集客维护支撑工作培训演示课件
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拓展与维护客户业务流程培训教材(PPT49页)
民营企业：决策快，有利于新入行客户经理拓 展。总子公司模式较多。 激进。
– 政府机构 – 学校
外资企业：信誉教佳、资金量较大，决策链条
太长。
矫情。
– 医院
– 新闻出版
– 研究院
本培训不含同业客户。
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
目标客户选择考虑 :
能够介入
在正确行业内寻找正确的客户，不宜过大，其中过大企业很难切入，寻找 其中适合本银行的，与本身能力匹配的客户，如电力避免选择国家电网公 司，应当选择电力设备供应商、电煤供应商等一批规模适中的客户。
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
重点行业目标客户分析
1、本行及个人的资源条件 本行的资源条件—— 如资本金的限制、技术条件。 中小银行注定在特大型项目融资中，力不从心 。 在需要复杂网银技术支持的市场，对科技投入不足的银行注定要失败。 2、寻求有足够市场容量而且有盈利可能的市场。 营销的基本原则：客户满意、银行盈利。 该行业的资金量必须极大，存款量大或贷款量大。
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
确定目标客户：
• 一、银行可以确定的目标客户:
• 工商企业类客户
国有企业：忠诚度较高，“雪中送炭”会得到
– 国有企业（工业制造企业） “涌泉相报”。总分公司模式居多。稳健。
– 民营企业 – 外商投资企业 机关团体类客户
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动
集客维护支撑工作培训课件
投诉与故障处理规范（续）
客户承诺1：业务恢复时限
业务类别
AAA 级
AA级
A级
普通 级
集团短 跨地市、地市内
2
4
6
8
彩信
跨省
4
5
6
8
语音专 跨地市、地市内
2
4
6
8
线
跨省
4
5
6
8
APN专 跨地市、地市内
2
4
6
8
线 (GPRS/T
D)
跨省
4
5
6
8
互联网 跨地市、地市内
2
4
6
8
专线
跨省
4
5
6
8
数据专 跨地市、地市内
资源建设评估
审核 判定
驳回
职责与内部管理要求
关键环节 服务请求 受理请求
接入条件确认
接入方案判定 需求反馈
职责 提出资源勘查申请 了解客户需求，发起方案审定 受理请求与审定技术方案和实施 方案 接入点预选址 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入一体化方案设计 审核业务接入整体方案 向客户反馈方案是否可行
竞争对手在省、市、县具有完备的组 织机构和丰富的属地化维护人员。
我公司目前只有18省在省公司层面建 立了相应的组织架构，在市县公司机 构更加欠缺。维护人员工作半径是竞 争对手3倍以上。
我公司人员适应移动通信网维护要求， 固定接入维护支撑技能有待加强。
竞争对手在末端具有丰富的网络接入 资源。
我公司机房、管道、光缆等较竞争对 手差距大，70%以上客户涉及资源建 设，且建设成本远高于竞争对手。
责任单位 集团客户部 网络部门 工程部门
客户维护技巧ppt课件
“热键”——得到别的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
销售技巧与客户维护培训PPT课件
向客户表示歉意，并解释问题产生的 原因和解决方案。
04
销售谈判技巧
谈判前的准备
了解客户需求
深入了解客户的背景、需求和期望， 以便更好地满足其需求。
制定谈判策略
根据客户的特点和需求，制定合适的 谈判策略和应对措施。
准备谈判材料
确保准备充分的谈判材料，包括产品 信息、竞争对手分析、市场趋势等。
确定谈判目标
谈判技巧
包括价格谈判、时间安排、合 同签订等方面的技巧，是促成
交易的关键环节。
02
客户开发技巧
客户开发流程
确定目标客户群体
明确目标客户群体， 包括潜在客户的需求、 行业、规模等。
制定销售策略
根据目标客户群体制 定相应的销售策略， 包括产品定位、价格 策略、销售渠道等。
寻找潜在客户
通过市场调研、社交 媒体、行业展会等途 径寻找潜在客户。
05
案例分享与实战演练
成功销售案例分享
案例选择
挑选具有代表性的成功销售案例， 如高难度销售、客户关系维护等。
案例分析
分析案例中的成功因素，如客户 需求洞察、产品优势匹配、沟通
技巧等。
经验总结
