏油门踏板，勿将踏板踩至强制低速档位置（Kick Down），变速箱选择经济换档程序，提前挂入高档，滞后换入低档，从而降低燃油消耗率。
走合期后配备发动机转速表的轿车，刻度盘红色区域的始端为发动机最高允许转速，行驶中，转速表指针不得进入该区域。

上海大众三包服务接待流程

无
维修方案
有
不具备维修能力
无
无
相关配件有具备维修能力
使用标准话术与客户沟通，并在确认维修能力后，由服务顾问准确预估竣工时间，并制作委托书
尽量不开具含有相关项目的任务委托书，如客户有明确要求就开具。同时服务顾问须向用户做好沟通工作
按照规范进行维修，严格控制交车时间是是否存在三包类增项否 100%质检
三包服务流程
客户进店
常规车旁接待确认客户需求
接收车辆确
常规流程接待，由服务顾问确认维修内容按照 C S E 服务核心过程要求操作
否
要求用户出示三包凭证,并在系统中核实三包用户身份否
是
服务顾问启动三包预检流程， i-CrEAM 系统中填写三包预检单；邀请用户在休息区休息
三包服务流程——增项处理
接上页
否
服务顾问告知客户增项内容，与客户确认是否要进行否
服务顾问在系统中核实三包用户身份（对已确认过三包用户身份并进行过预检的车辆，可直接跳至 “确认维修能力”环节）
是
服务顾问启动三包预检流程， i-CrEAM 系统中填写三包预检单；注： SVW-2 系统中没有三包预检功能，要求经销商手工填写预检单并存档
按照规范进行维修，严格控制交车时间
使用SVW-2系统的经销商，由索赔员当天制作索赔申请单注：在iCrEAM系统中，任务委托书中的标准工位信息将自动生成预警
是是否存在三包类增项否 100%质检
按照现行CSE服务核心过程操作
使用SVW-2系统的经销商，由索赔员当天制作索赔申请单

(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。

请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。

您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。

希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。

? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。

客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。

2018上汽大众大众品牌售后服务流程-新能源部分NEV操作注意事项说明参考话术

NEV操作注意事项说明参考话术目录I.用户权益和关爱1.用户权益告知2.用户关爱提示II.NEV使用说明1.驾驶提示2.充电提示3.故障灯4.安全标识5.节能行驶建议“我们将以新能源车专业的维保服务，为您提供专属服务顾问和专业维修团队、专属维修工位、24小时援助服务、车辆使用情况跟踪及故障预警，确保您舒适愉快且安全的驾乘体验。

”专属服务顾问和专业维修团队专属维修工位24小时援助服务车辆使用情况跟踪及故障预警“在您的车辆使用过程中，我们会按照国家要求，根据后台识别到的故障预警信息，通过4008201111服务热线或短信平台来告知您，敬请您关注并配合完成相关维保作业，确保舒适愉快且安全的驾乘体验！”1.1 用户权益告知12告知用户可享有的服务权益提醒用户避免屏蔽厂家发送的提醒信息“除了官方400客服电话以外，我们店内还有个24小时救援电话，建议您保存一下。

另外，这是我的名片，您有事也可以直接联系我。

”1.2用户关爱提示提醒保存救援联系方式1电量和里程提示“需要您注意的是，在车辆处于行驶状态的时候，千万不要把燃油全部用完，否则一旦高压电池电量不足，可能会发生开不到加油站就抛锚的情况。

”2行驶安全提示“在车辆处于电动运行模式时，车辆产生的噪音明显比使用燃油时低，导致行人很难听到或是感觉到有车辆开过，也不知道躲避。

这个时候还请您特别注意行车安全，避免引发事故和伤害。

”“高电压蓄电池放完电后长时间停车，可能会对高电压蓄电池造成不可逆的损伤，所以请您在用完电后每次都立即充电。

另外，如果较长时间未使用车辆或车辆要长期停放，高电压蓄电池应尽量持续保持一半以上电量，同时应至少每隔3个月充放电一次。

”“如果温度很低或很高，高压电池的充电可能会受到影响和限制。

所以，您最好将车辆停放在温度合适的区域进行充电操作。

”“您在插入和拔出充电插头的时候需要按下机械按键。

插入充电插头后如果机械按键没有自动弹起，您可以上下左右轻微晃动充电插头，保证机械按键处于弹起状态。

上海大众iCrEAM维修管理用户手册-SKODA

上海大众iCrEAM维修管理用户手册-SKODA 上海大众iCrEAM维修管理用户手册-SKODA第一章: 简介1.1 产品概述本章介绍了上海大众iCrEAM的基本信息，包括产品特点、主要功能以及适用范围等。

