集团客户投诉工单回单模板

集团客户投诉工单回单模板

一、传输中心协办的工单（即非传输专线的工单）：

回单内容包括我方判断过程说明（与传输网管核实的内容；与用户核实的内容，现场核查的时间和情况等），写明判断结果。

若为传输故障，需写明我方故障处理的过程和时间点，业务恢复时间。

若为非传输故障，写明请主办部门处理。

最后需写明网管的工号，用户姓名及电话，处理人姓名及电话。）

例如：接单后与传输网管核实传输无告警，,与用户核实故障现象为部分网站无法登陆，判断非传输原因，请主办部门处理（处理人：苑嵩87191652，传输网管：90，用户某某：电话某某）

二、传输中心主办的工单（即传输专线的工单）：

1、阶段性反馈的工单：阶段性反馈内容包括目前电路的状态（与传输网管核实的内容；与用户核实的内容，现场核查的时间和情况等），写明当前不能排查障碍的原因以及可以进行故障处理的时间。（最后需写明网管的工号，用户姓名及电话，处理人姓名及电话。）

例如：阶段性反馈：接单后与传输网管核实传输PON设备有停电告警，告警时间**，我方于**时间上站查看用户ATM整体停电导致传输设备停电脱管，与用户核实此前此设备电力正常时查看专线中断，目前ATM进行电路整改无法核实专线是否正常，只能待13日ATM加电后再与用户联合上站查看。（处理人：苑嵩87191652，传输网管：90，用户某某：电话**）

2、原因不明的工单：此类不明原因的工单需在回单时写明接单后如何核实的故障现象，以及何时联系用户得知的故障已恢复的具体情况（与传输网管核实的内容；与用户核实的内容，现场核查的时间和情况等）。（最后需写明网管的工号，用户姓名及电话，处理人姓名及电话。）

例如：接单后**时间与传输网管核实传输无告警且无历史告警，**时间与用户核实之前所有的网站均无法打开，于**时间故障自行恢复，用户未做任何操作。（处理人：苑嵩87191652，传输网管：90，用户某某：电话**）

3、查处故障原因的工单：此类工单需在回单时写明我方故障处理的过程和时间点（与传输网管核实的内容；与用户核实的内容，现场核查的时间和情况等），写明故障解决完成的时间点以及原因和结果。（最后需写明网管的工号，用户姓名及电话，处理人姓名及电话。）

例如：接单后**时间与传输网管核实**时间传输有ETH-LOS告警，与**用户联系用户表示现场无问题，与用户约好后于**时间上站处理，发现用户路由器端口线路松动导致故障，重新为用户接好后故障于**时间恢复。（处理人：苑嵩87191652，传输网管：90，用户某某：电话**）

三、转派其他部门（包括传输其他三级部门或其他代维公司）处理的工单：转派的内容需包括我方判断的过程和时间点（与传输网管核实的内容；与用户核实的内容，现场核查的时间和情况等），然后写明判断结果，请某某部门处理。（最后需写明网管的工号，用户姓名及电话，处理人姓名及电话。）

例如：转派内容：接单后与传输网管核实传输设备某某网元有脱管告警，与用户**联系业务中断，我方于**时间到达现场，测量**至**段光缆于300米处理断裂，请城区光缆线维处理。（处理人：苑嵩87191652，传输网管：90，用户某某：电话**）

注：售后投诉工单中，只有“传输专线”是传输中心的主办工单，其他工单传输均为协办部门。主办工单只有主办部门才能处理完成，且一旦点处理完成，工单就处理完成了。所以，今后的传输专线故障工单，在故障未恢复时，一定不要点处理完成。如果由于协办部门的原因、客户原因等不能及时恢复的，则将工单阶段回复，待故障修复后点处理完成。但对于非传输专线故障工单，如果确认不是传输故障，可直接点处理完成，不用阶段回复。