手术室护患沟通技巧.ppt
合集下载
手术室的护患沟通技巧(护理礼仪课件)
手术室的护患沟通技巧
•
1
概述
护理工作特点
2
3 手术室患者的特点
4 对护士素质要求
5 护患纠纷原因 6 护患沟通技巧
术中
术前
有效 护患沟通
手术成功
术后
第一节 手术室概述
手术室的设置要求 1 2 手术间的基本配备和要求
3 手术室的管理要求
44
病人及工作人员的准备
第二节 手术室护理工作的特点
工作压力大，时间不固定，随机性强 心理压力大
• 护士：“手术马上就开始了，您可以闭上眼睛 好好休息一会，我会随时在您身 边的，请放心。”（让患者安心放心做手术，打消焦虑）（手术结束后）
• 护士：“你的手术很顺利，您表现的很勇敢、很坚强。”（表扬性鼓励）
• 患者：“谢谢您，一直陪着我。”
总结
• 在手术中，护士首先尊重患者，是良好的沟通的开始，即时的观察患 者的心身反应，发现患者神情紧张，于是护士介绍手术室环境布局并 及时给与干预措施打消了患者的忧虑。
心理因素
有的病人曾因现场观看过别人接受医疗手术时 （如分娩）的痛苦行为表现，通过示范作用， 自己现在也产生对各种医疗操作的恐惧和害怕 反应。
心理因素
许多医疗手术或检查过程都是使病人处于 一种被强制服从的状态 病人由于“失去独 立性”而产生失助感，从而增加焦虑反应
第四节手术室护士素质的要求
• 道德素质 • 良好的沟通技巧
• 3.根据患者对手术的了解程度和文化程度，用恰 当的语言进行简单、适度的解释。
• 添加术前访视的图片
围手术期护患沟通
• 手术中 1 巡回护士准备好手术间的用物后，到手术室门口迎
接患者，面带微笑，护士在伴随患者进入手术间后可 以向病人简单介绍手术间的环境、布局，减少患者的 神秘感，缓解紧张情绪。 2.在病人身上操作前应向病人解释，争取患者主动配
•
1
概述
护理工作特点
2
3 手术室患者的特点
4 对护士素质要求
5 护患纠纷原因 6 护患沟通技巧
术中
术前
有效 护患沟通
手术成功
术后
第一节 手术室概述
手术室的设置要求 1 2 手术间的基本配备和要求
3 手术室的管理要求
44
病人及工作人员的准备
第二节 手术室护理工作的特点
工作压力大，时间不固定，随机性强 心理压力大
• 护士：“手术马上就开始了，您可以闭上眼睛 好好休息一会，我会随时在您身 边的，请放心。”（让患者安心放心做手术，打消焦虑）（手术结束后）
• 护士：“你的手术很顺利，您表现的很勇敢、很坚强。”（表扬性鼓励）
• 患者：“谢谢您，一直陪着我。”
总结
• 在手术中，护士首先尊重患者，是良好的沟通的开始，即时的观察患 者的心身反应，发现患者神情紧张，于是护士介绍手术室环境布局并 及时给与干预措施打消了患者的忧虑。
心理因素
有的病人曾因现场观看过别人接受医疗手术时 （如分娩）的痛苦行为表现，通过示范作用， 自己现在也产生对各种医疗操作的恐惧和害怕 反应。
心理因素
许多医疗手术或检查过程都是使病人处于 一种被强制服从的状态 病人由于“失去独 立性”而产生失助感，从而增加焦虑反应
第四节手术室护士素质的要求
• 道德素质 • 良好的沟通技巧
• 3.根据患者对手术的了解程度和文化程度，用恰 当的语言进行简单、适度的解释。
• 添加术前访视的图片
围手术期护患沟通
• 手术中 1 巡回护士准备好手术间的用物后，到手术室门口迎
接患者，面带微笑，护士在伴随患者进入手术间后可 以向病人简单介绍手术间的环境、布局，减少患者的 神秘感，缓解紧张情绪。 2.在病人身上操作前应向病人解释，争取患者主动配
护患沟通技巧
三 . 运用心理学的方法维护患者的自尊心
用心理学的方法维护患者的需要是改善护患沟通， 融洽护患关系的有效手段 维护患者的自尊心，尊重患者，要用真诚和宽容理 解的态度使患者感到温暖，取得患者的充分信任， 用亲切的语言与患者交谈，常言道“良言美语三冬 暖，恶语伤人六月寒” 在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗 作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的 患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍 的患者进行有效沟通的重要方法
五.与患者沟通时应体现尊重对方，耐心倾听 对方的倾诉，同情患者的病情或遭遇，愿为 患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行， 具体主要注意以下几个方面：
一个技巧 多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属 宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确 解释
两个掌握 掌握病情，检查结果和治疗情况 掌握医疗费用给患方造成的心理压力
三个留意 留意沟通对象的受教育情况情绪状态及对沟 通的感受 留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的 期望值 留意自身的情绪反应，学会自我控制
四个避免 避免使用刺激对方情绪的语气语调语句 避免压抑对方情绪，刻意改变对方观点 避免过多使用对方不一听懂的专业词汇 避免强求对方立即接受医生的意见和事实