提炼案例中的成功经验，为学员 提供可借鉴的销售策略和技巧。
实战演练：模拟销售场景
场景设置
设计多种模拟销售场景，如陌生拜访、客户需求 挖掘、谈判技巧等。
有效沟通的技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观点和想法， 避免使用专业术语。
提问技巧
通过提问了解客户的想法和需求，引导客户 表达意见。
积极倾听
认真倾听客户的意见和建议，理解客户的意 图和需求。
反馈及时
及时回复客户的邮件和电话，让客户感受到 关注和重视。
集客维护支撑工作培训 共128页
集客维护支撑工作培训
2019年8月
培训目标
学完本课程后，您应该能：
– 了解集客维护支撑体系 – 掌握集客维护基础知识 – 熟悉集客常见故障处理方法 – 熟悉集客代维管理相关要求
2
目录
01
集客维护支撑体系
02 集团客户维护知识交流
03
集客代维管理要求
集客支撑工作的特点
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作 要求均有不同的特点。
驳回
职责与内部管理要求
关键环节 服务请求 受理请求
接入条件确认
接入方案判定 需求反馈
职责 提出资源勘查申请 了解客户需求，发起方案审定 受理请求与审定技术方案和实施 方案 接入点预选址 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入一体化方案设计 审核业务接入整体方案 向客户反馈方案是否可行
责任单位 集团客户部门 网络部门
集团公司
网络部
集团客户业务支撑处
省公司
网络部 网络服务管理机构
网络服务生产机构
市公司
网络部 网络服务管理专岗
网络服务生产机构
县公司
网络部
网络服务生产机构
-8-
集团客户维护支撑技能需求
集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护 技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运 营流程和集客运营案例等方面。
我公司人员适应移动通信网维护要求， 固定接入维护支撑技能有待加强。
固定接入网络资源差距
竞争对手在末端具有丰富的网络接入 资源。
我公司机房、管道、光缆等较竞争对 手差距大，70%以上客户涉及资源建 设，且建设成本远高于竞争对手。
支撑手段差距
2019年8月
培训目标
学完本课程后，您应该能：
– 了解集客维护支撑体系 – 掌握集客维护基础知识 – 熟悉集客常见故障处理方法 – 熟悉集客代维管理相关要求
2
目录
01
集客维护支撑体系
02 集团客户维护知识交流
03
集客代维管理要求
集客支撑工作的特点
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作 要求均有不同的特点。
驳回
职责与内部管理要求
关键环节 服务请求 受理请求
接入条件确认
接入方案判定 需求反馈
职责 提出资源勘查申请 了解客户需求，发起方案审定 受理请求与审定技术方案和实施 方案 接入点预选址 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入一体化方案设计 审核业务接入整体方案 向客户反馈方案是否可行
责任单位 集团客户部门 网络部门
集团公司
网络部
集团客户业务支撑处
省公司
网络部 网络服务管理机构
网络服务生产机构
市公司
网络部 网络服务管理专岗
网络服务生产机构
县公司
网络部
网络服务生产机构
-8-
集团客户维护支撑技能需求
集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护 技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运 营流程和集客运营案例等方面。
我公司人员适应移动通信网维护要求， 固定接入维护支撑技能有待加强。
固定接入网络资源差距
竞争对手在末端具有丰富的网络接入 资源。
我公司机房、管道、光缆等较竞争对 手差距大，70%以上客户涉及资源建 设，且建设成本远高于竞争对手。
支撑手段差距
汽车渠道集客量培训课件
集客活动执行要点
明确集客活动的根本目标：吸引客户来展厅，体验标准化服务流程，促进终端成交
通过集客活动吸引的客户中，偶然成交客户属于少数客户，大多数客户为意向客户或者潜在客户，销售人员必须强化 销售理念，吸引足够的客户来到展厅，通过标准销售流程提供专业化服务，促进成交。其中，销售人员产品销售专业性必 须要经过检核，确保对于产品知识及卖点的充分掌握。
集客活动策划的来源于对现有客户背景特征的分析； 客户分析：地理位置、爱好、职业、客户来源、信息来源等
