简单认识蓝海战略在酒店企业中的应用

简单认识蓝海战略在酒店企业中的应用

摘要：

选择写这个论文主要是进一步认识蓝海战略，并且知道其在酒店中如何应用，作为酒店管理专业班的学生，认识蓝海战略以及蓝海战略在酒店中的实际运用是一项必不可少的知识。酒店面对竞争规则统一，利润空间狭小有限，市场边界已定的红海市场，需要用一种全新的理念来指导企业的发展方向，制定出低成本高利润的战略，需要摆脱红海中的价格战、功能战、广告战、促销战、服务战、品类战的困扰，注重企业的发展方向发展速度与质量，并且做出本酒店发展点与发展能力的规划。

关键词：酒店、蓝海战略

目录：

蓝海战略主要是通过创造顾客需求，突破竞争，打差异战，利用创新与创意实现机会最大化、风险最小化本文主要从以下几个方面来谈谈蓝海战略在酒店的运用：

（一）：蓝海战略的构思布局及在酒店的运用

（1）酒店中哪些因素需要剔除、减少、增加。

（2）酒店中哪些需要创造并且如何创造。

（二）：蓝海战略的几个原则及其在酒店的运用

（1）重建市场边界

（2）将战略执行建成战略一部分

（3）克服关键组织障碍

（三）：总结

一：蓝海战略的构思布局（四步动作框架“剔除－减少－增加－创造”）根据资料所说，蓝海战略哪些被产业认定为理所当然的元素需要剔除？哪些元素的含量应该被减少到产业标准之下？哪些元素的含量应该被增加到产业标准之上？哪些产业从未有过的元素需要创造？

本段主要论述在酒店中哪些元素需要增加、哪些需要减少甚至剔除。一个成功的酒店在开建之前，就要把客源分析清楚。到底谁是我们的客户，重要的是把20%的大客户把握住，因为20%的大客户会给你带来80%的效益。这样我们就要针对客户的需求去下功夫，去完善服务、出品、硬件设施等。避免盲目的无效投资，结果变成事倍功半。客户需要什么档次的酒店，就要因地制宜。酒店中哪

些服务顾客能接受就多投资，哪些顾客不需要则减少甚至剔除，如果酒店里的东西和其他人的一样就进入了红海中，其产品在市场上的供给量是一样的，要做到人无我有，人有我优，自己的东西别人不能代替，这样就能做到差异化竞争。比如说：在不发达的县城和地区建五星级的酒店，这样的投资是需要剔除的，毕竟投资回报率的周期是和客源的消费能力是息息相关的，在不发达的地区建立酒店需要去了解当地客源的分类及消费能力。比如说：酒店面对高端消费者则需要加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。需要增加思想教育培训，培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。需要增加更便捷的自助式服务。需要剔除传统破旧的思想观念和意识，增加“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务。主要是“人情服务”，减少过去酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而增加“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”需要增加服务技能和培训，保证服务质量。顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，将上述紧密结合起来，形成酒店高质量、有特色的服务。

除了剔除、减少、增加之外还有一项创造，创造即发掘客户潜在需求，需要酒店（1）站在了客户的角度上分析问题，在酒店前台接待员的接待过程中可以通过简单的提问了解了客户的基本需求，而不是盲目的按照自己的思维，宣传自己酒店的产品和服务如何的好，（2）获取客户信息，深入挖掘潜在需求，在酒店中每一位顾客入住都是需要实名登记的，这样就很容易获取到顾客的信息，并且要当顾客第一次入住酒店时候就要细心观察和记录顾客的爱好和兴趣，并且对顾客的信息保密。作为酒店管理者要对酒店顾客信息有一定的理了解。而且酒店也应该有一套完整的信息记录系统，当同一个客人第二次入住酒店时就要给顾客一个好的形象，比如说当第二次顾客入住酒店时，前台接待员能准确尊称顾客的姓名等（3）要引导客户的需求到自己的优势上来。这就要求酒店需要有完善专业的服务，比如说：一个酒店的餐饮方面做得很好，其菜品和服务都特别或者是有很强的竞争力，那么本来顾客对酒店有许多的选择，但是他就喜欢本酒店的菜品，所以选择本酒店，当然其他部门的服务也不能比其他酒店差，至少要在同一个竞争平面。（4）饭店在满足客人潜在需求时有一定的难度，它需要饭店的服务人员具有高超的辩认技能，在服务过程中及时捕捉各种可能稍纵即逝的服务机会，将服务做在客人开口之前就把顾客需要的东西需要的服务做好；而且要求产品或服务的提供者使用非常正规的技术和方法，为客人提供各种恰到好处的产品或服务。所以酒店管理者要善于想客人所想，急客人所急，赢得客人的赞许，甚至还

