客诉处理培训..
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2.你要知道，一分钱，一分货！ 3.绝对不可能有这种事情发生. 4.你可以去告我 5.我绝对没有说过这种话. 6.我不知道怎麽去处理. 7.公司的规定就是这样，我也没有办法. 8.这事情你应该去找我们领导讲. 9.这不是我们的事，你该找谁找谁去！
16
第八部分：投诉人时情绪激动时沟通的方法：
1.如果投诉人情绪比较激动时，要先稳住其情绪. 2.调整语气，涉及问题时要易位思考，尽量与投诉人达成默契
备上级主管，以及品保部直至饮品事业群
8.经主管签核后，迅速转至相关部门，请其协力处理该客诉案
19
第十一部分：媒体、监督部门投诉案例应对 一、卫生防疫站、技术监督局抽检不合格：
1.产品被抽检后，监督部门应请我方当地营业部门签认抽检产品。 营业人员得到该信息后，立即知会品保部门。同时前往确认产品， 营业人员应认真判定该产品的真伪。 2.对应话术： 我公司一直视产品品质为企业之生命。依照公司品质保证体系规 定，每批产品均经严格的过程控制及最终检验方能放行出厂，未经 最终检验合格的产品一律不准出厂。 对于抽检不合格的状况，我们感到非常遗憾与内疚，对于是否存 在产品在通路中被污染的可能性做仔细分析，同时，我们将对该批 次产品的留样及生产记录进行确认，检查是否存在造成产品不合格 的可能性。 请教一下执法部门：通过何种方式能对目前之状况进行补救？
3.改变谈话结构：
更换投诉处理人 更换谈话地点 更换谈话时间
17
第九部分：处理投诉需让步时要考虑的问题：
1.先了解对方真实目的所在. 2.以整体观念来考虑，让步的幅度、次数、速度
3.明确我方的原则，接受投诉人提出的合法、合理的条件
4.达成共识后迅速结案 5.如达不成共识，要给投诉人一适当的期限，一个缓冲之空间 6.留住投诉人一份友情
出厂
3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样
4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造
成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀
配合我们.谢谢！
11
第五部分：客诉处理话术 关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲
明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性
2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线
上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！
溶物）。
3.如为异物将会引起微生物指标变化，故非外来异物 。
9
第五部分：客诉处理话术
关于“康师傅”绿茶、冰红茶茶乳沉淀的话术：
1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通过摇晃证实） 2.“康师傅”绿茶饮料，使用的是浙江优质绿茶经浸泡、萃取、调配制成， “康师傅”冰红茶饮料，使用的是由浓缩茶粉还原、调配制成，绝不添 加任何防腐剂 3.茶饮料被誉为本世纪绿色健康饮料，富含茶多酚、氨基酸、咖啡碱、 维生素、矿物质等对人体有益的机能成分，其中茶多酚、咖啡碱在一定 条件下（温度、储存状况）易与氢键（H+）相结合，形成不稳定絮凝络 合物，也就是我们现在看到的茶乳沉淀 4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何影响，稍加 摇动便可消失.尽可放心饮用.
5.以投诉人为中心，认真倾听其心声，随时表现出对其之尊重
6.假如其提法出现偏差，要及时、婉转地纠正 7.了解对方之要求，尽可能避免率先涉及赔偿
8.婉转细致地向投诉人讲解，我方解决的依据和理由
9.仔细了解投诉人之要求，认真整理记录，并请其在记录单上签字 .
