酒店危机处理手册

酒店危机管理计划

一份在紧急情况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要组成部分，每个酒店和度假村应该让其员工做好一接到紧急通知就执行紧急计划的准备。下面的内容是提供给酒店制定紧急计划时参考：宗旨

紧急计划的宗旨如下：

1．提供在危机情况下适宜的酒店管理程序，保证可能遭受火灾、自然灾害或其他灾难的酒店内，所有人员的生命和财产安全；

2．保证把准确的信息通知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他人；

3．协助快速估计损失原因，评价受损程度；

4．协助酒店员工有组织地（a）分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务；(b)立即制定索赔处理程序；

5．维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全方面的正面形象；

6．在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉；

7．提供培训员工在酒店发生紧急情况时应采取的行动的手段。

紧急计划

紧急计划的关键部分是紧急情况发生之前的准备工作，下列步骤可以使你为紧急情况做好准备：

1．员工培训：总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。应当每半年进行一次培训，以使现有员工了解他们的责任、新员工得到培训、应对策略得到及时更新。预防损失部人员①可以提供对培训和紧急计划的要求。

表回是员工技能调查表，便于你判定员工的技能。复印此表（酒店内每人一份），要求每个人填写此表并返还有关人士。根据收集到的信息，可以判定哪些人可以在紧急情况下提供帮助。

．紧急资源：一旦酒店出现紧急情况，往往要求外部公司和机构提供帮助，来满足酒店 2．

及客人的需要。必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供的帮助。在一个单位不能满足紧急需要的情况下，要有备用单位。同每一个你要联系的单位或服务机构确认他们能够对你的要求做出反应并能提供所需的帮助或设备。表2是一份资源清单格式，供参考。

另外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应当与他们联系。表3是一份名单样本。

3．与当地官方机构的关系：酒店管理当局应与饭店发生紧急情况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当了解能够协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。

如果发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。在紧急情况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实施。

4．紧急检查清单：每个部门经理都应有一份在紧急情况时应采取的行动的

检查清单。表4是每个部门的检查清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其他重要区域或地点。

以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使他们熟悉在紧急情况发生时或发生后各自应付的责任。部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。

5．演习和疏散：每个月应当轮班进行全饭店范围内的紧急演习。关于紧急计划其他部分的演习，应当每半年进行一次甚至更频繁一些。酒店管理部门应当对员工在这些演习中的表现进行评估，并修正饭店紧急计划。

6．紧急反应用品箱：紧急反应用品箱应存放在饭店前台，使酒店管理部门能够在紧急情况发生之后，跟踪了解员工和客人的安置情况。紧急反应用品箱应包括：

客人身份证明牌（表5）

客人身份登记簿（表6）

笔

公文便笺

文件夹

客人身份证明牌用来识别那些被送到医疗机构的受害者，上面应该记录受害者姓名。房间号及被送往的医疗机构名称。这种证明牌应该一式两份，一份别在受害者的衣服上，另一份由饭店总经理保存，用来说明和识别受害者目前所处的位置。表5是一份客人身份证明牌样本。

表6所示的客人身份登记簿，也是用来跟踪发生紧急情况时住在饭店内的所有客人所处的位置。上面应当记录客人名字、人住的房问号以及被送往的地点，无论是医疗机构还是临时住所。

7急救培训和供应：事先挑选人员进行急救程序和 CPR的培训。这种will

应当经常进行，必须准备一个有全套急救用品的急救箱。

8．运输计划：一旦发生紧急情况，你可能必须监督客人的疏散和重新安置工作。应当事先制定计划，说明如何获得重新安置客人所需的足够的运输工具，能够提供运输工具的机构应当列人资源清单。

9．住宿计划：如果发生紧急情况时必须把客人从饭店中疏散出去，应当联系可以作为重新安置地点的机构。例如，你可以与附近的饭店签订互相协助的协议。这些机构也应当列人资源清单。

10．紧急计划审查和演习：每个季度应当由酒店预防损失委员会审查一次，并做必要的修改。总经理或高层管理人员负责证明计划已被审查。下面是一份紧急计划审核签署单样本。

紧急计划审查

制定计划的日期：__________制定人：__________

计划修改：季度审查：

日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________ 日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________ 日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________ 日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________ 防火演习应当每月轮班进行一次，紧急计划演习也应当每隔半年进行一次或更频繁地进

行。

紧急计划

第一步

第一步，你应当准备抢救受害者、重新安置客人并把紧急情况通知公司管理部门。

抢救受害者

1．把酒店的情况通知紧急回应机构，如警察局、消防部问和医疗服务机构等。

2．找到受伤的人员并尽可能进行急救，不要移动受害者，除非他们有生命危险或有再次受伤的可能。

3．在紧急救援人员到来时给予配合，做好准备以满足医疗人员的要求，因为如果有大

量的受害者，他们可能需要你的帮助。必须有受过CPR和急救培训的员工来提供帮助。应当向紧急救援人员提供基本的急救用品、毛巾和毯子，用于抢救受害者。

重新安置客人

1．根据专业紧急救援人员的建议，撤离酒店客人并将其安置在远离危险的地方。酒店人员应当协助客人前往事先指定好的安置地点，同时实施为此制定的运输和住宿计划。

如果必须把客人撤离酒店，安排客人给家人打电话。一般由饭店支付电话费。

2．安排管理人员监督从酒店撤出的客人的安置工作，包括受伤客人的安置。利用紧急反应用品箱（客人身份证明牌和登记簿）提供的用品，记录每一个客人的安置情况。这些记录应当上交总经理。

3安排主要员工在安置中心，为客人和员工提供帮助。

4．说明紧急情况发生时饭店内所有员工和客人的情况。可以向酒店的人事主管索要员工的有关资料，向前台索要客人的记录材料。

5．必要时可以雇用保安人员加强危险区周围的安全，确保客人物品和公司财产的安全。

制定并协调保证客人人身安全的程序。如果客人已撤离饭店，客人房门上应有“双重门锁”的标记。必须对饭店建筑不断地进行安全巡逻。

有时必须把客人物品搬出客房。归整客人物品（派两名员工）并将其储藏在安全的地

方。这个地方的钥匙应由总经理或其指定的专人保管。

通知酒店管理部门

把酒店情况通知饭店的高级管理部门（特许经营或管理合同）、索赔调节机构和预防损失委员会。

第二步

在这一阶段，应当建立一个指挥中心，安排通讯设备，建立紧急防护，切断电源，检查结构是否完整，安排同媒体的联系。

酒店指挥中心

如果由于安全原因酒店不能运营，在撤离饭店后，应尽快在靠近事发地点建立一个酒店指挥中心，这样可以继续管理和控制紧急情况，保证酒店业务能够继续进行。该中心应当派人全天时小时值守。在场的最高级别的经理应当留在指挥中心协调饭店的行动计划，负责同当地政府机构和高级管理层的联络。

通讯设备