医院沟通技巧培训课件
合集下载
医患沟通技巧培训课件
尊重患者的尊严：尊重患者的人格和尊严，不歧视、不侮辱患者
尊重患者的隐私权：保护患者的隐私，不泄露患者的个人信息和病情
尊重患者的选择权：让患者自主选择治疗方案，尊重患者的意愿和选择
关注患者需求
倾听：认真听取患者的意见和需求
解释：解释病情和治疗方案，让患者了解并理解
尊重：尊重患者பைடு நூலகம்隐私和尊严
鼓励：鼓励患者积极参与治疗和康复过程
保持冷静，避免情绪激动
倾听家属的疑虑和担忧，理解他们的感受
提供专业的医疗建议和治疗方案，解释清楚治疗目的和效果
面对特殊情况的患者（如儿童、老年人、残疾人等）
儿童患者：耐心倾听，使用简单易懂的语言，避免使用专业术语
老年人患者：尊重他们的经验和智慧，耐心解释病情和治疗方案
残疾人患者：尊重他们的尊严和隐私，提供必要的辅助设施和帮助
解释和引导：向患者解释病情和治疗方案，引导他们理解并接受治疗，避免过度焦虑和恐慌。
寻求帮助：如果患者情绪激动或行为过激，可以寻求其他医护人员或安保人员的帮助，确保医疗秩序和安全。
面对不信任或不合作的家属
建立信任关系，让家属感受到医生的专业和责任心
鼓励家属参与治疗过程，共同制定治疗计划
定期与家属沟通，及时反馈治疗进展和效果
添加章节标题
PART ONE
医患沟通的重要性
PART TWO
建立信任关系
医患沟通是建立信任关系的基础
建立信任关系可以促进医患之间的合作和协作
建立信任关系可以提高患者的满意度和治疗效果
良好的医患沟通可以减少误解和冲突
提高医疗服务质量
医患沟通是医疗服务的重要组成部分
医患沟通可以减少医疗纠纷和投诉
安抚：给予患者适当的安抚和安慰，减轻他们的焦虑和恐惧
尊重患者的隐私权：保护患者的隐私，不泄露患者的个人信息和病情
尊重患者的选择权：让患者自主选择治疗方案，尊重患者的意愿和选择
关注患者需求
倾听：认真听取患者的意见和需求
解释：解释病情和治疗方案，让患者了解并理解
尊重：尊重患者பைடு நூலகம்隐私和尊严
鼓励：鼓励患者积极参与治疗和康复过程
保持冷静，避免情绪激动
倾听家属的疑虑和担忧，理解他们的感受
提供专业的医疗建议和治疗方案，解释清楚治疗目的和效果
面对特殊情况的患者（如儿童、老年人、残疾人等）
儿童患者：耐心倾听，使用简单易懂的语言，避免使用专业术语
老年人患者：尊重他们的经验和智慧，耐心解释病情和治疗方案
残疾人患者：尊重他们的尊严和隐私，提供必要的辅助设施和帮助
解释和引导：向患者解释病情和治疗方案，引导他们理解并接受治疗，避免过度焦虑和恐慌。
寻求帮助：如果患者情绪激动或行为过激，可以寻求其他医护人员或安保人员的帮助，确保医疗秩序和安全。
面对不信任或不合作的家属
建立信任关系，让家属感受到医生的专业和责任心
鼓励家属参与治疗过程，共同制定治疗计划
定期与家属沟通，及时反馈治疗进展和效果
添加章节标题
PART ONE
医患沟通的重要性
PART TWO
建立信任关系
医患沟通是建立信任关系的基础
建立信任关系可以促进医患之间的合作和协作
建立信任关系可以提高患者的满意度和治疗效果
良好的医患沟通可以减少误解和冲突
提高医疗服务质量
医患沟通是医疗服务的重要组成部分
医患沟通可以减少医疗纠纷和投诉
安抚：给予患者适当的安抚和安慰，减轻他们的焦虑和恐惧
医院沟通的技巧PPT课件
2
*
为了设定的 目标，把信息、 思想、情感在个 人或团队之间传 递，并实现理解 效果的过程。 沟通：是人与人之
间，人与群体之间
思想与感情的传递
和反馈过程，以求 思想达成一致和感 情通畅。
仁爱/和谐/严谨/卓越
3
为了设定的目标， 把信息、思想、情 感在个人或团队间 传递，并实现理解 效果的过程。
• 有一个明确的目标（1） • 实现理解的效果（2）
*
患者眼里的“好医生”和“坏医生”
仁爱/和谐/严谨/卓越
16
*
仁爱/和谐/严谨/卓越
17
*
█“这是报应！”
█“这也算杀一儆百。” █“我都想弄死这帮医生。”
█“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿
着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！” █一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医 生收红包、乱开药等事例发表在网上
*一是：要有一个明确的
•
目标
仁爱/和谐/严谨/卓越
5
• 沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如果没 有理解，不能称为有效沟通。
• 经常见到大家一起沟通了，但没有达成共识，就各 自去工作，最终无效果，可能双方又增添了新的矛 盾。
• 一定要明确沟通是否成功。即：沟通结束时，一定 要做总结，并明确本次沟通统一了思想，达到了预 期的目的。是为有效沟通行为。
仁爱/和谐/严谨/卓越
19
• 有效的沟通——看菜下筷！
1、看身份——对病人不论地位高低，要一视同仁。这个理念早 已不合时宜。应拉近与病人的距离，取得信任，在这个基础上才 能谈到有效沟通。 2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说 明就行了，细节问题抢救后再和家属沟通。 3、看知识水平——对农民沟通用通俗易懂的比喻，把治疗护理 重点说清就可以了；对知识高的人用医药专用语言，对专用语言 不懂时须耐心解释，不仅说清治疗护理的重点，还应说清原理。 对医学知识一知半解的人沟通最棘手，得想方设法找出证据来证 明我的处理、我的解释是正确的。
*
为了设定的 目标，把信息、 思想、情感在个 人或团队之间传 递，并实现理解 效果的过程。 沟通：是人与人之
