客运服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1:在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
客运服务礼仪知识点总结
客运服务礼仪知识点总结随着现代社会的发展，客运服务行业成为了日常生活中不可或缺的一部分。
不论是乘坐公共交通工具还是私人专车，良好的客运服务礼仪都能够给人留下深刻的印象。
因此，客运服务人员需要具备一定的礼仪知识和技巧，以提高服务质量和客户满意度。
下面将对客运服务礼仪知识点进行总结和详细说明。
1. 穿着礼仪穿着整洁、得体是客运服务人员的基本素质。
无论是制服还是自行选购的服装，都应该保持干净整洁、合身得体。
在选择服装时，应该考虑到工作场合的特殊性，避免过于暴露或不合适的服饰。
合理搭配服饰和配饰，突出专业性和整体形象，给乘客留下良好的第一印象。
2. 言谈举止礼仪客运服务人员的言谈举止直接关系到客户对服务的满意度。
在与乘客交流时，应该用温和、亲切的语气，尊重和关心每一位乘客。
避免使用粗鲁、低俗或随意的语言，不要过于亢奋或低沉，保持礼貌和耐心。
在接待客户时，应该笑脸相迎，积极倾听客户的要求和建议，传递出热情和专业的形象。
3. 礼仪形象客运服务人员的仪容仪表是直接体现服务质量和形象的重要方面。
要注重面部表情、姿态仪表、言行举止等细节，保持得体的仪容仪表。
在工作中要保持自然、自信、得体的姿态，避免过于僵硬或放松。
面部表情要予以微笑，眼神要坚定而温和，体态要端正得体，这样才能给乘客以良好的印象。
4. 服务态度礼仪服务态度是客运服务人员的核心竞争力之一。
应该以礼貌周到的态度对待每一位乘客，关心乘客的需求，主动提供帮助，解答疑问，提供服务。
特别是对于年老、残疾或需要特殊照顾的乘客，更应该给予关怀和热情的服务。
尊重乘客的人格权利，不做过激的言语和行为，这样才能树立良好的服务形象。
5. 接待礼仪在接待客户时，要以礼貌、热情和专业的态度迎接每一位乘客，为其提供舒适的待遇。
在接待客户时，要学会倾听，尊重乘客的意见，不做急躁和粗暴的行为。
遵守礼节，礼貌地向乘客问候，不做过于张扬或冷漠的接待行为。
做到让客户感受到亲切、尊重和专业的待遇。
车站服务礼仪
车站服务礼仪车站在我们的生活当中是非常普遍的，那么你们知道车站的服务礼仪是怎样的吗?下面是店铺为大家准备的车站服务礼仪，希望可以帮助大家!车站服务礼仪1、客运人员送旅客时应如何向旅客致意?答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好!”“您请进!”“请慢走!”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。
2、客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题?答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
3、客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理?答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。
切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
4、女性客运服务人员工作妆的要求是什么?答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。
(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。
可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。
涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。
5、男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。
铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪的基本原则作为一种重要的交通工具，铁路客运服务在人们出行中扮演着重要的角色。
为了提供更好的服务，铁路客运人员需要遵守一系列的礼仪原则。
本文将介绍铁路客运服务礼仪的基本原则，以帮助铁路工作人员提升服务质量，提供更好的旅行体验。
一、礼貌待人作为铁路工作人员，礼貌待人是最基本的要求。
无论对待乘客还是同事，都应以礼貌和友善的态度相待。
当乘客提出问题或需要帮助时，应积极倾听并提供准确的回答和帮助。
即使面对烦躁和不满情绪的乘客，也要保持冷静和耐心，以专业的态度解决问题。
二、热情服务热情服务是提升客户满意度的关键。
