酒店常用术语介绍
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第一部分前厅常用术语介绍
1.前厅岗位专业术语介绍
房务部:Rooms Division
前厅部:Front Office
客房部: Housekeeping
大堂副理:Assistant Manager
宾客关系主任:Guest Relation Officer 前台:Front Desk
接待处:Reception/Check-in
收银处:Cashier/Check-out
领班: Captain
主管:Supervisor
班次负责人:Shift Leader
商务中心:Business Center
客房服务代表:Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA
电话总机:Switch Board
接线员:Operator
预订处:Room Reservation
礼宾服务处:Concierge
大厅服务处:Bell Service
金钥匙:Golden Key
行政楼层:Executive Floor
行政酒廊:Executive Lounge
行李生:Bellman
迎宾员:Doorman
夜审:End of Day /Night auditor
2.前厅服务项目专业术语介绍
入住:Check-in
退房:Check-out
外币兑换:Foreign Currency Exchange 问询:Information
接送机服务:Pick up service
叫醒服务:Wake up call
请勿打扰服务:DND Do not disturbed
失物招领:Lost and Found
国内直拨和国际直拨电话:DDD and IDD (Domestic Direct Dial and International Direct Dial) 对方付费电话:Collect Call
3.前厅常用物品术语介绍:
住宿登记单:Registration card
欢迎卡:Welcome card
订房凭证:Voucher
交接本:log book
信封: Envelope
房卡钥匙:Room key
安全保管箱:Safe Deposit Box
第二部分:
1.客房统计和出售率统计的术语
预离房:Expected Departure
预抵房:Expected Arrival
实际抵店: Actual Arrival
实际离店:Actual Departure
续住:Extension
白天用房:Day use 提前离店:Early Departure
提前入住:Early Check-in
门市客:Walk in
预定未到:No Show
预定取消:Cancellation
在店客人:Stay over
住店客人:In House
营业日报(daily operations report):
一份报告,一般由夜审制作,它总结24小
时内饭店的财务活动,洞察与前厅部相关的
收入、应收款、营业统计,以及现金交易。
它又被称为经理的报告。
预测(forecasting):预告活动和业务趋
势的过程;房务部门制作的预测通常有可销
售房预测和出租率预测;
出租率:Occupancy Ratios:一种衡量饭
店客房销售业绩的尺度;标准的住房比例包
括日平均房价,每间可销售房收入,每位客
人平均价格,多人居住统计数和出租房百份
比;
每日平均房价(average daily rate,
average room rate):用客房净收入除
以售出房数量产生的一种出租比例;
每位客人平均房价(average rate per guest):用客房净收入除以客人人数产生
的一个出租比例;
多人居住百分比(multiple occupancy
ratio):一种用于预测餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率;这些数据得自于多人居住百分比,或者由确定每间售出平均住客人数产生;也被称为双人居住比例;
每间可销售房收入(revenue per available room):一种注重每间可销售房营收的收入管理尺度;
房价变化报告(room rate variance report):列出未以门市价售出的房间的报告;
2.房价术语 (参考四五星级业务知识) 门市价(Rack rate):是由前厅部管理层制定的标准价格,列在房价表上,告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格;
门槛价(hurdle rate):在营收管理中,它是某一日期可接受的最低房价;
促销价(Promotion rate):这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人,以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间,也会把这种价格给给予任何一位客人,以提高出租率;
公司或商务价或协议价(Contract rate):这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团
提供客源的公司;
团队价(Group rate):这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。
奖励价(Encouragement rate):为了争取潜在业务,这种价格给予那些有业往来的机构客人,如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务,而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格;
家庭房价(Family-Plan rate):为携带儿童的家庭保留的房价;
小包价(Mini package rate):一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格;
赠送价或免费(Complementary):给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费,但客人用餐、打电话等其他消费需要付款;
服务费(surcharge):通常为15%左右;3.各类计价方法术语:(见四五星级饭店业务知识)
欧式计价(European Plan,简称EP)这种计价只计房租,不包括餐费,为世界上多数饭店所采用;
美式计价(American Plan,简称AP)这种计价方式的特点是,客房价格不仅包括房租,还包括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团体(会议)客人使用;修正美式计价(Modified American Plan)简称MAP此种价格包括房租和早餐费用,还包括一顿午餐或晚餐(二者可以任选其一),这种计价方式比较适合普通旅游客人;
欧陆式计价(Continental Plan)简称CP 客房价格中包括房租和欧陆式早餐Continental Breakfast),欧陆式早餐比较简单,一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶;
百慕大式计价(Bermuda Plan)简称BP客房价格中包括房租和美式早餐(American Breakfast)。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容以外,通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等;
4.客房状况术语
Room Status:房间状态;
Clean:干净;
Dirty:脏;
Out of Order:严重坏房;
Out of Server:轻微坏房;
Front Office Status:前台状态;Vacant:空的;
Occupied:占用的,有人住
Reservation statues:预订状态Arrivals:预抵;
Arrived:已到店;
Stay Over:在店;
Due Out:预离;
Departed:已离店;
Not Reserved:纯空房,没有预订;Reserved:有预订的(将来某天)
各类房态缩写术语: