楼层服务管理制度汇编
酒店楼层服务管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，保障客人的满意度，确保酒店正常运营，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有楼层服务员及相关部门。
二、员工要求1. 员工应具备良好的职业道德，遵守国家法律法规和酒店各项规章制度。
2. 员工应具备较强的服务意识，具备一定的沟通能力和团队协作精神。
3. 员工应具备一定的专业知识，熟悉酒店设施设备的使用和操作。
4. 员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁，精神饱满。
三、服务流程1. 签到与交接班（1）员工提前10分钟到达工作岗位，签到并接受领班检查。
（2）参加班前会，听取工作安排、注意事项及培训内容。
（3）交接班时，认真阅读《值班记录》，实地交接，签字确认。
2. 准备工作（1）检查设备设施，确保正常运行。
（2）清理公共区域卫生，保持整洁。
（3）准备物品，确保服务过程中所需物品齐全。
3. 班中服务（1）入住接待：热情迎接客人，协助办理入住手续，引导客人入住房间。
（2）洗衣服务：主动询问客人是否需要洗衣服务，提供相关服务。
（3）借用物品服务：主动了解客人需求，提供相关物品。
（4）遗留物品服务：妥善保管客人遗留物品，并及时通知客人。
（5）夜床服务：按时为客人准备夜床，确保客人休息舒适。
（6）房客服务：主动了解客人需求，提供个性化服务。
（7）擦鞋服务：为客人提供擦鞋服务。
（8）退房服务：协助客人办理退房手续，确保客人满意。
（9）特殊情况处理：遇到客人投诉或突发事件，及时上报并妥善处理。
4. 班后清理（1）清理房间卫生，保持整洁。
（2）检查设备设施，确保正常运行。
（3）整理物品，归位存放。
（4）填写《值班记录》，签字确认。
四、工作纪律1. 上下班要守时，不迟到、早退。
2. 注意仪容仪表，保持整洁。
3. 服从上级指挥，听从安排。
4. 同事之间互相帮助，团结友爱。
5. 上班时间不得干私活，不得在工作区域吸烟、吃东西。
6. 严禁盗窃公物及他人财物，不得私存客人遗留物品。
7. 严禁在工作区域闲谈、睡觉、串楼或到其他部门闲逛。
物业楼层服务管理制度
一、总则为加强物业管理，提高物业服务水平，确保业主、住户的居住安全和舒适，维护物业管理区域的和谐稳定，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
二、服务范围1. 本制度适用于本物业管理区域内所有住宅、商业、办公等楼层的物业服务。
2. 服务内容包括但不限于：环境卫生、公共设施维护、安全巡查、客户服务、投诉处理等。
三、服务标准1. 环境卫生（1）公共区域：每天进行清洁，保持地面、墙面、门窗等清洁无污渍。
（2）垃圾桶：每天清空并消毒，保持垃圾桶内外清洁。
（3）绿化带：每周进行修剪、浇水、施肥，保持绿化带整洁美观。
2. 公共设施维护（1）电梯：每日进行巡查，确保电梯正常运行。
（2）消防设施：每月进行巡查，确保消防设施完好有效。
（3）公共照明：每日进行巡查，确保公共照明设施完好。
3. 安全巡查（1）每日进行安全巡查，及时发现并排除安全隐患。
（2）加强重点区域、时段的安全巡逻，确保业主、住户的生命财产安全。
4. 客户服务（1）设立客户服务热线，及时解答业主、住户的疑问。
（2）设立意见箱，收集业主、住户的意见和建议，及时改进服务质量。
5. 投诉处理（1）接到业主、住户的投诉后，第一时间进行调查处理。
（2）对投诉事件进行分类、记录，确保投诉处理及时、高效。
四、服务流程1. 环境卫生（1）每日清洁：保洁员按照规定路线进行清洁，确保公共区域卫生。
（2）垃圾清运：保洁员每天清空垃圾桶，并做好消毒工作。
2. 公共设施维护（1）电梯维护：电梯维保人员每日进行巡查，确保电梯正常运行。
（2）消防设施维护：消防维保人员每月进行巡查，确保消防设施完好有效。
3. 安全巡查（1）每日巡查：保安员按照规定路线进行巡查，及时发现并排除安全隐患。
（2）重点时段巡查：在节假日、夜间等特殊时段，加强巡逻力度。