四. 护士还要有广博的知识和过硬的操作技能 以及扎实的专业理论知识，这是提高护患沟 通的纽带。
护理人员必须意识到追求护理质量高效，熟练掌握 护理业务，加强三基、三严训练，才能更好地胜任 岗位要求。 完备的护士业务素质与技能是保证护理服务安全、 高效的重要前提。这就要求在平时工作中不断锻炼， 不断娴熟自身的技术。不断学习丰富自己的知识， 提高修养水平。树立正确的人生观，价值观和世界 观，在平凡的岗位上不断提高精神境界。也只有这 样才能与患者进行圆满地沟通。
护患沟通技巧PPT课件_1
•28
2021
特殊情况下的沟通技巧
与愤怒患者的沟通： 倾听、接受、理解、帮助
（1）首先要证实病人是否在生气或愤怒。 （2）其次要接受他的愤怒。 （3）再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做
些可能的体力活动。 （4）注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处
理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。
•29
能着急或发怒。
•32
2021
与视力丧失的患者：
（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你 的名字。
（2）在接触盲人前要给以说明。
（3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语 言性信息。
（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而 遗漏的内容。
•33
2021
与危重患者的沟通
（1）应尽量简短，不要超过10～15分钟。 （2）避免一些不必要的交谈。 （3）对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的 语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患 者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触 摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 （4）尽可能保持安静的环境。
•13
2021
二、选择恰当称呼、使用礼貌性语言
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。在病房 进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况， 因人而异，如对老年人不能直呼其名，最好按职业 职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯等 称呼，对年青病人，以小张、小李等称呼。
•17
2021
四、午间护理-护患沟通的最佳时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者 精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体 功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护理 措施实施后效果评价的最佳时机。
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
33
非语言沟通
34
非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
35
（1）面部表情：
36
要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
1
40
（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
39
在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
浅谈手术室医护患沟通ppt课件
手术室和谐的医护患沟通与协作
丰县人民医院手术室 刘巍
Company
LOGO
丰县人民医院手术室
手术室是对患者实施手术治疗，抢救的重要场 所，与其他科室相比，较为封闭。传统意义上说， 手术室护士的主要工作是协助麻醉和手术，与病 人的 交流不如病房护士多，但随着医学模式的 转变，优质服务在手术室的开展，这就要求手术 室护士通过与手术病人及病人家属之间进行良好 的 沟通与交流，而良好有效的沟通则是化解矛 盾，减少医疗纠纷的重要手段之一。
• 手术结束后，要给病人说出安慰鼓励的话语，减少 病人担心预后的心理，有利于康复！
6
COMPANY LOGO
丰县人民医院手术室
术后随访让患者心里得到慰籍
• 术后2-3天由术前访视的护士完成，亲切的询问 患者的切口情况，有无相关的手术并发症，诚恳的征 求患者对手术室的工作评价及建议，虚心接受并认真 记录，给予患者必要的健康指导，使用祝福性的语言
•.
