酒店客人入住接待流程

逸尚东方酒店客人接待的标准流程

一、VIP客人入住接待流程

1、VIP客人入住

1) 房务部经理通过VIP客人预订信息了解的姓名、抵店时间和联系方式等。

2) 了解VIP客人有无特殊要求，填写VIP预订单并递交客房中心。

3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当天天气情况、酒店地址、酒店欢迎辞。

4) 前厅接待员根据VIP客人预计抵达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。

5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内的家具、电器、卫生设备检查，确保设施设备完好，配入绣好VIP客人姓氏的浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果VIP客人分住几个房间，应在欢迎卡片上注明每位客人的房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。

2、入住时

1) 在知晓VIP客人准确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运行状况、LED显示屏欢迎词，通知总经理及部门经理列队迎接，客人到达时要鼓掌，房务部经理将总经理介绍给VIP客人，在客人没有全部进店前不得解散队伍。

2) 客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、并在VIP客人楼层电梯口等待。

3) 值班经理/房务部经理陪同VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间。

4) 在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。

5) 引领VIP客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问VIP客是否还有

其它服务要求，若无需其他服务，预祝VIP客人在此入住愉快。

6) 值班经理/房务部经理在离开客房前，留下名片，方便VIP客人联系。

7) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现VIP客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保VIP客人在住店期间满意度。

3、入住后

1) 值班经理/前厅主管在合适的时间和场所注意收集VIP客人意见，解决VIP客人住店期间所遇到的困难和问题。

2) 前厅接待员相互做好VIP客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。

3) 客房服务员整理房间时，关注VIP客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在VIP客人习惯本上。

4) 前厅、客房、值班经理/前厅主管等岗位及时进行VIP客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。

4、离店时

1) 前台接待员根据电脑记录的当天VIP客人离店情况提前做好账单准备。

2) 前厅主管提前询问VIP客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。

3) 值班经理/房务部经理通知总经理及部门经理在大堂恭候，列队欢送VIP客人，VIP客人乘车离开时全体挥手再见，在客人没有全部离开可视视线前不得停止挥手再见及解散队伍。

4) 客房主管提前10分钟在VIP客人房门口等待，客人离开房间时，要提醒VIP客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，帮助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）, 立即安排查房，查看是否有遗留物品。

5) 值班经理/前厅主管协助VIP客人办理离店手续。

6) 值班经理/房务部经理在查房期间（VIP客人免查房）询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。

7) 完成所有手续后欢送VIP客人离店，对VIP客人的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。

5、离店后

1) 建立（完善）VIP客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。

2) 值班经理/前厅主管每逢各类特别的日子、节庆，进行信息沟通和祝福。

二、会员客人入住接待流程

1、会员客人入住

1) 会员客人抵店办理相关入住手续时，前厅接待立即通知值班经理/前厅主管/房务部经理在酒店大堂恭候。

2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪同将会员客人送进房间，提取行李，若行李较多，先引领会员客人入房，随后用行李车将行李送入房间。

3) 在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向会员客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置、周边景点等。

4) 引领会员客人到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，WIFI的使用等，离开房间时礼貌询问会员客人是否还有其它服务要求，若无需其他服务，预祝会员客人在此入住愉快。

5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，方便会员客人联系。

6) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现会员客人到餐饮或其他经营场所消费，要及时做好信息传递，确保会员客人在住店期间满意度。

7) 客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您的小管家×××，如有需要随时联系我，电话:××××”

2、入住后

1) 值班经理/前厅主管/房务部经理在合适的时间和场所注意收集会员客人意见，解决会员客人住店期间所遇到的困难和问题。

2) 前厅接待员做好会员客人在店的交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气情况。

3) 客房服务员整理房间时，关注会员客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。

4) 前厅、客房及值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行会员客人信息传递，确保客人在住店期间满意度。

3、离店时

1) 前台接待员根据电脑记录的当天会员客人离店情况提前做好账单准备。

2) 值班经理/前厅主管/房务部经理提前询问会员客人是否需要叫车服务，并确定具体离店时间。