铁路工作人员应主动为乘客提供所需的帮助，如指引乘车、搬运行李等。
同时，工作人员还应主动关心乘客的需求，及时提供服务和帮助。
这种热情服务可以为乘客营造良好的旅行体验，增强铁路服务的竞争力。
三、细致周到细致周到是铁路客运服务的关键。
工作人员应尽可能为乘客提供全方位的服务，如提供准确的列车信息、注意乘客的安全等。
在服务过程中，应仔细倾听乘客的需求和意见，并及时作出反馈和改进。
只有细致周到地服务乘客，才能赢得他们的信任和满意。
四、专业素养铁路工作人员应具备一定的专业素养。
他们需要了解相关的铁路知识，如列车时刻表、票务信息等。
同时，他们还应掌握一定的应急处理能力，以便在突发情况下能够妥善应对。
专业素养的提升可以提高工作人员的工作效率和服务质量，为乘客提供更好的服务体验。
五、团队合作团队合作是铁路客运服务的重要保障。
铁路工作人员应加强团队意识，相互协作，共同完成各项工作任务。
在面对繁忙和紧张的工作环境下，团队合作可以提高工作效率，提供高质量的服务。
此外，团队合作还可以增加工作人员之间的凝聚力和友情，为工作环境带来更多的乐趣。
六、持续学习持续学习是提升铁路客运服务质量的重要途径。
铁路工作人员应不断学习和掌握新的服务理念和技能，以适应不断变化的客户需求。
他们可以参加相关的培训课程和研讨会，与同行业人员交流经验，不断提高自己的专业水平。
铁路客运服务礼仪7篇
铁路客运服务礼仪7篇售票处服务礼仪规范内容要求：礼貌问候、冷静查问：售票时，必须主动热情地问候旅客，并礼貌地查问旅客所必须出售车票的日期、车次、初始东站，并予以证实；对旅客抒发不确切的地方，必须冷静认真地查问确切，以免失效。
稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。
礼貌知会、主动建议：如果旅客必须出售的车票已经售罄，应当礼貌地知会旅客，并查问旅客与否须要其他车次的车票，也对齐旅客情况为其明确提出建议。
礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。
站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要安全与礼仪相结合。
站台服务礼仪规范建议站台客运员：要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台误车。
列车进站前要保持站台的秩序。
按车厢的距离，精心安排不好旅客排队等车，对个别不严格遵守秩序、插队或挤迫的旅客，应当及时、礼貌地予以阻止。
对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现安全事故。
列车进站时，客运员必须足踏白线，直面列车驶进方向维持立正姿势，双目迎列车的道路，以列车步入站台已经开始至列车经停站台年才。
立岗姿势建议笑著、收腹、两腿跟按住，脚尖略分离，双手自然弯曲。
列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。
列车返回车站时，必须足踏白线，看著列车驶入站台年才。
铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。
掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。
塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。
对于社会各界铁路客运服务人员来说，提高自己的服务礼仪水平和质量，首先必须强化爱岗敬业和职业道德教育，践行恰当的人生观和价值观，构成谈无私奉献、比坚忍的良好环境；其次必须著重提升自己的服务意识，高度关注细节服务，掌控整个服务过程中旅客的市场需求；最后，必须从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训著手，认识到服务意识就是前提服务技能就是基础，不断改进服务工作、提高服务礼仪水平，践行铁路服务的较好窗口形象。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。
一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。
一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。
衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。
不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。
两脚间距离不超过肩宽。
手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。
尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
客运服务礼仪课件
02
客运服务人员形象礼仪
着装与仪容
1 2
整洁干净
着装和仪容应该保持整洁干净，体现客运服务 人员的专业形象。
符合规范
着装应符合规范，如穿着制服或规定的服装， 不得穿着过于花哨或暴露的服装。
3
佩戴饰品
可佩戴简单大方的饰品，但不要佩戴过多或过 于花哨的饰品。
肢体语言与表情
肢体语言
肢体语言要自然得体，不要有过多的动作或手势，也不要过于拘谨。
提高服务质量
塑造企业形象
良好的客运服务礼仪可以提高客户满意度和 忠诚度，从而促进企业业务的发展。
客运服务礼仪体现了企业的文化和管理水平 ，良好的服务礼仪可以提升企业的社会形象 和声誉。
保障客运安全
增强竞争力
良好的客运服务礼仪可以增强员工的责任感 和工作态度，从而确保旅客的出行安全。
在激烈的市场竞争中，良好的客运服务礼仪 可以帮助企业赢得市场和客户，提高企业的 竞争力和市场份额。
遵守职业道德规范
遵循客运服务行业的职业道德规范，如诚信经营、热情服务、保障安全等，以树 立良好的行业形象。
保护乘客隐私与安全防范
保护乘客隐私
在服务过程中，尊重和保护乘客的隐私权，不泄露乘客个人 信息和行程安排等。
安全防范措施
采取必要的安全防范措施，如安全检查、应急设备检查等， 确保乘客安全出行。
服务人员的心理素质与自我调节
角色扮演
让员工模拟实际工作中的场景，进行角色扮演， 体验服务礼仪在沟通中的重要性。
提升服务质量的途径与策略
增强服务意识
通过培训和引导，增强员工的服务意识，使员工能够主动、热情 地为客户提供服务。
规范服务流程
制定详细的服务流程，并对员工进行培训，使员工在服务中能够 按照标准流程进行操作。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
铁路客运服务礼仪总结
铁路客运服务礼仪总结概述客运服务礼仪是指铁路工作人员在服务旅客过程中应遵守的一系列行为准则和规范。
良好的客运服务礼仪能够提升旅客体验，改善铁路形象，促进客户满意度的提高。
本文将从多个方面探讨铁路客运服务礼仪的重要性及应遵守的原则。
一级标题重要性良好的客运服务礼仪对铁路企业至关重要。
其重要性体现在以下几个方面： 1. 提升旅客体验：礼貌周到的服务能够使旅客感受到被尊重和重视，提升旅客的满意度和忠诚度。
2. 打造企业形象：优质的客运服务礼仪能够树立先进文明的形象，提高铁路企业的竞争力。
3. 促进合作共赢：良好的客运服务礼仪能够增强工作人员与旅客之间的沟通和合作，进一步推动铁路产业的发展。
原则铁路客运服务礼仪应遵守以下原则： 1. 尊重与礼貌：工作人员应尊重每一位旅客，礼貌待人，提供优质的服务。
2. 主动关注：工作人员应主动向旅客提供帮助和咨询，关注旅客需求，为他们提供全方位的服务。
3. 热情耐心：工作人员需要表现出热情和耐心，积极回应旅客的疑问和问题，提供相应解决方案。
4. 功能专业：工作人员应具备专业知识和技能，为旅客提供准确、快捷的服务。
5. 创新改进：工作人员应积极创新，持续改进服务质量和效率，以满足旅客的不断需求。
二级标题核心行为准则1.礼貌用语–旅客称呼：工作人员应使用尊敬的称呼如“先生”、“女士”来称呼旅客，避免使用太过亲昵的称呼。
–感谢用语：工作人员应随时使用感谢用语，如“谢谢”、“感谢您的合作”等，展现出礼貌与感恩之心。
2.微笑服务–面带微笑：工作人员应始终面带微笑，传递友好和愉悦的情感，增加旅客的舒适感。
–语言表达：工作人员的语言应亲切、和善，声音要清晰、洪亮，表达关心和祝福的语气。
3.行为规范–穿戴整齐：工作人员应穿戴整齐，不得着便装，保持个人仪容仪表。
–工作规范：工作人员应严格遵守工作规章制度，不得擅自改变工作岗位或职责。
服务流程良好的服务流程能够提升服务效率和质量，以下为典型的服务流程： 1. 迎接旅客- 主动问候：工作人员应主动迎接旅客，礼貌地问候他们，并及时提供所需信息。
客运服务礼仪完整版
接待礼仪
助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。
递送资料
接待礼仪
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
标题
01
横摆式（小请）：手位高45度；
02
斜摆式（中请）：请对方座落的手势；
04
双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。
03
直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高；
手 势和鞠躬 练 习
01
助臂服务
02
递送资料
奉茶礼仪
( 九）电话礼仪
08
握手礼仪
04
接递名片
06
出入房间