4. 客户服务（1）接听电话：客服人员接听业主、住户来电，解答疑问。
（2）处理投诉：客服人员记录投诉事件，转交相关部门进行处理。
酒店楼层服务管理制度
酒店楼层服务管理制度一、总则1.1 为了提高酒店服务质量，保障客人舒适入住体验，制定本管理制度，明确酒店楼层服务的职责与要求，加强楼层服务的管理和监督。
1.2 本管理制度适用于酒店楼层服务人员，包括客房服务员、楼层主管等。
1.3 所有楼层服务人员必须严格遵守本制度，不得擅自变更、违背规定操作。
二、职责分工2.1 客房服务员：负责客房的清扫、整理、布置和维护工作，确保客人住宿环境的干净整洁。
2.2 楼层主管：负责楼层服务人员的管理和协调工作，监督客房清洁质量，协调处理客人的投诉和需求。
2.3 值班经理：负责统筹管理整个楼层服务工作，协调各个部门之间的关系，处理重大问题和紧急情况。
三、工作流程3.1 客房服务员上班前必须如实了解当天客人的入住与离店信息，了解客房的清洁情况和客人的特殊需求。
3.2 客房服务员按照规定的时间和顺序，完成客房的清扫、整理、布置和维护工作，确保客人在入住时能够得到清洁卫生的客房。
3.3 客房服务员要认真检查客人离店后的客房情况，及时上报损坏和遗失情况，做好客房的维修和整理工作。
3.4 楼层主管要及时监督客房服务员的工作进度和质量，定期进行楼层的巡查和检查，确保每一个细节都符合要求。
3.5 值班经理要随时掌握楼层服务工作的进展情况，协调处理客人的投诉和需求，确保客人能够得到及时、满意的服务。
四、服务质量要求4.1 客房服务员必须热情周到，礼貌待人，细心认真，确保客人的需求得到及时满足。
4.2 客房服务员不得擅自使用客人的个人物品和设备，不得私自调整客人的房间设备和布置。
4.3 客房服务员必须严格按照规定的程序和标准进行清洁工作，不得马虎草率，确保客人健康与安全。
4.4 楼层主管要对客房服务员的工作进行严格监督和检查，确保质量符合标准要求。
4.5 值班经理要及时处理客人的投诉和需求，提出改进建议和意见，为提高服务质量提供参考。
五、奖惩机制5.1 对工作出色的客房服务员和楼层主管，酒店将给予表彰和奖励，鼓励员工积极进取。
楼面服务管理制度
楼面服务管理制度第一章总则第一条为了做好楼面服务工作，提高服务质量，促进企业的发展，制定本制度。
第二条楼面服务是指对客户进行引导、接待、咨询等服务工作。
第三条属下楼面服务人员，在服务过程中必须做到礼貌、热情、耐心，主动为客户提供帮助。
第四条楼面服务人员必须遵守公司规章制度，服从领导安排，做到言行一致，言出必行。
第五条公司将对楼面服务人员进行培训，不定期进行考核，对表现突出的员工给予奖励。
第六条楼面服务人员在服务时必须穿着整洁，仪表端庄，不得擅自调整服装、化妆。
第七条楼面服务人员在服务中发现有违规行为或异常情况，必须及时向领导汇报。
第八条楼面服务人员必须维护公司形象，不能对外泄露公司机密信息，不能私自接受客户好处。
第二章服务流程第九条客户进入公司后，楼面服务人员应主动迎接，引导客户到指定位置。
第十条楼面服务人员应根据客户需求，提供咨询、导购等服务，并耐心解答客户的问题。
第十一条楼面服务人员需要为客户提供周到的服务，确保客户的满意度。
第十二条楼面服务人员在服务过程中需要注意客户习惯，避免伤害客户感情。
第十三条楼面服务人员需要善于沟通，与客户建立良好的关系，提高客户的忠诚度。
第十四条楼面服务人员需要及时总结工作中的经验，不断提高服务水平。
第三章管理措施第十五条公司将建立楼面服务督导制度，对楼面服务人员的表现进行监督。
第十六条公司将建立客户反馈机制，及时收集客户意见，不断改进服务质量。
第十七条公司将建立业绩考核制度，对楼面服务人员进行绩效评定，激励员工的工作积极性。
第十八条公司将对楼面服务人员进行定期培训，提高员工的服务能力。
第十九条公司将建立安全管理制度，确保楼面服务人员的人身安全。
第二十条公司将建立荣誉制度，对表现优秀的楼面服务人员给予表彰。
第四章附则第二十一条本制度自颁布之日起执行，如有异议，由公司解释。
第二十二条违反本制度的楼面服务人员将受到相应的处罚，情节严重者将开除。
第二十三条其他未尽事宜，由公司另行规定。
楼层服务员规章制度
