第十七章服务市场营销

第十七章服务市场营销

练习题及答案

（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。）

1．随着人类走向知识经济时代，服务业在飘）P中所占的比重将会。

A．持续上升 B．不断下降

C．维持不变 D．变动甚微

2．研究如何制定有效的服务，是从事服务业者的竞争取胜之道。

A．办法 B．措施

C．营销策略 D．公约

3．服务是一方向另一方提供的基本上是，并且不导致任何所有权的产生。

A．有形产品 B．无形的任何活动或利益

C．物质产品 D．实体产品

4．服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的，并不涉及所有权的转移。

A．管理权 B．保护权

C．所有权 D．使用扛

5．同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的特点引起的。

A．无形性 B．同等性

C．异质性 D．易逝性

6．服务的特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A．无形性 B．异质性

C．同步性 D．易逝性

7．将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做。

A．全面质量管理B．蓝图技巧

C．重S。质量体系D．标准跟进

8．蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助分析服务传递过程的各个方面。

A．服务作业流程图B．服务公约

C．计算机D．网络图

9．由于服务是无形的，是对服务水平和服务质量的可见性展示。

A．服务本身B．价格

C．分销商D．促销

10．企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的

评价标准。

A．移情性B．保证性

C．适应性D．可靠性

11．顾客了解到企业内部的及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。

A．管理方法B．质量观

C．管理体制D．生产工艺

12．建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立的观念。

A．盈利第一B．顾客第一

C．成本最低D．质量第一

13．从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通和。

A．统一着装B．价格

C．企业文化D．价值观

14．服务保证主要是强调承诺的。

A．必要性B．真实性

C．彻底性D．可靠性

15．服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是营销组合因素中决定收入的。

A．次要因素B．一般因素

C．主要因素D．外部因素

16．在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的。

A．有形展示B．无形展示

C．蓝图技巧D．标准跟进

【参考答案】

1．A 2．C 3．B 4．D 5．C 6．C 7．D 8．A 9．B 10．A 11．B 12．D 13．B 14．B 15．C 16．A

（二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。）

1．根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要有。

A．运输B．宾馆

C．银行D．保险

E．法律

2．对制定营销方案影响较大的服务特征主要是。

A．无形性B．同步性

C．异步性D．异质性

E．易逝性

3．服务产品主要包括。

A．售后服务B．辅助服务

C．便利服务D．咨询服务

E．核心服务

4．顾客对服务的预期质量，通常要受因素的影响。

A．市场营销沟通B．顾客口碑

C．顾客需求D．服务产品

E．企业形象

5．一般认为，评价服务质量的标准，主要有。

A．移情性B．保证性

C．适应性D．可靠性

E．感知性

6．感知性指提供服务的有形部分，如各种。和人员的仪表等。

A．设施B．口碑

C．设备D．需求

E．承诺

7．实体环境主要包括。

A．周围因素B．地理因素

C．设计因素D．人口因素

E．社会因素

8．服务通常可运用来实现有形展示。

A．实体环境B．企业文化

C．信息沟通D．价格

E．企业精神

9．在运用标准跟进这一方法时可从方面着手。

A．业务管理B．策略

C．经营D．学习

E．模仿

【参考答案】

1．CDE 2．ABDE 3．BCE 4．ABCE 5．ABCDE 6．AC 7．ACE

8．ACD 9．ABC

（三）判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题后的括号内打“√”，错误的打“×”。）

1．商品营销和服务营销完全是两种能够清晰分开的营销类型。（）

2．提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招揽新顾客的压力。

（）

3．一个出售劳务的人，在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。（）

4．同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。（）

5．企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）

6．有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。

（）

7．过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对企业是不利的。

（）8．顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。

（）9．在顾客心目中，服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。（）

10．顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。（）

11．可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。（）

12．基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。

（）13．服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别开来。

（）

14．提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（）

15．顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）

16．利润最大化决定了定价必须低于总成本，成本应是定价的最低限。（）

17．制定正确的价格能传送适当的信息，是一种对服务的有形展示。（）

18．服务定价除考虑成本、利润因素外，也不可忽视服务形象的重要性。（）

【参考答案】

1．×2．×3．√4．×5．×6．√7．√8．√9．√10．×11．×12．√13．×14．×15．×16．×17．√18．√

（四）填空题（请在各小题的划线处填人适当的词句。）

1．服务的指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。