终端销售服务八部曲
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销售服务八部曲
装
点
人
生
创
造
精
彩
Dressed up Your Life Creat Splendidness
销售服务八步曲
八步曲
• 迎客问候（序曲） • 了解需求（前奏曲） • 打招呼（交响曲） • 鼓励试穿（间奏曲） • 连带销售（协奏曲） • 压力成交（奏鸣曲） • 建档客资（圆舞曲） • 送客道别（谢幕曲）
• 填写顾客资料
• 告知洗涤保养
• 互相留存电话
销售服务跟踪பைடு நூலகம்.x ls
THANKS!
和传统的昨天告别 向崭新的未来迈进
二选一的问题 1、您是喜欢红色还是绿色？ 2、喜欢休闲还是运动一点的
5、微信扫描
微信扫描
• 亲，扫一下我们的微信平台吧，上面会随 时更新我们的新品通知还有促销活动的 • 美女，你手机号就是微信号码吗？我加一 下你的微信吧 • 这是我的手机号码也是我的微信号码，您 可以扫一下，有什么问题咱们可以上面沟 通的
第一步：迎客问候（序曲）
1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情 2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步：打招呼（交响曲）
• • • • • •
挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做 女士优先 • 长得像女人那叫有女人味，长得不像女人叫做超女
• • • • • • • • • •
点
人
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创
造
精
彩
Dressed up Your Life Creat Splendidness
销售服务八步曲
八步曲
• 迎客问候（序曲） • 了解需求（前奏曲） • 打招呼（交响曲） • 鼓励试穿（间奏曲） • 连带销售（协奏曲） • 压力成交（奏鸣曲） • 建档客资（圆舞曲） • 送客道别（谢幕曲）
• 填写顾客资料
• 告知洗涤保养
• 互相留存电话
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和传统的昨天告别 向崭新的未来迈进
二选一的问题 1、您是喜欢红色还是绿色？ 2、喜欢休闲还是运动一点的
5、微信扫描
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第一步：迎客问候（序曲）
1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情 2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步：打招呼（交响曲）
• • • • • •
挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做 女士优先 • 长得像女人那叫有女人味，长得不像女人叫做超女
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服务八部曲标准初稿
亲切迎宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送别 三、回顾
整理课件
总计：90分钟 20
5 10 10 10 5 5 5 5 15
11
亲亲切切迎迎宾宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送宾
目的：1、表达关注 2、告知卖场促销活动
行为
1.双手交握于小腹前或垂放身体两侧 2.与顾客目光接触 3.面带微笑 4.与顾客点头示意
刘海不遮眉 禁止梳怪发型 挑染头发的颜色不可以怪异
整理课件
6
着装
化妆
头发
手部
饰饰物物
卫生
微笑
站姿
手部要求：
1. 修剪整齐、不留长指甲
2. 可涂指甲油（只限透明）
3. 指甲缝干净不留污垢
饰物要求：只可佩戴耳钉、手表、环戒。
整理课件
7
着装
化妆
头发
手部
饰物
卫生
微笑
站姿
个人卫生： 1. 应保持个人卫生，勤洗澡、勤换洗衣物； 环境卫生 1. 不得使用有过于浓郁气味的香水和化妆品； 2. 当班前不食用有异味之食物，保持口气清新。
整理课件
8
着装
化妆
头发
手部
饰物
站姿 要求总则：
收腹挺胸，面带微笑，目光与顾 客接触，两腿笔直，禁止弯曲抖动
门迎附加要求： 1、双手两虎口交握，自然垂于小腹前 2、丁字步/八字步
卫生
微微笑笑 站站姿姿
整理课件
9
练习一下：站姿、微笑
整理课件
10
目录 一、仪容仪表标准（讲解与演示） 二、服务八部曲标准与实操演练
话术
被动式:问有答声 您要找的商品在这里，我这就拿给您试试/好的，我帮 您问一下
整理课件
总计：90分钟 20
5 10 10 10 5 5 5 5 15
11
亲亲切切迎迎宾宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送宾
目的：1、表达关注 2、告知卖场促销活动
行为
1.双手交握于小腹前或垂放身体两侧 2.与顾客目光接触 3.面带微笑 4.与顾客点头示意
刘海不遮眉 禁止梳怪发型 挑染头发的颜色不可以怪异
整理课件
6
着装
化妆
头发
手部
