1网店客服

心理素质 品格素质
技能素质
其他综合素质
4、网店客服需具备的相关知识
商品知识方面
网店客服需具备的相 关知识
物流及付款 知识方面
网站交易规则
5、网店客服沟通技巧 态度
表情 礼貌 语言文字
网店客服 沟通技巧
旺旺 针对性
其他
例：礼貌方面
不同说法的效果：“您”和“MM您”比较 前者正规客气，后者比较亲切
我要考虑一下 询问法 假设法
太贵了
市场不景气
比较法
讨好法
拆散法
化小法
平均法
例证法
赞美法
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能不能便宜 一些
底牌法
得失法
老实法
10、排除客户的疑义——2
别的地方更 便宜
它真的值那 么多钱吗
分析法
投资法
不，我不 要……
吹牛法
转向法
反驳法
比心法
提醒法
肯定法
死磨法
11、如何做好售后服务
（1）做好售后服务的原则
认真倾听
提出补救措 施
通知顾客并 及时跟进
（1）引导客户思绪
• “何时” 法提问
• 转移话
题
• 间隙转 折
• 给定限 制
（2）提出补救措施
为客户提供选择
诚实地向客户承诺
适当地给客户一些 补偿
13、如何减少客户流失、
（1）客户流失的原因
比价因素
商品质量 不稳定
店铺缺乏 创新
顾客遭遇 新的诱惑
（3）备注不同的买家
总结买家的背景 建立买家的资料库
总结买家群体特征
（4）发展潜在忠实买家
维护第一次交 易顾客
定期给买家发送 有针对性的邮件 和旺旺消息
把忠实买家
设定为VIP 买家群体
定期回访顾 客
12、处理客户投诉
快速反应
诚恳道歉
热情接待
安抚和解释
表示愿意提 供帮助
引导客户思 绪
认同客户的 感受
寻求一致，以短补长
7、网店客户类型分析
友善型客户 分析型客户
按客户性 格特征分 类
独断型客户 自我型客户
按消费者 购买行为
分类
拍下不买型
初次上网购物者
动力购物者 狂热购物者
按网店购物 者常规类型 分
“手术”购物者
勉强购物者 便宜货购物者
8、网店买家购物心理
卖家信用能不能可靠
（1） 买家常 见的五 种担心 心理
服务意识 淡薄
员工跳槽
（2）防范客户流失
放弃自动 流失
做好质量 营销
客户至上
做好创新
建立良好 的客情关
系
强化与顾 客的沟通
增加顾客 对店铺的
价值
14、网店客服易犯错误总结
态度过于生 硬
过分幽默
不正面回答 买家问题
没有耐心
爱说“晕”， 人也晕
说的太多
反映迟钝
15、网店客服规范沟通用语总结
例：针对性方面、其他
1、顾客对商品了解程度不同
缺乏认识，不了解 一知半解 非常了解
2、对价格要求不同的顾客
对价格不敏感 对价格比较敏感 对较高非常敏感
3、.对商品要求不同的顾客
宽容 将信将疑 挑剔
6、网店客服工作技巧
促成交易技巧
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说服客户的技巧
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
▲ “但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但 是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户 所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
▲有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户 的要求时，要告诉他原因。
售后服务销售过程的重点 树立正确的售后服务观念 很难做到让所有用户满意 重视与买家交流的每一次机会
11、如何做好售后服务
（2）交易结束及时联系
发送自己制作 的成交邮件模 版或者旺旺信 息
主动打电话 询问是否收 到成交邮件 或者旺旺留 言
例：卖家邮件模板或者旺旺消息
您好
感谢您购买了本店铺的物品，希望您能够喜欢，如果 有任何问题可以和我联系：旺旺xxxxxx或者 xxx@xxx.com(卖家电子邮件地址)如果您是以一口价方式 成交物品的，本店铺收取多少邮寄费用或者免费包普通邮 寄，如果您是以竞标方式成交物品的，请支付多少元邮费。 如无特别需求，本店铺将会在款到第多少天以普通邮寄方 式邮寄物品。您成交的这笔物品的费用为：xxx元（包括 邮寄费用）
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促成交易技巧
1.
利用“怕买不到”的心理
2.
利用顾客希望快点拿到商品的心理
3.
犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧
4.
帮助准顾客挑选，促成交易
5.
巧妙反问，促成订单
6.
积极的推荐，促成交易
调节气氛，以退为进
争取同情，以弱克强
说服客户的技巧
消除防范，以情感化 投其所好，以心换心
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可 以。
▲ “我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗； 正确方法：“我们能为你做的是……”
▲ “这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解 释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
▲ “我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气 氛中
（3）买家款到记录
汇款到 达的时
间
买家汇 入的银
行
买家汇 入的金
额
撰写提 醒邮件
例：撰写提醒邮件
您好： 很抱歉的通知您，截止到目前为止我们还没有收到
您关于购买的物品的汇款确认，不知道您是否已经汇款。 如果已经汇款希望您给我们确认邮件；如果您因为工作 繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。
“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没 问题” 前者生硬，后者比较有人情味
不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没 有时间和你见面交易，请你理解哦”
例：语言文字方面
少用“我”字，多使用“您”或者“咱们” 常用规范用语 避免使用负面语言
▲ “我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给 予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
1、网店客服分类 通过旺旺、电话，解答买家问题的客服 专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品 专门的投诉客服，处理客户投诉 有专门的推广客服，负责网店的营销与推广 专门帮店主打包的客服等
2、网店客服的重要作用
01
塑造店铺形象
02
提高成交率
03
提高客户回头率
04
更好的服务客户
3、网店客服应具备的基本素质
价格低是不是产品有问题 同类商品那么多，怎么选
交易安全 售后
(2)买家网上消费心理分析
安全心理 疑虑心理
求实心理
求新心理
求美心理
隐秘性心理
求名心理
从众心理 猎奇心理
求廉心理 偏好心理
9、如何应对买家的讨价还价
较小单位报价法 证明价格合理 在小事上慷慨 讨价还价要分阶段进行
不要一开始就亮底牌
10、排除客户的疑义——1