10
COMPANY LOGO
丰县人民医院手术室
程中临时需要特殊物品未能及时供应时，护士应用 得体的语言，细致的解释，同样会得到医生的谅解， 使手术的医护配合进入良性的循环。
• 对手术室的工人以尊重为前提，不歧视他们的工 作，听取工人的意见和建议，发现错误及时改正，对 他们的工作给予肯定和鼓励，使他们真正的融入到手 术室这个团队中，自觉维护手术室利益。
8
COMPANY LOGO
丰县人民医院手术室
与医生有效沟通提高手术室护理质量
在手术配合过程中，需要医护的信息交流，如果 医护之间沟通不良，易导致医护关系紧张，影响工作 情绪，产生安全隐患。因此，在确保手术安全，需加 强手术室医护之间的有效沟通，医护之间的沟通水平 和沟通质量不仅直接关系到医护之间的和谐程度，同 时对确保手术安全起到重要的作用。目前，医护人员 比较注重与患者的沟通，而往往忽视了医生护士之间 的沟通，有调查显示外科医生和手术室护士都认为医 护需要进行适当交流的比例占94%以上，由此可见 ，医护间交流的重要性，有时护士的高效沟通会为手 术突然出现的意外情况给医生提醒，避免差错事故的 发生。除外医护间的沟通还能起到相互制约和监督作 用，共同遵守手术室的操作规范和规章制度。
丰县人民医院手术室 刘巍
Company
LOGO
丰县人民医院手术室
手术室是对患者实施手术治疗，抢救的重要场 所，与其他科室相比，较为封闭。传统意义上说， 手术室护士的主要工作是协助麻醉和手术，与病 人的 交流不如病房护士多，但随着医学模式的 转变，优质服务在手术室的开展，这就要求手术 室护士通过与手术病人及病人家属之间进行良好 的 沟通与交流，而良好有效的沟通则是化解矛 盾，减少医疗纠纷的重要手段之一。
• 手术结束后，要给病人说出安慰鼓励的话语，减少 病人担心预后的心理，有利于康复！
6
COMPANY LOGO
丰县人民医院手术室
术后随访让患者心里得到慰籍
• 术后2-3天由术前访视的护士完成，亲切的询问 患者的切口情况，有无相关的手术并发症，诚恳的征 求患者对手术室的工作评价及建议，虚心接受并认真 记录，给予患者必要的健康指导，使用祝福性的语言
•.
10
COMPANY LOGO
丰县人民医院手术室
程中临时需要特殊物品未能及时供应时，护士应用 得体的语言，细致的解释，同样会得到医生的谅解， 使手术的医护配合进入良性的循环。
• 对手术室的工人以尊重为前提，不歧视他们的工 作，听取工人的意见和建议，发现错误及时改正，对 他们的工作给予肯定和鼓励，使他们真正的融入到手 术室这个团队中，自觉维护手术室利益。
8
COMPANY LOGO
丰县人民医院手术室
与医生有效沟通提高手术室护理质量
在手术配合过程中，需要医护的信息交流，如果 医护之间沟通不良，易导致医护关系紧张，影响工作 情绪，产生安全隐患。因此，在确保手术安全，需加 强手术室医护之间的有效沟通，医护之间的沟通水平 和沟通质量不仅直接关系到医护之间的和谐程度，同 时对确保手术安全起到重要的作用。目前，医护人员 比较注重与患者的沟通，而往往忽视了医生护士之间 的沟通，有调查显示外科医生和手术室护士都认为医 护需要进行适当交流的比例占94%以上，由此可见 ，医护间交流的重要性，有时护士的高效沟通会为手 术突然出现的意外情况给医生提醒，避免差错事故的 发生。除外医护间的沟通还能起到相互制约和监督作 用，共同遵守手术室的操作规范和规章制度。
手术室护患沟通技巧
表达技巧
清晰准确：使用简单易懂的语 言避免使用专业术语
耐心倾听：认真倾听患者的问 题和疑虑给予适当的回应
同理心：理解患者的情绪和感 受给予关心和支持
鼓励参与：鼓励患者参与治疗 决策提高患者的参与感和满意 度
提问技巧
提问方式：采用开放式提问鼓励患者表达感受和需求 提问时机：在患者情绪稳定、注意力集中的时候提问 提问内容：关注患者的病情、治疗方案、术后恢复等方面 提问态度：保持耐心、尊重、理解和同情避免使用专业术语和生硬语气
YOUR LOGO
,
手术室护患沟通技巧
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
手术室护患 沟通的重要 性
03.