饰饰物物
卫生
微笑
站姿
手部要求：
1. 修剪整齐、不留长指甲
2. 可涂指甲油（只限透明）
3. 指甲缝干净不留污垢
饰物要求：只可佩戴耳钉、手表、环戒。
整理课件
7
着装
化妆
头发
手部
饰物
卫生
微笑
站姿
个人卫生： 1. 应保持个人卫生，勤洗澡、勤换洗衣物； 环境卫生 1. 不得使用有过于浓郁气味的香水和化妆品； 2. 当班前不食用有异味之食物，保持口气清新。
整理课件
8
着装
化妆
头发
手部
饰物
站姿 要求总则：
收腹挺胸，面带微笑，目光与顾 客接触，两腿笔直，禁止弯曲抖动
门迎附加要求： 1、双手两虎口交握，自然垂于小腹前 2、丁字步/八字步
卫生
微微笑笑 站站姿姿
整理课件
9
练习一下：站姿、微笑
整理课件
10
目录 一、仪容仪表标准（讲解与演示） 二、服务八部曲标准与实操演练
话术
被动式:问有答声 您要找的商品在这里，我这就拿给您试试/好的，我帮 您问一下
终端员工创新服务教程八步曲
终端员工创新服务教程八步曲一步曲：打招呼步骤标准语言肢体语言对于进入店内的每一位顾客，导购员首先要做的第一件事就是主动及亲切地与其打招呼。
在打招呼的过程中我们始终要做到微笑、礼貌、热心、细心。
“欢迎光临XXX！”“您好！请随意选购，欢迎试穿！”“上午好！欢迎光临XXX！”（时段性问候）“节日快乐！（圣诞节快乐！新年快乐！）+促销内容，请随意选购！”（节日性问候）“新款上市，欢迎试穿！”“先生，男鞋在这边，请随意挑选！”（五指并拢，掌心向上，平行地指引顾客）“您好！春季新款上市，请随意选购！”1、形象：工作服穿戴整齐、面带微笑、精神奕奕、身站直、目光平视前方、双手自然垂放于腹前；2、声音：自然、亲切、响亮；3、微笑：自信、亲和、舒适；4、目光：友好、平和、礼貌；5、位置：站在顾客的侧面，主动向顾客介绍新款、特色产品，准备随时为其提供服务并随时注意新顾客的到来。
避免：发呆、面无表情、左靠右倚、语调生硬、喋喋不休。
二步曲：留意顾客需要步骤标准语言肢体语言不同的顾客有不同的需求，导购员应学会从顾客的穿着打扮、言谈举止、对某款鞋子的注意力等各个方面来猜测顾客心理，判断适合的款式。
“这是最新的款式，简单大方，适合小姐这样的白领穿着！”“这款凉鞋十分畅销，小姐喜欢请试试！”“不要紧，您慢慢看，看上哪款我马上给你拿。
”“好的，我们这里的款式您都可以随意试穿一下。
”“您真有眼光，这个款式是我们店里卖得最好的！”“您看的这双鞋与你的穿衣风格真的很配呢！”“这款鞋配西裤很好看，体现您的精明帅气与能干！”“这是今年（当季）最流行的款式，很适合你的个性。
”“这款鞋配您的裙子，显得多文雅呀！”“我给您推荐几双，您可以参考一下。
”“您觉得这款如何？很适合您今天的整体搭配！”1、细心观察，耐心等待最佳时机；2、拿起货品，展示给顾客，语气温和，有重点地介绍商品特点；3、站在顾客侧前方，面带微笑，目光接触，真诚、热心地介绍及回答顾客问题；4、态度诚恳，语气坚定，主动为顾客搭配、挑选并随时照顾到新来的顾客。
销售八部曲(终端版)精品文档
挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家； 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划。 天天在家不出门的那叫贤惠，天天出去不回来的那叫女权； 从不离婚的叫感情专一，经常离婚的叫追求幸福； 唠唠叨叨叫循循善诱，贬损欺压叫野蛮女友； 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先； 长的像女人那叫有女人味，长的不像女人，更没关系啦，那叫超女。
销售八步曲
——销售部培训组
目录
1 何谓顾客 2 什么是服务？ 3 服务的重要性 4 以客为先 5 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
三、服务的重要性
1、对个人的影响：
2、对公司的影响：
四、以客为先
2.2.3问候礼
遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对 客人，视线由对方脸上落到自己的脚前 1.5米处（15度礼）。
“个性化”的招呼
各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化”的打招呼－－
VO新款上市，全场货品八八 折优惠！
先生，早上好，欢迎光临VO 专卖！
肢体语言
双手不可叉在腰间
不可抱在胸前 不可驼着背，弓着腰 不可眼睛不断左右斜视 不可一肩高一肩低 不可双臂胡乱摆动 不可双腿不停抖动 不可将手插在裤袋 不可下意识小动作
2.2.1基本站姿
双臂自然下垂
四指并拢 右手搭在左手上
拇指交叉 膝盖挺直 两腿并拢 脚尖呈“V”型
头正 颈直
双肩展开放松 收腹 立腰 提臀
脚跟并拢
2.2.2手势
顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎 应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂 指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂 直方向约成30°角），以示欢迎。
销售八步曲
——销售部培训组
目录
