4S店接车流程前台培训

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结算
结算 ：把作业完的项目和价格复述后， 询问顾客是否还有疑问，如果全部清楚后， 要求顾客在结算单上签字，带顾客到结算 台结算。
交车前说明
• 负责：维修接待； • 交车时，必须简要平易地向客户说明维修内容和费用明细。 • 操作方法一：根据接车修理单所列内容进行说明。 • 操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。 • 操作方法三：视情况所需，可使用换下的备件说明维修部位。 • 除接车派工单所列内容之外，还须向客户说明：备件的更换期限、 行车时注意事项、下次保养日期及保养项目等。 • 操作方法：对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认。接 着，引导客户前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。 • 交车是下次来的起点。应向客户认真说明易损耗零件的老化情况，以 及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。
质量控制
• 发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。 • 操作方法：如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。 • 返修后，必须重新检查 • 操作方法：检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。
交车前说明
• • • • • • • • 结账清单的制作 负责：结算员/维修接待； 结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。 结账清单做成后，交给维修结算员 结算员根据维修接待员提供的结账清单实施核查 维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车”位置。 操作方法：将车辆移至待交车车位。 由维修接待员与客户联系，通知其车辆已修好。
估时估价
估时估价 ： 单据制作完成后，把所有 项目和价格复述一遍后，当顾客清楚后， 请顾客签字，并告知维修所需时间，当检 查后还有追加项目，必须从新制作单据， 复述，签字，需要延时要提前告知顾客， 并询问旧件是否带走。
作业
作业 ：派工时要注明预约优先，要了解 车辆进度，随时告知顾客，虽然车辆维修 完会有师傅及质检检查，但是自己也要先 检查看是不是顾客要求的都做好，做完。 顾客在维修等待过程中，要与顾客有沟通， 也可以推荐精品加装及其它项目。
完工检查
完工检查 ：洗完车后，先自检如（所 有项目是否做到，车身有水或污渍的地方 自己可以准备一块抹布，带顾客验车，每 个项目都要让顾客明白，旧件放一边，看 过后，顾客要求带走就收拾好放在后备箱， 不带走的告知顾客我们会保留3天，之后会 处理了。
自检：
• 确保一次修复 • 减少返修投诉的发生
• 增加客户满意度和客户保持
售后服务流程
制单；
•确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。 •客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单 •预先准确估计维修时间和费用 • 打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需 时间，核对客户电话，让客户签字确认。 • 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 • 按看板顺序进行派工给各班组。
追踪服务；负责；客服人员；
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为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪 服务是重要的业务环节之一。 一、确认维修成果 ； 利用每日交车车辆记录设立“调查表”（调查内容可进行适当调整） 以来店的客户为对象，开展追踪服务活动。 操作方法一：于交车日起三天后，给客户打电话询问车辆情况。 操作方法二：首先，向客户的来店表示谢意。 操作方法三：询问结果是否称心如意。 操作方法四：确认费用，完工日期是否满意。 操作方法五：听取客户的感想，询问有无其他意见。 操作方法六：对于深感不满的客户，必须耐心听取具体原因，并及时向售 后服务经理反映，共同研究改善对策。
外发加工

质量控制
• 为了确认客户所述的故障是否确实解决，必须根据接车派工单逐一核 实，此项确认工作，先应由维修工负责自检、班组互检，质量总检三 级检验。 • 操作方法一：逐一核实与客户约定的维修内容是否全部完工。 • 操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真 检查。 • 操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。 • 操作方法四：重新确认接车派工单的记载有无错误。 • 操作方法五：维修时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等） • 操作方法六：根据环检单，检查外观有无损伤。 • 操作方法七：完工检查由质量总检负责，也可以由维修技师代替，但 由维修技师代替时，质量总检仍须最终确认。
质量检查优先车辆
在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能 检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;

