MBA 案例分析(9 )“向上之风助西安杨森的企业文化上杨

[MBA案例分析](9)
“向上之风”助西安杨森的企业文化上扬
钮海津（A0603079）
科目：人力资源开发与管理
第十三章：组织文化建设
案例：《西安杨森制药有限公司的企业文化》
讨论题：1、西安杨森的顾客理念是什么？如何实施？有何启示？
2、“雄鹰”、“大雁”有什么意义？
3、在企业中开展爱国主义教育有无必要？为什么？如何生
效？
关于西安杨森：中美合资的制药公司。

1985年在中国西安成立，注册资本比例为外方占52%，中方占48%，合资期限50年。

西
安杨森制药有限公司是我国医药工业规模大、品种多、剂型全的先进技术型合资企业之一。

中方由四家单位组成，外
方为美国强生公司成员比利时杨森制药有限公司。

经营理念：顾客至上。

本文段落：一、满足顾客、赢得顾客，企业才能越办越有生机
二、艰苦奋斗、爱国主义，企业才能越来越有聚力
三、鹰的精神、雁的意识，企业才能越飞越有高度
四、西安杨森企业文化建设的启示
一、满足顾客、赢得顾客，企业才能越办越有生机
1、市场导向，顾客至上
“市场导向，顾客至上”——这是杨森公司的母公司强生公司从美国带入到西安来的顾客理念。

1982年，美国发生了一场“泰诺镇痛药危机”事件：一个精神异常的人在强生公司生产的泰诺胶囊里掺入了氰化钾，造成五人死于命。

强生公司立即发动员工将全国市面货架上的产品全部收回，每半小时
召开一次记者招待会，向大众说明真相，并在一周内设计了新包装，
迅速生产新包装产品，销毁所有的老产品，损失无法估量。

强生公司这一“顾客至上”的理念实施的案例，出现在许多管理学院的课堂上，同时也被强生公司带到了西安。

西安杨森的外方总裁这样教育员工：天下没有免费的午餐，员工要勇于承担责任、真心为顾客
服务。

他在大小会议上常讲：“我们的工资是谁付的？我们的水费、电费是谁付的？我们的工作条件是谁提供的？是顾客！是顾客掏出腰包里的钱买我们的产品，我们才得以生存。

因此，顾客是上帝。

‘世上没有免费的午餐’，如果我们不能提供优质的产品和良好的服务，使顾客花钱后得以满足，他们就会抛弃我们，我们就会失业，企业就会面临例闭。

因此，‘市场导向，顾客至上’，每一位员工都要牢记于心，只有每位员工在各自的岗位上都尽职尽责地为顾客服务，创造性地提供超值服务，
我们的企业才能越办越有生机，我们的事业才会兴旺发达。

”
2、将负责对象按顺序排列
西安杨森的宣传手册《信条》上有这么些“负责”的话：
1）首先，要对医生、护士和患者，对母亲和父亲以及所有使用我们产品与服务的人负责；
2）要对我们的员工以及遍布在全世界与我们一同共事的男女同事负责；
3）要对我们为之工作和生活的社会以至全世界负责；
4）最后，要对我们的股东负责，生产经营必须获得丰厚的利润。

西安杨森就是以这样的顺序排列来扩展他们顾客至上的理念，而这样顺序排列又是出自对市场、对自身利益的真正理解。

3、细分顾客，针对性强
西安杨素将顾客细分为“内部顾客”、“外部顾客”、“直接顾客”、“间接顾客”，其指导思想是准确、全面地了解所有与公司效益有关的人物、环节、事件，促进员工尽力地去了解顾客的近期、远期需要，分析主要顾客的主要需求，自己能满足多少，竞争对手能满足多少，从而设法满足顾客，赢得顾客对公司的忠诚、理解与支持。

“客户的需求就是命令”，这个本是纸上的口号，通过西安杨森的企业文化建设成为了员工的实际行动。

4、忠实于科学，献身于健康
1）西安杨森创建初期就把“忠实于科学，献身于健康”做为顾客至上理念的实践。

2）他们的公司宗旨是：致力于提高中国人民的健康水平。

这是顾客至上理念的目标。

西安杨森的顾客理念在内部使企业效率大大提高，人际关系和谐，人人以客为尊，相互支持，在市场上则赢得了顾客的信赖。

二、艰苦奋斗、爱国主义，企业才能越来越有聚力
西安杨森虽然是中外合资企业，但他们却很懂得利用中国资源——“艰苦奋斗、爱国主义”的中国式教育，以此建设西安杨森的企业文化：
1、利用“中国资源”一
组织90多名高级管理人员和销售骨干，进行“西安杨森领导健康新长征”的活动；
2、利用“中国资源”二
组织部分员工在北京举行升中华人民共和国国旗仪式、集体唱中华人民共和国国歌的活动。