1 何谓顾客 2 什么是服务？ 3 服务的重要性 4 以客为先 5 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
三、服务的重要性
1、对个人的影响：
2、对公司的影响：
四、以客为先
2.2.3问候礼
遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对 客人，视线由对方脸上落到自己的脚前 1.5米处（15度礼）。
“个性化”的招呼
各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化”的打招呼－－
VO新款上市，全场货品八八 折优惠！
先生，早上好，欢迎光临VO 专卖！
肢体语言
双手不可叉在腰间
不可抱在胸前 不可驼着背，弓着腰 不可眼睛不断左右斜视 不可一肩高一肩低 不可双臂胡乱摆动 不可双腿不停抖动 不可将手插在裤袋 不可下意识小动作
2.2.1基本站姿
双臂自然下垂
四指并拢 右手搭在左手上
拇指交叉 膝盖挺直 两腿并拢 脚尖呈“V”型
头正 颈直
双肩展开放松 收腹 立腰 提臀
脚跟并拢
2.2.2手势
顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎 应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂 指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂 直方向约成30°角），以示欢迎。
销售手册服务八步曲
销售手册服务八步曲
2023-10-29
目录
• 第一步：建立信任 • 第二步：产品介绍 • 第三步：解答疑问 • 第四步：达成共识 • 第五步：签订合同 • 第六步：安排发货 • 第七步：售后服务 • 第八步：持续跟进
01
第一步：建立信任
真诚与专业
展示专业知识和经验
在与客户互动时，要表现出对产品的深入了解和专业知识，以赢得客户的信 任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息和建议，如市场趋势、成功案例等，以增加他们对企业 的依赖度。
02
第二步：产品介绍
产品特点与优势
创新设计
产品具有创新的设计理念，满足客户对美的追求 。
高品质材料
产品采用高品质材料，确保使用寿命和稳定性。
智能化功能
产品具备智能化功能，方便客户使用和操作。
与竞品的差异化
1 2
独特设计
与竞品相比，产品具有独特的设计风格和特点 。
优质服务
提供更优质的售前和售后服务，解决客户的后 顾之忧。
3
定制化服务
根据客户需求提供定制化服务，满足客户的个 性化需求。
产品定价及优惠活动
合理定价
产品定价合理，考虑客户购买能力和市场需求。
优惠活动
针对不同客户群体和购买方式，提供相应的优惠活动。
真诚的服务态度
始终以真诚的态度对待客户，避免虚伪或欺骗，让客户感受到被尊重和重视 。
了解客户需求
积极倾听
要积极倾听客户的需求和意见，了解他们的痛点和期望，以 便提供符合他们需求的产品或服务。
深入挖掘客户需求
通过提问和引导，深入挖掘客户的需求，进一步了解他们的 业务和目标。
建立信任关系
保持联系
2023-10-29
目录
• 第一步：建立信任 • 第二步：产品介绍 • 第三步：解答疑问 • 第四步：达成共识 • 第五步：签订合同 • 第六步：安排发货 • 第七步：售后服务 • 第八步：持续跟进
01
第一步：建立信任
真诚与专业
展示专业知识和经验
在与客户互动时，要表现出对产品的深入了解和专业知识，以赢得客户的信 任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息和建议，如市场趋势、成功案例等，以增加他们对企业 的依赖度。
02
第二步：产品介绍
产品特点与优势
创新设计
产品具有创新的设计理念，满足客户对美的追求 。
高品质材料
产品采用高品质材料，确保使用寿命和稳定性。
智能化功能
产品具备智能化功能，方便客户使用和操作。
与竞品的差异化
1 2
独特设计
与竞品相比，产品具有独特的设计风格和特点 。
优质服务
提供更优质的售前和售后服务，解决客户的后 顾之忧。
3
定制化服务
根据客户需求提供定制化服务，满足客户的个 性化需求。
产品定价及优惠活动
合理定价
产品定价合理，考虑客户购买能力和市场需求。
优惠活动
针对不同客户群体和购买方式，提供相应的优惠活动。
真诚的服务态度
始终以真诚的态度对待客户，避免虚伪或欺骗，让客户感受到被尊重和重视 。
了解客户需求
积极倾听
要积极倾听客户的需求和意见，了解他们的痛点和期望，以 便提供符合他们需求的产品或服务。
深入挖掘客户需求
通过提问和引导，深入挖掘客户的需求，进一步了解他们的 业务和目标。
建立信任关系
保持联系
终端店铺销售八部曲
——凡进店的客人分为两种，一种是有消费的，称之为有望 客源，一种是没消费的我们称之潜在客源，这些称之为潜在 客源，这些潜在的客源需要无法得到满足时，那么登记潜在 客源的资料通过一定的联系方式尽量满足这类顾客的需要， 从而不会流失每一个潜在客源。 ——讲解资料卡将会给顾客带来的种种优惠与好处，如：节 庆假日，客户生日及重要日子给予问候，
启示：一个小小的改变，往往会引起意料不到的效 果。当我们面对新知识、新事物或新创意时，千万别将脑袋 密封，置之于后，应该将脑袋打开1mm，接受新知识、新 事物。也许一个新的创见，能让我们从中获得不少启示，从 而改进业绩，改善生活.
