餐饮服务心理：第二讲餐饮服务的心理要求

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讲课内容
第一讲 第二讲 第三讲 第四讲 第五讲 第六讲 心理学与旅游心理学 餐饮服务的心理要求 餐饮服务中的功能服务与心理服务 餐饮服务中的客我交往关系 餐饮服务人员心理素质要求 餐饮服务人员心理健康及调节
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第二讲 餐饮服务的心理要求
餐饮服务心理
授课人：蔡正敏
乐清市雁荡山旅游学校副校长 温州市旅游学科教坛中坚 浙江省社会心理学会理事 浙江省旅游学科高级教师（副教授级） 浙江大学管理学院旅游系旅游管理专业毕业 欧洲旅游业培训中心奥地利MODUL旅游学院出国进修 E-MAIL:caizhengmin@126.com BLOG:http://nfshr.blog.66wz.com
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（2）客人坐定后，先上茶水以安顿客人，使 他们在等待上菜过程中不会感到太无聊或觉 得上菜太慢。另外，也可以根据客人的消费 金额免费提供一些小菜，供客人食用，这样 会使客人体验得到赠送的愉快，也消除了等 待的无聊感。
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（3）反应迅速。客人一进餐厅，服务员要及 时安排客人的座位并递上菜单，让客人点菜。 （4）结账及时。客人用餐结束，账单要及时 4 送到，不能让客人等待付账。
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（2）生意不顺利甚至亏本时常要勉 强应酬
这类宴会既要讲体面又不愿花钱太多，这是这类宴 会主人的心态。 宴会通常不是很高档，但又不能让对方看出。 餐厅的服务人员应理解这种心态，一方面要为他们 节约成本，另一方面要为他们捞面子。 如上菜时对一些菜价作特别介绍，使被邀请赴宴的 所有客人感到宴会还是相当丰富的。这样他们必对 餐厅产生好印象，下次定会再次光顾。
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如果有较多的客人同时到达，服务员不能一一迎接， 在展现亲切的微笑时眼睛最好成散光状态面向所有 客人，避免顾此失彼。 客人到餐厅用餐，服务员上前引领入座，要注意观 察客人的特征，因人而异，把客人领到他们喜欢的 座位上，如对恋人、老人、儿童等在引座时要尊重 他们各自的习惯。尤其要注意有生理缺陷的人，既 要对他们细心照顾，也不要伤害他们的自尊。 服务员在上菜、倒酒时要尊重客人的风俗习惯，使 客人有宾至如归之感。
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（2）安全
一般说来，顾客在安全方面对餐厅是信任的， 认为发生事故的可能性极小。 然而，在餐厅偶尔会发生汤、汁洒在顾客的 衣物上，破损的餐具划伤手、口，路面打滑 引起摔跤，甚至出现用餐时吊灯脱落击伤顾 客的事故，所以餐厅对于安全问题也不要掉 以轻心。
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二、怎样做好餐饮服务（餐厅服务心 理策略）
1.创立餐厅的特色名菜 创立餐厅的特色名菜 • 客人就餐一般都要求食物适合自己口味，吃顿可 口饭菜，甚至有看重色、香、味、形、声、器的 心理。 • 因此，服务员在接待当中就要想方设法满足他们 的要求： • 一方面，通过掌握各国、各地区不同民族的饮食 习惯，按客人要求送上菜点； • 另一方面，服务员还应及时向客人介绍本餐厅的 特色菜点，当好客人的参谋，为客人选菜配菜。
①餐厅内部装饰与陈设布局要整齐和谐，清 洁明亮，要给人以wenku.baidu.com观大方、高雅舒适的感 觉。 ②餐厅的光线要适宜，使客人心情舒畅。 ③设计一张别具一格的菜单，给客人提供一 种视觉形象的美感享受。 ④最重要的是，餐厅应该整洁干净，窗明几 净，地面清洁，厅内无蚊蝇。
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⑤在公共餐厅，由于就餐人数较多，噪音较 大，为了不影响客人的食欲和情绪，餐厅要 尽量减少噪音的存在。同时，要注意背景音 乐的使用，要根据餐厅的主题来配置一些使 人心情舒畅的音乐。 ⑥在餐厅中，由于各种菜肴的大量存在，会 散发出种气味，加之各种酒味和烟草味，多 种气味混合在一起，给人的感觉是不愉快的。 因此，在餐厅中要注意通风，保持空气清新。
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一、顾客对餐饮服务的心理需要
1.营养风味 营养风味