店头广告 17.5 % of 80
楼宇广告 10 % of 80
路牌广告 8.75 % of 80 其他 5 % of 80 熟人介绍 3.75 % of 80
目录
集客量定义及重要作用 集客活动形式、提报流程及作业文件 汽车品牌集客活动示例
16
培训资料，仅限“新晋滇保大区营销工作参考”
集客活动的主要方式
老客户关怀活动 新车上市 试车活动
展厅/店头活动 户外车展 试车活动 新车上市
点对点外拓营销 媒体宣传
老客户挖掘/转介绍 驾校专攻
17
集客活动形式介绍
23
培训资料，仅限“新晋滇保大区营销工作参考”
集客活动作业文件
3、集客活动策划执程
流程
销售顾问
销售经理
市场经理
参考工具
根据销售目标制定集客目标
制定每天的集客任务
分析现有销售数据 制定集客目标 分解到每个销售顾问
集客目标制定表
活
对公司所有客户信息进行分析
动
准 备
选择目标客户
根据选定客户群体筛选客户 客户分析
地理位置爱好职业客户来源信息来源等报纸广告3车展电视广告11店头广告14楼宇广告8路牌广告7其他熟人介绍3网络广告20杂志广告554信息来源报纸广告375of80车展625of80电视广告1375of80店头广告175of80楼宇广告10of80路牌广告875of80其他5of80熟人介绍375of80网络广告25of80杂志广告625of80客户来源电话营销网络营销12媒体广告其他3朋友介绍12随机7一汽大众推荐6营销活动4展厅接待2934电话营销15of80媒体广告375of80朋友介绍15of80随机875of80一汽大众推荐75of80营销活动5of80展厅接待3625of80网络营销375of80其他5of8027集客活动作业文件培训资料仅限新晋滇保大区营销工作参考5集客活动前准备?集客活动要有计划进行?制定分销售顾问目标?销售经理是集客活动执行的主导者预计集客预计潜客数量预计购车客户数经销店销售顾问1销售顾问2销售顾问3集客活动目标管理示例集客活动形式目标市场销售目标获取潜客目标集客目标宣传策略活动说明时间地点人员安排需支援事项预估成效预算费用集客活动计划书示例28集客活动作业文件培训资料仅限新晋滇保大区营销工作参考5集客活动前准备?销售经理布置活动的任务分工?落实项目责任人工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注准备期执行期总结期集客活动分工明细示例29集客活动作业文件培训资料仅限新晋滇保大区营销工作参考5集客活动前准备?进行场地布置?物品准备清单?资料准备清单项目选项备注邀约客户名单客户信息表主持人致辞讲稿试乘试驾安全协议活动流程表技术参数及装备手册经销店产品宣传手册新闻通稿公司介绍购车合同分期合同客户意见资料卡空白收据发票资料准备清单示例项目选项备注横幅广告看板刀旗易拉宝标识牌地毯桌椅音响麦克风电脑投影仪背投饮料烟灰缸纸杯纸巾锥桶遮阳伞对讲机有奖问答礼品客户意见调查礼品安全隔离带物品准备清单示例30集客活动作业文件培训资料仅限新晋滇保大区营销工作参考5集客活动前准备?筛选出目标客户中掌握信息的客户?列出活动邀请名单?制作活动邀请函并发放活动邀请函示例活动邀请名单示例序号客户姓名预计实际购车时间联系电话职业邀请人再次确认备注尊敬的xx先生女士
集客维护支撑体系for培训43页
作为网络维护部门的枢纽，全程参与 售前、售中、售后支撑工作，满足全 业务运营的网络服务保障要求；
县公司网络服务生产机构作为市公司 网络服务支撑组织机构的延伸 。
集团公司
网络部
集团客户业务支撑处
省公司
ห้องสมุดไป่ตู้
网络部 网络服务管理机构
网络服务生产机构
市公司
网络部 网络服务管理专岗
网络服务生产机构
详细描述请参考《中国移动集团客户
其中集客专线产品客户数已达到 21.58万户，专线总数达到24.79万条。
无线商话、专线、银信通、校讯通、BlackBerry和M2M等6项产品 2019年同比保持较快增长。
中国移动通信集团公司网络部
-3-
3
集客支撑工作的特点
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作 要求均有不同的特点。
-6-
已发布文档
2019年1月 近期全业务维护支撑的指导意见
2019年1月 跨省集客传输专线SLA及保障细则
2019年9月 集客维护支撑工作管理办法
明确全业务支撑工作思路，确定工作目标。明确 当前阶段工作重点：组织结构、流程、支撑手段
确定跨省集客专线勘察、开通、故障处理等阶段 的保障工作内容和时限要求，制定相关维护工作 具体工作要求。
网络质量是通信企业生命线
集客业务维护支撑体系 简介