3
终端店铺销售八部曲
• 1.亲切招呼
• 2.关心顾客
• 3.诚意推介
廖廖。一位老教授见此情形，上前与老妇商量几句，然后走到附 近商店买来节日用的彩带，并与老妇一起将苹果两个一扎，接着 高叫道：情侣苹果，两元一对！经过的情侣们觉得很新鲜，用红 彩带扎在一起的苹果看起来很有趣，因而大家纷纷购买，不一会苹
果全卖光了，老妇感激不尽。
• 大道理：产品销售不但要求销售人员
肯吃苦，还要求他们能动脑，随时转 变思想，并想办法抓住顾客心理，产 品才能畅销。
2
将脑袋打开一毫米
•
“好！”董事长接过那张纸阅毕，马上签了一张5万元 支票给那年轻经理。那张纸上只写了一句话：将现有的牙 膏开口扩大1mm.董事长马上下令更换新的包装。试想，每 天早上，每个消费者多用1mm的牙膏，每天牙膏的消费量 将多出多少倍呢？这个决定，使该公司第十四年的营业额增 加了32％。
22
——消费资讯推荐：新货上柜或公司举办优 惠会馈等活动时，优先告知根据历史性消费 纪录为其为其做搭配或累计积分办理VIP等
——替顾客填写完后，必须重复顾客所 填写内容，确认顾客资料卡内容准确无 误后及时保管好，提醒顾客资料是保密
启示：一个小小的改变，往往会引起意料不到的效 果。当我们面对新知识、新事物或新创意时，千万别将脑袋 密封，置之于后，应该将脑袋打开1mm，接受新知识、新 事物。也许一个新的创见，能让我们从中获得不少启示，从 而改进业绩，改善生活.
3
终端店铺销售八部曲
• 1.亲切招呼
• 2.关心顾客
• 3.诚意推介
廖廖。一位老教授见此情形，上前与老妇商量几句，然后走到附 近商店买来节日用的彩带，并与老妇一起将苹果两个一扎，接着 高叫道：情侣苹果，两元一对！经过的情侣们觉得很新鲜，用红 彩带扎在一起的苹果看起来很有趣，因而大家纷纷购买，不一会苹
果全卖光了，老妇感激不尽。
• 大道理：产品销售不但要求销售人员
肯吃苦，还要求他们能动脑，随时转 变思想，并想办法抓住顾客心理，产 品才能畅销。
2
将脑袋打开一毫米
•
“好！”董事长接过那张纸阅毕，马上签了一张5万元 支票给那年轻经理。那张纸上只写了一句话：将现有的牙 膏开口扩大1mm.董事长马上下令更换新的包装。试想，每 天早上，每个消费者多用1mm的牙膏，每天牙膏的消费量 将多出多少倍呢？这个决定，使该公司第十四年的营业额增 加了32％。
22
——消费资讯推荐：新货上柜或公司举办优 惠会馈等活动时，优先告知根据历史性消费 纪录为其为其做搭配或累计积分办理VIP等
——替顾客填写完后，必须重复顾客所 填写内容，确认顾客资料卡内容准确无 误后及时保管好，提醒顾客资料是保密
门店销售基础服务八部曲
门店商铺的销售基础服务八部曲一、引言营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。
同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。
（来源: John McKean, <顾客就是平常人>）。
因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。
作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。
二、服务八部曲售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。
一、售前准备仪容仪表1、发型：女：刘海不遮眉；长发梳马尾，短发梳整齐；不染鲜艳色；干净无异味。
男: 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领；干净无异味。
2、面容：女：淡妆上岗；饭后补妆；男：每日剔须修面，保持清洁。
3、工服：女：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；女生鞋跟不宜过高。
男：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；男士建议深色袜子。
4、首饰：女：不得佩戴夸张饰品；全身上下首饰不得超过三件；男：男士首饰不宜佩戴除手表、戒指以外的首饰。
5、指甲：女：不涂艳丽指甲油；不超过2mm；男：保持干净整洁；不超过1mm。
6、气味：饭后漱口，少吃异味食品；不抽烟；勤换衣，保持清爽洁净；不饮酒。
7、站姿：抬头挺胸收腹；8、手势：左手扣右手，虎口相交；9、精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。
店铺卫生1、卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。
2、陈列：宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。
3、收银台：笔筒、计算器、发票、电话、电子称。
4、仓库：仓库整齐、干净、无异味。
二、热情迎宾乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。
”所以销售是从微笑开始的。
1、七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。
销售服务八部曲
制定销售计划
根据市场需求和产品特点，制定详细的销售计划。
实施销售策略
根据销售计划，实施具体的销售策略，如促销活动、产品展示等。
提高客户满意度
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意见，并采取相应的措施来满足客户需求。
提供优质服务
提供及时、准确、专业的服务，以提升客户满意度。
定期回访客户
定期回访客户，了解客户的使用情况和反馈，以便及时改进产品和服 务。
提升工作效率
自动化工具
使用自动化工具，如CRM（客户关系管理）系统，可以简化销 售流程，提高工作效率。
有效沟通
通过有效的沟通，避免信息传递过程中的错误和延误，从而节省 时间和资源。
制定工作计划
制定合理的工作计划，并按照计划执行，以提高工作效率。
优化销售流程
识别潜在客户
通过市场调查和数据分析，识别潜在客户，并制定相应的销售策 略。
深入了解客户需求
收集客户反馈
通过调查问卷、在线表单或面对面的沟通来收集客户的反馈。确保了解客户对 产品的看法、需求和期望。
分析客户数据
利用客户数据来了解客户的购买行为、偏好和趋势。这可以帮助识别潜在的需 求和机会，并制定更符合客户需求的产品和服务。