1.2 系统要求本章列出了上海大众iCrEAM的硬件和软件要求，包括操作系统版本、内存和存储要求等。

第二章: 安装与设置2.1 安装指南本章提供了上海大众iCrEAM的安装步骤，包括、安装和启动过程。

2.2 用户注册本章介绍了用户注册的步骤和要求，包括注册流程和账户管理。

2.3 设置选项本章详细介绍了上海大众iCrEAM的各项设置选项，包括语言、主题、通知和权限等。

第三章: 使用指南3.1 用户界面本章介绍了上海大众iCrEAM的用户界面，包括主界面布局和常用功能按钮说明。

3.2 功能列表本章列出了上海大众iCrEAM的各项功能，包括故障诊断、维修记录和预约维修等。

3.3 数据管理本章介绍了上海大众iCrEAM的数据管理功能，包括备份和恢复、数据清理和数据导出等。

第四章: 故障诊断与维修4.1 故障诊断本章详细介绍了上海大众iCrEAM的故障诊断功能，包括故障码检测和故障诊断流程等。

4.2 维修记录本章介绍了上海大众iCrEAM的维修记录功能，包括新增、修改和查询维修记录的方法。

4.3 预约维修本章介绍了上海大众iCrEAM的预约维修功能，包括在线预约和预约查询的方法。

第五章: 常见问题解答5.1 常见问题本章列出了上海大众iCrEAM的常见问题及解答，供用户参考。

第六章: 附件6.1 附件一、上海大众iCrEAM快速入门指南本附件提供了上海大众iCrEAM的快速入门指南，包括安装和基本设置等内容。

6.2 附件二、上海大众iCrEAM常见问题解答本附件收集了上海大众iCrEAM的常见问题及解答。

本文所涉及的法律名词及注释:1：用户注册: 用户通过登记身份信息和相关资料成为上海大众iCrEAM系统的注册用户。

服务顾问接车流程标准话术

服务顾问接车流程标准话束准备：服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆；着上海大众标准制服，佩戴胸牌；准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。

一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段：服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的：“您好，欢迎光临上海大众牧欧店！”主动拉开车门：“请您下车”；主动递上名片：“我是您的服务顾问XXX，请问有什么可以帮您？”客户：做15000公里常规保养。

服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行15000保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆。

客户：好的。

服务顾问对预约客户：您在预约电话中要求作15000公里保养，是吧？客户：是的。

服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有。

服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。

二、环车巡视和预检阶段：服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。

首先记录一下车辆的数据，里程数是14900公里，油表指示在1/3的位置。

检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带（如现金、便携式导航仪等），对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。

服务顾问：我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的。

服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。

如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持得很好，看得出您的细心；如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有。

服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！客户：打开检查一下吧！服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；再压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间让师傅再测试一下气压。

关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。

服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要30分钟，请问您需要吗？预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。

上海大众iCrEAM索赔管理用户手册-SKODA

文档位置这是一个在线文档的打印件。

硬拷贝只在打印当天有效。

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修改历史审批本文档需要如下批示。

签名的审批表格由项目组存档。

SVW项目经理姓名SVW Project Manager 签名(Signature) 日期(Date)用友信息科技(上海)有限公司yonyou 项目经理yonyou Project Manager 签名(Signature) 日期(Date)分发本文档已被分发到如下人员目录1目标 (3)2模块概述 (4)2.1流程图 (4)2.2系统主要功能 (6)3系统登录 (6)3.1登陆系统 (6)4质量担保管理 (6)4.1一般索赔（理赔） (7)4.2一般索赔（拒赔） (10)4.3一般索赔(退回) (11)4.4一般索赔（理赔,申请按件结算） (12)4.5一般索赔（理赔,未回运主损按件结算） (13)4.6二手车索赔(理赔) (15)4.7召回索赔(未参加过) (15)4.8受控零件索赔(理赔) (16)4.9首保索赔(理赔) (17)4.10优惠索赔(理赔) (21)4.11技术性服务活动索赔（未参加过） (22)4.12任意索赔（有部分配件未索赔） (23)4.13索赔员登陆后显示看板 (24)4.14报表 (28)4.15故障件管理 (31)4.16基础数据管理 (34)4.17突发产品质量查询 (36)1目标以视图形式，中间页面通过不同条件对索赔单、首保单进行筛选，可便捷的创建单据或修改单据，了解当前单据的处理状态。

