星巴克：员工第一,其次才是顾客(精)

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星巴克企业文化分析

星巴克企业文化分析一、引言星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，以其独特的企业文化而闻名。

本文将对星巴克的企业文化进行深入分析，包括其核心价值观、组织结构、员工培训和发展、工作环境等方面。

二、核心价值观1. 顾客导向：星巴克以顾客为中心，致力于提供优质的咖啡和服务，不断满足顾客的需求和期望。

2. 尊重和多样性：星巴克鼓励员工尊重和接纳不同的观点、文化和背景，创造一个包容性的工作环境。

3. 质量第一：星巴克追求卓越的质量，从咖啡的选择和烘焙到服务的提供，始终保持高标准。

4. 责任和可持续发展：星巴克致力于减少对环境的影响，支持社区发展，并与供应商建立公平和可持续的合作关系。

三、组织结构星巴克采用分权的组织结构，以便更好地响应市场需求和快速决策。

公司分为全球、区域和区域支持中心三个层级。

全球团队负责制定整体战略和政策，区域团队则负责在特定地区执行和管理业务。

区域支持中心提供支持和资源，以满足各个区域的需求。

四、员工培训和发展星巴克非常重视员工的培训和发展。

公司提供全面的培训计划，包括咖啡知识、顾客服务、领导力和管理技能等方面。

新员工将接受全面的入职培训，并在工作中得到持续的辅导和反馈。

此外，星巴克还鼓励员工参预学习和发展计划，提供各种职业发展机会和晋升途径。

五、工作环境星巴克致力于创造一个积极、有活力和包容性的工作环境。

公司鼓励员工分享和合作，提供团队合作的机会，并且重视员工的工作生活平衡。

此外，星巴克还为员工提供丰富的福利和奖励计划，包括医疗保险、退休金计划、员工折扣等，以激励和保持员工的工作动力和忠诚度。

六、企业文化的影响星巴克的企业文化对公司的发展和成功起到了重要的推动作用。

通过强调顾客导向、质量第一和责任可持续发展等核心价值观，星巴克建立了良好的品牌形象和顾客忠诚度。

同时，星巴克注重员工培训和发展，为员工提供良好的工作环境，激励员工的创新和表现，进一步提升了公司的竞争力和市场地位。

七、结论星巴克的企业文化以顾客导向、尊重多样性、质量第一和责任可持续发展为核心价值观，通过分权的组织结构、全面的员工培训和发展计划以及积极的工作环境，不断推动公司的发展和成功。

股东、客户、员工谁第一

在企业管理实践中，对于这个问题，我们会发现不同的回答。

会有如下三种情况：第一、一般来说，企业由股东出资设立，当然是为了获得投资收益，获得更多的财富，从这个角度来讲，强调股东利益最大化。

管理大师德鲁克也发现管理中实际的顺序是：股东利益、顾客利益、员工利益。

第二、最近马云在阿里准备在美国上市前发给员工的邮件中提到，上市后仍坚持：客户第一、员工第二、股东第三。

无独有偶，IBM公司的经营方针：第一考虑客户利益、第二考虑员工利益、第三考虑股东利益。

第三、过去企业倡导的理念或是“顾客第一”、或是“股东第一”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念，是谁在为顾客提供高质量的产品和周到的服务，是谁在为股东创造财富？没有满意的员工，又如何能实现？因此，现在越来越多的企业提出，“以人为本”、“员工第一，顾客第二。

”。

星巴克就是这样做的。

从系统和发展的观点来看，我们会发现股东、员工、客户以及企业的利益相关方，共同组成企业生存和发展的内、外部环境系统中。

如果为了短期的、一方利益，如同破坏资源、环境污染，势必不利于企业的长期生存、发展，不符合任何一方利益。

为此我们要建立和谐的、平等互利的关系。

晋钢在企业管理实践中，对于这个问题，我们会发现不同的回答。

会有如下三种情况：第一、一般来说，企业由股东出资设立，当然是为了获得投资收益，获得更多的财富，从这个角度来讲，强调股东利益最大化。

管理大师德鲁克也发现管理中实际的顺序是：股东利益、顾客利益、员工利益。

第二、最近马云在阿里准备在美国上市前发给员工的邮件中提到，上市后仍坚持：客户第一、员工第二、股东第三。

无独有偶，IBM公司的经营方针：第一考虑客户利益、第二考虑员工利益、第三考虑股东利益。

第三、过去企业倡导的理念或是“顾客第一”、或是“股东第一”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念，是谁在为顾客提供高质量的产品和周到的服务，是谁在为股东创造财富？没有满意的员工，又如何能实现？因此，现在越来越多的企业提出，“以人为本”、“员工第一，顾客第二”。

星巴克：员工第一,其次才是顾客(精)