07
拓展业务
开发新客户
01
确定目标客户群体
02
收集客户反馈：在回访过 程中，收集客户对产品的 反馈意见，以便改进产品 和服务。
提供优化建议：针对产品 的性能表现和客户反馈， 向客户提供优化建议，帮 助客户更好地使用产品。
收集客户反馈- 建立反馈 渠道
通过多种渠道，如在线客 服、电话、邮件等，收集 客户的反馈意见和建议。 - 及时处理反馈
06
客户维护
根据市场需求和产品特点，制定详细的销售计划。
实施销售策略
根据销售计划，实施具体的销售策略，如促销活动、产品展示等。
提高客户满意度
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意见，并采取相应的措施来满足客户需求。
提供优质服务
提供及时、准确、专业的服务，以提升客户满意度。
定期回访客户
定期回访客户，了解客户的使用情况和反馈，以便及时改进产品和服 务。
提升工作效率
自动化工具
使用自动化工具，如CRM（客户关系管理）系统，可以简化销 售流程，提高工作效率。
有效沟通
通过有效的沟通，避免信息传递过程中的错误和延误，从而节省 时间和资源。
制定工作计划
制定合理的工作计划，并按照计划执行，以提高工作效率。
优化销售流程
识别潜在客户
通过市场调查和数据分析，识别潜在客户，并制定相应的销售策 略。
深入了解客户需求
收集客户反馈
通过调查问卷、在线表单或面对面的沟通来收集客户的反馈。确保了解客户对 产品的看法、需求和期望。
分析客户数据
利用客户数据来了解客户的购买行为、偏好和趋势。这可以帮助识别潜在的需 求和机会，并制定更符合客户需求的产品和服务。
07
拓展业务
开发新客户
01
确定目标客户群体
02
收集客户反馈：在回访过 程中，收集客户对产品的 反馈意见，以便改进产品 和服务。
提供优化建议：针对产品 的性能表现和客户反馈， 向客户提供优化建议，帮 助客户更好地使用产品。
收集客户反馈- 建立反馈 渠道
通过多种渠道，如在线客 服、电话、邮件等，收集 客户的反馈意见和建议。 - 及时处理反馈
06
客户维护
销售服务标准八步曲
收集反馈
向客户收集关于解决方案的反馈 意见，以便不断改进服务质量和 客户满意度。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优 化服务流程和标准，提高整体服 务水平。
07
第七步：建立客户关系
建立信任关系
诚信经营
在销售过程中，始终保持诚信，不夸大产品功能或隐瞒信息，让客 户信任你的专业性和诚信。
透明沟通
与客户保持开放、透明的沟通，及时解答客户的疑问，让客户感受 到你的诚意和可靠性。
履行承诺
一旦做出承诺，无论遇到何种困难，都要尽力履行，赢得客户的信任 和忠诚。
提供个性化服务
了解客户需求
深入了解客户的具体需求和偏好，提供符合其需 求的个性化服务，提高客户满意度。
提供专业建议
根据客户的实际情况，提供有针对性的产品建议 和解决方案，增加客户对产品的信任和依赖。
灵活应对
在满足客户需求的过程中，保持灵活性，根据客 户需求的变化及时调整服务内容和方案。
销售服务标准八步曲
汇报人：文小库 2024-01-04
目录
• 第一步：欢迎客户 • 第二步：了解客户需求 • 第三步：产品介绍 • 第四步：处理客户疑虑 • 第五步：提供报价和交易条款 • 第六步：处理客户投诉和问题 • 第七步：建立客户关系 • 第八步：后续服务和客户维护
01
第一步：欢迎客户
热情的问候
在此添加您的文本16字
总结词：灵活应对
在此添加您的文本16字
详细描述：针对不同客户和不同问题，销售人员应灵活应 对，提供个性化的解决方案，以满足客户的实际需求。
消除客户顾虑
总结词：诚信为本 详细描述：销售人员应以诚信为本， 确保提供的信息真实可靠，不夸大其
终端销售服务八部曲
美程服务—收银招呼
1.引领顾客走向收银台 2. 收银员与客人 亲切的 打招呼，并进行 唱收唱付
检查鞋子是否正确 收银员与顾客打招呼 面带微笑＋眼神交流 双手递交，唱收唱付
没有招呼语 无面带微笑；无眼神交流 单手递给顾客
美程服务—送宾服务
3.向顾客清楚的解释三包、售后保养等注 意事项
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3021 :47:472 1:47No v-2030 -No v-2 0
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。21:47:4721:47:4721:47Monday, November 30, 2020
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3021:47:4721:47:47November 30, 2020
4.在客人离开的时候向客人亲切告别， （谢谢光临；欢迎下次光临）
专业的售后及保养知识 表情真诚愉快，语调亲切 微笑道别
忽略产品清洁 没有送宾
顾客决策类型
顾客决策类型
支配型
外向
互动型
思路清晰，主动提出需求 不会绕圈子，直接奔主题 理性，不受外界影响 行动果断、干脆、强势 较少耐性、不能容忍延误
终端销售 标准服务流程
----济南源康商贸有限公司培训部 朱燕
课程目录
1.标准服务流程 2.顾客类型分析 3.融入工作团队 4.实际演练
调查问卷时间
如今的消费者还和以前一样么? 有哪些不同?
消费者真的想要什么?
选时时择知代间识—现——顾在客大顾变能部客了在分希。许顾望多客在那地时些问方间被完购都培消买很训费鞋紧过子，者并和他且大皮们对约具想最2。要近5他知0的，们道产0最什品0终么信0会选个息选择和问择最行题那合业之些适发后能，展够但，趋真是势我正也都们考要非发考常了 虑信现到虑解任今他到的们他天销—独们售的人特的员消们需时来并费求间给不者的。他总，他真们是提们介正经供希绍想常给望。购要他销他买的们售们鞋最员是想子好能要一和选够和种皮择考既具全的虑对。新，顾产他并客的品们且的又购希通时对物望过间需销体有和求售验影喜都员响好。了能力来解接和的调的下自品整销己来牌他售很是介们专快绍的他家的，介们们绍一 服建比务讲起立较等解合一等。关作个的。注关讲系的解，一来使些使过他事程们情少自一：己些做压出力明甚智至的可选能择更的有商些店乐。趣。
销售服务8部曲(完整版)
销售服务八步曲
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程大纲