15
第七部分：在处理投诉时应回避的语言：
1.你不就是想要东西吗？要多少就说吧！
8
第五部分：客诉处理话术 关于“康师傅”每日C橙汁、鲜橙汁黑点的话术：
1.此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经UHT 高温杀菌，及较长货架期导致氧化颜色变深。 2.GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁（浆）卫生标准感官要 求：无肉眼可见外来杂质（其意为允许可有来自果实的部分不
20
第十一部分：媒体、监督部门投诉案例应对
二、对于消费者投诉至杂志媒体：
1.接到此类投诉后，在及时反馈企划部的同时，赶往投诉地了解实际状况 2.应对记者话术： 我公司有国内一流的生产设备，始终视产品品质为企业之生命.依照公司 品质保证体系规定，每批产品均经严格的过程控制及最终检验后，方能放 行出厂，未经检验合格的产品一律不准出厂。 对于此次投诉的产品，我们感到非常遗憾，分析各方原因是否有产品在 通路中被磕碰、污染造成的可能性。我方将及时与消费者联系，尽快与消 费者达成共识。 如前期曾有过此投诉者的接触，视具体情况向记者说明公司积极、诚恳 的处理经过，使记者重新对待此投诉 最后，对此问题公司会有积极、稳妥的处理方案，协调记者对此事可否 不做报道或稍做延缓，以客观、公正对待企业，正确引导消费 3.以消费者投诉的单位为中介单位，当面与消费者进行沟通协调，将事件 影响程度减小到最低 4.必要时运用公共关系，以利事件圆满结束
6.尽快在约定时间内，完成双方协议中，我方应完成之工作
7.最终解决投诉
7
第五部分：客诉处理话术
关于“康师傅”每日C橙汁、鲜橙汁沉淀的话术：
1.首先判定该产品沉淀是果肉沉淀,还是变质沉淀(变质沉淀见后) 2.“康师傅”橙汁类饮料，使用世界著名的巴西进口果肉型浓缩汁调配制成，含较 多果肉纤维口感更丰富更营养，以配合现国际上流行的果肉型果汁饮料的趋势，且 实际果汁含量大于瓶标上标注含量，产品物超所值 3.橙汁沉淀物系正常果肉成分结晶——维生素P,并非不良物质，而是对人体有益的 物质 4.产品生产使用天然色素β-胡萝卜素是维生素A原，在人体内转化为维生素A，我 司产品添加量大大多于同类产品，有助于医疗多种眼疾，促进骨骼、牙齿、皮肤生 长 5.在国际上橙汁产品均诉求天然成分,果汁浓度越大沉淀越多,消费者认同、喜爱。 橙汁沉淀的状况从一个侧面也反映产品中天然果汁量的多少 6.同时真正ห้องสมุดไป่ตู้加定量比例的竞品也同样存在明显沉淀
客 诉 处 理 培 训
一、客诉定义 二、客诉分类 三、客诉的危害 四、客诉处理过程的要项 五、客诉处理话术 六、投诉处理人员应具备的素质 七、在处理投诉时应回避的语言 八、投诉人情绪激动时沟通的方法 九、处理投诉需让步时应考虑的问题 十、重大客诉处理注意事项 十一、媒体、监督案例应对 十二、投诉案案例分析
1
第一部分：客诉定义
客诉定义：
顾客对产品或服务质量的不满及抱怨
（本部分仅讨论关于产品质量的抱怨）
2
第二部分：客诉分类
客诉分类： 1.消费者及零售店客诉：
由消费者或一阶客户提出的品质投诉
2.通路品质不良： 除去消费者及零售店外的通路型态提出的品质
投诉
3
第三部分：客诉的危害
品质投诉的危害： 1.品牌的伤害
2.企业形象的损伤
3.销量下降 4.成本上升 5.· · · · · ·
4
第四部分：客诉处理过程的要项
一、接受投诉注意事项
1.接听投诉人电话要有礼貌 2.报明自己单位、姓名 3.声音力求自然悦耳 4.尊重对方，增进关系 5.首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱
6.了解清楚此投诉的相关事宜
7.尽可能在电话中与投诉人达成共识 8.复述对方谈话重点并记录在记录单上, 及时通知相关处理部门
10
第五部分：客诉处理话术 关于PET产品瓶内有异物的话术：
1.首先判定是否为顶津产品，该PET产品是否开启
2.如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后，视 情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理.