间，人与群体之间
思想与感情的传递
和反馈过程，以求 思想达成一致和感 情通畅。
仁爱/和谐/严谨/卓越
3
为了设定的目标， 把信息、思想、情 感在个人或团队间 传递，并实现理解 效果的过程。
• 有一个明确的目标（1） • 实现理解的效果（2）
*
患者眼里的“好医生”和“坏医生”
仁爱/和谐/严谨/卓越
16
*
仁爱/和谐/严谨/卓越
17
*
█“这是报应！”
█“这也算杀一儆百。” █“我都想弄死这帮医生。”
█“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿
着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！” █一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医 生收红包、乱开药等事例发表在网上
*一是：要有一个明确的
•
目标
仁爱/和谐/严谨/卓越
5
• 沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如果没 有理解，不能称为有效沟通。
• 经常见到大家一起沟通了，但没有达成共识，就各 自去工作，最终无效果，可能双方又增添了新的矛 盾。
• 一定要明确沟通是否成功。即：沟通结束时，一定 要做总结，并明确本次沟通统一了思想，达到了预 期的目的。是为有效沟通行为。
仁爱/和谐/严谨/卓越
19
• 有效的沟通——看菜下筷！
1、看身份——对病人不论地位高低，要一视同仁。这个理念早 已不合时宜。应拉近与病人的距离，取得信任，在这个基础上才 能谈到有效沟通。 2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说 明就行了，细节问题抢救后再和家属沟通。 3、看知识水平——对农民沟通用通俗易懂的比喻，把治疗护理 重点说清就可以了；对知识高的人用医药专用语言，对专用语言 不懂时须耐心解释，不仅说清治疗护理的重点，还应说清原理。 对医学知识一知半解的人沟通最棘手，得想方设法找出证据来证 明我的处理、我的解释是正确的。
医患沟通技巧PPT课件
- 避免在不成熟的情况下提供建议或信息
• 清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使 用清楚的解释
• 让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否 明白 • 询问病人的支持系统
• 给出清楚的服药说明
- 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 - 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员
第六步：总结并结束
对交流做出一段积极的结束语
• 表现得自信和自如 • 将病人引向诊疗过程
- “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”
• 对病人作出保密的承诺
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/15
第二步：主动倾听
• • • • • • • • • • • 倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切
• 不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音
- 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 - 使用语调向病人表明你的关心
• 在一系列问题之后要总结一下 • 让病人修正
- 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断
• 要控制谈话的时间和进度
第四步：体格检查
告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感
- 癌症已转移的患者中，91％的人认为,如果医 生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不 抱以希望” • 美 国3 - 研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而 不是由医生提出建立合作关系的要求
• 中 国1
- 癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持 - 病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己 的支柱 - 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2 - 病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保 护2
• 清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使 用清楚的解释
• 让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定是否 明白 • 询问病人的支持系统
• 给出清楚的服药说明
- 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 - 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员