• 亲切迎宾 • 关心顾客 • 产品介绍 • 协助试穿 • 处理异议 • 赞美顾客 • 附加推销 • 美程服务
亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触；
使用欢迎用语“您好，欢迎光临XXX”等；
–顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客 可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介 绍几句。
–顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架， 大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻 动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热 销的类似商品。
身体语言观察
–脸部表情--当我们介绍某款时尚类鞋时,他脸上没 什么表情,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜 悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。
对货品知识、价格等熟练掌控；
能够针对顾客的需要进行产品介绍；
产 有效地运用FAB技巧； 品 介 引导顾客多看，多听，多接触产品； 绍
能够运用联想的语言激发顾客的购买欲；
在介绍产品时有意识的开始进行附加推销；
推荐介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品
• 通过FAB吸引顾客兴趣
–根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要 卖点
• 必须强调试衣的好处
–搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿 着的或其他刚购买的商品搭配
–方便挑选有些服饰试与不试差异大，试穿 才能看出效果
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程大纲
• 亲切迎宾 • 关心顾客 • 产品介绍 • 协助试穿 • 处理异议 • 赞美顾客 • 附加推销 • 美程服务
亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触；
使用欢迎用语“您好，欢迎光临XXX”等；
–顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客 可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介 绍几句。
–顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架， 大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻 动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热 销的类似商品。
身体语言观察
–脸部表情--当我们介绍某款时尚类鞋时,他脸上没 什么表情,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜 悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。
对货品知识、价格等熟练掌控；
能够针对顾客的需要进行产品介绍；
产 有效地运用FAB技巧； 品 介 引导顾客多看，多听，多接触产品； 绍
能够运用联想的语言激发顾客的购买欲；
在介绍产品时有意识的开始进行附加推销；
推荐介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求 –顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 –有库存的商品 –有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品 –更高营业额的商品
• 通过FAB吸引顾客兴趣
–根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要 卖点
• 必须强调试衣的好处
–搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿 着的或其他刚购买的商品搭配
–方便挑选有些服饰试与不试差异大，试穿 才能看出效果
销售八部曲(终端版)
Benefit 产品能带给 顾客的好处
E
Advance 产品属 性引出的优点
A
4.2、产品介绍注意事项
了解货品的销售及库存 向顾客推介合适的产品、系列 通过询问和目测，选择合适尺码 介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语 介绍产品时应做产品正面引导 两个天壤之别： ——顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。
女店员
男店员
胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或 体臭
仪容仪表规定——首饰
不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头 饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不 夸张的项链，而且不可露于制服外
女店员
男店员
不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不 可外露；不可戴耳环、耳钉
我们已经准备好啦! 你呢？
音量大小在3米范围内可听到
心有多大
舞台就有多大；
服务有多好
顾客就有多少！
THE END
销售八步曲
1 2 3 4 5 6 7 8
准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
6、附加推销
附加推销的目的：
每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，
将超过顾客原购买计划的50％。
6、附加推销
哪些时机是最佳的?