楼层服务员规章制度第一章总则第一条为加强楼层服务员的管理，提高服务质量，规范服务行为，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位楼层服务员，具体执行人员为楼层服务员和相关管理人员。
第三条楼层服务员在服务过程中应严格遵守本规章制度的规定，提高服务素质，维护单位形象。
第二章服务态度第四条楼层服务员应友善热情，礼貌待人，对客户要真诚热情，主动为客户提供服务。
第五条楼层服务员应保持工作热情，积极主动地帮助客户解决问题，提供周到的服务。
第六条楼层服务员应遵守服务规范，不得对客户粗鲁无理，不得接受客户恶意指挥。
第七条楼层服务员应在工作中保持乐观向上的态度，不得出现焦躁、抱怨、消极情绪。
第三章服务技能第八条楼层服务员应具备良好的服务技能，包括沟通能力、协调能力、解决问题的能力等。
第九条楼层服务员应熟悉单位相关信息，能够为客户提供准确的业务咨询和指导。
第十条楼层服务员应具备基本的急救知识和技能，能够处理突发事件，保障客户的安全。
第四章工作规范第十一条楼层服务员应遵守工作时间安排，按时上班、下班，不得迟到早退。
第十二条楼层服务员应保持工作环境整洁，不得擅自离开工作岗位，保持工作状态。
第十三条楼层服务员应保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给他人。
第十四条楼层服务员应保管好自己的工作证件和物品，不得私自转让或丢失。
第五章管理制度第十五条楼层服务员应服从相关管理人员的工作安排，配合上级领导的工作要求。
第十六条楼层服务员应遵守单位的管理制度，不得违反单位规章制度，否则将受到相应处罚。
第十七条楼层服务员应定期参加单位组织的培训和学习，不断提升自己的服务水平。
第六章处罚措施第十八条对于违反规章制度的楼层服务员，将按照不同情节给予相应的处罚。
第十九条轻微违规行为将进行口头警告；严重违规行为将进行书面处罚或停职处理。
第二十条楼层服务员在服务中引发纠纷或导致不良后果的，将承担相应的责任。
第七章附则第二十一条本规章制度最终解释权归本单位所有。
楼面服务管理制度
第一章总则第一条为加强楼面服务管理，提高服务质量，保障业主和使用人的合法权益，维护物业管理秩序，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本小区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本小区所有楼面服务，包括但不限于住宅、商业、办公等楼面。
第三条楼面服务管理遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）规范管理，科学合理；（三）权责分明，奖惩分明；（四）持续改进，追求卓越。
第二章组织机构与职责第四条本小区设立楼面服务管理小组，负责本制度的组织实施和监督执行。
第五条楼面服务管理小组职责：（一）制定楼面服务管理制度，并组织实施；（二）负责楼面服务人员的招聘、培训、考核和奖惩；（三）监督楼面服务人员的服务质量，及时处理业主和使用人的投诉；（四）协调各部门之间的关系，确保楼面服务工作的顺利进行；（五）定期对楼面服务工作进行总结和评估，提出改进措施。
第六条楼面服务人员职责：（一）遵守国家法律法规和本制度；（二）按时上岗，坚守岗位，认真履行职责；（三）保持良好的职业道德，尊重业主和使用人；（四）主动了解业主和使用人的需求，提供热情、周到的服务；（五）维护小区秩序，保障业主和使用人的合法权益。
第三章服务内容与标准第七条楼面服务内容包括但不限于：（一）环境卫生：保持楼面清洁，定期清理垃圾，维护公共设施；（二）秩序维护：维护小区治安秩序，保障业主和使用人的人身和财产安全；（三）公共设施维护：负责公共设施的日常维护和保养；（四）绿化管理：负责小区绿化的日常管理和养护；（五）车辆管理：负责小区车辆停放、充电等管理工作；（六）其他服务：根据业主和使用人的需求，提供其他服务。
第八条楼面服务标准：（一）环境卫生：楼面无杂物，地面干净整洁，公共设施完好；（二）秩序维护：小区治安良好，无盗窃、打架斗殴等违法行为；（三）公共设施维护：公共设施正常运行，无损坏现象；（四）绿化管理：绿化带整洁，花草树木生长良好；（五）车辆管理：车辆停放有序，充电设施完好；（六）其他服务：按照业主和使用人的需求，提供满意的服务。