• （1）顾客希望餐厅提供的菜点能够符合他们的 科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及 含量。 • （2）风味是用餐者所品尝到的口味、嗅味和质 地等的综合感觉效应。顾客对风味的期望和要求 各不相同，有的喜爱清凉爽口，有的愿意色浓味 香，有的倾向于原汁原味。
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（1）充分准备
餐厅应清楚主办单位的具体要求，对贵宾的 背景（宗教信仰、饮食习惯、生活风俗及来 源国家地区等）应尽可能收集详尽的资料， 做出宴会接待计划（包括场地、菜谱、服务 程序、卫生安全等）。
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（2）验收准备工作
宴会准备就绪后，在宴会前邀请主办单位前 来餐厅检查、验收。 发现问题及时纠正，补充，以求万无一失。
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餐厅服务策略：
（1）创立特色名菜，做好参谋，为客人选菜配菜； （2）餐厅要细心布置，食物要注意色、香、味俱 全，为客人带来艺术享受； （3）餐厅保持整洁，餐具光亮如新，食物制作过 程符合卫生条件； （4）安顿客人，备有快餐，反应快速，结账及时； （5）服务人员谨记“宾至如归，顾客至上”。
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4.特种宴会服务心理 特种宴会服务心理
近年来，到酒店餐厅办婚宴、生日宴、节日 宴的越来越多，他们的共同心理是图吉利、 求实惠。另外，还有团聚心理和攀比心理的 作用。 因此，餐厅应在气氛、饭菜花色外形上多下 功夫，为他们提供录像、音乐、卡拉OK、烛 光等服务。 服务中严防打破杯碗的“不吉利”现象，多 说吉利、吉祥语，使全体宾客尽兴。
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2.形象 形象
顾客希望他所选择的餐厅存在以下几方面的 形象美：
• （1）餐厅的外表和内部装饰和谐美观； • （2）餐厅的服务人员精神饱满，服饰清爽洁净， 2 服务操作规范得体，热情有礼； • （3）食物色、香、味俱全，餐具精美，无“盘 子缺口”现象的存在。
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②符合卫生标准
餐厅里餐具要干净，没有缺口。 食物的原材料的选购要有正规渠道，制作过 程严格按照卫生标准执行。
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3.缩短客人等候的时间 缩短客人等候的时间
为满足客人求快捷的心理，减少客人的等候 时间，餐厅应当尽量分散客人的注意力，可 采取如下的一些服务策略： （1）备有快餐食品。 1
怎样才能吸引顾客非常高兴地走进餐厅，而 又非常满意甚至带着留恋的心情离去呢？ 这当然涉及到多方面的综合因素，但核心问 题是对顾客心理的研究。
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顾客心理：
（1）有营养，符合自己的口味； （2）餐厅、服务人员和食物要有良好的形象； （3）环境清洁，餐具和食物要干净； （4）服务快捷，无须等待太长时间； （5）受到尊重，有安全感。
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当客人进餐时，还要注意观察客人的表情动 作，对客人流露出厌食或不满的神态应及时 转告后厨，并加以改进，使客人食之有趣有 味，满意而归。
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2.塑造赏心悦目的形象 塑造赏心悦目的形象
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（1）餐厅形象
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（3）宴会过程
绝对保证安全，周到服务、彬彬有礼。 充分表达主办单位的友好之情，显示中华饮 食文化的魅力，使宾客有亲切感、高贵之感。
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2.商务宴会服务心理 商务宴会服务心理
商务宴会不同于其他宴会，宾客希望通过宴 会来达到其商务目的，其心理需要随生意的 状况有不同的心理需要。
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（1）生意顺利时他们会不惜重金宴 请对方
