酒店服务质量检查管理办法

服务质量监督管理办法

为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下：

一. 建立质检体系

酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组

第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。

第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。

第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。

二. 设立质检小组（隶属总经理室）：

组长：总经理

副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理

组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。

三. 检查依据与内容

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：

1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令

相关责任部门限期整改；

2.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；

3.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报总经理室

批准。

4.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求，对酒店所

购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。

5.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报总经理室。

6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工手册》之

奖惩条例调查过失原委，按照相关规定处理。

7.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。

8.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。

9.负责每月召开服务质量分析会议，形成会议纪要。会议收集宾客信息反馈，了解酒

店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；

四. 质检小组及成员岗位职责

（一）组长、副组长工作职责：

工作概述：

全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。

工作职责：

1．制定和实施酒店质检计划。

2．督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。

3．确定当周/月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行质检工作。

4．与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5．负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6．实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。

7．对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

8．对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时安排培训部跟进，保证培训的及时和针对性。

提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。

10. 广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适

用、适时。

11. 出席管理公司、酒店的工作例会。

（二）质检小组组员岗位职责：

工作概述：

负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的服务质量。

工作职责：

1.负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质

量等进行监督检查。

2.严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录，形成《质检日报》，并上

报副组长并做好存档，作为当日服务质量考评的依据。

3.负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

4.参加每月一次的服务质量分析会。

5.质检小组成员应不断学习和掌握新规章新制度并与时俱进。

6.完成质检小组长、副组长及上级领导交办的其它工作。

五. 质检程序及流程图

质检综合性检查流程图：

日常检查流程图：

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