西安杨森这种利用“中国资源”的办法，使一个中外合资企业充分地在既有的传统教育本土上树起了企业凝聚力。

正如西安杨森的前任美籍总裁Jerr R. Norskog 说的：“我们重视爱国主义教育，使员工具备
吃苦耐劳的精神，使我们的企业更有凝聚力。

因为很难想象，一个不热爱祖国的人怎能热爱公司？”
三、鹰的精神、雁的意识，企业才能越飞越有高度
1、以“鹰”为主体形象
1）西安杨森依照个人、岗位、组织匹配原则选用具有冒险精神、勇于探索、勇于拼搏和认同企业文化的人才作为销售代表。

鼓励这些人才不仅要做出头岛，还要做搏击长空的雄鹰。

2）同时，西安杨森也为自身要成为“全世界优秀公司中的雄鹰”而努力。

公司制定了严格的管理制度和纪录标准，使员工逐步适应新的管理模式，培养员工对企业和社会的责任感。

2、以“雁”为团队意识
1）西安杨森根据“组成V字队形可增加雁群71%的飞行范围”的启示，提倡“雁的意识”——分享团队默契的人，能互相帮助，更轻松地达到目的地，因为他们能在彼此信任的基础上，携手并进。

2）西安杨森还根据“当某只雁离队时它立即感到孤独飞行的困难和阻力，即会立即飞回队伍，善用前面同伴提供的‘向上之风’继续前进”的动物现象，去启示全体员工应当像大雁一样具有团队意识，在队伍中跟着带队者，与团队同命运。

3）西安杨森寓“鹰”和“雁”为形象的企业文化建设，使员工的
素质得到了不断的提高，对公司产生了深厚的情感，工作开展得更为顺利。

而之前困挠公司的员工流失问题也得到很好的解决，流失率从先前的连续数年高达60%下降至10%以下。

四、西安杨森企业文化建设的启示
组织文化是由器物层、制度层和观念层三个外、中、内层组成的。

内层的观念层是整个组织文化的核心。

从本案可看到，西安杨森非常重视居于核心的观念层的浸透深度。

1、观念层的浸透形成了自己的文化标志和标准
西安杨森将顾客至上的理念和向上之风的精神以及爱国主义的教育作为企业文化的核心和主体，使之成为领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌。

2、观念层的浸透形成了自己的文化因素的环境
西安杨森以自己的观念层去解决组织目标与个人目标的统一结合问题，解决领导者与被领导者问题，开辟了一条中外合资企业的组织文化建设的可行道路。

理论上的“导向作用”、“规范作用”、“凝聚作用”、“激励作用”在西安杨森的实施中使人力资源开发深刻化，使人力资源管理自动化。

3、观念层的浸透形成了自己的民族文化与外来文化相结合
西安杨森以爱国主义教育为“爱祖国、爱公司”的全员教育，以鹰的精神和雁的意识的强生模式为全员精神面貌，形成了一个完美的组织文化构造，很好地将理想（社会理想、道德理想、生活理想、职业理想）和追求（个人追求和企业追求）进行了目标分解。

4、观念层的浸透形成了自己的组织凝聚力
西安杨森发扬鹰的精神和雁的意识，注重团队建设，严格管理，注重激励，培养员工强烈的责任感，强调顾客至上的经营理念，创造充满人情味的工作环境，提倡艰苦奋斗的实干精神，加强爱国主义教育，从而形成了自己的组织凝聚力。

5、吸引力依赖于利益推动和思想催化
当然，不可否认的是，西安杨森的优厚待遇对员工不能不说是一种诱惑力（本案原文：“优厚待遇是西安杨森吸引的招聘人才的重要优势”）。

所以我们可从中体验到本课指出的这句话：“组织凝聚力的另一个重要方面，是职工之间的吸引力。

职工之间吸引力的形成，一是依赖于利益相关的推动，二是依赖于思想一致的催化。

培养良好的群体价值观是实现职工之间个人目标整合的基本手段，其结果是目标相悖情形越来越少，志同道合的程度越来越高，行为一致性越来越强。

”
这也是我们从本案例得到的深刻启示。

（3137字）2006-4-8。