借宴会厅的布置、规格、饭店的威望、菜肴 的名贵以及优质的服务来显示自己的地位， 抬高自己的身价。 当接待这类宴会时，宴会厅的布置应高雅、 舒适、气派。
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服务人员一定要记住宴请商人的姓，以便当 他宴请客人到来时尊称他“×先生或×老 板”，让他的客人感到他对宴会餐厅的环境 和服务人员都很熟，像是经常光临此处宴客 似的。 在上菜时有意暗示菜肴的名贵，使参加宴会 的所有宾客都感到宴会的档次很高，以赢得 主客双方的心理满足。
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5.尊重和安全 尊重和安全
（1）尊重
• 尊重需要作为人的一种高层次的需要，在餐厅服务心理 中表现的尤为突出。 • 俗话说：“宁可喝顺心的稀粥，决不吃受气的鱼肉。” 如果顾客在餐厅未得到尊重的满足，再好的美味佳肴也 会食之无味。 • 顾客在餐厅希望自己是一个受欢迎、受尊重的“上帝”， 希望得到热情友好的接待，对服务员的不公平对待、冷 嘲热讽等行为深恶痛绝。 • 只有当顾客认为在接待上、在价格上是公平合理，才会 产生心理上的平衡，感到没有受到歧视和欺骗。
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4.快捷 快捷
顾客对快捷的心理需要主要表现以下几个方面： • （1）顾客一进餐厅就能找到座位，服务员很快 捷地为他斟上茶水，递上菜单，想用的饭菜很快 就能上来； • （2）如果需要赶火车、飞机，服务员能给予优 先照顾，账单能及时送达。 快捷意味着减少顾客等候的时间，并能减缓顾客的 紧张心理。
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4.宾至如归，顾客至上 宾至如归， 宾至如归
（1）“宾至如归”表示餐厅对客人光临的欢迎， 希望客人如同生活在自己家中一样，对一切都不感 到陌生拘束，这正是迎合了客人希望受到欢迎的心 理需要。 （2）“顾客至上”就是体现出将客人放在最受尊 敬的位置上。 （3）微笑迎送客人，微笑能使空腹的就餐者心情 平和。
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四、不同类型顾客的就餐心理需求和 服务策略
（一）不同年龄顾客的就餐心理需求和服务策略 1.少年儿童顾客
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三、宴会服务心理
宴会是酒店中餐厅销售的主体。 根据宾客对象的不同情况分：政府部门、外 事单位、商人、个体户、专业户宴客和特种 服务宴会几种。
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1.政府部门、外事单位宴会服务心理 政府部门、 政府部门
这类宴请常常是规格层次较高，达国宴级别 较多。 一般是宴会气氛正式隆重，以表达主人的热 情友好，宴会中不能出现有损国格之事。 客人常是国家首脑或来自异国他乡的国际友 人，理应受到贵宾礼遇。 主客对宴会的心理期望值都较高。
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3.个体户、专业户宴客心理 个体户、 个体户
这类人往往有钱，但社会地位不高。 他们希望通过宴会提高自己的地位，具有攀 龙附凤、追新猎奇的心理。 他们舍得花钱去享受，喜欢到名人去过的地 方用餐，品尝名人喜欢吃的菜，喝名人爱喝 的酒，以便日后向别人炫耀。 因此，当他们宴客时，餐厅应增加“透明度” 以满足其炫耀的心理需要。
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（2）食品形象
就餐的客人不但注重食物的内在质量，也越 来越注重食品的外在形式。 因此，餐厅提供的食品，既要重视品质，也 要重视形式的美感。
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①美好的色泽和优美的造型
在人们的生活经验中，食物的色泽与其内在 的品质有着固定的联系。良好的色泽会使得 客人产生质量上乘的感觉，同时会激发客人 的食欲。 通过烹饪大师的切、雕、摆、制、烹等技艺， 给客人提供一道道造型优美的美味佳肴，也 为客人带来了艺术上的享受。
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3.卫生 卫生
常言道：“病从口入”，每一位顾客都非常 注意餐厅的卫生情况。 一旦顾客发现餐厅有不清洁的地方或污染的 环境，即便是不太显眼的地方，也会令人反 感。而良好的卫生环境会给人以安全、愉快、 舒适的感觉。 同时每位餐饮员工都要严格遵守卫生工作条 件来提供服务，如上菜时手指切忌碰触食物， 并保持整洁的仪表。