第六步：总结并结束
对交流做出一段积极的结束语
• 表现得自信和自如 • 将病人引向诊疗过程
- “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”
• 对病人作出保密的承诺
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/15
第二步：主动倾听
• • • • • • • • • • • 倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切
• 不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音
- 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 - 使用语调向病人表明你的关心
• 在一系列问题之后要总结一下 • 让病人修正
- 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断
• 要控制谈话的时间和进度
第四步：体格检查
告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感
- 癌症已转移的患者中，91％的人认为,如果医 生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不 抱以希望” • 美 国3 - 研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而 不是由医生提出建立合作关系的要求
• 中 国1
- 癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持 - 病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己 的支柱 - 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2 - 病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保 护2
在医院管理中强调团队合作与沟通技巧培训课件
在医院管理中强调团队 合作与沟通技巧培训课 件
汇报人： 2023-12-28
目录
• 引言 • 团队合作在医院管理中的重要性 • 沟通技巧在医院管理中的应用 • 团队合作与沟通技巧结合实践 • 针对不同岗位的团队合作与沟通技巧培训
方案 • 培训效果评估及持续改进计划
引言
01
目的和背景
提升医疗服务质量
案例二：某医院护理团队
该护理团队注重团队成员之间的沟通和协作，建立了完善的交接班制度和护理计划共享机制 。
优秀团队合作案例分析
01
通过定期培训和分享会，提高了 团队成员的专业技能和沟通能力 。
02
该团队的合作模式有效减少了护 理差错和纠纷，提高了患者满意 度。
沟通技巧在医院管
03
理中的应用
沟通的定义及重要性
团队合作定义
指两个或两个以上的个 体为了实现共同目标而
协同工作的过程。
提升工作效率
通过协同合作，可以更 有效地利用资源，减少 浪费，提高工作效率。
促进信息交流
团队成员之间可以互相 分享知识和经验，促进 信息交流，提高决策质
量。
增强创新能力
不同背景的团队成员可 以带来多样化的观点和 方法，增强团队的创新
通过团队合作和沟通技巧培训，提高 医护人员的工作效率和患者满意度， 进而提升医院整体服务质量。
应对医疗行业变革
促进医护人员职业发展
通过培训，医护人员可以掌握更多的 团队合作和沟通技巧，提高个人职业 素养和综合能力，有利于职业发展和 晋升。
随着医疗行业的快速发展和变革，医 院需要更加注重团队合作和沟通技巧 ，以适应新的市场需求和行业趋势。
促进信息交流
建立医技人员信息交流平台，鼓励医技人员之间分享工作经验、 技术进展和学术成果，促进共同进步。
汇报人： 2023-12-28
目录
• 引言 • 团队合作在医院管理中的重要性 • 沟通技巧在医院管理中的应用 • 团队合作与沟通技巧结合实践 • 针对不同岗位的团队合作与沟通技巧培训
方案 • 培训效果评估及持续改进计划
引言
01
目的和背景
提升医疗服务质量
案例二：某医院护理团队
该护理团队注重团队成员之间的沟通和协作，建立了完善的交接班制度和护理计划共享机制 。
优秀团队合作案例分析
01
通过定期培训和分享会，提高了 团队成员的专业技能和沟通能力 。
02
该团队的合作模式有效减少了护 理差错和纠纷，提高了患者满意 度。
沟通技巧在医院管
03
理中的应用
沟通的定义及重要性
团队合作定义
指两个或两个以上的个 体为了实现共同目标而
协同工作的过程。
提升工作效率
通过协同合作，可以更 有效地利用资源，减少 浪费，提高工作效率。
促进信息交流
团队成员之间可以互相 分享知识和经验，促进 信息交流，提高决策质
量。
增强创新能力
不同背景的团队成员可 以带来多样化的观点和 方法，增强团队的创新
通过团队合作和沟通技巧培训，提高 医护人员的工作效率和患者满意度， 进而提升医院整体服务质量。
应对医疗行业变革
促进医护人员职业发展
通过培训，医护人员可以掌握更多的 团队合作和沟通技巧，提高个人职业 素养和综合能力，有利于职业发展和 晋升。
随着医疗行业的快速发展和变革，医 院需要更加注重团队合作和沟通技巧 ，以适应新的市场需求和行业趋势。
促进信息交流
建立医技人员信息交流平台，鼓励医技人员之间分享工作经验、 技术进展和学术成果，促进共同进步。
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训PPT(49张)
