酒店管理与实务

酒店管理与实务复习资料

一、单选题

1、一个好的含有文化内涵的表现形态将会被人广泛的借鉴、仿造（D.复制）。P230

2、饭店经营理念要解决的是饭店存在的价值和意义，回答“我是谁”、（“B.我做什么”）这二个基本问题。P232

3、CRM系统的功能层由执行CRM基本功能的各分系统构成。这些分系统包括（C.销售管理）、市场管理、客户服务与支持管理三个部分。P214

4、标准化服务和（D.个性化）服务共同形成了客户感知的服务质量。P221

5、服务理念指饭店企业管理者根据（D.目标客人）的需要，为服务工作确定一系列具体的指导原则。P175

6、岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和（C.作业岗位责任制）。P122

7、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“基本素质”包括：基本品质、道德意识、学历阅历、个人气质、（B.思想观念）。 8、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“管理能力”包括：管理理论、管理思想、管理知识、（B.管理方法）。P123

9、使用和（D.授权）是组织管理的重要内容。P124

10、组织应通过行政的、制度的、（D、信息的）形式形成对权力的制p124

11随着人类经济社会的不断发展,特别是随着旅游业不断发展，饭店业在国民经济中的地位日益显示，由其提供的（B.综合性）服务功能越来越齐全。P253

12、在市场竟争激烈的今天，饭店实施信息化建设是提高（D.核心）竟争力的重要举措。P253

13、使人类社会从工业社会或准工业社会最终发展成为（），才是信息化的目的。 C.信息社会p253

14、信息人才的形成有两方面：一是通过原有的信息工作人员能力的自我提升，使其快速掌握（A.现代信息知识）;另一方面是投入资金直接培训新手。P254

15、产业信息化是指农业、工业、服务业等传统产业广泛利用信息技术，大力开发和利用信息资源，建立各种类型的数据库和网络，实现产业内各种资源、要素的优化与重组，从而实现产业的（C.升级）。P255

16、Swanson认为，群体也是为了一个目标而工作，但（A.团队）是致力于这一目标并全力以赴。P152

17、团队成员之间有更多的信任、感情和（D.尊重）。P153

18、（C.交叉培训）也是激发员工积极性的非常有效的工具，它可以扫除员工自身成长与发展过程中的许多障碍。P155

19、意外事故的增多、（C.损耗浪费）过多都是员工工作积极性不高的表现征兆。p155

20、每个人的（C.精力）都有一定的节律性，它决定于人的体力和脑力状况有规律出现高峰和低谷。p157

21、PDCA管理循环的检查阶段，饭店管理者应认真、仔细地检查计划的（B.实施效果），并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。P184

22、PDCA管理循环的处理阶段，总结成功的管理经验，使之标准化，或编入（A.服务规程），或形成管理制度加以推广应用。同时吸取失败的教训，退出本轮PDCA循环。P184

23、PDCA管理循环的特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环、小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的（A.完整性）。P185

24、PDCA四个循环是一个整体，每一个阶段都（D.同等重要）。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。

25、因为人是管理的决定因素，任何管理活动都要以人的本性、人的（B.需要）出发。P270

26、不同的服务人员的专业技能和服务态度会有所不同，员工的服务风格必须要适应客人的（B.消费风格）。P175

27、管理人员所有的管理行为和作业行为都不是盲目、自然的，都是在一定的（C.意识）支配下产生的。

28、走向国际社会的现代企业，更注重启示、激励、鼓动等（B.人性化）的管理方法，使团队中的每一个人自觉地、有责任心地发挥最大的能力。P281

29、饭店信息化作用中的一体化作用，提供了一整套全方位的解决方案，从为客人提供服务的客房、餐饮、娱乐、商务到后台管理的财务、库存、人事、固定资产等大型饭店日常经营活动的各个方面，建立了企业内部的信息（C.高速公路），功能强大、齐全，可任意组合。P258

30、如果集团应用统一的、标准化的软件，不但员工可以得心应手地使用，同时集团的（C.报表）也会非常统一，便于集团化管理。P261

31、把提高人的素质、处理人的关系、调动人的积极性和创造性放在（C.中心地位）。P270

32、只有牢固树立效益观念，（A.利润观念），才能在激烈的饭店市场竞争中立于不败之地，这也是管理者最需要树立的一种核心观念。P270

33、每个员工只有高度树立严明的遵章守纪，才能保证饭店企业的工作质量、服务质量、（B.管理质量）。P271

34、饭店企业有两大任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。一是营造100%的（D.顾客满意率）和优质服务；二是创造良好的经济效益和社会效益。P271

35、国际饭店联号并非仅仅代表某一个国家，但是在很大程度上反映出饭店集团总部所在国家的（B.文化特征和管理模式）。

36、更能够体现饭店档次和服务水平的是饭店自己的（A.品牌）。

37、（D.文化）是创造特点的最重要的因素，因此，饭店在实现了服务标准和程序之后，更应当在文化上下功夫。P14

38、对饭店来讲，践行可持续发展的原则，弘扬（B.绿色）经营理念，不仅仅是一种降低自身经营成本的手段，更重要的是履行一种社会责任。P15

39、对于“饭店集团的概念”（C.交易成本论者）则认为市场交易成本的客观存在促使企业将市场交易活动内部化，形成企业集团，最终实现交易成本的节约。P16 40、社会系统学派巴纳德认为，正式组织内存在着下列几种要素：成员协作的意愿、（C.组织的共同目标）、以及组织内的信息交流。P56

41、决策理论学派西蒙认为，上级不是代替下级决策，而是提供给下级决策前提，包括（A.价格前提）和事实前提，使之贯彻组织意图。P57

42、西蒙认为，管理者决策时，必须利用组织的作用，尽量创造条件，以解决知识的不全面性、（A.价值体系的不稳定性）及竞争中的环境变化性问题。P57

43、系统管理理论学派强调管理的系统观点，要求管理人员树立全局观念、（C.协作观念）和动态适应观念，既不能局限于特定领域的专门职能，也不能忽视各自在各