03
递送物品
上下楼梯
接 待 礼 仪
启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
1、坐姿规范
双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑
1、坐姿规范 交 叉 式
1、坐姿规范
前身后屈式
身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。
1、坐姿规范
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主
客运司机的乘客服务技巧和礼仪
客运司机的乘客服务技巧和礼仪客运司机作为公共交通领域的从业者，承担着将乘客安全、快捷地送达目的地的重要职责。
在这个过程中，良好的乘客服务技巧和礼仪显得尤为重要。
本文将为大家介绍一些客运司机可以采用的乘客服务技巧和礼仪。
一、热情友好待人作为客运司机，与乘客的接触时间较短，但热情友好的待人方式能够让乘客感受到温暖和亲切。
首先，在乘客上车时，可以微笑着向乘客问好，并主动帮助他们放好行李。
其次，在车辆行驶过程中，可以适时询问乘客是否需要开窗、调整空调或音量等，以确保乘客的舒适感。
最后，当乘客下车时，客运司机可以再次微笑着告别并祝他们一天愉快。
二、尊重乘客的个人空间乘客在乘坐客运车辆时也希望能够得到一定的个人空间。
客运司机应该尽量避免侵犯乘客的个人空间，例如不过度交谈，不随意触摸或移动乘客的物品等。
同时，在车内广播或放置提示牌，提醒乘客注意保持良好的乘车秩序，避免对他人的个人空间造成侵犯。
三、保持专业形象客运司机的形象直接影响到乘客的信任感和满意度。
司机应该穿着整洁、干净的制服或个人着装，避免穿着过于随意或不雅的服饰。
此外，司机也应该保持良好的仪容仪表，如保持头发整洁、修剪指甲等，以展现出专业的形象。
四、注意行车安全保障乘客的安全是客运司机最为重要的职责之一。
司机应该时刻保持专注，遵守交通规则，并避免使用手机等外部设备。
在行车过程中，司机还应该密切关注乘客的安全状况，确保他们没有过度拥挤或站立不稳的情况发生。
五、处理投诉和矛盾在客运服务过程中，不可避免地会遇到一些投诉或矛盾。
客运司机需要冷静应对，以妥善解决问题。
首先，要耐心倾听乘客的投诉和诉求，表达关心和理解。
其次，要及时采取措施解决问题，如与乘客沟通解释、协助解决纠纷等。
最后，在处理完投诉后，可以向乘客道歉并表示感谢，以维护双方的关系。
六、定期接受培训和提升客运司机应该定期接受相关培训，不断学习和提升自己的服务技能和相关知识。
通过参与培训，可以了解行业最新信息，提高服务水平。
客运服务礼仪实训总结
客运服务礼仪实训总结
客运服务礼仪实训总结
一、客运服务礼仪实训总结
1、客户服务礼仪的重要性
客运服务礼仪为我们客运公司提供了客户服务礼仪，它不仅是传播企业形象，提升客户满意度的重要手段，而且是影响客户体验的关键要素。
客运服务礼仪实训可以帮助我们进一步了解礼仪技巧，提升服务能力，从而提高客运员工的服务品质，降低客户的感知风险，创造一种安全、宽松、自在的服务氛围。
2、客运服务礼仪体现
（1）言谈举止
首先，在接待客户的过程中，一定要礼貌、充满热情，并且要有温暖的微笑。
回答客户提出的问题时，采用礼貌的语言，保持耐心；回答时要简明扼要，不要拐弯抹角，要及时解答客户的疑惑，及时反馈信息。
（2）服务行为
在服务礼仪方面，客运员工需要大量的练习，要体现出服务的诚意。
接待客户的时候，要充分展现出热情、贴心、周到、礼貌，以及对客户需求的关注，从而营造出一种温馨、融洽、宽松的服务氛围。
同时，及时将更新的服务信息及时传达给客户，让客户更好的了解服务内容、特色、价格，以及购买的流程等，使客户有一个良好的
服务体验。
3、服务礼仪实训的意义
客运服务礼仪实训，有助于有效提升客运服务人员的礼仪技能和服务水平，让客户有舒适的服务感受，以达到提升客户满意度、提升企业服务形象的目的。
客运服务礼仪实训也可以有效的提升客运服务人员的职业操守，让每一个客运服务人员都是企业文化的传播者，从而完善企业服务形象，让客户体验更加舒适。
高速铁路客运服务礼仪名词解释
高速铁路客运服务礼仪名词解释高速铁路客运服务礼仪是指在高速铁路客运过程中，为乘客提供
高品质的服务和维护良好的乘车秩序的一套规范和准则。
以下是对高
速铁路客运服务礼仪常见名词的解释：
1.排队：乘客在购票、安全检查、进站等环节中需要按照指定的
地点和顺序排队等候，以维持秩序和提高效率。
2.文明用语：高速铁路员工需使用文明、规范的语言与乘客沟通，尊重乘客的需求和权益。
3.礼貌：服务人员需要以礼貌的态度对待乘客，包括称呼有礼、
微笑服务等。
4.着装规范：服务人员需要穿着整洁、规范的制服，体现专业性
和形象。
乘客应遵守相应的着装规定。
5.安全意识：服务人员需要具备较高的安全意识、紧急处理能力