楼层服务员管理规范
楼层服务员管理规范发出部门：管家部执行部门：管家部楼层全体员工日期：主题：楼层管理制度编号：政策/目的：程序:1、上班准时打卡，到客房服务中心签到（以服务中心的打锺为准）报导，后吃早餐或到其它岗位，部门（经批准除外）。
2、穿着整齐的工衣（工鞋、工袜）。
3、保持良好的个人卫生，男员工上班前要剃须，妇女员工必须化淡妆。
4、工作场所内不准吃东西，上班时间不准喝酒。
5、工作场所内严禁吸烟（除在规定的地方）。
6、工作期间没有小休。
7、非工作原则不得串楼。
8、下班后不准在酒店逗留，一小时内必须离开工作岗位（经批准或特殊原因除外）。
9、工作期间不准会客。
10、非紧急情况，未经主管以上人员允许，工作期间不准打私人电话。
11、不准擅自离开工作岗位。
12、未经允许不准携带任何物品出酒店。
13、不准翻看客人的物品。
14、除客人扔在垃圾桶内的物品外，其它客人物品一律不准扔掉或擅自处理，必须全数交到服务中心，作遗留物处理（倒垃圾桶的垃圾时要注意检查）。
15、未经允许不准把锁匙交给他人，切勿丢失房间锁匙。
16、未经上级允许不准接受客人的礼物，如客硬要收下的，应第一时间报告上级。
17、不准使用客人电话打私人电话。
18、不准使用房间卫生间。
19、上班期间不准在客房或工作场所休息或睡觉。
20、不准使用客用巾类做卫生。
21、上班期间不准听收间机或看电视。
22、在行走时不准把手插进口袋里或拉手、搭肩。
23、楼层要保持“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。
24、不准讲脏话及花名，别名称呼同事或客人。
25、不准以任何方式（口头或用手势暗示）向客人索取小费。
如客硬要给小费，应第一时间交给上级。
26、不穿工衣不准上楼层。
27、不准戴夸张的饰物，只准戴结婚戒指。
28、认真填写交班本，交接班时一定要按操作流程去工作。
29、调班，调休，请假需提前三前填写调班申请，经当班领班（主管）审批，然后交给经理签名，经同意后方可调班，调休或请假。
30、严格按操作堆积去完成各项工作。
宾馆楼层服务管理制度
第一章总则第一条为确保宾馆楼层服务质量，提高宾客满意度，维护宾馆形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于宾馆所有楼层的服务管理工作。
第三条楼层服务管理工作应遵循以下原则：1. 以宾客为中心，提供优质服务；2. 严谨细致，确保服务质量；3. 精益求精，持续改进；4. 培训与激励相结合，提升员工素质。
第二章服务内容第四条楼层服务主要包括以下内容：1. 客房预订与入住：（1）热情接待宾客，解答疑问；（2）协助宾客办理入住手续；（3）提供各类客房信息，满足宾客需求。
2. 客房清洁与整理：（1）保持客房干净、整洁；（2）按照规定进行客房整理；（3）及时更换床单、毛巾、浴巾等用品；（4）对客房设施设备进行检查、维修。
3. 客房送餐服务：（1）准确、及时地为宾客提供送餐服务；（2）保持送餐过程的安全、卫生；（3）了解宾客需求，提供个性化服务。
4. 客房设施设备维护：（1）定期检查客房设施设备，确保正常运行；（2）及时处理客房设施设备的故障；（3）对客房设施设备进行保养、维护。
5. 客房安全与保卫：（1）加强客房安全管理，确保宾客人身、财产安全；（2）严格执行门禁制度，防止无关人员进入客房；（3）及时处理客房内突发事件。
6. 客房咨询与投诉处理：（1）热情、耐心地解答宾客咨询；（2）认真处理宾客投诉，及时解决问题；（3）对宾客投诉进行统计分析，为管理层提供改进依据。
第三章服务流程第五条楼层服务流程如下：1. 预订与入住：（1）接待宾客，了解需求；（2）协助宾客办理入住手续；（3）引导宾客至客房；（4）告知客房设施设备使用方法。
2. 客房清洁与整理：（1）按顺序清洁客房；（2）整理客房内物品；（3）更换床单、毛巾、浴巾等用品；（4）检查客房设施设备，确保正常运行。
3. 客房送餐服务：（1）接收送餐订单；（2）准确、及时地为宾客送餐；（3）确认送餐是否满意。