3.如未开启,需认真检查瓶子及瓶盖的状况.同时向投诉人解释:
生产线为全自动生产线,瓶子吹塑后是在全封闭的流水线上,输 送到充填间(百级正压房).在充填灌装前,空瓶瓶口向下,经过数 次杀菌、冲洗(纯净水)，因此不会有异物留在瓶中.瓶盖也经过 同样流程.至于目前此瓶中之异物，我们需认真调查，希望您能
7.运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通
8.合理顺畅地结束谈话
6
第四部分：客诉处理过程的要项 三、寻找可能达到双方满意的解决办法：
1.了解清楚投诉人真实目的及要求 2.用相关法律或比照法律制定出的规定，来讲清公司解决问题的依据
3.在出现僵局时，寻找转移注意力之话题缓和气氛后，再沟通
4.强调双方可以接受的事项，对不合法、合理要求，重申我方理由 5.重复双方达成协议的大原则，并请对方在《客诉记录单》上签字
3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
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第五部分：客诉处理话术 关于PET产品瓶口外侧、瓶盖内侧有黑褐色斑点话术：
1.“康师傅”产品充填很满，都多于标识的容量.
2.在充填至封盖的过程中，因设备处于连续高速运转状况，可能会有少 量液体溢出瓶口。在正常的温度、湿度情况下，不会出现此种现象；但 在潮湿的情况下（如夏天摊点销售，为降温将饮料，在水中长时间浸泡； 在潮湿的库房中长时间存储等），高果汁饮料的瓶口外侧与瓶盖内侧间 有可能会产生黑褐色斑点 3.因瓶盖与瓶口特殊密封的结构，产品有很高的密封性和安全性，瓶口 的黑斑不会影响产品内容物导致变质，对瓶中的内容物和口感也决无影 响，但既然您提出这个问题，我们可以给您进行调换 注：以上现象天津厂已完成相应设备改造，但有可能会在调拨品（其它 顶津产品）中出现
21
第十二部分：各类型客诉投诉案分析
案例1：
某所接一摊主投诉：鲜橙汁瓶盖中有泥（实际为瓶口发霉）， 要求公司赔偿十万元，公司未同意其要求，其找来其它人员做伪 证，并将投诉品送至卫生监督部门检验，当地媒体曝光等，品保 前往处理，但其态度蛮横，坚持其条件。后品保与卫生监督部门 进行咨询，得到回答是：接受个人送检，依标准收费，针对事情 情节轻重，作不同对待。与媒体沟通，讲明其提出之无理要求和 公司解决问题之诚恳态度，随后再与投诉人沟通，其态度有所改 变，主动积极与公司配合，最终得以圆满解决. 处理要点： 1.首先判定投诉内容，产生之原因 2.了解投诉人目的和下一步目标，对其提出的意想针对性解决， 防微杜渐 3.与当地执法部门关系维系好
13
第五部分：客诉处理话术 关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可
22
第十二部分：各类型客诉投诉案分析
案例2：
某所接一投诉：绿茶和冰红茶涨瓶，投诉至当地县技监局，要求 公司赔偿其一万元，同时县技监局要给予一定处罚，否则其将查 封产品，品保与该所外埠主管及时赶往处理，判定此为运输过程 中，由于瓶盖被磕碰，产生漏气，致使内容物变质，品保向执法 人员耐心讲解有关茶饮料的知识，并向其说明：我司产品的包装 有明显标志禁止磕碰.我司要求与投诉人见面沟通，但投诉人不与 见面，坚持赔偿.最终与县技监局主管沟通，依照相关法律规定， 为投诉人调换了产品.此案结束. 处理要点： 1.首先处理人员要有产品知识及相关法律常识 2.判定此投诉的责任，不是公司责任一定据以理争. 3.在适当情况下，要分清批量与个体之分别
5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于
给您进行调换
14
第六部分：投诉处理人员应具备的素质：
1.端正自我心态，对公司生产工艺、产品品质有充分信心
2.明确自我位置——自觉、自信地代表公司来处理投诉
3.正确态度看待投诉人，对态度激动的投诉人，应保持冷静、克制 4.处理投诉时一定要注意时效性，与投诉人电话沟通以视重视
18
第十部分：重大客诉处理注意事项：
1.先了解对方真实目的所在 2.要以整体观念来考虑一件客诉案 3.同时要考虑投诉人之背景、能力及影响
4.至少要与投诉人面对面沟通三次以上
5.对每次沟通之结果认真记录，报备主管及相关部门 6.对投诉人提出之条件，要认真分析、了解、确认
7.确定此投诉可能将对品牌形象、公司利益有影响时，及时报
5