和应急知识，确保乘客的安全。
6.行李携带：乘客需要合理携带行李，遵守相应的行李规定，以
确保车内的安全和顺畅。
7.座位争夺：乘客需要遵守乘车顺序，不争抢座位，尽量避免引
起冲突和不必要的纠纷。
8.换乘指引：服务人员需要提供准确的换乘信息和指引，协助乘
客顺利换乘。
9.清洁卫生：服务人员需要注意车厢内的卫生和整洁，保持良好
的卫生环境。
10.服务热情：服务人员需要展现积极主动、热情周到的服务态度，确保乘客获得舒适和愉快的旅途体验。
在高速铁路客运服务礼仪的基础上，还可以拓展一些内容，例如
推行电子导览系统、提供多语种服务、加强员工培训等，以进一步提
升客运服务质量，满足乘客的不同需求和期望。
此外，合理安排座席，设立无障碍设施，提供婴儿护理室等也是扩展服务的方向，以让每位
乘客都能享受到便利、舒适、温暖的高速铁路客运服务。
铁路客运服务仪态礼仪—走姿规范
2.变向行走 变向行走是指在行走中， 需转身改变方向时，采用 合理的方法，体现出规范 和优美的步态。
后退步 侧行步 前行转身步 后退转身步
后退步
后退步指的是在后退的时候采 用的走姿。
在离开乘客的时候，应该先面 向对方后退几步，然后转体离 去，表示对对方的尊重。
退步时，脚要轻擦地面，不可 高抬小腿，后退的步幅要小。 转体时要先转身体，头稍候再 转。
经常抢道而行。
课后练习
学习任务二 走姿规范
二、特殊服务走姿
1.陪同引导 ①采取正确的方位。引导时要
尽量走在乘客左侧前方，整 个身体半转向乘客方向，保 持两步的距离。 ②保持步调一致。与乘客同行 时，应尽量与乘客步调一致 。 ③以乘客为中心。在陪同引导 乘客的时候，一定要处处以 乘客为中心，在遇到障碍物 时，一定要提醒乘客留意。
后退转身步
后退转身步指的是在后 退的时候进行转身而采 用的走姿。 后退右转：以左脚为轴 心向右转体90度，同时 向右迈出右脚； 后退左转：以右脚为轴 心向左转体90度，同时 向左迈出左脚； 后退后转：以左（右） 脚为轴心，向右（左） 转 体 180 度 ， 然肚子腆起、身体后仰。 2.脚尖出去方向不正，成明显的外八字脚或内八字脚。 3.两脚不落在一条线上，明显地叉开双脚走。 4.迈大跨步，身子上下摆动，像鸭子一样。 5.双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”。 6.手位不正或只摆动小臂。 7.腿部僵直或身子死板僵硬。 8.落脚过重或脚步拖泥带水，蹭着地走。 9.耷拉眼皮或低着头走。 10.手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；步伐过大或过小并
侧行步
在侧身而行时采用的走姿。 有两种情况： 1.同行者交谈时 上身宜转向交谈对象，距对 方较远一侧的肩部朝前，身 体与对方的身体应保持一定
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪指南一、仪容仪表1. 整洁干净：作为铁路客运服务人员，保持仪容仪表的整洁干净是基础。
包括保持发型整洁，面部干净，手指甲清洁，服装整洁等。
2. 端庄大方：客运服务人员应选择适合场合的服饰，以端庄大方的形象面对乘客。
避免穿着过于花哨或奇异的服装。
3. 职业化：客运服务人员应注重职业形象，穿着合体、专业的制服，佩戴标志，以展示专业形象。
二、行为举止1. 礼貌待人：对乘客要以礼貌的态度对待，尊重他们的权益和感受。
2. 站立端正：客运服务人员应保持正确的站立姿势，背部挺直，两腿并拢，双手自然下垂。
3. 行走稳健：客运服务人员在行走时，应保持稳定的速度和姿态，避免急躁或懒散。
4. 坐姿端正：在需要坐着工作时，应保持端正的坐姿，避免斜靠或懒散。
三、语言沟通1. 使用礼貌用语：客运服务人员应使用礼貌、亲切的语言，对乘客进行询问、解答和指引。
2. 清晰明确：客运服务人员的语言应清晰明确，避免使用复杂难懂的词汇或口音。
3. 倾听与理解：客运服务人员要善于倾听和理解乘客的需求和问题，并给予积极的回应。
四、服务态度1. 热情主动：客运服务人员应以热情、主动的态度面对每一位乘客，让他们感受到欢迎和关心。
2. 耐心细致：在处理乘客的问题和需求时，应耐心细致，不厌其烦，给予必要的帮助和建议。
3. 负责任：客运服务人员应对自己的工作负责，尽最大努力保证乘客的出行安全和舒适。
五、应急处理1. 冷静应对：在面对紧急情况时，客运服务人员应保持冷静，迅速做出判断和反应。
2. 果断决策：在需要时，客运服务人员应果断做出决策，采取必要的措施保障乘客的安全和利益。
3. 协作配合：在应急处理中，客运服务人员应与其他工作人员协作配合，共同应对紧急情况。
铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪的基本原则作为一种重要的公共交通方式，铁路客运服务的质量直接关系到乘客的出行体验和安全感。
