医院沟通技巧培训课件

态
信任
是一种依赖关系。 一旦关系建立，影响和说服一个人将会变得很 容易，形成合作关系则轻而易举。
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沟通过程中的5种态度
果断的
强迫
回避
合作 折中
迁就
合作的
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合作态度的表象
1
双方都能说明各自担心的问题
2 双方都积极解决问题，不推卸责任
3
双方共同解决方案
4
对事不对人，不指责，不揭短
5
最终达成双赢协议
有效沟通的重要性
01 使思想一致，产生共识
减少摩擦争执与意见分歧 02
03 疏导员工情绪，消除困扰
使员工了解组织环境，减少变革阻力 04 05 使管理者洞悉真相，排除误解
增进人员之间了解，改善关系 06
07 减少互相猜忌，增进凝聚力
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3 沟通的技巧 Communication skills
有效沟通的7C原则
反应时间
E-mail等
音色
6
沟通的三大要素
要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通的三大要素
55 %
38 %
7%
沟通的动作
沟通的方法
沟通的内容
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就 其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占 55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。
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2 沟通的障碍 Barriers to communication
沟通的障碍
信息
传递 方
传递渠道
接收 方
反馈
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沟通的障碍
来自传递方的障碍
•用词错误，辞不达意 •咬文嚼字，过于啰嗦 •不善言辞，口齿不清 •只要别人听自己的 •态度不正确 •对接收方反应不灵敏
11
沟通的障碍
来自传递渠道的障碍
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有效沟通的技巧——听
沟通中——会听才会说
（三）、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切” “望”用的是“眼睛”， “闻”用的是“耳朵”， “问”用的“口舌”， 而 “切”则是用“心”参与的过程。 所以，倾听是全部身心参与的过程。
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沟通技巧——说
动词
名词
通假字
29
沟通技巧——说
A认可、欣赏
B 真诚赞美
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沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声
沟通
语言沟通
肢体语言的沟 通
其他沟通
口头语言
书面语言
图形或图片
动作
距离
谈话
信函
幻灯片
表情
持物
开会
广告和传真
电影
眼神
反应时间
E-mail等
音色
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非语言技巧—塑造你的形象 Nonverbal communication is shaping the image of you
Capability of audience： 受众能力的差异性
Credibility: 信任
Continuity & consistency：
1
7
2
持续性与连贯性
6
3
5
4
Channels：
渠道的多样性
Clarity：
表达的明确性
Context： 情境架构一致性
Content： 内容的可接受性
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有效沟通的四大原则和四大问题
结果
接收信息的人
14
个人与组织的沟通障碍
1
组织障碍：上下级
2
关系、实权者
3
有的学者统计，如果一个信息在高 层 管 理 者 那 里 的 正 确 性 是 100% ， 到 了 信息的接受者手里可能只剩下20%的正 确性。这是因为，在进行这种信息沟通 时，各级主管部门都会花时间把接受到 的信息自己甄别，一层一层的过滤，然 后有可能将断章取义的信息上报。此外， 在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因 素，尤其是当发送的信息涉及到传递者 本身时，往往会由于心理方面的原因， 造成信息失真。因此，如果组织机构臃 肿，机构设置不合理，各部门之间职责 不清，分工不明，形成多头领导，或因 人设事，人浮于事，就会给沟通双方造 成一定的心理压力，影响沟通的进行。
非语言沟通—眼睛
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非语言沟通—头部
34
非语言沟通—面部
非语言沟通--手势
肢体语言
肢体语言
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非语言沟通—腿部
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肢体语言
肢体语言
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办公桌上的体语
走进办公室，你看到了那一张张办公桌。知道吗？办公桌上也有“体语”可 读。美国效率专家约翰·李博士在研究中发现，办公桌上的情况可显示其主人的 性格、能力和为人。
“叠”：桌面上、抽屉里所有的文件资料都叠得整整齐齐，井然有序。这种人 工作比较有条理，有一定的组织能力，办事效率高．工作责任心强，但事事小 心谨慎，往往缺乏开拓创新精神。
“塞”：桌面上可能很干净，但抽屉里却很乱。这种人只注重外观，喜欢投机 取巧，文过饰非；聪明，但是比较懒，不太可靠。
“散”：文件资料东放一些，西放一些，比较散乱。这种人缺乏自我组织能力， 很难集中精力，工作也是有头无尾，条理性较差。 “堆”：办公桌就像垃圾堆，集前三种缺点于一身。这种人应该从头训练起。
准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：要及时、迅速、快捷 策略性原则：表达的态度、技巧和效果
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有效沟通技巧——三个基本
三个基
本
问题
沟通双方的心态是否正确， 这决定了沟通的畅通。
原理
是否关心别人。 换位思考，体谅他人。
要求 主动支援和主动反馈。
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态度决定一切
联想的企业文化——“五多三少”
五多 三少
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有效沟通的技巧——听
沟通中——会听才会说
（一）、做最有价值的“小金人”（故事分享）
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有效沟通的技巧——听
沟通中——会听才会说
（二）、学会倾听 倾听的内涵 消除倾听的障碍
测试题目
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有效沟通的技巧——听
2、聆听的原则
（四）、聆听的原则 •适应讲话者的风格 •眼、耳、口、心并用 •只有理解他人，才能被他人理解 •鼓励他人表达自己 •聆听全部信息 •表现出听的兴趣
内 容 大 纲
耳听为虚
个体感知错误
眼见为实？
沟通的目的
A知道，B不知道
AB A不知道，B知道
都知道
C知道，以为AB都知道
沟通改变认识
沟通的方式
沟通
语言沟通
肢体语言的 沟通
其他沟通
擅长 信息
口头语言 谈话
书面语言 图形或图片
信函
幻灯片
开会
广告和传真
电影
动作 表情 眼神
距离 持物
善于 表达 思想 感情
•经过他人传递而误会 •环境选择不当 •沟通时机不当 •有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）
•先入为主（第一印象） •听不清楚 •选择性地倾听 •偏见（刻板印象） •光环效应（晕轮效应） •情绪不佳 •没有注意言外之意
语言沟通的障碍
沟通漏斗
传递信息的你
பைடு நூலகம்
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解100% 记住的20% 执行？？