网络部 二零一零年十一月
目录
01 全业务支撑情况概述
02
集客维护支撑体系
中国移动通信集团公司网络部
-2-
集团客户业务基本情况
集团客户客户业成务员数呈量加稳步速提增升长态势
2019年上半年，集团客户数达到 279万家，集团成员数达到1.95亿。
县公司网络服务生产机构作为市公司 网络服务支撑组织机构的延伸 。
集团公司
网络部
集团客户业务支撑处
省公司
ห้องสมุดไป่ตู้
网络部 网络服务管理机构
网络服务生产机构
市公司
网络部 网络服务管理专岗
网络服务生产机构
详细描述请参考《中国移动集团客户
其中集客专线产品客户数已达到 21.58万户，专线总数达到24.79万条。
无线商话、专线、银信通、校讯通、BlackBerry和M2M等6项产品 2019年同比保持较快增长。
中国移动通信集团公司网络部
-3-
3
集客支撑工作的特点
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作 要求均有不同的特点。
-6-
已发布文档
2019年1月 近期全业务维护支撑的指导意见
2019年1月 跨省集客传输专线SLA及保障细则
2019年9月 集客维护支撑工作管理办法
明确全业务支撑工作思路，确定工作目标。明确 当前阶段工作重点：组织结构、流程、支撑手段
确定跨省集客专线勘察、开通、故障处理等阶段 的保障工作内容和时限要求，制定相关维护工作 具体工作要求。
网络质量是通信企业生命线
集客业务维护支撑体系 简介
网络部 二零一零年十一月
目录
01 全业务支撑情况概述
02
集客维护支撑体系
中国移动通信集团公司网络部
-2-
集团客户业务基本情况
集团客户客户业成务员数呈量加稳步速提增升长态势
2019年上半年，集团客户数达到 279万家，集团成员数达到1.95亿。
集客维护支撑体系for培训
加强集团 客户维护 支撑培训
中国移动通信集团公司网络部
-4-
全业务支撑能力存在较大差距
组织机构、人员差距
? 竞争对手在省、市、县具有完备的组 织机构和丰富的属地化维护人员。
? 我公司目前只有 18省在省公司层面建 立了相应的组织架构，在市县公司机 构更加欠缺。维护人员工作半径是竞 争对手 3 倍以上。
-6-
已发布文档
2010 年 1 月 近期全业务维护支撑的指导意见
2010 年 1月 跨省集客传输专线 SLA 及保障细则
2010 年 9月 集客维护支撑工作管理办法
明确全业务支撑工作思路，确定工作目标。明确 当前阶段工作重点：组织结构、流程、支撑手段
确定跨省集客专线勘察、开通、故障处理等阶段 的保障工作内容和时限要求，制定相关维护工作 具体工作要求。
客户成员数量稳步提升
1.88
1.95
1.29 1.08
265
279
0.80
212
233
139
06年底
07年底
08年底
09年底 10 年上半年
集团客户数（万家）
集团成员数（亿户）
? 2010年上半年，共计12项集团产品累计收入过亿元，其中专线和校讯 通两项产品收入过10亿元。
? 其中集客专线产品客户数已达到 21.58万户，专线总数达到24.79万条。
中国移动通信集团公司网络部
-9-
组织架构
总部－省－市（县）集客支撑专职机构/专职人员
? 在网络维护部门设立“服务管理集中 化、服务支撑属地化”相结合的“两 级管理、三级生产”的网络服务支撑 机构；
? 作为网络维护部门的枢纽，全程参与 售前、售中、售后支撑工作，满足全 业务运营的网络服务保障要求；
装维服务及支撑管控标准化培训课件
10000号
客户联系、现场施工
及时联系：I受理系统提供短信、APP提醒，接单后1小时内使用客户连线系统联系用户确认上门 时间和需求 按时履约：预约时间前30至60分钟至现场核实资源，反馈末梢资源信息和客户资料，验证用户证 件，上传证件照片至集中受理录入先装后付装机单，在装维经理安装同时实施数据配置，综合服务 团队全程跟踪先装后付装机单 集中受理：审核客户信息，10分钟内正式受理先装后付装机单
附: 上门装维标准化——规范着装是企业形象和尊重客户的体现
X
X
7
附: 上门装维标准化——入户规范用语
进门服务用语 : 1. 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单 报明身份——“您好！请 问是**先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员， 我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。” 2. 客户开门后，向客户说明身份——“我是电信公司 工作人员，***(全名或工 号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）” 3. 确认客户称呼——“请问，您贵姓？” 4. 如因故迟到应向客户表示歉意——“非常抱歉，我 迟到了，耽误您时间请原 谅！” 5. 当客户表示理解时——“谢谢您的理解！” 服务过程中用语 :
