危机执行手册

品质量造成的损失，xx将一定会负责。 并且感谢对方对xx的关注，帮助xx成 长。
Fra Baidu bibliotek
产品危机：果汁喝出异物、果汁爆炸、胀包、再来
一瓶对奖难等事件。
1、安抚消费者：
•接到消费者投诉的第一人，需要以诚恳、友好的态度，首先安抚消费者 情绪。 •向消费者表示，我们会妥善并及时处理他反应的问题。
2、了解情况：
生产危机
• 原料收购 土地租赁 • 生产安全 生产技术 • 环境污染
品牌危机 潜在危机
外部危机
产品危机
• 产品质量（如喝出异 物、有异味、涨包等）
• 人为投毒
服务危机
• 消费者投诉 • 服务不到位 • 服务态度恶劣
核实+上报：迅速核查事实原因，第一时间上报公关部。
处理：根据负面情况进行第一时间的现场处理。
以友好、诚恳的态度与消费者进行交流 沟通。
•对：关于此事，我们会有专业人员为您解答， 请您留下联系方式，我们会尽快安排，为您解 答。感谢您对于汇源的关注。 •错：对于这个我无可奉告，这个我不太清楚。
•了解清楚媒体的真实意图。 •友好的态度与媒体进行交流沟通。
面对媒体
•对：请您告知您的采访需求和联系方 式，我会通知公关部的相关人员与您 沟通。感谢您对于汇源的关注。 •错：我们拒绝接受任何媒体的采访。
• “清晰明确” 以清楚明白的话语使消费者和媒
体都清楚我们的态度及观点。
• “将大火引向同行” 发生危机后，企业千万不要将本
企业存在的问题说成行业存在的问题。 这样做不仅不能开脱罪责，反而将自 己陷入同行讨伐的孤立境地。危机应 对如救火，如果你把大火引向邻居， 必将玩火自焚。
• “强调自身解决问题的决心” 请对方放心。如果是因为xx的产
三鹿毒奶粉事件：由奶粉被爆含三聚氰胺的产品危机演化成三鹿企业危机， 上升为行业危机，甚至演变为国家食品安全危机；
领导人危机——企业危机
王石捐款门事件：2008年因王石就汶川地震捐款金额的失当发言演变成万 科企业危机；
xx隶属快速消费品行业，并作为知名企业，更易出 现危机。
知名品牌、大企业成为新网络时代危机的偏爱对象，危机潜在 爆发几率相对更高。
•向消费者详细了解清楚事情发展的始末、原因及所涉及的相关产品问题。 •了解消费者索赔及处理要求。 •留下消费者的联系方式，包括姓名、电话、住址等信息。
3、及时处理：
•如果消费者的要求合理，可当即进行对消费者进行承诺处理，并向消费 者致歉，感谢消费者对于我们工作的监督。 •如消费者要求不合理，或当时无法决定如何处理，可向消费者表示，我 们会将消费者的要求进行上报，并在3日内予以回复，请消费者留下联系 方式。同时，向消费者表示感谢。
4、及时上报：
•对于消费者投诉，第一时间向上级主管进行汇报，并将具体情况、处理进 展及时汇报。
5、及时反馈：
如涉及需要后续处理的投诉，需要及时跟进上级主管，在约定的时间给予 消费者处理反馈。
管理危机：
1、友好沟通：
•安抚当事人情绪，并与媒体进行友好沟通。 •向事件当事人或媒体表示，我们会进行核实并妥善处理，几日内进行反 馈回复。 •必须准确了解媒体及当事人详实信息，如：媒体名称、记者姓名、所属 部门、联系方式（必须包括办公电话及个人电话两种方式）。
➢直面困难、保持沟通、摸清底线。 ➢倾听：一起寻找解决问题的朋友， 而非对抗的敌人。
面对政府
•积极配合政府的相关工作。 •以维护政府和企业形象的角度进 行沟通处理。
➢站位（站在政府角度，履行各项 法律法规政策，为政府利益着想。） ➢形象（维护企业和政府形象）
•对：我们会按照您的要求安排相关工作， 请您放心。 •错：这个事也不是很严重，您就通融一 下吧。
2011.01
认识危机 危机处理流程 危机处理原则 常见危机类型及处理方式 危机处理小口诀
危机无小事！！！
哪怕只是最简单的小事都有可能引发企业、乃至行业 的灾难！
中国已进入高速发展＋社会转型期——危机频发时代。 危机向公众危机的转化是企业、乃至行业的灾难。
产品危机——企业危机——行业危机——国家危机
B
协同应对 执行到位
C
统一口径 内外有别
•危机结束后配合公关部进行适当的 修复或其他工作。 •对于自己负责或上报的危机必须跟 进到底，不能上报后便置之不理。
•处理危机必须以公关部制 定的统一口径为准，避免前 后说法不一。 •对待媒体、消费者、员工 不同群体采用不同统一口径。
面对消费者
➢服务意识 ➢态度先行
面对媒体采访：第一时间上报采访媒体信息及具体需求， 通常不做直接的具体的回复处理。
出现任何危机的苗头，如： 政府检查、消费者投诉、媒 体采访等，必须第一时间上 报，与公关部进行沟通。
与相关部门进行积极配合， 共同应对，并且确保自己的 工作执行到位。
A
前置预防 第一时间沟通
原则
DD
评估修复 惩前毖后
忌
• “无可奉告” 研究表明有65%的利益相关者在听
到“无可奉告”后，会认为组织也已 “认罪”。“无可奉告”与消极沉默无 异，使组织丧失了危机处理的话语权， 必然陷于被动。
可
• “尽我所能为您解答” 态度为先。让对方感受你的善
意。确实无法回答的，或者不该 由你回答的。告知对方会有专业 的人士给予解答。
意识为先：企业的每个员工都需要建立常态 危机意识。
危机=危险+机遇
太阳影子：直射阴影最小
《孟子 · 告子下》：“生于忧患,死于安乐。”
最好的危机处理手段，就是没有危机。 因此，要在危机爆发之前，卡住源头，及时 扼杀危机的火苗。
任何危机都有可能上升为企业的品牌危机！
内部危机
管理危机
• 劳资纠纷 • 工厂人员管理
2、调查事实：
•向相关部门调查核实当事人身份，及事件的真实性和真相。
3、及时上报：
•第一时间将事件具体信息、以及曝光媒体名称及记者联系方式，上报给 公关部。
• “过度承诺 ” 承诺一旦过度，便可能造成一种
虚假的“繁荣稳定”，使人们放松警 惕，导致危机扩大，遭受更多损失。
• “适度承诺” “请示承诺”“灵活 处理” 在自己的权限内灵活处理。超出 权限可现场请示上一级或公关部负责 人，确认承诺尺度。
• “专业术语 ”
传达的信息必须清晰明确、易于 理解，那些局限于行业内部或少数人 使用的专业术语很难达到预期效果， 甚至增加更多的误解。