人际交往能力培训

始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是 为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
➢ 答复要准确，避免随意直接答复， ➢ 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； ➢ 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； ➢ 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； ➢ 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； ➢ 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； ➢ 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且
– 比较容易理解客户的态度和感受 – 没有人可以完全表达出自己的想法 – 客户的表达中还可能有潜在的意思
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聆听的要领 ❖表示兴趣 ❖保持眼睛接触 ❖适当点头 ❖身体前倾 ❖适当回应/提问题 ❖适当面带表情
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倾听三步曲
准备
记录
理解
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使用文明礼貌用语
• 问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” • 请求语 ：“请” • 征询语：“我的解释您能理解吗？” • 应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、
“没有关系” • 感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您
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反馈注意事项：
• 合适的时间和场地 • 寻找共同点 • 重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误 • 选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害 • 叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论 • 不要夸大 • 以你的名义说，而不要以其他人的名义说 • 以你自己开始说，而不要以其他人开始说 • 让你的员工作为下一步行动的主体
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
➢用“你可以”代替说“不”； ➢用“我们”、“我”来代替“你们”和 “你”； ➢负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， ➢“我会……”以表达服务意愿
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来， 真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”
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❖ 提问技巧（3）
▪ 用提问的方式制造轻松气氛 ▪ 问“为什么”时要特别注意 ▪ 不要用问题来设计别人 ▪ 避免用问题来指责/压制别人 ▪ 不要用问题来炫耀自己 ▪ 善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问 ▪ 运用附和的技巧
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关键的沟通技巧__倾听 主动聆听的好处
• 交谈不会向错误的方向发展下去 • 交谈可以集中在正确的话题上 • 避免片面的理解：
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服务礼仪
沟通中应做到：
（1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯” 表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数； （2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中； （3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程； （4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户； （5）对客户的需求给予迅速关注； （6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感； （7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓； （8）禁止使用服务禁语。
复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我
知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。
通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长 期锻炼才能达到一定境界。
有效的沟通技巧__说 如何接受反馈：
❖ 聆听，不打断 ❖ 鼓励发送人讲话 ❖ 提出问题，锁定话题，澄清事实 ❖ 总结接收到的信息，以确认对其的理解 ❖ 表明你将要考虑如何去采取行动
的合作” • 抱歉语：“对不起” 、“很抱歉” 、“请您谅解 ” • 道别语：“再见”
正确使用肢体语言
肢体语言的禁忌 ➢ 说话时不得习惯性拍桌子 ➢ 站立时不抖腿，不跺脚 ➢ 不用手敲桌子 ➢ 不摔打手中的纸张或单据 ➢ 不双手环抱放在胸前 ➢ 不用手玩弄或用嘴向上吹头发 ➢ 不用眼睛鄙视或蔑视客户 ➢ 对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方
“这是个好问题……” “你能说具体一点吗?” “你能举个例子吗?” “你的想法/建议呢?” ……
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3 阐述观点
• 反馈与回答技巧：
— 同理心：
发表自己的观点: “我理解你的感受……过去我（或其他人）也有相同（或类似） 的体验，但后来发现……” “我知道你想……，然而……，你认为呢？” ……
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3 阐述观点
• 通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息
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总结式提问
• 旨在确认一个事实 • 只让客户回答“对”与“不对” • 往“对”的方向引导
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有效发送信息的技巧
❖ 提问技巧（1）
▪ 在发问之前先理清自己的目的 ▪ 适时提出引导性的问题 ▪ 用关闭性的问题取得协议 ▪ 用开放性的问题搜集资料 ▪ 如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实 ▪ 避免老套的问题，否则就会得到老套的答案 ▪ 有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题 ▪ 确定自己的身体语言能鼓励对方做答 ▪ 推敲你的措辞，他对答案有重要的影响 ▪ 当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间