星巴克：员工第一，其次才是顾客经常有人问我一个问题，星巴克的成功秘诀是什么？这个真的不是很容易回答。

大家或许不知道，星巴克的历史其实很短，1971年是星巴克创业，可是那个时候公司只是卖咖啡豆，而不是现在大家熟悉的咖啡店，咖啡店是1986年才开始的。

但是在这么短的时间里，星巴克却有着快速的发展，目前在大中华区包括台湾、港澳一共有460多家，我们每天在全世界开六家店，每天的数字都是不同的。

在咖啡店这样一个传统的行业中，为什么星巴克能够成功。

不可否认，星巴克有自己独到的创新，但是我认为最重要的一点是，在星巴克员工第一，顾客第二。

或许你会认为我怎么能这么说，在一个个人消费市场里，你怎么敢把顾客放在第二？道理很简单，你对员工好，他们才会对顾客好；如果你拼命要他们对顾客好，可是你对他们自己不好的话，这样就非常难实行你要求的。

说白了，员工不放在第一位，顾客就不可能得到最好的服务。

几天前，我去上海的一个家电商场购物，进去后问一个女营业员卖电话的柜台在几楼，她手一指，看都不看你一眼。

遭遇如此冷漠的态度，以后我还会不会再进这个商场的门，就很难说了。

为什么这个营业员对我的态度会如此差，我想很重要的一点是她工作不够快乐。

对零售企业来说，必须要通过员工让顾客重新看到“信任”。

在美国，有一项令人感慨的研究结果。

40年前，只要在电视上播放30秒的广告，90%看到广告的人都认为广告是真实的；但40年后的今天，同样的广告，大多数人不再相信，只有10%的人才去购买。

这是因为，推销者和零售商违背了其对员工、顾客的承诺，造成了信用的缺失。

这种缺失的一个重要原因是在传统商业模式的利益金字塔中，最顶尖的是股东，当中是顾客，金字塔的底层是员工。

然而，传统的把股东放在最顶尖的商业模式是错误的，星巴克认为员工才是我们最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东。

去年11月，我们宣布，中国市场所有员工包括工作一年以上的兼职都能拥有星巴克的股票期权，而这在其他公司是只有高层管理者才拥有的特权。

1、星巴克与众不同的经营理念是什么？

1、星巴克与众不同的经营理念是什么？答：星巴克将“员工第一”作为最基本的经营理念，一切管理工作都围绕员工展开。

具体体现在以下几个方面：①入职培训。

星巴克新员工无论职位高低，在进入公司的第一个月内必须接受不少于24小时的培训，就是“煮制咖啡理想国”的培训，培训项目包括公司适应性介绍、顾客服务技巧、店内工作技能、管理层培训计划等培训。

②报酬激励。

星巴克在1991年设立了股票投资方案，每年给予员工一定的期权，允许其以折扣价购买公司股票，那些达到最低工作量的兼职员工也可享受此项报酬激励计划。

由于星巴克的股价持续上涨，因此员工得到的期权价值越来越大，使得员工建立公司主人的观念，有效地调动了员工积极性。

③福利保障。

星巴克尽可能的照顾员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状况下会有不同的补贴办法，公司还成立了一个员工互助会，一旦哪个同事遭遇重大变故，这个互助会会有一套办法去帮助这个同事。

2、你认为星巴克的成功秘诀何在？答：星巴克经营的不只是一杯咖啡，而是一种文化。

星巴克有个使命“教育全美的消费者什么是极品咖啡”；星巴克有个憧憬“为咖啡创造迷人的气氛，吸引大家走进来在繁忙的生活中也能感受片刻浪漫和新奇”；星巴克有个梦想“将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，始终坚持自己一贯的原则”。

星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客，这种格调就是“浪漫”。

品饮咖啡，代表一种生活的方式和文化的气息，星巴克努力让咖啡浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化。

如果一个企业能像星巴克这样，把经营产品、经营品牌提升到经营文化的高度上来，并将其做好做精做到极致，那它一定是一家伟大而卓越的企业。

3、结合案例分析星巴克的营销组合七要素的内容。

答：①产品。

星巴克是唯一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌，是世界领先特种咖啡的零售、烘焙者和品牌拥有者。

旗下零售产品包括30多种的顶级咖啡豆，手工制作的浓缩咖啡和多款冷热饮料，新鲜美味的多士糕点食品和丰富多样的咖啡机和咖啡杯等商品。

星巴克：员工第一

星巴克：员工第一星巴克公司创建于１９８７年，１９９２年６月上市并成为当年首次上市最成功的企业。

今天，星巴克公司是北美地区一流的精制咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的拥有者，它的扩张速度让《财富》、《福布斯》等顶级刊物津津乐道，仅仅１５年时间，就从小作坊变成在四大洲有５０００多家连锁店的企业。

星巴克之所以能在一个传统行业里，如此飞快地成长，得益于其别具一格的人力资源管理策略，使其成为投资于员工的品牌赢家。

星巴克的文化和价值观星巴克总是把员工放在首位，并对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。

舒尔兹的管理作风与他的出身有关，他的父亲是货车司机，家境贫寒，所以他理解和同情生活在社会底层的人们。

据说他从小就有一个抱负——如果有一天他能说了算，他将不会遗弃任何人。

舒尔茨的这种平民主义思想直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，这种股权结构和企业文化又直接导致了星巴克在商业上的成功。

