护士服务规范PPT课件

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导医服务规范：
导 医是患者对医院的第一印象，她
们的言行举止、服务态度和工作表 现直接影响患者对医院的总体评价。
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导医的工作职责：
➢ （１）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌， 接待患者时站立，耐心回答患者提问，正确 引导患者到各科就诊。
➢ （２）随时观察门诊大厅及门口的人流动态， 主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者 提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取 药、检查等。
➢ （３）勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好 秩序。
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导医的语言行为规范：
患者进入门诊大厅
语言：您好！（或您早、上午好、 下午好、 晚上好等） 动作：双手自然下垂，交叉于小 腹，表情丰富，面带微笑
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抢救病人（对家属）
语言：（对家属）您不用难过，我们会 尽最大的努力
动作：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰
语言：（称呼）您好！根据病情您需要 住院治疗，在入院前请您带上30005000元或记账单一张，连同病历、住院 卡，到入院处办理入院手续。
动作：态度热情和蔼，指引入院处位置。
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入院处护士接待
语言：（称呼）您好！请坐，请问您是 来办入院的吗？让我为您测量体温、脉 搏、呼吸、血压、体重。
动作：立即起立，迎向前，面带笑容， 接过患者入院卡和门诊病历，或放置好 行李。认真给患者测量生命体征，身高， 体重。
动作：搀扶老年病人，帮助拿行李
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出院病人离开
语言：（称呼）祝您早日康复！您 有什么疑问可与您的管床医生联系。 我们医院有24小时服务热线，电话 号码见“出院须知”
动作：搀扶老年病人，帮助拿行李
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8
有闹事争吵的患者
语言：（称呼）一切都会解决的。您冷 静
一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐， 喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同 工作）如病人少，带到三楼办公室，如果病 人及家属多，则带到综合楼二楼大会议室。
急诊病人
语言：有什么需要我帮忙的吗？
动作：轻快准确地协助患者拿药、行李
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老年、行动不便患者
语言：（称呼）小心路滑，不用急， 慢慢走
动作：上前搀扶，送到大门口
门诊患者离开 语言：慢走、再见！祝您早日康复 动作：面带微笑，友善
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6
患者来办理住院
语言：（称呼）住院部在后楼，办 理入院手续在门诊一楼，您住院的 科室在Ｘ楼层
送患者到病房后
语言：（称呼）您就住在这个病区，这里的
医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心， 祝您早日康复
动作：协助过床并做好交接班
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测量血压
语言：（称呼）您好！我现在帮您测血压， 请坐好（或躺下），很快就会好的，您的血 压是××。 动作：帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好 衣袖或盖好被子。
测量体温
动作：以柔克刚，以情动人，及时联系服务
办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵 持不下
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9
门诊护士服务规范：
门诊护士基本服务要求：
（１）提前上班做诊前或治疗前准备，做 好接诊、分诊、测量血压工作，协助医 生填写处方栏等。
（２）巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握 本科医师应诊时间，优先安排老、弱、 残、高热、传染病患者就诊，及时发现 重、危、急患者并积极配合医生抢救。
语言：（称呼）您好！您是测体温吗？请坐 好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好， 10分钟我会来看结果的，请不要走开。 动作：帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取 出体温计
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患者对常规检查拒绝（如：量体温）
语言：你来医院最好全面检查，即使您 自己感觉没有这方面的症状，排除一下 不是更好吗？（可以赢得患者家属的配 合，协助说服）
（８）功能检查合理安排次序，患者 较多时，做好解释安抚工作，避免 患者烦躁争吵。
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患者来就诊
语言：（称呼）请问您挂哪一位医生的号，
请您去××室。
动作：主动迎上问候，指明方向
患者东张西望，不知如何就诊
语言：（称呼）您好！请问您看什么病？跟
我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院 的就诊次序。
动作：微笑热情，领患者到诊室门口侯诊椅
动作：没有得到患者的理解支持前，不 可强行执行，引起患者反感。
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病重需送入院
语言：（称呼）您好！根据病情您需要 住院治疗，现在我送您去办住院手续， 需要通知您家属吗？（到病区后，向住 院病人交待病情）
动作：扶患者上轮椅或车床，协助办理 入院手续，送至病房（需要时，电话通 知家属）。
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指引入院患者
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手持各种检查单询问护士时
语言：（称呼）您好！我来一项一项教 您怎么做
动作：热情耐心指导患者预约、交费、 如何收集标本、准备工作、注意事项 （帮助患者将手中的验单、处方代分 类）。
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在送入院的路上
语言：（称呼）您有什么不舒服吗？（并对
病人办理入院手续和对病人前往科室进行介 绍）
动作：观察病情，小心推车，注意保暖。
上就坐，并将病历放在医生台上。
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接待询问患者时
语言：（称呼）您好！（回答相应的询问内
容）
动作：主动热情地解答患者的疑问和指引患
者要去的地方
患者挤满诊室时
语言：请各位到外面稍侯，医生会按顺序叫
您的姓名
动作：微笑示意，安排到诊室门外等侯。
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需躺在床上做治疗
语言：（称呼）您好！现在帮您做×× 治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有 什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗 过程中可能会出现……(将可能的症状和 感觉告诉患者，让患者有心理上的准备)。
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（３）对需住院或留观的患者给予联系， 视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者 办理入院手续，直至到病区。
（４）操作认真规范、关心体贴、扶助 行动不便的患者，特殊部位的治疗注意 遮挡
（５）不得推诿患者，做治疗不挂“停 做”牌。
（６）不得关门离岗。
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（７）遇情绪波动的患者，根据不同 情况妥善处理、避免冲突，不能置 之不理，冷漠对待。
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入院询问登记
语言：（称呼）您好！请问您有没有在 我院住过院呢？请告诉我您的住址和联 系人方法，您的行李可暂放在这里保管， 请您放心。请到门诊收费处交押金，办 完后我会送您到病区。多谢合作
动作：扶患者上床躺好
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需脱衣（裤）治疗
语言：（称呼）您好！现在为您做×× 治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？ 很快就好请别紧张。
动作：拉好屏风、窗帘，尽量少暴露患 者，态度严肃 Nhomakorabea.
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做完治疗后
语言：（称呼）治疗做完了，您有什么 感觉？如果您需要继续治疗，请××时间 再来，慢走。
动作：扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、 微笑、点头、示意再见。