装维服务及支撑管控标准化培训
昆明电信客户支撑中心 2015年12月
目录
一、装维服务标准化 二、先装后付及综调系统操作规范 三、PDA功能使用
四、最小单元信息采集及应用
2
总体要求
目 标
› 竣工率：宽带新装竣工率98%、商机单竣工率≥80%、IPTV+工单竣工率100% › 投诉：首问后端日均投诉量≤60件、约服投诉日均投诉量≤8件 › 越级投诉：装维服务及网络原因越级投诉0件
严格执行装维服务五个标准化
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
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社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
集团客户部移动代维培训.pptx
13、 He who seize the right moment, is the right man.谁 把 握 机 遇 ， 谁就 心想事 成。21.4.221.4.213:39:5013:39:50April 2, 2021
14、 谁 要 是 自 己还 没有发 展培养 和教育 好，他 就不能 发展培 养和教 育别人 。2021年 4月2日 星期 五下午 1时39分 50秒13:39:5021.4.2
C类集团客户专线(万)
家庭客户(万)
WLAN网络热点AP数量 ( 万)
（不包含家庭AP）
60.4 18.9 9.8 400
150
62.6 28.1 15.6 800
240
64.3 36.5 21.9 1400
330
铁通公司对代维收入的预期
2011 年
2010 年
2012 年
2013 年
2010年辽宁铁通代维情况
我公司目前开展的代维工作是移动末端设备代维，将来 可能有车务通、线路、基站代维，WLAN代维等。我部门要 做好目前末端设备代维工作，为以后争取更多的代维项目增 添砝码。
代维总体情况
移动集团2011-2013年的网络能力和用户数预测
2011 2012 2013
GSM基站数(万）
AB类集团客户专线数(万 ）
15、 一 年 之 计 ，莫 如树谷 ；十年 之计， 莫如树 木；终 身之计 ，莫如 树人。 2021年 4月下午 1时39分 21.4.213:39April 2, 2021
16、 提 出 一 个 问题 往往比 解决一 个更重 要。因 为解决 问题也 许仅是 一个数 学上或 实验上 的技能 而已， 而提出 新的问 题，却 需要有 创造性 的想像 力，而 且标志 着科学 的真正 进步。 2021年 4月2日 星期五 1时39分 50秒13:39:502 April 2021
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对不同级别的客户、不同的业 务，有不同的操作要求、操作 规范，体现面向客户的差异化
加强集团 客户维护 支撑培训
-4-
全业务支撑能力存在较大差距
组织机构、人员差距
竞争对手在省、市、县具有完备的组 织机构和丰富的属地化维护人员。
我公司目前只有18省在省公司层面建 立了相应的组织架构，在市县公司机 构更加欠缺。维护人员工作半径是竞 争对手3倍以上。
在
推动“两个到位”
「
集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位、
三
人员到位
转
把握“两个关键点”
两
建
全生命周期管理
」
网络资源信息化管理
思
通过开展“六项重点工作”
想
设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维
指
护支撑的全生命周期管理；
研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/
-9-
市公司集团客户部 地市公司网络维护部 地市公司工程建设部
门
门
门
资源勘察需求 受理
具备资源 具备资源
本地网资源确 认
是否 新建资源
是 接入点预选址
不具备资源
评估审核
是否 现场勘查
需要
现场勘查与 施工条件确认
勘察结果 判定
不需要
满足条件
资源建设评估
审核 判定
我公司人员适应移动通信网维护要求， 固定接入维护支撑技能有待加强。