他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的财务业绩。

投资于员工的品牌赢家星巴克通过人力资源及全面薪酬体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一。

《商业周刊》指出，星巴克建立品牌的方式，是将广告费用到员工福利和培训上。

第一，薪酬福利制度。

与零售业其他同行相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。

星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。

舒尔茨还给那些每周工作超过２０小时的员工提供卫生、员工扶助方案、伤残保险，这在同行业中极为罕见。

这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状况下都有不同的补贴办法。

可能钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。

那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就越周到。

曾有媒体说：“如果舒尔茨是这个咖啡帝国的国王，员工们就是他忠实的臣民。

”第二，股票期权。

关于“员工第一还是客人第一”

关于“员工第一还是客人第一”一、关于客人第一：在服务业中，一直以来都是奉行“客人至上”或“顾客就是上帝”的理念。

很多企业的领导就如何体现上述理念在日常管理中对员工提出了比较严格的要求。

并对服务标准和服务方式制定了较为规范的制度。

对于员工企业则从入店开始就进行方方方面面的教育和灌输，希望员工在对客服务工作中体现顾客就是上帝的理念。

在日常后勤服务生活方面，要教育员工向低标准看齐，先付出而后享受。

对于员工提出的生活方面的要求，都要求先克服，待公司有能力后再考虑改善。

近几年，在服务行业中提出了员工第一的服务理念。

很多人对此的认识产生怀疑：“难道客人不是第一了吗？”。

对此，我认为无论是员工第一还是客人第一，其最终结果都是一样的。

只是在管理方式上和对员工的认识、管理上方法的一种变革。

或者说是思想认识上的一种变化。

客人第一的管理思想是从客人的角度来设定服务方式或服务标准的。

它要求员工执行企业规定的服务项目、服务程序、服务标准的。

一般来说不允许员工对操作标准进行改变或变更。

尽管企业也实行对员工进行鼓励、激励、奖励、处罚等多种管理手段使用，但其出发点是为了保证服务标准的不走样。

同时，企业也鼓励员工开展根据客人要求进行个性化的服务，但由于其管理方式的作用，个性化服务效果并没有显现。

这种管理方式注重的是管理而不是让员工创造性的工作。

在某种情况程度上限制了员工个人积极性的使用。

尽管很多企业也提出了服务个性化，让员工根据客人的需要或要求进行，但从管理理念特别是对“人”的管理和认识上是，没有从认识层面改变。

二、关于员工第一：在员工第一的管理理念中，将客人放在了第二位。

这样的企业把注重员工放在了第一位。

其体现出的理念是：只要有热爱本职工作、热爱岗位工作、充满激情、肯于付出、乐于服务的员工能为客人提供超客人期望的服务来，而这样的服务是能让客人体会、体验到客人是上帝的理念的。

