员工培训与辅导PPT课件
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检查关键绩效指标 评估日常操作
2020/5/29
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呈现的技巧 －开场
➢ 集中学员的注意力： 问好、环15 视
➢ 创造互动氛围：
自我介绍，请学员自我介绍
➢ 激发学员的兴趣： ➢ 摸底：
告知学员培训主题和时间安排 描述培训的目标和益处,特别是对个人的益处 利用问题了解学员的掌握程度
可能面临的问题
18
•解释准备工作：需要哪些工具，工具的用途
•示范接待流程时，介绍哪些是关键的动作和语言，何时出现
•要求学员做好观察
➢示范中（操作流程） •在做到关键动作时，提醒学员 •放慢动作，同时解释技术要点和可能的错误
➢示范后 •请学员口头回顾关键步骤 •以开放的心态让学员做观摩总结，并鼓励提出个性化看法 •耐心解答学员的疑问
操作示范只限于轮胎服务和接待流程！
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呈现的技巧—示范关键步骤和整个流程
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可能面临的问题
解决方案
1 遗忘操作步骤
保持镇定 以提问的语气询问学员
2 操作失误
重做该步骤，请求谅解 在回顾时，指出其他可能发生的错误
.
20
试做的技巧－让学员立即试做
➢ 示范后，要求学员立即操作； ➢ 操作中，请勿打断学员操作； ➢ 操作中，要求其它学员观看； ➢ 操作中，要求学员一边做一边说； ➢ 操作后，点评并再次讲解注意事项；
解决方案
1 学员的积极性不高
➢请学员介绍曾经面临的困难 ➢描述随着自身的提升可能给他带来改变
2 无人回答问题
➢给予提示 ➢点名回答 ➢用小礼品作奖励
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呈现的技巧—介绍产品和流程
➢ 多使用“我们”
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➢ 使用大家都明白的语言，避免使用专业术语
➢ 和学员保持目光交流，注视点头并有回应你想鼓励参与的学员
……
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店内现场培训的方式 现场教学
向店内员工传授新的知识和流程，确保他们能够理解和记忆
大多数情况下，采取一对多的形式
现场指导
通过示范和建议，手把手培训员工，帮助员工更高效合理的在日常工作中 运用知识或技巧，并能够按流程操作，直到教会为止 大多数情况下，采取一对一的形式
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培训与辅导技巧
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➢ 培训指导方法的讨论 ➢ 培训方法 ➢ 培训流程
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培训指导方法的讨论
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坏了！做错事了
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踹出去！
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这才是你该去的地方！
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应该这么做！
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可能面临的问题
解决方案
1 顾客感到好奇 2 学员过于紧张
➢解释这是店内的管理工作 ➢询问顾客是否对学员的操作感到满意 ➢感谢顾客的合作
➢拉大和学员的距离，如果发现学员仍然紧张， 停止本次评估，另外安排评估 ➢在学员的操作完成后，安抚学员
.
指导的技巧-点评操作过程
➢ 目的：
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• 帮助学员了解自己的操作质量
➢利用开放式问题引起讨论，启发学员对问题的思考
可能面临的问题
1 学员反驳或不以为然
2 学员的回答不找边际
解决方案
➢充分听取其论点，如确有道理，先肯 定其部分意见，再结合培训内容引导讨 论，达成相同意见
➢打断并重新解释问题 ➢解释可能是自己没问清楚 ➢给予提示
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呈现的技巧－示范关键步骤和整个流程
➢示范前
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这是主人要的方法吗？
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讨论:这样的培训问题在哪？
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讨论:这样的培训问题在哪？
1.缺乏岗前培训。 2.培训目的不明确。 3.没有调动学员积极性。 4.培训者态度不好。 5.学员心理紧张。 6.培训前没有详细说明培训内容。 7.培训时没有让学员站在正确的位置。 8.培训时没有让学员跟着做。 9.培训后没有确认学员是否已学会。
➢ 面部表情保持微笑、放松的状态
➢ 手势自然，用于强调内容，不要交叉双手或把手放在兜内
可能面临的问题
解决方案
学员询问你不会回答的问题
➢若与主题无关，建议相关培训时解决 ➢询问其他学员以形成讨论 ➢向学员说明，建议课后找资料解决
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呈现的技巧—解释重要概念和关键步骤
➢ 举例说明实际的应用，
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➢ 请学员分享自己的经验
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现场教学
培训前 准备
熟悉培训内容 准备培训所需设备工具和产品实物 打印试卷和操作评估表
培训中 呈现
试做 评价 培训后 追踪
播放录像 介绍产品或流程 解释重要概念和关键步骤 示范关键步骤和整个流程
询问学员产品知识或流程步骤 指导学员练习关键步骤和整个流程
书面考试 实操考试
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店内现场培训的主要内容
SOP
➢ 轮胎相关服务技术操作流程 ➢ 快修服务技术操作流程 ➢ 进店顾客接待流程 ➢ 来电顾客接待流程……
产品知识
➢ 轮胎和NTP产品知识 ➢ 轮胎和NTP产品销售技巧......