4. 客房设施设备维护：（1）定期检查客房设施设备；（2）发现故障及时上报；（3）对客房设施设备进行保养、维护。
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楼层服务管理制度一、仪容仪表标准:使每位员工都符合酒店仪容仪表的要求1、服务员应该保持面容清洁、头发整齐，适时立法，发型美观、大方，头发不易擦重味的发蜡。
2、员工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。
3、男员工要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。
4、女员工不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油，不可浓妆艳抹，要化淡妆。
5、保持口腔卫生，不吃有异味的食品。
6、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7、穿酒店配发的工鞋工袜，袜子要保持干净无破损，鞋保证干净光亮。
8、员工不能戴过多的首饰，只能戴婚戒和简单手表，男员工不容许佩带耳环。
（女员工耳环不能佩戴夸张的耳环）9、站立时要站直，不可倚靠墙和家具。
10、在服务区域不准吃食物和喝水。
11、只允许在吸烟区吸烟。
二、机器设备的维修与保养规章制度标准:对客房部所有机器设备进行良好的维修与保养工作规章制度:1、每一个班次结束后，所有吸尘机都要清洁干净，把垃圾倒掉。
2、楼层领班要在使用前和使用后对机器进行检查，确保机器工作正常。
3、每个客房服务员都要有责任维护机器设备。
4、每月要对机器设备进行一次检修。
5、使用机器设备要向客房部办公室提交一份服务记录，服务记录上要有使用人的签名。
6、每张机器设备维护服务记录上要有维护日期。
7、楼层领班要检查服务记录并签字。
8、所有机器设备随时都要保持良好的状态。
9、如果机器发生故障服务员要向主管汇报，并与技术维护人员协商解决。
10、客房经理每月要检查一次服务记录卡。
三、垃圾清理规章制度标注：清理客房及公区的垃圾，按照标准清理垃圾，避免滋生蚁蝇。
规章制度1、清空楼层垃圾和报纸。
2、清理废纸篓。
3、把有用的物品放到桌子或梳妆台上。
4、用抹布擦拭废纸篓。
5、不能把手伸进废纸篓，避免尖利得物品划伤手。
6、不能把客人的物品扔进垃圾桶。
7、当垃圾袋需要清空的时候，把工作车推到工作间，把垃圾袋从车上取下来倒掉。
8、破损的玻璃要单独处理。
9、确认烟头已经被熄灭。
10、没有饭店和顾客的物品混在垃圾袋中。
11、在进行清洁服务的时候要把装满的垃圾袋系好。
12、收取所有客房垃圾，统一到近垃圾房。
13、透明垃圾袋要进行二次检查。
14、确保所有垃圾袋都装满，要节约成本。
15、垃圾袋要必须系好后放入垃圾袋。
16、为防止垃圾溢出，绝对不能在地上拉，拖着垃圾袋。
17、所有液体应倒入水槽，绝对不能倒入垃圾袋。
18、每周都应用高压水枪对垃圾桶进行彻底清洁。
19、保证垃圾桶内是干净的，检查并确保在放入垃圾桶内已套好垃圾袋。
20、所有员工都有责任保持饭店的环境清洁，不要在地毯上和地面上乱扔垃圾。
四、服务员安全操作制度1、为确保服务员在日常工作中避免出现安全事故要在岗前接受安全知识和技能的培训。
2、操作电器清洁设备前要熟悉清洁设备的使用方法和安全防范规程。
3、在高空作业时，要严格执行高空升降设施的安全操作，不使用有任何安全隐患的设备设施或工具，做好充分的安全保护。
尤其是电器工具和大型清洁设备，如擦地机，吸水机，抛光机和吸尘器时，首先要检查是否有漏电和机件松动的问题。
清洁工作结束后，检查设备是否完好并做好清洁收尾工作。
4、服务员在使用各类酸碱清洁剂时，要严格按照适用性原则进行正确使用，对酸性药剂的使用要严格把握使用说明，不得随意使用规定以外的一切地方。
5、在使用酸剂时，为保护员工的身体健康和避免出现因操作不当所引起的侵蚀皮肤，烧损衣物和酸化石材物品的现象。
用前务必带好防酸性胶皮手套，使用前后要注意关紧容器盖，以免药剂外溢。