同时，管理层在日常对员工的管理和满足员工需求方面进行了重要体现。

星巴克的企业文化

星巴克的企业文化星巴克是一个备受尊敬和追捧的咖啡品牌，其受到的追捧不仅在于其高品质的产品，还在于其独特的企业文化。

作为一个国际品牌，星巴克的企业文化在整个公司中扮演了至关重要的角色。

它影响了员工的工作态度和行为，也为客户提供了独特的商业体验。

本文将讨论星巴克的企业文化及其重要性。

1. 星巴克的企业文化星巴克的企业文化强调的是“咖啡第一位”和“顾客第一位”。

这是这个品牌发展的核心和原则。

星巴克的所有员工都必须经过严格的培训，以确保他们能够遵循这些原则，并始终以咖啡和顾客为中心来工作。

此外，星巴克的企业文化倡导社会责任和环境保护。

这个品牌致力于建立一个可持续发展的社区。

它通过合作伙伴及供应商，推动可持续发展，并推行环境负责和社会负责的商业实践。

更重要的是，星巴克的企业文化是至关重要的，因为它建立了一个关乎品牌和消费者之间的信任和忠诚度的桥梁。

这个文化是通过员工和客户的相互信赖和尊重建立起来的。

2. 星巴克企业文化的重要性在星巴克的经营中，企业文化起着重要作用，有以下几个方面。

2.1. 星巴克所提倡的价值观使员工保持热情星巴克的企业文化是建立在对咖啡和顾客的热情基础之上的。

这意味着所有星巴克的员工都必须对咖啡的品质和顾客服务的高标准保持热情。

这个品牌相信，这种热情在服务行业中不可或缺，因为它可以转化成员工的积极性和专注力。

2.2. 星巴克的企业文化有助于提高员工表现星巴克的员工都经过了严格的培训，以确保他们根据品牌的企业文化执行任务。

这种培训不仅让员工获得了知识和技能，也将品牌的价值观灌输到他们的头脑中。

由于星巴克的企业文化是以顾客为中心的，因此员工也会更关注顾客的体验和满意度。

这种关注度显然会导致销售额的提高。

2.3. 星巴克的企业文化有助于提高顾客忠诚度星巴克的企业文化让顾客知晓这个品牌专注于咖啡和服务，同时注重可持续发展。

星巴克也善于利用它的品牌价值创造出一种独特的客户体验，这种体验几乎成为它的客户忠诚度的唯一原因。

从员工和顾客的角度谈谈星巴克“以人为本”的企业文化

班级：13广告2班学号：1301303219 姓名：梁湛题目：从星巴克对待员工和对待顾客两方面来论述这家公司如何体现“以人为本”的企业核心价值观。

一、对待员工星巴克公司尊重自己的员工，依靠自己员工来宣传品牌，这其中有一套被广泛接受的原则。

1）培训员工是最好的广告：星巴克公司通过分权管理机制，赋予员工更多的权利。

星巴克视员工为品牌的最好诠释者，采取了与以前打广告、做促销等截然不同的宣传方式；2）员工应成为主人：星巴克是第一家给予员工优先股权的公司，并且员工的范围扩大到临时工。

舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，尊重员工，让员工享有公司成功的利益与好处，这就是星巴克文化的核心精髓。

星巴克总是把员工放在首位，并乐意对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。

舒尔兹的管理作风与他贫寒的家境有关，他从小就理解和同情生活在社会底层的人们。

他的人生经历与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，反过来，这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起了不可或缺的促进作用。

他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会取得良好的投资回报。

星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一。

与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。

星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。

在许多企业，免费加班是家常便饭，但在星巴克，加班被认为是件快乐的事情。

因为那些每周工作超过20小时的员工可以享受公司提供的卫生、员工扶助方案及伤残保险等额外福利措施，这在同行业中极为罕见。

这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家人在不同状况下都有不同的补贴办法。

虽然钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。

那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就会更加周到。

星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可以按照规定低价购买公司的股票期权。

浅谈“宾客至上”与“员工第一”

浅谈“宾客至上”与“员工第一”浅谈“宾客至上”与“员工第一”酒店的经营管理工作始终强调“宾客至上、服务第一，”这是服务型企业一直奉行的宗旨。

随着管理水平的不断提高及管理理念的推陈出新，“宾客至上，员工第一”这一管理理念的逐渐萌生，并越来越多地运用于日常管理工作中。

“宾客至上”与“员工第一”看似相悖，实质相辅相成。

其一、“宾客至上”与“员工第一”我认为是范畴不同、相互并列的两个整体。

从“宾客至上、服务第一”演变至“宾客至上，员工第一”的观念，有的管理者以为“员工第一”就是把员工放在宾客之上，不然，“宾客至上，员工第一”并不是在同一范畴中共同实现的，“宾客至上”指的是酒店的工作人员对待宾客的服务态度;而“员工第一”则是酒店管理者对待员工的态度，也就是说宾客与员工在各自独立的范畴中均是至上和第一位的，两者之间是并列的关系，并不矛盾。

其二、“宾客至上”是目的，使酒店的利益最大化：“员工第一”是保证，使宾客享受尽善尽美的、打动人心的服务。

作为服务型企业，我们所制造的、经营的产品就是服务。

当然，服务也有质量好坏之分，购买产品的是宾客，而提供产品的是员工，那么员工与宾客之间的关系，就不言而喻了。

酒店的经济效益与宾客的消费水平是成正比的关系，也就是说在服务中要体现“宾客至上”，确保打动人心的`服务，使宾客在消费过程中感受到“家外之家”的温馨，最终赢得宾客对酒店的信任，使之成为长期的客户，并为酒店带来长远的经济效益，而员工作为直接对客服务的“前线”人员，他们的言行举止直接影响着宾客的情绪，对酒店的印象等等，故而作为管理者，必须懂得“要让宾客笑，先让员工笑”的规则，员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有惊喜的服务，才会有满意的宾客，才会有良好的经济效益，这就要求管理者为员工营造一个好的工作氛围，让员工切实感受到管理者对他(她)的关心，从而增强员工对酒店的凝聚力、归属感，使员工以更优质的服务为酒店创造出更多的经济效益。

星巴克客户和员工对企业发展的重要性

客户和员工对企业发展的重要性——基于星巴克企业的案例研究摘要:通过分析星巴克企业的案例，研究探讨了星巴克与客户、员工的发展模式以及“星巴克体验“。

星巴克把一种独特的格调传送给顾客。

咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。

1、以客户为本和以人为本的重要性德鲁克大师曾经提出过五个关键的问题，其中有两个问题就是：“谁是我们的客户？客户需要什么？”这两个问题很好的体现了客户在企业管理中的重要位置。