时机一： 顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿
销售八步曲
——销售部培训组
目 录
1 2
3 4 5
何谓顾客
什么是服务？
服务的重要性
以客为先 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
E
Advance 产品属 性引出的优点
A
4.2、产品介绍注意事项
了解货品的销售及库存 向顾客推介合适的产品、系列 通过询问和目测，选择合适尺码 介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语 介绍产品时应做产品正面引导 两个天壤之别： ——顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。
女店员
男店员
胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或 体臭
仪容仪表规定——首饰
不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头 饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不 夸张的项链，而且不可露于制服外
女店员
男店员
不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不 可外露；不可戴耳环、耳钉
我们已经准备好啦! 你呢？
音量大小在3米范围内可听到
心有多大
舞台就有多大；
服务有多好
顾客就有多少！
THE END
销售八步曲
1 2 3 4 5 6 7 8
准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
6、附加推销
附加推销的目的：
每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，
将超过顾客原购买计划的50％。
6、附加推销
哪些时机是最佳的?
时机一： 顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿
销售八步曲
——销售部培训组
目 录
1 2
3 4 5
何谓顾客
什么是服务？
服务的重要性
以客为先 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
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采用半蹲式服务，解开鞋带，取出
试穿
填充物，
在客人试穿时与同事评论客人或自
帮助顾客试穿，引导顾客镜子前观
行聊天
看效果并帮助整理裤脚。
无试穿中及试穿后过程的服务
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终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
避免过分夸张
•
不要对客人的提问不耐烦
•
•内向
给与一定空间，不要失去耐心 避免给太多选择
终端销售服务八部曲
•融入工作团队
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终端销售服务八部曲
•教室里所有的人算是一个团队吗？
•店铺里的员工算是一个团队吗？
•定义：一群有共同目标，内部有明确分工的人
•
组成的集体，称为团队。
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终端销售服务八部曲
•附加推销—连带销 售
4.附加销售：至少 额外向顾客
介绍1个相关产品。
5.鼓励顾客搭配试穿效果。
•do
•应该做•不该做
•don
额外推荐同一系列相匹配的货品 （鞋配包包，包包配饰品，配件）
推荐时要明确介绍所推荐的产品
等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
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终端销售服务八部曲
•鼓励试穿—主动帮助
1.发现顾客有需求时， 主动为客人提供帮助
•do
•应该做•不该做
•do
试穿鞋前，目测顾客穿着尺码
直接把鞋盒递给客人，让客人自行
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终端销售服务八部曲
•处理异议
什么是异议？
异议可被解释为反对某种计划、想法、或 者产品而表达出来的态度，是持反对立场 的某种担心/理由或者争论的依据。
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终端销售服务八部曲
•处理异议
•价格
•@
•质量
•比较
•%
•$
•经验
•服务
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•款型
•实用 性
终端销售服务八部曲
• 4.在客人离开的时候向客人亲切告别， （谢谢光临；欢迎下次光临）
•do
•应该做
专业的售后及保养知识
•不该做
表情真诚愉快，语调亲切
忽略产品清洁
微笑道别
没有送宾
•don'
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终端销售服务八部曲
•顾客决策类型
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终端销售服务八部曲
•顾客决策类型
• •支配型
•外向
•互动型
•do
保持良好心态 主动帮助顾客解决疑虑 •
•应该做•不该做
•don
不知道怎么回答或不予回答
过于简单，没有说服力的答案
表示不耐烦
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终端销售服务八部曲
•团队精神—互帮互助
1.有团队合作精神，随时 准备帮助其他同事
•do
•应该做•不该做
•don
有同事离开时主动补位
看到有客人需要帮助但不是自己的区
• 比起他人推荐，更相信自己。 • 总是长时间拿不定主意
• 关心产品的实用性和FAB
• 不断找出理由否定上一个结论
• 需要通过比较和分析去决定 • 缺乏安全感和确定性
• 经常考虑 “产品性价比？” • 需要不断吃”定心丸”
例如：“为什么看起来差不多， 例如：“到底这件好还那件好
但是这个要贵那么多呢？”
2.赞美整体搭配、气质效果、实用效 果等等，重点要投其所好。
•do
•应该做•不该做
•don
有主动赞美顾客的说辞
无称赞顾客的语言，让顾客自己看
询问顾客穿着感受
赞美过于虚假
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终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