能演出一台精彩纷呈的话剧，无论哪个环 节出了问题，都将损害医院的整体形象。 举例：患者投诉，门诊医生相互拆台子，损 害的却是医院整体的形象。
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到 医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告 知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，
“好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存
好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。”
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、 工作不负责等引起病人不满，实质都是态度 问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业， 对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不 好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧
培训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到 医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告 知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，
“好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存
好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。”
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、 工作不负责等引起病人不满，实质都是态度 问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业， 对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不 好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧
培训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
76_医学医患沟通培训培训ppt课件
1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合 理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要 找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
21
3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
30
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
34
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
35
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
36
三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
37
四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
11
现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．
医患沟通技巧ppt ppt课件
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
医患沟通技巧ppt
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
他人之得不必视为自己之失。
医患沟通技巧ppt
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 握手时，要与对方目光 接触，面带笑容。目光 接触显示你对别人的重 视，也表现了自信和坦 然。
❖ 要以表情进行配合。
❖ 可以进行寒暄。
❖ 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度， 一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指 和拇指都应该全部与对方的手握在一起。
❖ 简单 ❖ 容易做 ❖ 不花本钱 ❖ 能长期运用
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
医患沟通技巧ppt
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心 紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是 不礼貌的。
医患沟通技巧ppt
无论我们认 为从外表衡量人 是多么肤浅的观 念，但社会上的 很多人常常根据 你的外表判断着 你。无论你愿意 与否，你都在留 给别人一个关于 你的形象的印象。