在竞争激烈的市场中，要站在一个行业的顶端，客户关系的管理显得十分重要。

找出客户和客户的需要最终的目标还是要留住客户。

所以提升顾客满意度及忠诚度是其后续索要发展的目标。

管理大师彼得·德鲁克强调“企业经营的真谛是获得并留住客户”。

在实际的销售过程中，企业要从客户满意度出发，以提升顾客满意度及忠诚度。

影响客户满意度的因素其中有两点十分重要【1客户满意与客户忠诚的关系研究——以乌苏啤酒为例】：一是沟通因素。

客户与厂商间的良好沟通是提高客户满意度的重要因素，在客户与企业之间建立起畅通的沟通渠道，设置专业的沟通岗位，可以很容易将抱怨、投诉等带来的不好的信息及时处理，如果两者间的沟通渠道不顺或者缺乏沟通，很容易使客户产生不满意。

二是客户关怀，指不论客户是否咨询、投诉，企业都要主动与客户联系，对产品、服务方面可能存在的问题主动向客户征集广泛意见，帮助客户解决以前并未遇见的问题，认真倾听客户的抱怨、建议。

通常的情况下，客户关怀可以在较大程度上提高客户满意度，但是客户关怀不能过于频繁，否则将会造成客户的反感或者抵触，取得相反的效果。

整体来说，满足客户是企业生存之根本。

抓住客户就是抓住了企业发展的源泉。

管理大师德鲁克在其经典著作《卓有成效的管理者》一书【2】中提到，管理者的第二项任务是使工作富有成效，使员工有成就感。

企业只有一个真正的资源：人。

薪酬与福利案例——星巴克员工是合作伙伴

薪酬与福利案例——星巴克员工是合作伙伴1薪酬与福利案例——星巴克：员工是合作伙伴1星巴克一直被称为用人典范，多次入选《财富》杂志的全球“最佳雇主”和“最受推崇的企业”排行榜。

这与星巴克的企业文化是分不开的。

1982年，霍华德〃舒尔茨是一家生产厨房设备的瑞典公司的副总裁兼美国分公司经理。

有一次，他在西雅图的星巴克被手磨的、现调配的咖啡所吸引。

当时的星巴克只有四家店面，并且只出售咖啡豆。

老板是因为喜欢咖啡才做开设星巴克的，宣称要提供美国最好的咖啡豆。

几乎就在那一瞬间，舒尔茨就决定与神奇的咖啡签下终生契约。

舒尔茨加盟星巴克后成为市场与零售部经理。

到1987年，舒尔茨以380万美元买下了星巴克，然后将其调教成全美“领先的零售商、美味蛋糕的提供者及独具魅力的咖啡品牌”。

2006年，星巴克董事长霍华德〃舒尔茨在上海“SNAI-ASU企业家高层论坛”上，讲述了一个不以赚钱为目的的星巴克故事：其管理的精神是——关注员工的成长；建立了美国历史上第一个“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权。

星巴克人力资源和薪酬的发展20世纪80年代后期该公司还只是只有一个重点产品的区域性公司。

公司的人力资源部主要由行政治理人员组成但他们同时经常陷于日常事务的处理，大部分的工作由外部咨询师作指导。

这期间的报酬和福利（它们将发展为全面薪酬功能）具有401（K）计划中的内容。

20世纪90年代早期星巴克发展成拥有多条产品线的全国性公司。

人力资源经理发展成为项目经理，从行政职能转变为人力资源治理职能，为业务提供产品和工具。

一些不能为公司提供核心竞争力的东西开始采用外购的方式。

公司继续进行人力资源职能更强的自动化服务。

报酬和福利成为全面薪酬的一部分，包括额外医疗福利、医疗照顾、同工同酬及员工辅助方案等。

20世纪90年代后半期在业务范围和业务重点上将更加国际化。

同时，人力资源已把自身确定为业务领导的职能：即技术型发展的企业整合所有的业务单位，人力资源提供业务咨询和战略治理。

西贝贾国龙：员工第一，顾客第二，领导第三

西贝贾国龙：员工第一，顾客第二，领导第三Row · 2018-11-01 09:24 来源：勺子课堂除了好吃战略，西贝另外一个战略是，人才战略，贾国龙说，能留住人才就不怕没有未来！这是一个从小西贝变成大西贝的命题。

2018年开始，西贝连续做了好几个大项目：西贝Express、超级肉夹馍、天猫旗舰店、拼团小程序……燕麦面和杂粮小铺的关闭仿佛是昨天，而要开十万家麦香村门店的口号还没有消散。

“折腾”这两个字，看起来简直就是为西贝创始人贾国龙量身订制的。

但是从大店到小店，从外卖到电商，从油泼面到肉夹馍，西贝希望的未来究竟是什么样的？10月27日，在去年“第二届亚洲餐饮企业家高峰论坛”的基础上，由振华卓越主办，日本火腿集团独家战略合作，饿了么和绝味食品战略支持，以及勺子课堂、味远红芳、康一品、麦味宝、丘比、轻餐饮、饭大师、迪拜SRG、山端源等伙伴的大力支持下，“第三届亚洲餐饮企业家高峰论坛”在北京成功举办。