2模块概述2.1流程图下图为质量担保流程图下图为首保管理流程图：下图为召回活动管理流程图：2.2系统主要功能3系统登录3.1登陆系统用户通过公共Internet登录系统。

图3.1-1：登录系统用户输入用户名和密码后，点击图3.1-1中登录按钮，进入iCrEAM系统。

4质量担保管理业务描述：用于创建索赔申请单，可完全新建一个索赔申请单，也可根据预留的申请单号新建索赔申请单，索赔单的创建是通过导入索赔委托书的方式实现；也可通过输入索赔申请单号，导入索赔申请单进行查看或编辑；索赔单在上报之前可以进行部分内容修改，也可更换其对应的委托书，对于预留的申请单号创建索赔单时，系统进行简单的筛选，仅只能选择相同VIN的索赔单，以防错建索赔单；该功能中除了可以编辑修改索赔单的相关内容（包括索赔工位、索赔配件、索赔编排）外，增加了上下端信息交流的部分，上下端可通过此部分内容编辑更为详尽的索赔描述，作为上下端的信息交流，同时支持维修历史的查看、索赔单的历史查看、换下件信息输入、打印换下件标签、上报索赔单和打印索赔单。

上海大众ISM交车面访辅导手册ppt

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巧用话术&技巧，应对客户抗拒
Q5 怎么办？在面访过程中个别问题出现低分项，
应对策略
应对话术
重复打分规则，确认是否是对打分标准的理解不一致
客户深入沟通，确认出现低分项的原因
示弱，首先承认错误，同时希望客户在外测调研时能够提供帮助
承诺，承诺针对这一问题会采取改善措施，针对客户采取补救措施
答案
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面访技巧
• 完成问卷应及时地检查一次，有错漏或矛盾的地方及时纠正，然后感谢被访者对我们公司的支持与合作，最后赠送纪念品 • 确保交车工作准备就绪后，引导客户进入交车区，分享交车喜悦
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面访话术
面访开场话术
XX先生/女士您好！（称呼可以根据当地语言习惯自定义），我是展厅经理（客户总监XXX），是您购车后续服务团队中的重要成员，请您一定要记住我，我叫XXX！
• 您觉得您此次试乘试驾感受如何？有没有一些车辆的功能是在试驾过程中没有体验到的呢？
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巧用话术&技巧，应对客户抗拒
Q4 怎么办？担忧给销售顾问打低分影响后续服务，
应对策略
应对话术
• 避免销售顾问进入交车面访区域，运用话术解除客户顾虑
• 面访时销售顾问必须回避，在面访开场白中不要刻意强调是为销售顾问评分，通过心理按摩消除客户顾虑
1、问卷问题为10项一级因子，经销商务必选择5题作为面访问题，建议选择6-10题作为电访问题 2、经销商可自定义问题，进行询问和统计 3、问卷中有面访结果情况可以查看 4、问卷中需要录入客户行驶里程，以供系统推算客户首保日期
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交车面访优化目的
• 设置设置A、B卷，增加自选灵活度，深化交车面访交车面访短、平、快特点 • 强化展厅经理在开展交车面访时的技能和话术 • 提升展厅经理在应对客户抗拒时的应对技能与话术能力 • 加强展厅经理现场应对客户抱怨的能力 • 优化ISM面访、电访分析报表，精准锁定经销商内测满意度弱项

上海大众iCrEAM维修管理用户手册-SKODA

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修改历史本版日期: 2012-09-24 下一版本日期改版号改版日期修改总结修改纪录审批本文档需要如下批示。

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SVW项目经理姓名SVW Project Manager 签名(Signature) 日期(Date)用友信息科技(上海)有限公司yonyou 项目经理yonyou Project Manager 签名(Signature) 日期(Date)分发本文档已被分发到如下人员姓名职务目录1目标 (4)2模块概述 (5)2.1流程图 (5)2.2系统主要功能 (6)3系统登录 (6)3.1登陆系统 (6)4维修管理 (7)4.1质量担保保养（新式保养卡） (7)4.2质量担保保养（纸质凭证） (23)4.3一般维修 (39)4.4一般维修（内返） (54)4.5一般维修（负结算） (70)4.6事故车维修 (83)4.7售前维修 (98)4.8增值服务 (112)4.9普通索赔 (118)4.10维修方案驳回 (132)4.11召回活动（主动提醒） (132)4.12召回活动（客户预约） (146)4.13召回活动（负结算） (152)4.14技术活动 (164)4.15常规保养 (178)4.16打印服务卡片 (194)4.17PDI索赔 (196)4.18内部维修 (210)4.19外部返工维修 (225)4.20服务活动 (239)4.21特殊编辑 (253)4.22特殊收款 (266)4.23多收费对象的结算收款 (281)1目标在以客户为导向的i CrEAM指导方针下，结合统一客户视图的理念，售后维修模块继承了SVW-2系统的基本功能，在此基础上在提升服务顾问主动服务能力、流程管控、信息采集和共享等方面进行了优化和升级，借此也进一步增强了对维修业务各个维度的统计分析及预测能力，为管理决策提供数据支持。

