中国移动的服务案例

从中国移动的服务案例浅谈服务力

中国电信市场的重组以及3G的上线，电信运营商争夺客户的大战吹响了号角，这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平，决定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力”。

中国电信市场的重组以及3G的上线，电信运营商争夺客户的大战吹响了号角，这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平，决定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力”。

让我们通过以下真实的案例来理解：

中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。我对这句话有这样的理解：“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”如果明确了客户想要的，却不积极的给予帮助，那么这句“沟通从心开始”也就是句空话了吧!

案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机

时间：2009年2月8日PM13：00

地点：中国移动深圳公司某服务厅

情景描述：

客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话：

客户：请问这款LG的手机有黑色的吗?

服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。

客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗?

服务人员：是的。

客户：那什么时候会再有货?

服务人员：等公司调配，现在不清楚。

客户：那其他服务厅会有吗?

服务人员：可能吧!您可以自己去看下或者选下别的机型。

于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。

案例分析：

1、服务人员本身的服务有问题吗?

2、服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢?

3、客户到底为何而不悦呢?

4、从这个案例分析理解服务力到底是什么?