手术室护患 沟通的主要 内容
04.
手术室护患 沟通的技巧
05.
手术室护患 沟通的注意 事项
06.
提高手术室 护患沟通能 力的方法
单击添加章节标题内容
01
手术室护患沟通的重要性
鼓励护理人员参加护理学术会议 拓宽视野
YOUR LOGO
THNK YOU
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
建立良好的沟通机制
制定明确的沟通流程和规范 定期进行沟通技巧培训和考核 建立有效的反馈机制及时解决问题 鼓励医护人员与患者及家属进行积极互动增进理解与信任
鼓励护理人员交流经验
定期组织护理人员交流会分享护 理经验
邀请经验丰富的护理人员进行讲 座传授经验
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
建立护理人员微信群方便随时交 流
02
建立信任关系
建立信任关系是手术室护患沟 通的基础
护患沟通技巧.ppt
护士每天要做大量的护理操作，在操 作过程中通过聊天的方法，采用开放式 询问使患者主动表达自己的想法和感觉， 以收集较为广泛翔实的信息。如在给患 者输液时可以主动地问患者：您今天感 觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表 达自己的感觉。并借此机会进行健康指 导，倡导患者建立健康生活方式，同时 树立战胜疾病的信心。
选择恰当称呼：
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地 称呼病人， 可使病人宽慰地知道自己在医院里被 作为一个有人关心、 需要帮助、 治疗的人来对待， 从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗 和护理时， 切不可以床号代替病人的称呼， 应根 据病人的身份、 年龄、 职业、 职务等具体情况， 因人而异， 力求准确适当， 尊称易使双方感情融 洽， 是护士与病人良好关系的起点。例如对老年 病人，不能直呼其名， 最好按职业职务称呼， 如 科长、经理、 老师， 老张同志、老先生、 大伯… 等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志 相称，如王同志、 李同志；对年青病人， 以小张、 小李、 小王相称。
五、护理人员的必备素质在护 患沟通中的作用
1、外在素质：
外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气 质的总和。
（1）整洁的仪表是护患沟通的前提
（2）端庄的仪态是护患沟通的基础
仪态,指的是人的姿势,举止和动作.不同国家, 不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶 层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同 要求。 端庄的仪态有四个标准：一是仪态文明,是 要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性 和他人面前有粗野动作和形体；二是仪态自然， 是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实 在，不要虚长声势，装腔作势；三是仪态美观， 这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗， 美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态 敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良 好的仪态来体现敬人之意。护士端庄的仪态能 为沟通打下良好的基础。
护患沟通十大技巧(1)ppt课件
护患沟通十大技巧
1
患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用语是否得体 ，会影响到护患交流，交流时护士可根据患者的身份、年 龄、执业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维 护他们的自尊基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。 新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍， 用清晰纯朴的语气。
7
3.鼓励患者表达掌握信息
护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言，声调，表情等，加以点头和 眼神的关注，使患者感觉到你不仅在听，而且已经体会到他的心情。沉默一 般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻， 患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融， 并给他继续讲述，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的依赖感。
13
6.入院宣教
治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者 的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者 的感觉和要求。如“您认为这种饮食如何？”等， 以增加亲切感，责任感和安全感。如果患者因疼痛 烦操不安，护士应耐心解释，劝慰和疏导。
14
7.把握良好的语言技巧
当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情， 不能让患者满意。这就要求护士针对患者的思想知识水平，个体心理特征， 同不同的安慰性，解释性和暗示性，语言由浅入深地让患者了解病情，进行 语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨悦耳，声 音并茂，音量应适中，也可根据不同场合，谈话内容来确定讲话的音量，如 进行心理护理时，音量要小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。
16
9.利用移情提高沟通效果
护士要从患者的角度去思考和感受，理解患者的情感，在护理工 作中，患者有好多生理和心理方面的需要，其中最强烈的要求是 被人理解，同情移情可使患者减轻陷入困境的感受。如患者了解 对自己最后的诊断为宫颈癌时，你以同情的面部表情和语气去安 慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，因此
1
患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用语是否得体 ，会影响到护患交流，交流时护士可根据患者的身份、年 龄、执业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维 护他们的自尊基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。 新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍， 用清晰纯朴的语气。
7
3.鼓励患者表达掌握信息
护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言，声调，表情等，加以点头和 眼神的关注，使患者感觉到你不仅在听，而且已经体会到他的心情。沉默一 般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻， 患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融， 并给他继续讲述，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的依赖感。