在这个论坛上，贾国龙讲述了自己对于未来的期许。

这期许有两点，第一是开遍全球每一条街，第二则是让员工都能够有所发展。

▲这是贾国龙在很多场合说了很多次的愿景我们对于第一点可能更加熟悉，无论是之前十万家计划还是今年的拓店计划，你都能看出“让全世界吃到西贝”的愿景。

但是让员工有所发展，可能才是贾国龙不断尝试做快餐的真正原因。

如果把西贝莜面村比作一条军舰的话，那么快餐的门店可能是一条游艇。

建造它需要的人力更少，对于掌舵者的要求也没那么高。

更关键的是，因为体量小，所以发展可以更快。

而这一次，让我们从“人”的角度来分析，西贝快餐的未来。

通过人制而创造的企业向心力贾国龙说过这么一句话：员工第一，顾客第二，领导第三。

所以每一位西贝的员工在工作当中，都能够感受到来自企业的关怀。

从建立爱心互助金到子女教育基金、普及重疾险，从内部员工的微信公众号品味报，再到员工的家属旅游，都显露了这家企业的人文本质。

另外一面是培训，这些可能还没有上过大学的年轻人，在西贝会一而再再而三地经历系统的培训。

员工第一,顾客第二--内部营销提升竞争优势.

也是上帝。

他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。

只有做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位。

从这个意义上说：员工第一，顾客第二。

二、内部服务——提高顾客服务水平的根本之道服务营销学者们经过长期多年的研究，总结出了“服务利润链”的规律。

“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意度决定；顾客满意是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在服务，因此，企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。

惟其如此，企业所制定的服务措施才能够得到真正的落实，从而使那些与顾客接触的员工能更加积极主动，富于创造性地为顾客提供优势服务。

“员工第一，顾客第二”的原则表明；企业提高顾客服务水平的根本之道在于为员工提供完善良好的内部服务。

企业内部服务包括两大方面，一是外在服务质量，即有形的服务质量，如薪金、红利、舒适的工作环境等，这一切是人们实际看到的。

二是内在服务质量。

马斯洛的需求理论所讲述的那样，人们在满足了基本生理、安全需求之后，对自我价值的实现，对互相尊重的要求便会被提出。

因此公司提供的内在服务质量便显得更为重要。

内在服务质量是一种无形的服务质量，是指员工对工作对同事所持有的态度和感情。

若员工对工作本身满意，同事之间关系融洽，那么这种内在服务质量是比较高的。

员工完成预定目标的能力及在工作过程中所拥有的权力、员工之间的关系决定了内在服务质量的高低。

因此，企业提高服务水平的根本就在于提高企业的内在服务质量，这一原则企业进行内部投资指明了重点。

三、提高内在服务质量的途径按照服务利润链所揭示的规律，企业提高内在服务质量，从而提高外部服务水平应遵循以下几条思路：1、为员工提供发展、提高其能力的机会，如实施员工教育、培训计划，更系统、深入地对员工进行培训，以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力，等等，如麦当劳在员工进行的第一天，就教员工学习如何更好地服务顾客，使顾客100%的满意。