1、耐心倾听客户的抱怨 用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实， 提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
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一、有效沟通技巧
❖ 完整沟通过程
▪ 信息发送——提问
▪ 信息接受——听
听
▪ 信息反馈——说
说
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提问
有效发送信息的技巧—提问
• 我们为什么要提问？ – 搜集信息和挖掘需求时 – 开始和结束谈话 – 控制谈话方向和内容时 – 征求别人意见 – 不明白或需要确认时 – 提出建议时 – 处理反对意见时
应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一
个答复。”Βιβλιοθήκη Baidu
沟通过程中的礼仪
沟通技巧
投诉处理 心态决定一切
人际沟通大饼
非语言沟通
说话语调 38%
93% 肢体语言
55%
内容
语言沟通 7%
16
7%
沟通技巧
非言语性信息沟通渠道 :
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对沟通的误解
• “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” • “每个人都知道沟通是什么。” • “我告诉他了，所以，我已和他沟通了。” • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” • “沟通能力是天生的，而不是教出来的。”
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6 共同实施
• 精诚合作：
– 双方都能够阐明各自所担心的问题 – 积极并愿意解决问题，共同承担风险 – 共同研究解决问题的方案 – 对事不对人，不揭短，不指责 – 知道双赢目的，大家都获益最多
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沟通过程中的礼仪 沟通技巧
投诉处理
心态决定一切
处理客户抱怨及投诉的技巧
正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留
意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我
啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。
• 反馈与回答技巧：
— 有条件让步…… — 问问题 — 同时想“我的计划是什
么？”
“你能说的具体一点吗？” “你的意思是……” “我认为可以，如果……” “根据你的要求，这样是不是更好”
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4 处理异议
• 转移法 – 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任
• 延时法 – 争取时间
• 否认法 – 对所陈述的事有明显的差异，应采取否认法
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❖ 提问技巧（2）
▪ 用提问的方式来建立关系 ▪ 用提问的方式来取的反馈 ▪ 用提问促使别人反省 ▪ 用5w和1H的问题来分析自己的看法 ▪ 用假设性的问题激发创意思考 ▪ 利用问题为后面的看法建议作铺垫 ▪ 用提题的方式说服人 ▪ 用提问的方式察觉对方的反抗心理 ▪ 用问题的方式拒绝 ▪ 用提问的方式找出双方的共同点 ▪ 用提问的方式主导谈话主体
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2 确认需求
• 聆听的忌讳：
▪ 不做任何努力去听
▪ 做出假象聆听
▪ 只听你感兴趣的内容
听而不闻 假装聆听 选择性地聆听
▪ 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做 比较
专注地聆听
▪ 用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的 设身处地地聆听
内容、目的和情感。
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3 阐述观点
• 反馈与回答技巧：
— 找出原因，同时给自己时 间做准备:
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
人际交往能力
——有效沟通
目录
沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
沟通过程中的礼仪
沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
• 请务必在客户面前保持 专业的仪容仪表与饱满 的精神状态
• 客户对接待人员的第一 印象源自于着装、姿态 等身体语言
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微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
• 预防法 – 在预估事情可能将要发生变化时，先提醒
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4 处理异议
• 当我的提议不被别人接受时： • 永远不要表现出焦虑! • 别人的提议我不愿意接受时……
▪ 直接说“不”，但态度友好，语气平和 ▪ 立场坚定，不要随便说“不”，一旦说过，
就不要轻易改口
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5 达成协议
• 感谢
– 善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情 – 对于别人的工作结果和额外的付出要表示真诚的感谢 – 和别人分享成果
服务禁忌及禁语的种类
注意说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我
们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走
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二、沟通的步骤
• 事先准备 • 确认需求 • 阐述观点 • 处理异议 • 达成协议 • 共同实施
从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户认同 给客户带来的益处与服务或产品本身 特性相结合介绍
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1 事先准备
你自己 你所说的 你所想的 你所感的 你怎么样
– ……
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• 提问方式
— 开放式提问—搜集资料： — 封闭式提问—获得结论： — 总结性提问—寻求共同点：
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开放式提问
• 可能会产生很多种不同的回答 • 用于广泛的收集信息
多少钱？ 怎样？ 是谁？ 是什么？ 何时？ 何地？
为何？
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封闭式提问
• 回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两 种选择