浅谈航空公司服务营销

关于服务营销的几点心得

本篇文章主要阐述一下几个方面：

1、我个人认为不能超越客户期望的服务，只能叫供应服

务，不能叫营销服务，更别谈提升品牌了，但如何能提供能超越客户需求的服务？

2、如何提升客户需求处理的效率，大家看过“关键时刻”

后都知道要给一线一定的权利，但问题是如何下放和规范一线员工的权限？

3、我觉得在很多人心中，服务就是要投入成本，改善这、

改善那，要对每个旅客好、但问题是服务资源是有限的，我们是不是要对所有的旅客都“做到最好”，还是如何找到那些最需要、最值得服务的目标客户，首先把对他们的服务做到“更好”？

4、目前公司一线员工怕旅客投诉的心里是否多于主动服

务好旅客的心里？要提高整体员工的主动服务意思，我认为目前的一些与服务有关的理念是否需要调整,比如关于对投诉的观念。

一、服务营销是什么？

首先以超越目标客户服务需求为目的进行服务机构、观念的调整以及服务理念的确立，来提高全员服务理念的认同感和责任感，其次通过相关资源的优化和投入、相关服务流

程的建立和优化以及现代信息技术的应用等手段，用最精准的资源投入服务好最需要、最值得服务的目标客户，并能超越客户的期望，得到目标客户的品牌认同，提升公司的整体品牌。

二、服务如何营销？

1、首先要对内营销：服务理念员工都不能完全认同，更谈不上对外营销了，要得到员工的认同，首先通过完善目前的一些服务观念来提高员工的认同感，比如公司目前在推行的理念，以及首问责任制等等。我提一下自己的两个观点： 关于投诉的观念：是否能用投诉客户处理后的满意程度来定义一次投诉是否有效，而不是用是否是谁的原

因来定义有效还是无效，这样能减少和消除员工对投

诉的畏惧感和害怕和旅客打交道的心理——这种心理

会造成公司大量客户隐含流失。我个人认为从服务营

销的理论，投诉没有有效和无效之分，只有客户最后

是非常满意、满意和不满意之分，一次投诉，可能就

是一个能超越客户需求的“关键时刻”，如果因为投

诉解决的好，客户对我司的认同感更加提高，那就是

无效投诉，还要表扬投诉处理好的员工，如果即使我

们所认定的“无效”的投诉，但是投诉处理的客人还

是不满意，那也是有效投诉。大家想想有名的“美联

航的吉他事件”是有效投诉还是无效投诉。

●表扬和处罚的观念：要激发员工的服务主动性，就要

重表扬轻处罚，鼓励员工主动上报自己服务成绩，形

成一种相互“竞争”，比拼服务水平的气氛。公司已

经在这么做的，我觉得可以再进一步推进以下，是否

可以增加服务明星的数量和服务明星的频率。

2、如何对外营销：找到最需要、最值得的目标客户并能有针对的服务好目标客户

2.1如何找到目标客户——建立一个客户星级评估决策体系2.1.1界定客户星级评分的标准

●旅客投诉的累计次数和服务敏感度（总分15分）

●飞机年、月乘坐的次数（总分20分）

●乘坐的时间决定是否是商务客人，是节假日、暑假乘

座、周末乘坐（总分5分）

●乘坐的舱位：G舱最低，F舱最高，一次买了F舱的人

就应该是20分满分，虽然他们即使乘坐次数不多，但

是他们影响的人群质量高（总分20分）

●购买的方式.网站上购买的星级就要比直接购买一般

低，在代理人购买的比直接通过我司直销购买的要低

（总分5分）

●客户的职业和职位（总分15分）

●一线员工当面了解到的信息，比如客人反映自己一年

之内乘坐外航的次数、自己是某某公司的老总、自己

出国次数很多，是国际潜在客源，都是决定客户总体

星级评分的标准（总分10分）

●其他（10分）

等等。。。。。把这些输入系统后，系统自动测算此客户的星级情况

2.2如何根据星级明确一线的权利

2.2.1根据系统测算出来时星级决定权限，举例：

●只要是在规定额度以内，就可以马上做出决定，这样能使

得客户得到最快的解决，而且公司上层领导在做决定时候也能马上了解到此客户的具体价值而做出最好的决定。

3、如何才能超越客户需求：

3.1建立对五到六星级客户服务一个服务跟踪系统，在客户未提出服务前就满足他的要求

●目前我不了解这一块的客户群会有多大(这个客户群应该

比公司的金鹏金银卡的客户群要多很多)，但可以肯定这一块是真正能给公司正在带来超额利润或将有很大可能带来超额利润的客户，公司应该对此类客户的数量和价值有个定期的评估,并保证此客户群的销售额和数量再增加，这才说明服务营销做的好

●如何提供超越服务：只要客户买了我们公司的票，马上系

统就会提前提示此客户旅途的每个环节，并有一套流程做好服务，这样的服务肯定是可以超越客户需求的.比如客户刚买完票就收到海航的短信，告诉他此次旅途的专享客户经理联系方式，接着他到机场，机场人员接待他，并给他提前换好登机牌，在机上客人客舱人员给他专门的称谓服务等、如果中途有什么问题，比如航班延误，我们产站第一个找到他，优先帮他处理。。。。。。。。

3.2一线员工提出很多好点子，是可以用最小的投入达到超越客户需求的捷径，建立一套一线员工服务金点子收集和奖励流程来找到超越客户服务的关紧点

●一线才是真正跟客户打交道的人，应该专门设立一个

给一线提供服务好点子的邮箱，并对提出好的建议的

人重奖，比如我个人提一个点子，看有没有帮助，我

经常收到银行的短信，他们短信内都教你如何更好的

使用银行服务的小知识，我觉得挺有用的，能不能在

每次给客户的短信中，加入一些对旅客有用的我司和

民航的相关的小技巧和温馨提示（千万不要以广告的

形式，要站再客户的角度，对他们实用的小技巧什么

的）

以上是我个人根据自己平时工作经验总结关于服务营销的一些观点，没有什么深奥的理论做基础，仅供参考，如有不妥的地方，请见谅。

宁波营业部

胡绪峰

2010-7-26

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。