星巴克企业文化分析

星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，以其独特的企业文化而闻名。

本文将对星巴克的企业文化进行分析，包括其核心价值观、组织结构、员工培训和激励机制等方面。

二、核心价值观1. 顾客第一：星巴克的核心价值观之一是始终将顾客放在第一位，致力于提供优质的咖啡和卓越的服务体验。

2. 高品质咖啡：星巴克致力于为顾客提供最优质的咖啡，通过精选咖啡豆、独特的烘焙工艺和严格的品质控制，确保每一杯咖啡都能达到最高标准。

3. 社会责任：星巴克积极参预社区事务，关注环境保护和社会公益，并通过可持续发展的方式来经营业务。

三、组织结构星巴克采用分权的组织结构，以便更好地适应市场变化和快速决策。

其总部设在美国西雅图，分为全球、区域和国家级别的管理层。

每一个市场都有一个区域经理负责监督和管理各个门店的运营。

此外，星巴克还设有专门的团队负责市场营销、供应链管理和人力资源等职能。

四、员工培训1. 基础培训：星巴克为新员工提供全面的培训计划，包括咖啡知识、制作技巧、顾客服务和企业文化等方面的培训。

新员工必须通过一系列的考试和实践操作才干获得认证。

2. 持续培训：星巴克注重员工的持续学习和发展，定期组织各类培训课程，包括领导力、沟通技巧、团队合作和销售技巧等方面的培训。

员工还可以通过在线学习平台来进一步提升自己的专业能力。

3. 职业发展：星巴克鼓励员工积极参预职业发展规划，提供晋升和跨部门转岗的机会。

员工可以通过内部招聘和竞聘的方式来提升自己的职业发展。

五、激励机制1. 薪酬福利：星巴克为员工提供具有竞争力的薪酬和福利待遇，包括基本工资、绩效奖金、医疗保险和退休计划等。

此外，员工还享有员工折扣和免费咖啡等福利。

2. 奖励计划：星巴克设有奖励计划，用于表彰员工的优秀表现和贡献。

这些奖励包括员工月度表彰、年度表彰和特殊奖励等，通过激励员工的积极性和创新能力。

3. 员工参预：星巴克鼓励员工参预企业决策和问题解决，通过员工投票和意见采集等方式来听取员工的声音。

客户关系管理案例六——星巴克

1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店 4、种植加工领域
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
卖咖啡，更是一种生活体验。出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。喝咖啡的场所，更是出了工作、生活之外的第三空间，一个设计的场所。要在激烈的咖啡竞争中获胜，必须开辟蓝海，重新解释麦咖啡的性质，为顾客进行价值创新
定义新目标市场
体验式营销
第三空间的品牌定位
重视员工的核心理念
极品咖啡的品质追求
星巴克成功秘诀
体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式企业努力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，即企业要提供的顾客体验对顾客必须有价值并且与众不同，顾客在购买前能够知道自己将得到什么样的体验。企业营销就应该重视顾客心理需求的分析研究，挖掘出有价值的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性的开发，重视产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性
营销体验
体验式营销
文化营销
口碑营销
教育消费
公益营销
全方位造势
顾客家庭/朋友聚会情侣谈心个人享受
星巴克星巴克品牌增值成就星巴克恋人成了享受生活的代言人
星巴克制造氛围顾客情感体验
星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分
星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是端给顾客那一刻，一切都必须符合最严格的标准。星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面。

星巴克企业文化分析

星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，以其独特的企业文化而闻名。

本文将对星巴克的企业文化进行深入分析，探讨其对企业发展和员工行为的影响。

二、背景介绍星巴克成立于1971年，总部位于美国西雅图。

作为全球最大的咖啡连锁企业之一，星巴克在全球范围内拥有数千家门店，提供高品质的咖啡和休闲体验。

星巴克的成功不仅来自于其优质的产品和服务，更得益于其独特的企业文化。

三、星巴克的核心价值观1. 以人为本：星巴克坚信员工是最重要的资产，致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。

星巴克鼓励员工发挥创造力和独特性，营造一种家庭般的氛围。

2. 尊重和多元化：星巴克鼓励员工尊重和欣赏不同文化、背景和观点。

公司致力于在全球范围内创造一个包容性的工作环境，使员工能够充分发挥其潜力。

3. 质量第一：星巴克追求卓越，致力于提供高品质的产品和服务。

公司严格控制咖啡豆的选择和烘焙过程，确保每一杯咖啡都能让顾客满意。

4. 社会责任：星巴克积极参与社区事务，关注环境保护和可持续发展。

公司通过推动公平贸易和支持农民合作社等方式，为社会做出积极贡献。

四、星巴克的企业文化特点1. 员工参与决策：星巴克鼓励员工参与决策过程，通过开放的沟通渠道和员工意见调查，让员工感受到自己对企业发展的重要性，并激发员工的创造力和责任感。

2. 奖励和认可：星巴克重视员工的贡献，通过奖励和认可机制激励员工的积极表现。

公司设立了星巴克伙伴奖励计划，表彰员工的卓越表现和创新思维。

3. 培训和发展：星巴克为员工提供广泛的培训和发展机会，帮助他们提升技能和知识。

公司设立了星巴克大学，为员工提供各种培训课程和学习资源，帮助他们在职业发展中取得成功。

4. 团队合作：星巴克鼓励员工之间的合作和互助，营造一种团队精神。

公司通过团队建设活动和员工互动平台，促进员工之间的沟通和合作，提高工作效率和员工满意度。

五、星巴克企业文化的影响1. 提升员工忠诚度：星巴克的企业文化鼓励员工发挥自己的创造力和独特性，使员工感到被尊重和重视。

星巴克人力资源管理案例分析

员工关系
培训开发薪酬福利 1、门店经营培训 2、咖啡知识培训 3、星巴克（中国）大学
沟通反馈
职业发展 1、合作人快照方案 2、公开论坛 3、定期出版员工来信 4、工作解决方案公司
民意调查使命评价关键问题调查-电话系统
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两种理论
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以人为本：“家”文化 “伙伴计划”
余华：“作为优秀的雇主，星巴克强调三方面的价值观：创造机会；享成果；强调人文精神，也就是爱。” “星巴克的伙伴很难被挖走”，余华解释说，这是因为“星巴克为伙伴提供的不仅仅是工作场所，更多的是‘家’的文化、在互相尊重的氛围中，彼此逐渐形成了真正‘伙伴’的关系”。星巴克则把“伙伴第一”这样的文化和价值观落实在每位管理者的行动上、每件具体的事情中，让伙伴们可以伴随星巴克一起成长。星巴克：投资于员工的品牌赢家
——《星巴克人力资源管理分析报告》
随着公司继续在国际国内市场上增设新店,员工数量持续高速增加,人力资源和薪酬体系面临挑战。在公司日益分散化,多元化,巨型化的时候,如何继续提升公司的文化和价值体系并保持活力随着公司规模扩大,如何能保持小公司的灵敏性过去成功实施的方案,如蚕豆方案,该如何保持活力，怎样与业务的变化和员工的需求相适应，人力资源及全面薪酬体系现在和未来要做的工作重点是找到上述问题的答案。必须提升公司的文化和价值观,体现员工第一的思想.若未来与过去一样,就仍能保持令人激动的独一无二的发展势头.
高
顾客
星巴克公司外：顾客第一
员工第一
重要程度
低
一线员工
管理层
星巴克公司内：员工第一
管理层服务
《星巴克攻略（2005年版）》陈广
11
员工的招募