13
6.入院宣教
治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者 的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者 的感觉和要求。如“您认为这种饮食如何？”等， 以增加亲切感，责任感和安全感。如果患者因疼痛 烦操不安，护士应耐心解释，劝慰和疏导。
14
7.把握良好的语言技巧
当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情， 不能让患者满意。这就要求护士针对患者的思想知识水平，个体心理特征， 同不同的安慰性，解释性和暗示性，语言由浅入深地让患者了解病情，进行 语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨悦耳，声 音并茂，音量应适中，也可根据不同场合，谈话内容来确定讲话的音量，如 进行心理护理时，音量要小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。
16
9.利用移情提高沟通效果
护士要从患者的角度去思考和感受，理解患者的情感，在护理工 作中，患者有好多生理和心理方面的需要，其中最强烈的要求是 被人理解，同情移情可使患者减轻陷入困境的感受。如患者了解 对自己最后的诊断为宫颈癌时，你以同情的面部表情和语气去安 慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，因此
手术室护患沟通技巧完整版PPT
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良 性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）
非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
非语言性沟通的类型
1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整 洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使 病人产生信任感、安全感，乐意沟通。
表达安慰时： 目光充满关切。
给予支持时： 目光放射出力量。
提供解释时： 目光蕴含着智慧。
非语言性沟通的类型
3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。 辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是 在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己 的愿望受到尊重。
口语规范
道德规范 1.只涉及医疗、健康 2.保密 3.稳定的工作态度
交际性规范 职业性规范
1.主动性 2.保护性 3.鼓励性
切忌伤害性语言
“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言归纳如下： 指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看
病”，“什么时候来不好，快下班了才来。 ” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出
话。
3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。
4、注意非语言性沟通行为：仔细体会“弦 外音”，以了解对方的主要意思和真实内 容。
倾听并不是只听对方所说的词句，还应注 意其说话的音调、流畅程序、选择用词、 面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括 注意整体性和全面地理解对方所表达的全 部信息，否则会引起曲解。
8、用超语词性提示：超语词指说话时所用 的语调、声音强度、节奏快慢等。
非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
非语言性沟通的类型
1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整 洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使 病人产生信任感、安全感，乐意沟通。
表达安慰时： 目光充满关切。
给予支持时： 目光放射出力量。
提供解释时： 目光蕴含着智慧。
非语言性沟通的类型
3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。 辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是 在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己 的愿望受到尊重。
口语规范
道德规范 1.只涉及医疗、健康 2.保密 3.稳定的工作态度
交际性规范 职业性规范
1.主动性 2.保护性 3.鼓励性
切忌伤害性语言
“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言归纳如下： 指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看
病”，“什么时候来不好，快下班了才来。 ” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出
话。
3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。
4、注意非语言性沟通行为：仔细体会“弦 外音”，以了解对方的主要意思和真实内 容。
倾听并不是只听对方所说的词句，还应注 意其说话的音调、流畅程序、选择用词、 面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括 注意整体性和全面地理解对方所表达的全 部信息，否则会引起曲解。
8、用超语词性提示：超语词指说话时所用 的语调、声音强度、节奏快慢等。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
非语言性沟通的类型
目光接触：应注意视线的方向和注视时间 的长短。
恰当的有礼貌的目光： 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。
目光范围小或死死盯住对方的眼睛： 会使对方感到窘迫、透不过气来，有话
也说不出。 目光范围过大或向上、向下、向后：
给对方散漫、不在意、不重视、很随便 的感觉。
非语言性沟通的类型
（1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、 回避或涉及到他人及自己伤心的事。
（2）声音强度大：表示强调、激动。声音强 度小：表示失望、不快、软弱。
表达安慰时： 目光充满关切。
给予支持时： 目光放射出力量。
提供解释时： 目光蕴含着智慧。
非语言性沟通的类型
微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。 微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位 学者说：“微笑无需成本，却能创造许多 价值”。“你今天对客人微笑了没有？” 微笑对服务行业是多么的重要！