iCrEAM服务顾问资料

经销商
- 规范售后流程操作
- 加强库存管理
7 11
iCrEAM的优势
1. 细分客户属性，精细标签管理 2. 对客户全生命周期的关注 3. 客户资源充分共享
4. 规范标准服务流程，提升店面形象
5. 强大的报表分析引擎
6. 人性化设计，操作快速便捷
8
细分客户属性，精细标签管理
忠实客户重点客户
主要是新客户，可以做一些服务套餐。加大保养套餐力度。
同时支持服务器集中式和分布式部署，专门针对国内经销商需求而设计采用模块化设计，分为维修，配件，关爱，潜客等几大模块，各模块既可以独立运行，又能整合运行，能满足不同地区、不同规模、不同管理模式经销商的不同需求。
真实一刻 / 接触点管理
呼叫中心
经销商网站
短信息
手持电脑
大屏幕电视
机会客户
需加入加强一些服务内容，如酒后代驾，机场代送，VIP客户，明星客户，高待遇，提供代步车，提供补贴，
价值客户
加大预约和活动提醒，提醒客户优惠，免费检测，提供打折及优惠券。积分。
加强预约，加强促销
流失客户
9
对客户全生命周期的关注
可视化客户统一视图，客户行为一键掌握
销售交车 - 记录潜客意向及跟进记录增值服务与成交
上海大众
售后
- 规范经销商业务操作
- 实现经销商端自动补货
- 督促经销商主动服务
- 完善客户数据 • 基础信息统一管理 • 知识共享 • 客户信息共享 - 记录潜客意向及跟进记录 - 记录成交信息 - 人性化客户服务管理 - 共享客户信息
SVW与经销商全面的信息共享市场售后 - 分析市场活动的信息 - 分析各阶段客户信息并共享

SVW上海大众售后服务核心过程操作手册

1.1.3面带微笑
客
服人员办公
1.2.1主动询问
2‘
1.2.2记录信息 1.2.3确认需求
1.2.4问题甄别
室
1’
1.3.1预约处理 1.3.2主动提醒
/
30‘
1.4.1安抚客户 1.4.2限时回复
1.0-3
工具
• 笔和纸 • 电话 • 对讲机 • 预约单 • 预约看板 • 预约汇总表 • SVW——II系统
签字管理培训
经销商/维修站售后服务新员工必须阅读本《指南》，签字承诺并通过考核后才能上岗
经销商/维修站的管理者通过了解《指南》的服务核心过程，利用考核表对执行人员进行日常监督和管理
经销商/维修站售后服务人员应该对《指南》进行定期再培训
适用咨询
《指南》适合经销商/维修站的所有维修项目，但现以保养客户为例进行服务过程描述，其它售后项目包括大修、返修和理赔等细节操作请直接参照上海大众的相关规定和各经销商/维修站的内部规定
• 对非明确问题，告诉客户到经销商/维修站进行详细诊断后再定价
“张先生，您看3-4点之间到站可以吗，这段时间到站车辆比较少，你不用排队”
“整个过程大致2小时，刚好是您下班的时间，我们在这个时段有特别优惠”
”您这次的费用大致是XX元，其中XX材料费、XX工时费，具体情况要对您的车具体检查过才能确定。“
普通话，如客户使用方言才使用方言
“您好！上海大众XX店，我是XX，请问有什么可以帮您的？”
“X大姐”
要点
1.2了解情况
1.2.1主动询问
1.2.1-1
标准做法
技巧和话术
• 询问客户的尊称，并在后续沟通中主动使用客户尊称