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点 2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要
5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
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第八部分：投诉人时情绪激动时沟通的方法：
1.如果投诉人情绪比较激动时，要先稳住其情绪. 2.调整语气，涉及问题时要易位思考，尽量与投诉人达成默契
备上级主管，以及品保部直至饮品事业群
8.经主管签核后，迅速转至相关部门，请其协力处理该客诉案
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第十一部分：媒体、监督部门投诉案例应对 一、卫生防疫站、技术监督局抽检不合格：
1.产品被抽检后，监督部门应请我方当地营业部门签认抽检产品。 营业人员得到该信息后，立即知会品保部门。同时前往确认产品， 营业人员应认真判定该产品的真伪。 2.对应话术： 我公司一直视产品品质为企业之生命。依照公司品质保证体系规 定，每批产品均经严格的过程控制及最终检验方能放行出厂，未经 最终检验合格的产品一律不准出厂。 对于抽检不合格的状况，我们感到非常遗憾与内疚，对于是否存 在产品在通路中被污染的可能性做仔细分析，同时，我们将对该批 次产品的留样及生产记录进行确认，检查是否存在造成产品不合格 的可能性。 请教一下执法部门：通过何种方式能对目前之状况进行补救？
3.改变谈话结构：
更换投诉处理人 更换谈话地点 更换谈话时间
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第九部分：处理投诉需让步时要考虑的问题：
1.先了解对方真实目的所在. 2.以整体观念来考虑，让步的幅度、次数、速度
3.明确我方的原则，接受投诉人提出的合法、合理的条件
4.达成共识后迅速结案 5.如达不成共识，要给投诉人一适当的期限，一个缓冲之空间 6.留住投诉人一份友情
出厂
3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样
4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造
成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀
配合我们.谢谢！
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第五部分：客诉处理话术 关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲
明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性
2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线
上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！
溶物）。
3.如为异物将会引起微生物指标变化，故非外来异物 。
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第五部分：客诉处理话术
关于“康师傅”绿茶、冰红茶茶乳沉淀的话术：
1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通过摇晃证实） 2.“康师傅”绿茶饮料，使用的是浙江优质绿茶经浸泡、萃取、调配制成， “康师傅”冰红茶饮料，使用的是由浓缩茶粉还原、调配制成，绝不添 加任何防腐剂 3.茶饮料被誉为本世纪绿色健康饮料，富含茶多酚、氨基酸、咖啡碱、 维生素、矿物质等对人体有益的机能成分，其中茶多酚、咖啡碱在一定 条件下（温度、储存状况）易与氢键（H+）相结合，形成不稳定絮凝络 合物，也就是我们现在看到的茶乳沉淀 4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何影响，稍加 摇动便可消失.尽可放心饮用.
5.以投诉人为中心，认真倾听其心声，随时表现出对其之尊重
6.假如其提法出现偏差，要及时、婉转地纠正 7.了解对方之要求，尽可能避免率先涉及赔偿
8.婉转细致地向投诉人讲解，我方解决的依据和理由
9.仔细了解投诉人之要求，认真整理记录，并请其在记录单上签字 .