固定接入网络资源差距
竞争对手在末端具有丰富的网络接入 资源。
我公司机房、管道、光缆等较竞争对 手差距大，70%以上客户涉及资源建 设，且建设成本远高于竞争对手。
支撑手段差距
竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统 建设时间早（2005年开始建设），功能完备， 能够有效支撑集团业务的开展及服务
工程部门
网络部门 集团客户部门
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用 性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。
客户承诺：资源勘查时限
业务类别
时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
本地
3
4
5
5
专线类接 入业务
省内跨区
4
5
6
6
跨省
5
6
7
7
- 10 -
业务开通服务规范
-7-
组织架构
总部－省－市（县）集客支撑专职机构/专职人员
在网络维护部门设立“服务管理集中 化、服务支撑属地化”相结合的“两 级管理、三级生产”的网络服务支撑 机构；
作为网络维护部门的枢纽，全程参与 售前、售中、售后支撑工作，满足全 业务运营的网络服务保障要求；
县公司网络服务生产机构作为市公司 网络服务支撑组织机构的延伸 。
流程
本地网业务开通流程
地市公司集团客户部 门
地市公司网络维护部门
地市公司工程建设部 门
专线施工申请 用户回访
订单受理 资源调度
是否 新建工程
否
是
工程施工
工程验收
验收判定
通过
资源配置
不通过
工程整改
数据制作
业务验收
问题核查 不通过 验收判定
……
调度…施… 工 调测 故障…投…诉 服务
售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质 量标准，对网络资源进行快速确认。
售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、 业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。
售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、 分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理
工作范畴
面向专业的维护，专业人员 交换、数据、传输等
工作内容
面向设备的监控、故障处理、 质量管理等，面向开通后管理
工作要求
面向内部的网络保障， 工作规范、流程相对统一
体现网元的统一管理
跨多专业维护管理，全专业人员
交换 +数据+传输+ 庞杂的接入/
客户侧技术等
包括售前勘查、售中开通、售后 保障的全生命周期管理
我公司综合资源管理系统17省完成软件上线， 部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存 在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面 向用户的综合监控与分析功能。
管理机制差距
竞争对手具有完善的全业务管理机制， 责任明确、流程清晰。
我公司的全业务管理制度、部门职责、 相关工作流程尚有待完善。
-5-
全业务支撑近期工作思 路及目标
工作职责划分
职责
项目管理 综合管理 质量管理 售前服务支撑 售中建设支撑 网络服务经理 重点客户管理 客户端管理 业务技术支撑管理 投诉支撑
技能等级要求
知识领域
技能要求
高 中 低
知识领域
集团客户业务产品体系 集团客户相关流程
集团客户运营案例体系 集团客户网络技术知识
总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知 识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程和集团 客户运营案例四个方面提出了高、中、低三级的知识和 技能培训要求。具体技能要求建议请参见《中国移动集 团客户网络服务维护支撑技能要求》
驳回
职责与内部管理要求
关键环节 服务请求 受理请求
接入条件确认
接入方案判定 需求反馈
职责 提出资源勘查申请 了解客户需求，发起方案审定 受理请求与审定技术方案和实施 方案 接入点预选址 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入一体化方案设计 审核业务接入整体方案 向客户反馈方案是否可行
责任单位 集团客户部门 网络部门