6、在使用工作车时一定要轻推，轻放，注意对周围饭店设施的保护，如门框，墙纸，墙角等处的碰撞现象同时在使用工作车时要注意划手，碰磕腿脚的现象，避免出现人伤，物损的事故。
7、服务员在搬动大型重物时要注意身体的保护，不得蛮干，注意腰部用力适度。
8、用墩布擦地及清洗地面时，要放置安全提醒牌，防止因地面过湿所引起的滑倒摔伤。
五、工作间管理制度1、随时保持工作间的清洁，工作间内不得存放客人留物，餐具，花瓶等。
2、所有员工要节约用水，用电，随手关灯，锁门，且不得在工作间内吸烟，大声说话，打闹。
3、布巾架需按规定摆放整齐，不得将布巾放在地面上。
4、消毒间内必须保持干净，做到水池光亮无水迹，制冰机干净无尘。
5、消毒柜内杯具摆放整齐，不得存放其它物品。
6、工作间货架和储物柜物品摆放整齐。
7、工作车须按规定配备和摆放，吸尘器必须每日清洁，垃圾及时处理，不得存放在工作间。
8、工作间内不得存放易燃易爆等危险品。
六、客房安全服务制度1、服务员在清洁房间时，必须实行做一间开一间，做完一间锁一间的规定。
客人不在房间时，洗衣人员送还衣物及遇有工程维修时，服务员必须记录进出时间，员工姓名，房号，必须时还要在场陪同作业。
2、在客房责任区内发现可疑人要主动盘问。
凡被开除，劝退，辞职和调出的员工，不得进入楼层。
其它部门人员不得私自进入楼层区域。
客房区域发生治安刑事案件时，应认真保护现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。
3、遇到住店客人没带或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌的告诉客人到前台办理进房手续。
楼层服务员只要在接到指令后，方可为客人开门。
4、发现客人使用电炉，电烤箱及在房间内多种电器同时使用时，应立即通知保安部或客房办公室，以免因超负荷用电而发生意外。
5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。
6、发现各种反动，淫秽的书刊，画报，录像带及封建迷信用品等，一律上交部门，有部门经理转交保安部。
7、客房区域内发现易燃易爆危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处。
8、服务员应随身携带所保管使用的万能钥匙，严禁转他人，每天交接万能钥匙要严格登记，签字，签时间等手续。
七、客房部防火制度1、经常检查防火通道，保证畅通。
2、经常检查用电线路，如发现电线磨损，触不良，应立即报告上级主管，留意及警觉电器或使用不正确而造成的火灾隐患。
3、发现客人房间有未熄灭的烟头，火种，应立即处理。
4、饭店员工必须了解火警系统，熟知消火栓，灭火器及其他灭火用具的位置。
5、当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。
6、报火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置，火警及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。
要先切断电源，空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。
7、火势不受控制时，应关掉一切电器用具和开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。
八、员工安全操作制度1、不得在饭店内及楼层奔跑。
2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和玻璃把把手刺伤。
3、必须用手拉车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干，以免滑倒。
4、拿高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。
5、搬运笨重物品时应两人或多人合作，须用脚腿力，勿用背力。
6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告主管，7、尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。