要做到想客人之未细想，急客人之未切急；或想在客人之前，急在客人之前；想客人之总想，急客人之总急，赢得客人的感动、惊喜和忠诚。

二：蓝海战略的原则

1、蓝海战略原则之一：重建市场边界

从硬碰硬的竞争到开创蓝海，酒店也可以使用几条条路径重建市场边界。

（1）战略集团：跨越产业内不同的战略集团看市场，蓝海观点：突破狭窄视野，搞清楚什么因素决定顾客选择，在酒店中顾客选择酒店的主要因素有以下几个因素酒店品牌，地理位置，有形产品，无形服务，物有所值。首先酒店地理位置一般主要是在交通便利，人群密集，沿海开放城市、经济带中重要的辐射城市，交通枢纽城市，有核心支柱产业，商业流动发达的城市、全国经济100强县级市、特殊旅游发达特色小镇、县城商务区、商业中心、会展中心、物贸交易中心、交通中心、大型游乐中心、中高档（大型）居民住宅区、成熟开发区、经济新区，有较充足的商旅住宿需求：具有良好的可见性，最好是“金角银边”（十字路口），最好有一定的广告位。最好邻近城市某个标志建筑、知名建筑或历史文化、旅游项目、会展中心和未来即将进行大型项目会展或者竞技的区域（世博会、亚运村）。其次酒店品牌凝聚了创始人的的创业精神、经营理念和思想、管理水平及对企业文化的缔造。再次有形产品主要是酒店的地理位置、建筑风格、装饰布置、服务环境、餐饮出品、酒店员工、服务设备、店徽、商标、等。物有所值是指酒店的产品、服务及其定价让顾客觉得花的钱是值得的。这些都能影响顾客选择酒店，所以一个酒店要进入市场需要做好市场调研，了解酒店的地理位置是否优良，针对的顾客是什么类型的，并且要有自己的酒店文化等等。

（2）买方群体：重新界定产业的买方群体，蓝海观点：买方是由购买者、使用者和施加影响者共同组成的买方链条。购买者，即实际操作购买我们产品的人，使用者：即终端用户，消费者。在酒店中一般购买者和使用者是同一个人或者群体。影响者。影响者是其观点或建议对购买者或者使用者有影响的人，酒店的产品要让这三者都对酒店有较高的满意度。一般情况购买者或者消费者都会收到影响者的影响。比如说：一个顾客在本酒店入住，其后对酒店的设施设备，服务、环境等等都比较满意，那么以后也会选择本酒店，而且还会介绍给身边的人，这样无形中就为酒店做了宣传，增加了酒店的客源，反之，则会给酒店带来巨大的损失，所以酒店要做好任何一项的服务工作，并为顾客满足其潜在需求。

（3）时间：跨越时间参与塑造外部潮流，蓝海观点：从商业角度洞悉技术与政策潮流如何改变顾客获取的价值，如何影响商业模式。其实据我理解时间就是用最少的时间来解决顾客反馈的问题，并且给顾客最好的答复。我认为肯德基的时间管理就比较好，对客服务速度也比较快，酒店对客服务也要在最快的时间处理问题。比如说：一个顾客需要酒店商务中心帮翻译一份文件，商务中心应该在最快的速度内把文件翻译好并且亲自送到顾客手中，以最快的速度处理问题并且保证处理事情的质量。

2、蓝海战略原则：将战略执行建成战略一部分

执行蓝海战略，酒店最终需要求助于最根本的行动基础，即组织基层员工的态度和行为，必须创造一种充满信任和忠诚的文化来鼓舞人们认同战略。当人们被要求走出习惯范围改变工作方式时，恐慌情绪便会增长，他们会猜测这种变化背后真正理由是什么。基层员工距离高层越远就越不容易参与战略创建，也就越惴惴不安，不考虑基层思想和感受，将新战略硬塞就会引起反感情绪。要想在基层建立信任与忠诚，鼓舞资源合作，企业需要将战略执行建成战略的一部分，需