集客维护支撑工作培训
2013年8月
培训目标
学完本课程后，您应该能：
– 了解集客维护支撑体系 – 掌握集客维护基础知识 – 熟悉集客常见故障处理方法 – 熟悉集客代维管理相关要求
2
目录
01
集客维护支撑体系
02 集团客户维护知识交流
03
集客代维管理要求
集客支撑工作的特点
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作 要求均有不同的特点。
集团公司
网络部
集团客户业务支撑处
省公司
网络部 网络服务管理机构
网络服务生产机构
市公司
网络部 网络服务管理专岗
网络服务生产机构
县公司
网络部
网络服务生产机构
-8-
集团客户维护支撑技能需求
集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护 技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运 营流程和集客运营案例等方面。
导
分析的支撑手段需求；
下
促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施； 强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行；
推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；
开展集客业务质量专项提升活动。
全面提升 售前支撑 售中开通 售后保障 三大能力
-6-
集客支撑工作内容
贯穿业务全 生命周期
售前
售中
售后
需求 方案 勘查
加强集团 客户维护 支撑培训
-4-
全业务支撑能力存在较大差距
组织机构、人员差距
竞争对手在省、市、县具有完备的组 织机构和丰富的属地化维护人员。
我公司目前只有18省在省公司层面建 立了相应的组织架构，在市县公司机 构更加欠缺。维护人员工作半径是竞 争对手3倍以上。
在
推动“两个到位”
「
集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位、
三
人员到位
转
把握“两个关键点”
两
建
全生命周期管理
」
网络资源信息化管理
思
通过开展“六项重点工作”
想
设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维
指
护支撑的全生命周期管理；
研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/
-9-
市公司集团客户部 地市公司网络维护部 地市公司工程建设部
门
门
门
资源勘察需求 受理
具备资源 具备资源
本地网资源确 认
是否 新建资源
是 接入点预选址
不具备资源
评估审核
是否 现场勘查
需要
现场勘查与 施工条件确认
勘察结果 判定
不需要
满足条件
资源建设评估
审核 判定
我公司人员适应移动通信网维护要求， 固定接入维护支撑技能有待加强。
固定接入网络资源差距
竞争对手在末端具有丰富的网络接入 资源。
我公司机房、管道、光缆等较竞争对 手差距大，70%以上客户涉及资源建 设，且建设成本远高于竞争对手。
支撑手段差距
竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统 建设时间早（2005年开始建设），功能完备， 能够有效支撑集团业务的开展及服务
工程部门
网络部门 集团客户部门
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用 性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。
客户承诺：资源勘查时限
业务类别
时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
本地
3
4
5
5
专线类接 入业务
省内跨区
4
5
6
6
跨省
5
6
7
7
- 10 -
业务开通服务规范
-7-
组织架构
总部－省－市（县）集客支撑专职机构/专职人员
在网络维护部门设立“服务管理集中 化、服务支撑属地化”相结合的“两 级管理、三级生产”的网络服务支撑 机构；
作为网络维护部门的枢纽，全程参与 售前、售中、售后支撑工作，满足全 业务运营的网络服务保障要求；
县公司网络服务生产机构作为市公司 网络服务支撑组织机构的延伸 。
流程
本地网业务开通流程
地市公司集团客户部 门
地市公司网络维护部门
地市公司工程建设部 门
专线施工申请 用户回访
订单受理 资源调度
是否 新建工程
否
是
工程施工
工程验收
验收判定
通过