上海大众服务顾问接待流程

您好，欢迎光临上海大众宿州汇捷4S店。

我是您的服务顾问XX，您可以称呼我XX。

先生，您贵姓？您的联系方式？请问您是保养还是维修？请提供一下您的行驶证及保养手册（购车发票，首保卡），请随身携带好您车上的贵重物品。

请下车！我给您铺上三件套，保证在保养过程中的干净整洁，我帮您贴上座椅定位贴，确保您的坐椅在交给您的时候，位置不会发生变化。

我给您插上设置保护卡，保证您车辆的设置不发生变化，您现在的公里数是10000公里，油表在1/3处。

X先生，请和我一起做环车检查，X先生您看，(例如左前车门上部)有个小划痕，我先给您做一下标记。

X先生，方便打开您的后备箱吗？帮您检查一下应急工具、三角架和备胎。

方便您的应急使用，备胎等一下在保养的过程中，技师会为您检查胎压。

四轮的轮毂都很好！4轮的胎压等一下我们的技师也会为您测量，并调整到正常范围内，X先生，方便打开您的发动机舱吗？发动机舱等一下我们的技师在保养的过程中会用高压气枪和抹布进行全面的清理，电瓶的电压、玻璃水、刹车油也会进行全面的检查。

您看，除了保养以外，还有没有其它的要求?X先生您看，使用后的机油污黑，发动机及时更换机油能减少发动的磨损，延长发动机的寿命。

X先生，等一下在保养过程中更换下来旧件您是否带走？我们这里还有（告知客户增值服务）免费的洗车服务，标准是外部的清洗和内部吸尘，时间大概在20分钟。

您是否洗车？您看一下接车单上的信息，如果没有疑问，请在这里签字，谢谢。

X先请随我到前台接待处，我帮您开委托书，详细介绍一下本次保养的项目。

请坐！请喝水！这是我的名片，上面有我的联系方式，以及24小时服务电话，有什么问题可随时打电话。

您本次做的10000公里保养，需要更换机油、机滤。

除此之外，我们还会对您的电瓶电压、轮胎的胎压、底盘、灯光进行全面的免费检查，确保您用车舒适。

X先生，您看这是新旧机油对比图，新的机油干净透亮，而使用后的机油污黑，上面有漂浮物。

发动机及时的更换机油，能使车子的怠速抖动变的轻柔，噪音也会有明显的改善，而金属表面残留的润滑因子，可以使您的车一启动就能得到全面的保护。

进口大众客户关系管理系统说明书

进口大众客户关系管理系统说明书1.用户登录输入工号和密码后点击登录即可登录客户关系管理1.1登陆后所显示的主界面（如下图）首先显示的是我的工作提醒,提醒销售顾问今天需要回访哪些客户2.我的工作我的工作中包含我的订购单，我的待开发票，工作提醒,员工工作汇总,新增计划任务2.1我的订购单在我的订购单中可以查询到销售顾问的订车情况,如交车时间，客户姓名,客户所定车辆配置颜色内饰等情况。

客户根据性质不同被分成潜在库户和成交客户，根据类型不同分为个人客户和公司客户。

选择订车客户,点击右键，出现生成订车单和客户购车两个选项,如果是订车的话选择生成报表并打印即可。

购车的话选择客户购车。

2.2我的待开发票如图所示，这是销售顾问提交到财务的待开发票信息.销售顾问需要输入姓名，证件号码,厂牌型号,开票金额，以及一些其他特别说明(写在备注里)，商检单号和进口证明书号由负责关单管理的人进行输入,车架号和发动机号由库存管理人员输入.点击提交后即可.2.3工作提醒点击工作提醒,出现上述界面.和登陆后的界面一样,销售顾问找到所要回访的客户，点击右键出现潜在客户回访和客户信息两个选项.选择客户回访, 弹出如下图界面,选择客户信息，则弹出客户信息界面。

2.4员工工作汇总选择员工工作汇总,弹出上图界面,显示了销售顾问每天回访了多少客户，有多少延后回访。

2.5新增计划任务针对重点客户,设置详细的回访时间,提醒销售顾问进行回访。

3.人员与部门人员与部门中分为部门管理，新增人员,员工汇总三个部分3.1 在部门管理中根据公司实际情况添加相关部门，如销售部，财务部等,3。

2 新增人员；顾名思义就是给员工开设新帐户.3。

3 人员汇总；在人员汇总中有新增员工,修改员工，员工离职，权限设置，修改工号的权限.修改员工；是修改员工的所在部门权限设置；给员工具体的权限（如下图)修改工号；工号是按照顺序自动生成的,可以修改成其他的数字,比如6666等特殊账号。