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
七个简单步骤：
1、放松学员的紧张心理。 2、告诉学员准备做什么？为什么？（要强调对个人的意义） 3、了解学员对培训内容的了解情况。 4、示范给学员看如何做。 5、让学员试做。 6、让其他学员观察、点评。 7、进行总结，再次请学员复述或试做,确保其掌握。
熟悉培训内容 打印操作要点指导和操作评估表
关键步骤的操作质量 交叉销售技巧 整个流程是否完整
点评操作过程 解释重要概念或关键步骤 示范关键步骤和整个流程
学员练习关键步骤和整个流程
追踪工作结果：关键绩效指标 追踪工作过程：评估工具
现场指导-观察的技巧
➢和学员和顾客的距离保持在2米23以外 ➢注意倾听，仔细观察 ➢使用操作评估表，记录学员的言行，准备事实描述 ➢不要在顾客面前评点学员
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评估和追踪
➢ 评估： 对学员进行书面考试，了解是否掌握关键点； 对学员进行实操考试，评估能否独立操作；
➢ 追踪： 在日常工作中评估其操作能力； 在绩效考核中考核其操作结果； 制定专项考核任务--- > 逼迫员工在工作中实际运用!
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培训前 培训中
培训后
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准备 观察
指导 试做 追踪
现场指导
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• 清晰操作过程与SOP的差距与原因
• 帮助学员清楚需要改进的地方
➢优先性顺序： 关键步骤的操作质量>交叉销售技巧>整个流程的完整性
➢ 点评前的问题：
• 你认为顾客是否对你的操作过程感到满意？ • 你的操作过程中哪些步骤符合了SOP？哪些步骤没有符合？ • 如果能重做整个操作，你会怎么做？
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呈现的技巧 －开场
➢ 集中学员的注意力： 问好、环15 视
➢ 创造互动氛围：
自我介绍，请学员自我介绍
➢ 激发学员的兴趣： ➢ 摸底：
告知学员培训主题和时间安排 描述培训的目标和益处,特别是对个人的益处 利用问题了解学员的掌握程度
可能面临的问题
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•解释准备工作：需要哪些工具，工具的用途
•示范接待流程时，介绍哪些是关键的动作和语言，何时出现
•要求学员做好观察
➢示范中（操作流程） •在做到关键动作时，提醒学员 •放慢动作，同时解释技术要点和可能的错误
➢示范后 •请学员口头回顾关键步骤 •以开放的心态让学员做观摩总结，并鼓励提出个性化看法 •耐心解答学员的疑问
操作示范只限于轮胎服务和接待流程！
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呈现的技巧—示范关键步骤和整个流程
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可能面临的问题
解决方案
1 遗忘操作步骤
保持镇定 以提问的语气询问学员
2 操作失误
重做该步骤，请求谅解 在回顾时，指出其他可能发生的错误
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20
试做的技巧－让学员立即试做
➢ 示范后，要求学员立即操作； ➢ 操作中，请勿打断学员操作； ➢ 操作中，要求其它学员观看； ➢ 操作中，要求学员一边做一边说； ➢ 操作后，点评并再次讲解注意事项；
解决方案
1 学员的积极性不高
➢请学员介绍曾经面临的困难 ➢描述随着自身的提升可能给他带来改变
2 无人回答问题
➢给予提示 ➢点名回答 ➢用小礼品作奖励
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呈现的技巧—介绍产品和流程
➢ 多使用“我们”
16
➢ 使用大家都明白的语言，避免使用专业术语
➢ 和学员保持目光交流，注视点头并有回应你想鼓励参与的学员
……
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店内现场培训的方式 现场教学
向店内员工传授新的知识和流程，确保他们能够理解和记忆
大多数情况下，采取一对多的形式
现场指导
通过示范和建议，手把手培训员工，帮助员工更高效合理的在日常工作中 运用知识或技巧，并能够按流程操作，直到教会为止 大多数情况下，采取一对一的形式
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培训与辅导技巧
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1
➢ 培训指导方法的讨论 ➢ 培训方法 ➢ 培训流程
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培训指导方法的讨论
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坏了！做错事了
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踹出去！