医患沟通技巧ppt
❖ 一、什么是沟通 ❖ 二、医患间的沟通
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
医患沟通技巧ppt
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
他人之得不必视为自己之失。
医患沟通技巧ppt
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 握手时，要与对方目光 接触，面带笑容。目光 接触显示你对别人的重 视，也表现了自信和坦 然。
❖ 要以表情进行配合。
❖ 可以进行寒暄。
❖ 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度， 一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指 和拇指都应该全部与对方的手握在一起。
❖ 简单 ❖ 容易做 ❖ 不花本钱 ❖ 能长期运用
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
医患沟通技巧ppt
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心 紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是 不礼貌的。
医患沟通技巧ppt
无论我们认 为从外表衡量人 是多么肤浅的观 念，但社会上的 很多人常常根据 你的外表判断着 你。无论你愿意 与否，你都在留 给别人一个关于 你的形象的印象。
医患沟通技巧ppt
❖ 一、什么是沟通 ❖ 二、医患间的沟通
医务人员之间的沟通技巧 ppt课件
u 沟通是人与人之间的信息传递 u 沟通有目的性，“沟” 是为了 “通” u 沟通有双向性和互动性 u 达到双向沟通是最佳结果
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。
医务人员之间的沟通技巧
1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等）
医务人员之间的沟通技巧
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少 的成分，领导的成功通过沟通来体现。
医务人员之间的沟通技巧
同事间的沟通； 医护间的沟通； 科室内上下级的沟通； 科室间的沟通； 临床与辅助科室的沟通； 临床与后勤的沟通； ……………
医务人员之间的沟通技巧
问候 7:30AM 晨会 7:50AM 交班 8:00AM 查房 8:30AM 医嘱 9:30AM 请示 10:30AM 会诊 10:45AM 疑难病例讨论 2:00PM ……………
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
医务人员之间的沟通技巧
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
填满 态度不佳:
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。
医务人员之间的沟通技巧
1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等）
医务人员之间的沟通技巧
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少 的成分，领导的成功通过沟通来体现。
医务人员之间的沟通技巧
同事间的沟通； 医护间的沟通； 科室内上下级的沟通； 科室间的沟通； 临床与辅助科室的沟通； 临床与后勤的沟通； ……………
医务人员之间的沟通技巧
问候 7:30AM 晨会 7:50AM 交班 8:00AM 查房 8:30AM 医嘱 9:30AM 请示 10:30AM 会诊 10:45AM 疑难病例讨论 2:00PM ……………
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
医务人员之间的沟通技巧
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
填满 态度不佳:
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
反应时间
E-mail等
音色
6
沟通的三大要素
要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通的三大要素
55 %
38 %
7%
沟通的动作
沟通的方法
沟通的内容
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就 其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占 55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。
•经过他人传递而误会 •环境选择不当 •沟通时机不当 •有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）
•先入为主（第一印象） •听不清楚 •选择性地倾听 •偏见（刻板印象） •光环效应（晕轮效应） •情绪不佳 •没有注意言外之意
语言沟通的障碍
沟通漏斗
传递信息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解100% 记住的20% 执行？？