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第七部分：在处理投诉时应回避的语言：
1.你不就是想要东西吗？要多少就说吧！
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第五部分：客诉处理话术 关于“康师傅”每日C橙汁、鲜橙汁黑点的话术：
1.此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经UHT 高温杀菌，及较长货架期导致氧化颜色变深。 2.GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁（浆）卫生标准感官要 求：无肉眼可见外来杂质（其意为允许可有来自果实的部分不
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第十一部分：媒体、监督部门投诉案例应对
二、对于消费者投诉至杂志媒体：
1.接到此类投诉后，在及时反馈企划部的同时，赶往投诉地了解实际状况 2.应对记者话术： 我公司有国内一流的生产设备，始终视产品品质为企业之生命.依照公司 品质保证体系规定，每批产品均经严格的过程控制及最终检验后，方能放 行出厂，未经检验合格的产品一律不准出厂。 对于此次投诉的产品，我们感到非常遗憾，分析各方原因是否有产品在 通路中被磕碰、污染造成的可能性。我方将及时与消费者联系，尽快与消 费者达成共识。 如前期曾有过此投诉者的接触，视具体情况向记者说明公司积极、诚恳 的处理经过，使记者重新对待此投诉 最后，对此问题公司会有积极、稳妥的处理方案，协调记者对此事可否 不做报道或稍做延缓，以客观、公正对待企业，正确引导消费 3.以消费者投诉的单位为中介单位，当面与消费者进行沟通协调，将事件 影响程度减小到最低 4.必要时运用公共关系，以利事件圆满结束
6.尽快在约定时间内，完成双方协议中，我方应完成之工作
7.最终解决投诉
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第五部分：客诉处理话术
关于“康师傅”每日C橙汁、鲜橙汁沉淀的话术：
1.首先判定该产品沉淀是果肉沉淀,还是变质沉淀(变质沉淀见后) 2.“康师傅”橙汁类饮料，使用世界著名的巴西进口果肉型浓缩汁调配制成，含较 多果肉纤维口感更丰富更营养，以配合现国际上流行的果肉型果汁饮料的趋势，且 实际果汁含量大于瓶标上标注含量，产品物超所值 3.橙汁沉淀物系正常果肉成分结晶——维生素P,并非不良物质，而是对人体有益的 物质 4.产品生产使用天然色素β-胡萝卜素是维生素A原，在人体内转化为维生素A，我 司产品添加量大大多于同类产品，有助于医疗多种眼疾，促进骨骼、牙齿、皮肤生 长 5.在国际上橙汁产品均诉求天然成分,果汁浓度越大沉淀越多,消费者认同、喜爱。 橙汁沉淀的状况从一个侧面也反映产品中天然果汁量的多少 6.同时真正ห้องสมุดไป่ตู้加定量比例的竞品也同样存在明显沉淀
客 诉 处 理 培 训
一、客诉定义 二、客诉分类 三、客诉的危害 四、客诉处理过程的要项 五、客诉处理话术 六、投诉处理人员应具备的素质 七、在处理投诉时应回避的语言 八、投诉人情绪激动时沟通的方法 九、处理投诉需让步时应考虑的问题 十、重大客诉处理注意事项 十一、媒体、监督案例应对 十二、投诉案案例分析
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第一部分：客诉定义
客诉定义：
顾客对产品或服务质量的不满及抱怨
（本部分仅讨论关于产品质量的抱怨）
2
第二部分：客诉分类
客诉分类： 1.消费者及零售店客诉：
由消费者或一阶客户提出的品质投诉
2.通路品质不良： 除去消费者及零售店外的通路型态提出的品质
投诉
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第三部分：客诉的危害
品质投诉的危害： 1.品牌的伤害
2.企业形象的损伤
3.销量下降 4.成本上升 5.· · · · · ·
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第四部分：客诉处理过程的要项
一、接受投诉注意事项
1.接听投诉人电话要有礼貌 2.报明自己单位、姓名 3.声音力求自然悦耳 4.尊重对方，增进关系 5.首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱
6.了解清楚此投诉的相关事宜
7.尽可能在电话中与投诉人达成共识 8.复述对方谈话重点并记录在记录单上, 及时通知相关处理部门
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第五部分：客诉处理话术 关于PET产品瓶内有异物的话术：
1.首先判定是否为顶津产品，该PET产品是否开启
2.如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后，视 情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理.