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终端销售服务八部曲
•产品介绍—FABE
• 1. 主动介绍 顾客喜欢的产品，详细描 述
• 产品特点给顾客带来的好处及价值
2. 告诉顾客现有的促销活动
•do
•应该做•不该做
•don
主动介绍正在推广的主打产品
等客人问才介绍产品
介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品
新产品已经没货，严重断码还主动 介绍
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
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终端销售服务八部曲
•接近顾客—观察需
求 • 1. 在 恰当的时间 主动走向顾客
•2.观察顾客着装，并有拉近距离的话术。
•d对o视线内的所有人保持敏•感应该做•不该做
•don
在顾客询问或面露疑问时，迅速走 向顾客，主动提供服务。
不要强迫他们
• 讲有趣的话题
提供专业并简洁的货品介绍 • 多赞美
避免争执
• 避免对他们冷落
避免罗嗦，答非所问
• 避免直奔主题卖东西
• 分析型
•犹豫型
强调 ‘物有所值’ 仔细讲解产品的好处、特性 耐心帮助顾客做比较 产品知识强，随时准备答疑
• 慢慢接近，并赢得信任 • 先了解顾客真正的需求 • 表示关切 • 给予建议，并帮助他们下决定
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终端销售服务八部曲
你为什么选择了这里？
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终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
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终端销售服务八部曲
•亲切迎宾-建立信任
1. 顾客进店后，10秒钟 内被接待。 2. 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 3. 招呼语言：“欢迎光临意尔康＋您好/早上好
•喜欢深色还是浅色？ •自己穿还是给别人带？
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终端销售服务八部曲
•接近顾客—了解需
•
诱惑接 近
求
方法
句子
突出新品
•先生:这是我们刚推出的夏季新款…,
促销活动 限量发售/明星代言
到货情况
•先生/小姐，现在这个款式刚好打六折 ，活动最后两天，结束就恢复原价了。
•先生/小姐，这双鞋是限量版的,全省 就只有五双!
•do
•应该做•不该做
10秒内主动接待
顾客进店无人接待
眼神微笑注视顾客
无微笑/眼神交流
态度亲切，语气愉悦
自动播报机 朝天/朝地打招呼
介绍店铺现有活动
•don
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终端销售服务八部曲
大家来找茬……
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终端销售服务八部曲
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终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
• 思路清晰，主动提出需求
•
• 不会绕圈子，直接奔主题
•
• 理性，不受外界影响
•
• 行动果断、干脆、强势
•
• 较少耐性、不能容忍延误
•
例如：“就拿这件，大号，
快！” • 分析型
外向, 冲动，较感性 对新产品感兴趣 愿意通过交谈来了解信息 容易被视觉感官诱惑 容易受他人影响而快速成交 例如：“你觉得好看吗？ “是吗？特别流行，那拿来看 看” •犹豫型
终端销售服务八部曲
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2020/12/12
终端销售服务八部曲
我来到， 你的城市！
PPT文档演模板终端销售服来自八部曲自我介绍PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
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•课程目录
•1.标准服务流 程• 2.顾客类型分析 • 3.融入工作团队 • 4.实际演练
终端销售服务八部曲
•调查问卷时间
呢?”
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•内向
这双也不好，还有没有别的！ 终端销售服务八部曲
• • • • • • •
• • • •
• •
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• 不同顾客类型应对技巧
•支配型
迅速，准确满足需求
•外向
•互动型
• 主动、用热情感染顾客
直接回答问题或提供服务
• 介绍新产品、新功能并强调其
专注在他们的目标上
独特性和唯一性
主动介绍
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终端销售服务八部曲
•附加推销—连带销 售
•确定的选择
•直接呈现货品
•具体的描述
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终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
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终端销售服务八部曲
•美程服务—收银招呼
•处理异议
•嫌货才是买货人 •异议表示他对这件东西感兴趣 •用良好的心态来面对异议
▪ 如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量 ▪ 如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务 ▪ 如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格
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终端销售服务八部曲
•处理异议—消除疑虑
1.根据顾客提出的问题给予耐心并专业的 回复。
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终端销售服务八部曲
•FAB速销
•F
术 •Feature •特性
•是什么？
•Benefit •B
•好处
• 能为顾客带来什么？
•产品
•A •Advantage
•优点
•怎么样？
➢吸引消费者，以产品卖点与消费者需 求对接