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这才是你该去的地方！
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应该这么做！
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可能面临的问题
解决方案
1 顾客感到好奇 2 学员过于紧张
➢解释这是店内的管理工作 ➢询问顾客是否对学员的操作感到满意 ➢感谢顾客的合作
➢拉大和学员的距离，如果发现学员仍然紧张， 停止本次评估，另外安排评估 ➢在学员的操作完成后，安抚学员
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指导的技巧-点评操作过程
➢ 目的：
24
• 帮助学员了解自己的操作质量
➢利用开放式问题引起讨论，启发学员对问题的思考
可能面临的问题
1 学员反驳或不以为然
2 学员的回答不找边际
解决方案
➢充分听取其论点，如确有道理，先肯 定其部分意见，再结合培训内容引导讨 论，达成相同意见
➢打断并重新解释问题 ➢解释可能是自己没问清楚 ➢给予提示
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呈现的技巧－示范关键步骤和整个流程
➢示范前
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这是主人要的方法吗？
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讨论:这样的培训问题在哪？
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讨论:这样的培训问题在哪？
1.缺乏岗前培训。 2.培训目的不明确。 3.没有调动学员积极性。 4.培训者态度不好。 5.学员心理紧张。 6.培训前没有详细说明培训内容。 7.培训时没有让学员站在正确的位置。 8.培训时没有让学员跟着做。 9.培训后没有确认学员是否已学会。
➢ 面部表情保持微笑、放松的状态
➢ 手势自然，用于强调内容，不要交叉双手或把手放在兜内
可能面临的问题
解决方案
学员询问你不会回答的问题
➢若与主题无关，建议相关培训时解决 ➢询问其他学员以形成讨论 ➢向学员说明，建议课后找资料解决
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呈现的技巧—解释重要概念和关键步骤
➢ 举例说明实际的应用，
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➢ 请学员分享自己的经验
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现场教学
培训前 准备
熟悉培训内容 准备培训所需设备工具和产品实物 打印试卷和操作评估表
培训中 呈现
试做 评价 培训后 追踪
播放录像 介绍产品或流程 解释重要概念和关键步骤 示范关键步骤和整个流程
询问学员产品知识或流程步骤 指导学员练习关键步骤和整个流程
书面考试 实操考试
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店内现场培训的主要内容
SOP
➢ 轮胎相关服务技术操作流程 ➢ 快修服务技术操作流程 ➢ 进店顾客接待流程 ➢ 来电顾客接待流程……
产品知识
➢ 轮胎和NTP产品知识 ➢ 轮胎和NTP产品销售技巧......
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
七个简单步骤：
1、放松学员的紧张心理。 2、告诉学员准备做什么？为什么？（要强调对个人的意义） 3、了解学员对培训内容的了解情况。 4、示范给学员看如何做。 5、让学员试做。 6、让其他学员观察、点评。 7、进行总结，再次请学员复述或试做,确保其掌握。
熟悉培训内容 打印操作要点指导和操作评估表
关键步骤的操作质量 交叉销售技巧 整个流程是否完整
点评操作过程 解释重要概念或关键步骤 示范关键步骤和整个流程
学员练习关键步骤和整个流程
追踪工作结果：关键绩效指标 追踪工作过程：评估工具
现场指导-观察的技巧
➢和学员和顾客的距离保持在2米23以外 ➢注意倾听，仔细观察 ➢使用操作评估表，记录学员的言行，准备事实描述 ➢不要在顾客面前评点学员
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评估和追踪
➢ 评估： 对学员进行书面考试，了解是否掌握关键点； 对学员进行实操考试，评估能否独立操作；
➢ 追踪： 在日常工作中评估其操作能力； 在绩效考核中考核其操作结果； 制定专项考核任务--- > 逼迫员工在工作中实际运用!
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培训前 培训中
培训后
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准备 观察
指导 试做 追踪
现场指导
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• 清晰操作过程与SOP的差距与原因
• 帮助学员清楚需要改进的地方
➢优先性顺序： 关键步骤的操作质量>交叉销售技巧>整个流程的完整性
➢ 点评前的问题：
• 你认为顾客是否对你的操作过程感到满意？ • 你的操作过程中哪些步骤符合了SOP？哪些步骤没有符合？ • 如果能重做整个操作，你会怎么做？