非语言性沟通的类型
经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。 具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因 为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、 欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而 使对方产生与其配合的愿望。护理人员在 为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中 的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通 信息。
非语言性沟通的类型
微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起 误会，有时会使人感到莫名其妙。
有研究发现，８４％的人对另一人的第一 印象来自于他的外表。力求给患者带来美 感。
非语言性沟通的类型
２、体态，体现在你的举手投足之中，可以 反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一 位侧卧不言语的患者病人。 ３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的
感觉。 ４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良 性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）
非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
非语言性沟通的类型
1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整 洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使 病人产生信任感、安全感，乐意沟通。
手术室护患沟通技巧
美国护理协会
手术室护理工作的目的： 协助手术病人，满足其不同的个体需求 思考：手术病人的需求？满足了吗？
信息沟通不良
例１ 放音乐 例２ 接病人处纠纷
提示……沟通注重细节
沟通技巧并合理应用意义
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信 任度。
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
使用语言沟通时应注意的问题
选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。
减少护患矛盾及医疗纠纷。 减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。
因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理 应用十分必要。
沟通
沟通（communication）是一个遵循一系 列共同的规则互通信息的过程，人们通 过沟通与周围的社会环境相联系。
护患沟通
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信 息交流，是保证护理程序顺利实施，对病 人进行系统的全方位护理的首要环节，对 顺利完成护理措施至关重要。
讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你已 几十岁了，有什么不好意思的。”
案例
患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了， 来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输 液操作。 B护士说：“某某某！打针了！”扎好止血带后一边 拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待 会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落 落大方、稳重、有内涵的护士形象。
非语言性沟通的类型
面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮 助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护 患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的 心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流 时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感， 感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应 左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被 重视、被尊重。
一、沟通过程的基本要素（六个部分）
沟通途径
信息发出者
信息 反馈
信息接受者
沟通时的背景情境
沟通
二、沟通的层次
一致性的沟通
分享感觉 分享个人的想法 陈述事实的沟通
一般性沟通
沟通
三、沟通效果的来源 美国的心理学家研究发现 文字7% 声调38% 身体语言55%
沟通
四、沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。 威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预
示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药 漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。”
切忌伤害性语言
挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对 喝酒的外伤病人说 ‘“你怎么不再多喝
点。”
谩骂：蠢，离谱，有无搞错。
患者也会时常仔细观察护理人员的面部 表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮 助。
５、触摸 ６、手势
非语言性沟通的类型
7、身体语言：指身体各部分的姿势与动作， 反映个体对他人的态度或自身的放松程度。 如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示 若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足 无措表示焦虑
8、用超语词性提示：超语词指说话时所用 的语调、声音强度、节奏快慢等。
口语规范
道德规范 1.只涉及医疗、健康 2.保密 3.稳定的工作态度
交际性规范 职业性规范
1.主动性 2.保护性 3.鼓励性
切忌伤害性语言
“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言归纳如下： 指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看
病”，“什么时候来不好，快下班了才来。 ” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出