返修车辆 投诉车辆 与安全有关的修理 保修修理

高价值修理 主要保养服务 排气系统修理 制动系统&悬挂系统修理 技术员不能找到问题的车 辆






服务活动期间修理项目


与驾驶性能有关的项目.
交车
交车注意事项：陪同顾客取车，当着顾 客的面取下四件套，并感谢顾客来店！目 送离开，当车辆行驶开自己的视线后再转 身离开。
交车前说明
• 确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。 • 操作方法一：首先分项说明备件、工时等的所需费用，然后讲出合计 金额。 • 操作方法二：收款后，应立即开出发票 • 操作方法三：如客户要求，应归还所换备件。 • 交车时，必须请客户在结账清单上签字。 • 向客户致谢。
总结
• 接待过程的目标是:用有序,专业的方式接 待客户增加客户的信心,在专营店能力的基 础上超越客户的期望.
问诊
问诊 ：了解顾客需求后，详细记录下来， 再从车的左前方开始转个圈记录车身的状 况，包括车内情况。铺设好四件套，这些 项目都要在顾客的陪同下完成，之后复述 结果后，请顾客签字，带顾客到休息室后， 把车开到车间作业。
交车前说明；
• 质量检查后，清洗车辆。 • 清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。 • 操作方法：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情 况下进行洗车。（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车 辆） • 清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净。 • 操作方法一：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、 灰尘都要清理干净。 • 操作方法二：要特别注意对作业部位的清洗。
交车程序
６. 确定跟踪服务的方式 ７. 建议下次服务时间或额外项目 ８. 收款&提供收款证明(收据/发票) ９．并陪同客户取车/当着客户的面取下座椅套等 1０. 感谢客户的光临
交车前说明
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负责：维修接待 ； 引导客户至交车车位。 取下车内护罩。 操作方法：车内护罩应在客户面前取下。 热诚欢送，敦请再度光临。 细心引导，使客户安全返回。
招揽
会员管理
预约
电话接待
跟踪回访
来店接待 交车 问诊
结算 估时估价 完工检查 车间作业
招揽
招揽:什么是招揽 招揽的意义：达到公司宣传， 和客户来厂量的增加。 招揽的方法：（短信，飞信， 书函，报纸，广告，公司活动等。）
预约：
• 预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出 具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。 • 在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. • 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免 空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 • 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上 • 一：维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事 项”，然后将其贴于预约日栏。 • 二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 • 操作方法：在预约日的前一天进行联系。
接待
接待 ：在3秒内出迎，着装整齐，面 带微笑，接待所需笔，接待板，四件套， 名片提前就准备好。走到车辆驾驶室左前 方与顾客打招呼，观察顾客准备下车时， 打开车门，问好！提醒顾客带好贵重物品， 递交名片。
什么是接待：
• 客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。 • 受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户 的陈述一定要用心听取，以免有误。 • 客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 • 检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管 • 一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜 裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认 • 带客户至前台，确认客户要求的维修项目 • 根据用户档案填制维修单据 • 打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电 话，让客户签字确认 • 举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。 • 所有客户一视同仁，认真管理。
结论
• 通过跟进关怀客户服务，按标准结合自己的发挥 把流程做好。可以确保持续的客户满意度,从而实 现客户量增加和利润增加.
总结
• 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意 度方面提供有价值的反馈.
会员管理
会员管理 ：方便了解顾客的详细资 料，更好的与顾客建立良好的信任关系， 如：提醒保养维修时间，以及保险，生日 祝福。会员招募、会员资料的维护、会员 入会、退会、升级的相关办理、日常会员 关系的维系（电话回访、短信提醒等）会 员档案管理、会员俱乐部相关物料的制作）
总结
电话接待
电话接待需做到：听清楚、问明白、记详 细 电话接待流程：在电话响铃10秒内接听，先 报店名如：“您好！901汽车俱乐部，小鲁为 您服务！请问有什么可以帮助您！”电话讲 完要说：“感谢您的来电！再见！”等对方 放下电话再挂。及时解答客户通过论坛、热 线、邮箱反映的各种问题，给用户提供第一 时间的帮助。
901汽车俱乐部前台培训
接待流程
制作人：鲁娟
大纲
培训目的：为客户提供顾问式专业汽车消
费咨询
培训内容：接待流程 准备的工具: 看板，记号笔三种以上颜色， 笔记本,笔，大张的白纸，双面胶，照相机 课件用游戏、问题：
课前准备
每个人做自我介绍（把自己比作哪种类 型的车） 人员分组 课间表现计分,回答问题计分 每个小组设计自己的标题 在每个流程中报名表现
交车程序
交车程序如下:
1. 证实质量控制检查已经完成 2. 确认客户的要求已经达到 3. 原始估价和实际是否相符 4. 通知客户提车 5.接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用
总结
• 交车程序是为了确保客户离开时对专营店售后服 务有正面的印象并对工作满意
跟踪回访
跟踪回访 ：在顾客离店后当天或者第 二天进行回访，能及时发现来店客户的需 求，意见，并记录整理，汇报处理意见， 直到满意为止。 回访目的：解决问题，弥补在店内做的 不足，让顾客感受我们对他们的重视！增 加顾客对我们的满意度。