员工第一的星巴克

员工第一的星巴克■徐扬星巴克公司创逋干l987年,仅仅l0多年时间,就从小作坊变成在四大洲有5000多家连锁r占的企业,成为北美地区一流的精制咖啡零售商,烘烤商技一流品牌的拥有者,它的扩张速度让财富,《福布斯等顶级刊物津津乐道,星巴觅之所以能任?个传统行业里.如此飞快地成长,得益干其别具一格的人力资源管理策略.使其成为投资于员工的品牌赢家.星巴克的文化和价值观星巴克总是把员工放在首位,并对员工进行大量的投资,这一切垒出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念.舒尔兹的管理作风与他的出身有关,他的父亲是货车司机,家境贫赛.所以他理解和同情生活在社会底层的人们.据兑他从小就有一个抱负——如果有一天他能说了算.他将不会遗弃任何人. 舒尔茨的这种平民主义思想直接影响了星巴克的股权结构和企业文化,这种股权结构和企业文化叉直接导致了星巴克在商业上的成功.他坚信把员工I益放在第一位尊重他们所傲出韵贾献,将会带来一流的顾客服务水平,自然会有良好的财务业绩.….立品牌的企业之一《商业周刊指L}j,星巴克建立品睥的方式,是将广告费用列员工福利-和培训J:.第.薪酬福利制度.与零售业其他同行相比,星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的.星巴克每年都会往l司业间做一个薪资调沓,经过比较分析后,每年会有固定的调薪舒尔兹还给那些每周1:作超过20 小时的员工提供卫生,员工扶助方案,伤残保险,这在同行业中极为罕见这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照颐到员工的家庭,对员工家里的民辈,小孩在不同状况下都有不同的补贴办法.可能钱不是很多.但会让员工感到公司对他们非常关心那些享受福利的员工对此心存感激.对顾客的服务就越周到.曾有媒体说: "如果舒尔菠是这个咖啡帝国的国王,员工们就是他忠实的臣民.第二,股票期权.在星巴克掏,员工不叫员工,而叫台'俸救伴".星巴克在1991年就设聋股票投资方案,允许以折扣龄购买股票,所有员工都有挑会成为公司的主人.由于公觏票价格不断地上涨,给员,工的期权静值很大与此圃时贝工第鑫的星巴克栽培和辅导训练使他们得到可持续的成长发展空问是星巴克公司所看重的.对星巴克而言, 每位员工都是构成品牌的一分子,住消费者心目中都代表着星巴克,因此,星巴克十分重}见对员工的培训,所有招聘进来的员工在进入公司的第一个月内都能得到最少24小时培洲,包括对公司适应性的介绍,颐客服务技巧,店内工作技能等.另外还有…个广泛的管理层培巧,希望他即使离开了,也同样能从星巴克的经历中受益.星巴克的人力资源管理和薪酬一体化的结果提升了公司的文化和价值观,降低了员工的流失率,尤其是门店员工流失率远远低于同行业水平,约为同业水平一半到三分之一的样子.对员工的满意度调查表明:员工非常喜欢为星巴克工作.(作者单位:江苏省盐城市IJII计划,着重训练领导技能,顾总工会) 客服务及彤ll业发展.壁巴克为,员工提供TIE:~核心训练和技,_●一---":'l,II皇7.0'蛭{?^,-.i|。

员工第一,顾客第二

员工第一，顾客第二“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。

暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。

这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作性：领导会在大会、小会上强调客户管理重要性，但是一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是福利机构，要计算投入产出，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论——因为即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏！客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店企业，都可以看到这句话。

还有延伸版：第一客户永远是对的，第二客户如果有错误，前参看第一条。

于是乎大家就真的认为客户是上帝了。

客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑中国的竞争对手。

为什么说客户不是上帝？1．客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚，抱怨，投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主。

2．客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。

3．客户是按照双方的游戏规则来执行的，而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。

所以，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。

我们请看下面的案例：这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。

这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯?凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐……最后他强调，顾客也有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解……赫伯?凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈，我们不去看他这样的做法究竟对还是不对，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。