为了提升铁路客运服务水平，维护良好的运营秩序，铁路客运人员需要遵守一系列的礼仪原则。
本文将介绍铁路客运服务的基本原则，以期提醒和引导相关工作人员在服务过程中的行为准则。
一、尊重与礼貌尊重与礼貌是铁路客运服务的基本原则之一，客运人员应始终尊重每一位乘客，不论其身份和职业。
在与乘客交流时，要用温和、礼貌的语言，避免使用粗鲁、咄咄逼人的口吻。
当乘客提出问题或需求时，客运人员应认真倾听并积极解决，给予适当的帮助。
二、主动热情主动热情是铁路客运服务的另一重要原则。
客运人员应主动向乘客问候，笑容可掬地迎接每一位乘客的到来。
在解答问题和提供帮助时，要积极主动，耐心细致地回答乘客的疑问，确保乘客能够得到满意的答复和服务。
同时，客运人员应善于倾听乘客的意见和建议，不断改进服务质量。
三、专业高效铁路客运服务的专业性和高效性是提升服务质量的重要保障。
客运人员应具备丰富的专业知识和技能，熟悉车次班次、票务信息、运输规程等相关内容，能够为乘客提供准确、及时的信息和指导。
同时，客运人员需要高效地处理各类问题和突发情况，保证车站和列车秩序的正常运行。
四、维护秩序维护秩序是铁路客运服务的重要内容之一。
客运人员应积极维护车站和列车的秩序，引导乘客有序排队、刷票、上下车，并及时提醒乘客注意安全事项。
在突发情况下，客运人员要冷静应对，协助乘客有序疏散，并及时向上级报告。
五、保密安全保密安全是铁路客运服务的重要原则，客运人员应严守保密规定，不得泄露乘客个人信息和车站、列车的安全信息。
在应对各类突发事件时，客运人员需要迅速反应，采取适当的措施，确保乘客的人身和财产安全。
六、文明待人文明待人是铁路客运服务的基本要求之一。
客运人员应以身作则，文明待人，不得恶言相向，不得辱骂乘客或与其发生冲突。
在处理投诉和纠纷时，客运人员应冷静客观，妥善解决问题，维护良好的服务形象。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪一、仪容仪表：铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。
工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。
发型整齐，不凌乱。
身体保持清洁，不得有异味。
做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。
二、服务态度：铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。
对待乘客要用微笑和耐心，主动提供帮助。
并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效性和高效性，给乘客提供优质服务。
在面对客人的投诉和问题时，要保持冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。
三、用语规范：铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。
要注意措辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。
即使面对复杂或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。
四、服务细节：铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。
比如，在车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设施和服务；在车站引导乘客有序上下车。
同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致的服务。
五、保密与安全：铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘客的合法权益。
同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的工作。
在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。
值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议，不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。
因此，铁路工作人员应在遵守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。
总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务的质量和效益。
铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。
客运服务礼仪
“说什么”，“如何说”
（语言的具体内容与表达方式 ）
语言是一个人的思想仪表。
笨嘴拙舌 口齿伶俐
良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。
（语言的艺术性给人们带来的不同效果）
“一人之辩重于九鼎之宝， 三寸之舌强于百万雄师.”
（语言的重要性及其威力 ）
（三）语言礼仪
提问：语音、语调、语速、咬字是否标准？ 是否使用服务规范用语？ 要求：声音优美、内容恰当、用语文雅、 礼貌、诚恳、大方、平等、谨慎、 朴实 内容： 称呼语、问候语、感谢语、 道歉语、征询语、应答话、 赞美语、慰问语、拒绝语。
色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过
于鲜艳的皮鞋。
男士在穿西服、打 领带，着制服的情况下， 一般要配以皮鞋，杜绝 运动鞋、凉鞋或者布鞋。
×ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
皮鞋要每天保持光亮 整洁 一双皮鞋不要连续穿 着3天以上
袜子 两种袜子不该穿
1、尼龙丝袜：不 吸湿、不通气， 易产生异味，妨 碍办公。
3、白袜子：穿深色衣服、黑皮鞋 时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将 产生巨大的反差。
礼 仪 修 养 篇
服务礼仪的养成
礼仪：“发乎中形于外” 提升职业素养 礼仪才能“发自于内”
修于内 行于外
服务礼仪的首轮效应
瞬时性：第一印象的好坏往往是在一刹那形 成的，只要两三分钟就足够了，尤其是前6秒。 非理性：对一个人的印象好与坏，往往不是理 性判断的，而是一种感觉。 经验性：就是有过一次经历后，从心里一直认 为此行业的服务如何如何，凭经验去揣测。 不可逆性：对印象的形成，往往不容易改变。
国际服装界称之为
“驴蹄子”。
驴蹄子
年过24岁，一般不穿白袜子，它会使 你显得像一个学生。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，为了更好地服务旅客，以礼貌、热情、细致、周到等为主要方针，按照规定程序和标准，执行各项服务工作的规范和要求。
在铁路客运服务中，礼仪是增强服务品质和形象的重要环节，也是提升铁路客运行业整体形象、满足人民群众出行需求、促进旅游业发展的重要意义所在。
一、铁路客运服务礼仪的基本要求1、服务热情。
要以热情的态度、细心的技能、耐心的语言，让旅客感受到高品质的服务。
2、服务礼貌。
礼貌是体现人文关怀和文化素养的基本行为准则，不仅是一种态度，更是一种文化品质。
3、服务细致。
细致是服务的核心内容之一，这需要服务人员从微观的角度来出发，全面考虑旅客的利益和需要。
4、服务规范。
服务规范是服务的基本标准，服务人员要按照服务规范的要求来执行各项服务工作。
二、铁路客运服务礼仪的实施内容1、合理安排车厢座位的位置、提供舒适的座椅和优质的设施条件，使旅客在列车上享受舒适、安全的旅途。
2、为旅客提供便利的服务，例如列车员上车为旅客提供服务、站台旅客服务点的设置，为旅客完成购票等服务。
3、严格按照旅客个人习惯，为旅客调整温度、灯光等设备，细心地为旅客解答相关的问题。
4、为旅客提供优质的运输服务，例如帮助旅客搬运行李物品、车站候车室设施的完善、中转旅客绿色通道的开通、旅游行程的推荐等。
三、铁路客运服务礼仪应急规范1、如何应对旅客异议。
当旅客对服务工作存在异议时，要以微笑热情的态度，认真听取旅客意见，详细了解原因、并给予适当的解释和安抚，让旅客了解到自己的确存在快捷、周到的服务。
2、如何处理旅客遇到不良事件。
当旅客遇到列车运行中的不良事件，如车辆故障，线路缆等等，服务人员要在工作岗位指挥积极处理。
当需要协调其它部门的时候，要走上前进行沟通并统计拟定处理方案。
3、如何有效应对突发事件。
当涉及到突发事件的时候，如突然天气异常、道路封闭、重大事故等，服务人员要根据事件情况，借助铁路运行口同仁随时安排相应的应急方案。
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客运服务礼仪
This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
浅谈铁路客运服务礼仪
【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。
本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。
【关键词】客运服务礼仪列车礼仪车站礼仪
一铁路客运服务礼仪概述
铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。
良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。
良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。
铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。
在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。
随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为
“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。
二旅客列车服务礼仪
旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。
由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。
铁路旅客列车服务礼仪内容
旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。
本文主要从仪容仪表和服务规范用语方面阐述。
2.1.1 仪容仪表
仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。
在和旅客日常交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前，不但会引起旅客的特别关注，而且会影响到旅客对铁路的整体评价。
在某种程度上，仪容仪表也是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现。
仪容仪表主要包括以下方面的内容：铁路制服的穿戴要求、标志的佩戴、化妆的要求。
应遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。
2.1.2 服务用语
乘务人员使用服务用语时应遵循“态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话”的基本原则。
在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情。
讲话时应注意英两适当，用语准确得体，简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合使用适当的称呼。
在当今时代，随着网络的飞速发展，一些流行的网络语言开始渐渐进入大众的日常使用语言中。
对网络流行语言的使用，应做到可适当使用，但不能滥用。
恰当的使用网络语言，可以增强和旅客的交流，拉近与旅客的距离，容易得到旅客的认同。
但网络语言并非万能的，不恰当的使用网络语言，不仅无法得到旅客的认同，反而可能导致旅客的误解和反感。
使用网络语言应注意使用对象，学生等年轻群体是使用网络语言的主力军，和这些旅客交流时，可根据实际需要恰当使用网络语言，同时在措辞上应注意用语的准确和文明。
三车站客运服务礼仪
车站客运服务礼仪的内容
铁路车站客运服务礼仪是客运服务礼仪的又一个方面，车站服务礼仪对于提升服务质量，展示铁路形象，满足旅客需求具有重要的意义。
车站客运服务礼仪具体包括：售票服务礼仪、候车大厅服务礼仪、贵宾候车席服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
车站客运服务礼仪的基本要求
3.2.1 仪容仪表
车站服务人员必须注重自身的仪容仪表和风度，这是由其工作特点决定的。
要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。
3.2.2 服务用语
铁路客运服务中，要用礼貌用语。
礼貌用语时服务行业从业人员在接待宾客时使用的礼貌用语。
它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具，是优质服务的一种体现形式。
在服务用语上，客运车站人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术。
3.2.3 行为举止
在行为举止上，客运车站服务人员要表现得动作优雅，彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人，在职业修养、文化知识修养、心理素质修养和行为艺术修养方面，提高自身素质，体现铁路客运服务人员的精神风貌。
参考资料
[1]尹志坤.旅客列车服务礼仪规范手册. 中国铁道出版社.2006
[2]邓岚、罗斌.旅客列车客运乘务. 西南交通大学出版社.2011。