3.如未开启,需认真检查瓶子及瓶盖的状况.同时向投诉人解释:
生产线为全自动生产线,瓶子吹塑后是在全封闭的流水线上,输 送到充填间(百级正压房).在充填灌装前,空瓶瓶口向下,经过数 次杀菌、冲洗(纯净水)，因此不会有异物留在瓶中.瓶盖也经过 同样流程.至于目前此瓶中之异物，我们需认真调查，希望您能
7.运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通
8.合理顺畅地结束谈话
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第四部分：客诉处理过程的要项 三、寻找可能达到双方满意的解决办法：
1.了解清楚投诉人真实目的及要求 2.用相关法律或比照法律制定出的规定，来讲清公司解决问题的依据
3.在出现僵局时，寻找转移注意力之话题缓和气氛后，再沟通
4.强调双方可以接受的事项，对不合法、合理要求，重申我方理由 5.重复双方达成协议的大原则，并请对方在《客诉记录单》上签字
3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
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第五部分：客诉处理话术 关于PET产品瓶口外侧、瓶盖内侧有黑褐色斑点话术：
1.“康师傅”产品充填很满，都多于标识的容量.
2.在充填至封盖的过程中，因设备处于连续高速运转状况，可能会有少 量液体溢出瓶口。在正常的温度、湿度情况下，不会出现此种现象；但 在潮湿的情况下（如夏天摊点销售，为降温将饮料，在水中长时间浸泡； 在潮湿的库房中长时间存储等），高果汁饮料的瓶口外侧与瓶盖内侧间 有可能会产生黑褐色斑点 3.因瓶盖与瓶口特殊密封的结构，产品有很高的密封性和安全性，瓶口 的黑斑不会影响产品内容物导致变质，对瓶中的内容物和口感也决无影 响，但既然您提出这个问题，我们可以给您进行调换 注：以上现象天津厂已完成相应设备改造，但有可能会在调拨品（其它 顶津产品）中出现
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第十二部分：各类型客诉投诉案分析
案例1：
某所接一摊主投诉：鲜橙汁瓶盖中有泥（实际为瓶口发霉）， 要求公司赔偿十万元，公司未同意其要求，其找来其它人员做伪 证，并将投诉品送至卫生监督部门检验，当地媒体曝光等，品保 前往处理，但其态度蛮横，坚持其条件。后品保与卫生监督部门 进行咨询，得到回答是：接受个人送检，依标准收费，针对事情 情节轻重，作不同对待。与媒体沟通，讲明其提出之无理要求和 公司解决问题之诚恳态度，随后再与投诉人沟通，其态度有所改 变，主动积极与公司配合，最终得以圆满解决. 处理要点： 1.首先判定投诉内容，产生之原因 2.了解投诉人目的和下一步目标，对其提出的意想针对性解决， 防微杜渐 3.与当地执法部门关系维系好
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第五部分：客诉处理话术 关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可
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第十二部分：各类型客诉投诉案分析
案例2：
某所接一投诉：绿茶和冰红茶涨瓶，投诉至当地县技监局，要求 公司赔偿其一万元，同时县技监局要给予一定处罚，否则其将查 封产品，品保与该所外埠主管及时赶往处理，判定此为运输过程 中，由于瓶盖被磕碰，产生漏气，致使内容物变质，品保向执法 人员耐心讲解有关茶饮料的知识，并向其说明：我司产品的包装 有明显标志禁止磕碰.我司要求与投诉人见面沟通，但投诉人不与 见面，坚持赔偿.最终与县技监局主管沟通，依照相关法律规定， 为投诉人调换了产品.此案结束. 处理要点： 1.首先处理人员要有产品知识及相关法律常识 2.判定此投诉的责任，不是公司责任一定据以理争. 3.在适当情况下，要分清批量与个体之分别
5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于
给您进行调换
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第六部分：投诉处理人员应具备的素质：
1.端正自我心态，对公司生产工艺、产品品质有充分信心
2.明确自我位置——自觉、自信地代表公司来处理投诉
3.正确态度看待投诉人，对态度激动的投诉人，应保持冷静、克制 4.处理投诉时一定要注意时效性，与投诉人电话沟通以视重视
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第十部分：重大客诉处理注意事项：
1.先了解对方真实目的所在 2.要以整体观念来考虑一件客诉案 3.同时要考虑投诉人之背景、能力及影响
4.至少要与投诉人面对面沟通三次以上
5.对每次沟通之结果认真记录，报备主管及相关部门 6.对投诉人提出之条件，要认真分析、了解、确认
7.确定此投诉可能将对品牌形象、公司利益有影响时，及时报
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第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点 2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要
5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求