有效沟通的重要性
01 使思想一致，产生共识
减少摩擦争执与意见分歧 02
03 疏导员工情绪，消除困扰
使员工了解组织环境，减少变革阻力 04 05 使管理者洞悉真相，排除误解
增进人员之间了解，改善关系 06
07 减少互相猜忌，增进凝聚力
16
3 沟通的技巧 Communication skills
有效沟通的7C原则
结果
接收信息的人
14
个人与组织的沟通障碍
1
组织障碍：上下级
2
关系、实权者
3
有的学者统计，如果一个信息在高 层 管 理 者 那 里 的 正 确 性 是 100% ， 到 了 信息的接受者手里可能只剩下20%的正 确性。这是因为，在进行这种信息沟通 时，各级主管部门都会花时间把接受到 的信息自己甄别，一层一层的过滤，然 后有可能将断章取义的信息上报。此外， 在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因 素，尤其是当发送的信息涉及到传递者 本身时，往往会由于心理方面的原因， 造成信息失真。因此，如果组织机构臃 肿，机构设置不合理，各部门之间职责 不清，分工不明，形成多头领导，或因 人设事，人浮于事，就会给沟通双方造 成一定的心理压力，影响沟通的进行。
8
2 沟通的障碍 Barriers to communication
沟通的障碍
信息
传递 方
传递渠道
接收 方
反馈
10
沟通的障碍
来自传递方的障碍
•用词错误，辞不达意 •咬文嚼字，过于啰嗦 •不善言辞，口齿不清 •只要别人听自己的 •态度不正确 •对接收方反应不灵敏
11
沟通的障碍
来自传递渠道的障碍
Capability of audience： 受众能力的差异性
Credibility: 信任
Continuity & consistency：
1
7
2
持续性与连贯性
6
3
5
4
Channels：
渠道的多样性
Clarity：
表达的明确性
Context： 情境架构一致性
Content： 内容的可接受性18源自有效沟通的四大原则和四大问题
“叠”：桌面上、抽屉里所有的文件资料都叠得整整齐齐，井然有序。这种人 工作比较有条理，有一定的组织能力，办事效率高．工作责任心强，但事事小 心谨慎，往往缺乏开拓创新精神。
“塞”：桌面上可能很干净，但抽屉里却很乱。这种人只注重外观，喜欢投机 取巧，文过饰非；聪明，但是比较懒，不太可靠。
“散”：文件资料东放一些，西放一些，比较散乱。这种人缺乏自我组织能力， 很难集中精力，工作也是有头无尾，条理性较差。 “堆”：办公桌就像垃圾堆，集前三种缺点于一身。这种人应该从头训练起。
准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：要及时、迅速、快捷 策略性原则：表达的态度、技巧和效果
19
有效沟通技巧——三个基本
三个基
本
问题
沟通双方的心态是否正确， 这决定了沟通的畅通。
原理
是否关心别人。 换位思考，体谅他人。
要求 主动支援和主动反馈。
20
态度决定一切
非语言沟通—眼睛
33
非语言沟通—头部
34
非语言沟通—面部
非语言沟通--手势
肢体语言
肢体语言
38
非语言沟通—腿部
39
肢体语言
肢体语言
41
办公桌上的体语
走进办公室，你看到了那一张张办公桌。知道吗？办公桌上也有“体语”可 读。美国效率专家约翰·李博士在研究中发现，办公桌上的情况可显示其主人的 性格、能力和为人。
联想的企业文化——“五多三少”
五多 三少
24
有效沟通的技巧——听
沟通中——会听才会说
（一）、做最有价值的“小金人”（故事分享）
25
有效沟通的技巧——听
沟通中——会听才会说
（二）、学会倾听 倾听的内涵 消除倾听的障碍
测试题目
26
有效沟通的技巧——听
2、聆听的原则
（四）、聆听的原则 •适应讲话者的风格 •眼、耳、口、心并用 •只有理解他人，才能被他人理解 •鼓励他人表达自己 •聆听全部信息 •表现出听的兴趣
27
有效沟通的技巧——听
沟通中——会听才会说
（三）、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切” “望”用的是“眼睛”， “闻”用的是“耳朵”， “问”用的“口舌”， 而 “切”则是用“心”参与的过程。 所以，倾听是全部身心参与的过程。
28
沟通技巧——说
动词
名词
通假字
29
沟通技巧——说
A认可、欣赏
内 容 大 纲
耳听为虚
个体感知错误
眼见为实？
沟通的目的
A知道，B不知道
AB A不知道，B知道
都知道
C知道，以为AB都知道
沟通改变认识
沟通的方式
沟通
语言沟通
肢体语言的 沟通
其他沟通
擅长 信息
口头语言 谈话
书面语言 图形或图片
信函
幻灯片
开会
广告和传真
电影
动作 表情 眼神
距离 持物
善于 表达 思想 感情
B 真诚赞美
30
沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声
沟通
语言沟通
肢体语言的沟 通
其他沟通
口头语言
书面语言
图形或图片
动作
距离
谈话
信函
幻灯片
表情
持物
开会
广告和传真
电影
眼神
反应时间
E-mail等
音色
31
非语言技巧—塑造你的形象 Nonverbal communication is shaping the image of you
态
信任
是一种依赖关系。 一旦关系建立，影响和说服一个人将会变得很 容易，形成合作关系则轻而易举。
21
沟通过程中的5种态度
果断的
强迫
回避
合作 折中
迁就
合作的
22
合作态度的表象
1
双方都能说明各自担心的问题
2 双方都积极解决问题，不推卸责任
3
双方共同解决方案
4
对事不对人，不指责，不揭短
5
最终达成双赢协议