资源配置
不通过
工程整改
数据制作
业务验收
问题核查 不通过 验收判定
……
调度…施… 工 调测 故障…投…诉 服务
售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质 量标准，对网络资源进行快速确认。
售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、 业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。
售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、 分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理
工作范畴
面向专业的维护，专业人员 交换、数据、传输等
工作内容
面向设备的监控、故障处理、 质量管理等，面向开通后管理
工作要求
面向内部的网络保障， 工作规范、流程相对统一
体现网元的统一管理
跨多专业维护管理，全专业人员
交换 +数据+传输+ 庞杂的接入/
客户侧技术等
包括售前勘查、售中开通、售后 保障的全生命周期管理
我公司综合资源管理系统17省完成软件上线， 部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存 在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面 向用户的综合监控与分析功能。
管理机制差距
竞争对手具有完善的全业务管理机制， 责任明确、流程清晰。
我公司的全业务管理制度、部门职责、 相关工作流程尚有待完善。
-5-
全业务支撑近期工作思 路及目标
工作职责划分
职责
项目管理 综合管理 质量管理 售前服务支撑 售中建设支撑 网络服务经理 重点客户管理 客户端管理 业务技术支撑管理 投诉支撑
技能等级要求
知识领域
技能要求
高 中 低
知识领域
集团客户业务产品体系 集团客户相关流程
集团客户运营案例体系 集团客户网络技术知识
总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知 识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程和集团 客户运营案例四个方面提出了高、中、低三级的知识和 技能培训要求。具体技能要求建议请参见《中国移动集 团客户网络服务维护支撑技能要求》
驳回
职责与内部管理要求
关键环节 服务请求 受理请求
接入条件确认
接入方案判定 需求反馈
职责 提出资源勘查申请 了解客户需求，发起方案审定 受理请求与审定技术方案和实施 方案 接入点预选址 现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户接入一体化方案设计 审核业务接入整体方案 向客户反馈方案是否可行
责任单位 集团客户部门 网络部门
集客维护支撑工作培训
2013年8月
培训目标
学完本课程后，您应该能：
– 了解集客维护支撑体系 – 掌握集客维护基础知识 – 熟悉集客常见故障处理方法 – 熟悉集客代维管理相关要求
2
目录
01
集客维护支撑体系
02 集团客户维护知识交流
03
集客代维管理要求
集客支撑工作的特点
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作 要求均有不同的特点。
集团公司
网络部
集团客户业务支撑处
省公司
网络部 网络服务管理机构
网络服务生产机构
市公司
网络部 网络服务管理专岗
网络服务生产机构
县公司
网络部
网络服务生产机构
-8-
集团客户维护支撑技能需求
集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护 技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运 营流程和集客运营案例等方面。
导
分析的支撑手段需求；
下
促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施； 强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行；
推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；
开展集客业务质量专项提升活动。
全面提升 售前支撑 售中开通 售后保障 三大能力
-6-
集客支撑工作内容
贯穿业务全 生命周期
售前
售中
售后
需求 方案 勘查