8、公共区域清洁时，使用工作车，吸尘器，洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。
9、洗地毯及洗地时，要特别注意是否弄湿了电源插头和插座，小心触电。
10、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
11、发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理，发现桌椅不牢固，应尽快修理。
12、大玻璃隔面要贴上标志，以免客人或员工不慎撞伤。
九、客房部卫生管理制度1、客房服务员禁止在客房房间内清洁玻璃器皿。
2、客房服务员将玻璃器皿撤至楼层消毒间，应用3%-5%配比的消毒液进行浸泡，并严格按照消毒程序进行消毒。
3、客房服务员撤换房间棉织品时，禁止将棉织品堆放在房间地毯及地面上，以免棉织二次污染；4、客房服务员应将清洁用品，按使用区域的不同进行；5、客房服务员应严格遵守部门的抹布使用规定，不得；6、客房服务员在每日清洁工作结束后，应将垃圾袋封；7、客房服务员在每日工作结束后，必须将吸尘器及工；十、客房部钥匙、手机管理制度；1、办公室主管应将钥匙分好区域并用环穿好，钥匙上；2、客房部钥匙及手机要存放在办公室的固定钥匙柜中；3、客房部主以免棉织二次污染。
4、客房服务员应将清洁用品，按使用区域的不同进行分类码放。
5、客房服务员应严格遵守部门的抹布使用规定，不得将抹布混用。
6、客房服务员在每日清洁工作结束后，应将垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。
7、客房服务员在每日工作结束后，必须将吸尘器及工作间清理完毕后，方可下班。
十、客房部钥匙、手机管理制度1、办公室主管应将钥匙分好区域并用环穿好，钥匙上应标明钥匙的使用区域，手机应固定使用范围。
2、客房部钥匙及手机要存放在办公室的固定钥匙柜中，钥匙柜要保持锁闭状态。
3、客房部主管负责钥匙及手机的领取和接收，并确认领取和归还签字。
4、服务员钥匙手机交接给下一个班次前，应先归还给办公室，由下个班次的服务员从办公室领取并签字。
5、客房服务员领取钥匙及手机必须由本人签字，任何人不得代签或漏签。
当事人及代签人员安有关规定予以处理。
6、服务员钥匙及手机领取后必须随身携带，不得将钥匙当做取电卡使用。
不能把本区域的钥匙借给他人使用，更不能私自携带钥匙回家。
7、如果钥匙丢失必须立即通知主管及办公室，由办公室通知客房经理。
当确定钥匙丢失后，再通知保安部，前厅部。
并重新做新钥匙，以防丢失的钥匙被他人使用。
8、任何员工丢失或故意损坏钥匙将根据酒店的规章制度严肃处理。
十一、客人遗留物品管理制度1、任何在离店房内和酒店公共区域发现的客人遗留物品要立即报告客房部并及时送交客房部办公室保管，同时要对发现的地点，物品的种类和特征详细记录在报告单上。
2、贵重物品必须马上通知大堂值班经理以便客人打电话询问时大堂值班经理可以准确地告诉客人物品的保存情况。
3、所有的客人遗留物品有客房部统一保管并有由客房部记录在招领记录本上，记录要及时准确。
4、失物记录本要妥善保管并容易查询。
5、失物招领记录本要及时更新，内容包括：（1）日期、时间、捡拾物品的地点。
（2）物品的特征和编号。
（3）客人的姓名和拾物的人姓名。
（4）物品的特征和编号。
（5）发放人（6）备注6、客人遗留物品经信息员记录无误后封存在遗留物品库房。
7、客人遗留物品库房要上锁，以防物品丢失。
物品要整齐的，按日期排列在库房的架子上，记录单要干净，明显，容易查询。
8、贵重物品要单独存放。
9、食品三天无人认领处理掉，普通物品三个月无人认领处理掉，贵重一年无人认领处理掉。
10、客人来领取遗留物品是要核对客人的离店日期和签字。
11、酒店所有物品不得带出酒店。
12、当信息员接到客人寻找遗留物品电话时，请按一下程序执行（1）如果是客人亲自来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期，姓名，遗留物品的详细特征，核实无误后发还给客人并签字。