终端销售服务八部曲
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•接近顾客—观察需
求 • 1. 在 恰当的时间 主动走向顾客
•2.观察顾客着装，并有拉近距离的话术。
•d对o视线内的所有人保持敏•感应该做•不该做
•don
在顾客询问或面露疑问时，迅速走 向顾客，主动提供服务。
不要强迫他们
• 讲有趣的话题
提供专业并简洁的货品介绍 • 多赞美
避免争执
• 避免对他们冷落
避免罗嗦，答非所问
• 避免直奔主题卖东西
• 分析型
•犹豫型
强调 ‘物有所值’ 仔细讲解产品的好处、特性 耐心帮助顾客做比较 产品知识强，随时准备答疑
• 慢慢接近，并赢得信任 • 先了解顾客真正的需求 • 表示关切 • 给予建议，并帮助他们下决定
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
你为什么选择了这里？
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•亲切迎宾-建立信任
1. 顾客进店后，10秒钟 内被接待。 2. 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 3. 招呼语言：“欢迎光临意尔康＋您好/早上好
1.引领顾客走向收银台 2. 收银员与客人 亲切的 打招呼，并进行 唱收唱付
•do
•应该做
检查鞋子是否正确 收银员与顾客打招呼
•不该做
没有招呼语
•don
面带微笑＋眼神交流
无面带微笑；无眼神交流
双手递交，唱收唱付
PPT文档演模板
单手递给顾客
终端销售服务八部曲
•美程服务—送宾服务
3.向顾客清楚的解释三包、售后保养等 注意事项
帮助同事拿取货品
位就不去帮忙，让客人流失
明明闲着，也不帮忙同事
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•赞美顾客—增加信心
1.给予顾客真诚的赞美，增加顾客对 产品的认可度
2.赞美整体搭配、气质效果、实用效 果等等，重点要投其所好。
•do
•应该做•不该做
•don
有主动赞美顾客的说辞
无称赞顾客的语言，让顾客自己看
询问顾客穿着感受
赞美过于虚假
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
主动介绍
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•附加推销—连带销 售
•确定的选择
•直接呈现货品
•具体的描述
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•美程服务—收银招呼
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•FAB速销
•F
术 •Feature •特性
•是什么？
•Benefit •B
•好处
• 能为顾客带来什么？
•产品
•A •Advantage
•优点
•怎么样？
➢吸引消费者，以产品卖点与消费者需 求对接
➢解答顾客购买中的困惑
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•产品介绍—FABE
避免过分夸张
•
不要对客人的提问不耐烦
•
•内向
给与一定空间，不要失去耐心 避免给太多选择
终端销售服务八部曲
•融入工作团队
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•教室里所有的人算是一个团队吗？
•店铺里的员工算是一个团队吗？
•定义：一群有共同目标，内部有明确分工的人
•
组成的集体，称为团队。
PPT文档演模板
什么是团队？
终端销售服务八部曲
实际演练
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•成功来自于 • 简单的重复！
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•心脑手的配合 •心 - 态度 •心态的改变-愿意做
•脑 - 知识 •知道标准－该怎么做
PPT文档演模板
•手 - 技能 •你会做吗？要练习－角色扮演
•专心
•专注
呢?”
PPT文档演模板
•内向
这双也不好，还有没有别的！ 终端销售服务八部曲
• • • • • • •
• • • •
• •
PPT文档演模板
• 不同顾客类型应对技巧
•支配型
迅速，准确满足需求
•外向
•互动型
• 主动、用热情感染顾客
直接回答问题或提供服务
• 介绍新产品、新功能并强调其
专注在他们的目标上
独特性和唯一性
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•处理异议
什么是异议？
异议可被解释为反对某种计划、想法、或 者产品而表达出来的态度，是持反对立场 的某种担心/理由或者争论的依据。
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•处理异议
•价格
•@
•质量
•比较
•%
•$
•经验
•服务
PPT文档演模板
•款型
•实用 性
终端销售服务八部曲
•do
•应该做•不该做
10秒内主动接待
顾客进店无人接待
眼神微笑注视顾客
无微笑/眼神交流
态度亲切，语气愉悦
自动播报机 朝天/朝地打招呼
介绍店铺现有活动
•don
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
大家来找茬……
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•处理异议
•嫌货才是买货人 •异议表示他对这件东西感兴趣 •用良好的心态来面对异议
▪ 如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量 ▪ 如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务 ▪ 如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•处理异议—消除疑虑
1.根据顾客提出的问题给予耐心并专业的 回复。
•专业
终端销售服务八部曲
•It's check time!
PPT文档演模板
知道是没有力量的， 知道并做到才有力量！
终端销售服务八部曲
•恭喜大家成功毕业
PPT文档演模板
•do
保持良好心态 主动帮助顾客解决疑虑 •
•应该做•不该做
•don
不知道怎么回答或不予回答
过于简单，没有说服力的答案
表示不耐烦
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•团队精神—互帮互助
1.有团队合作精神，随时 准备帮助其他同事
•do
•应该做•不该做
•don
有同事离开时主动补位
看到有客人需要帮助但不是自己的区
终端销售服务八部曲
PPT文档演模板
20Байду номын сангаас0/12/12
终端销售服务八部曲
我来到， 你的城市！
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
自我介绍
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
PPT文档演模板
•课程目录
•1.标准服务流 程• 2.顾客类型分析 • 3.融入工作团队 • 4.实际演练
终端销售服务八部曲
•调查问卷时间
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•鼓励试穿—主动帮助
1.发现顾客有需求时， 主动为客人提供帮助
•do
•应该做•不该做
•do
试穿鞋前，目测顾客穿着尺码
直接把鞋盒递给客人，让客人自行
• 3. 根据客人的 需求 推荐
• 相应系列 的产品
•do
•应该做•不该做
•don
如果有明确需求/穿着喜好，要详细 问明情况等。
不了解顾客需求就盲目推荐产品 只提供产品价格，无任何说明
面对客人需求有针对性介绍产品
只说是新货，没有其他的介绍
引领想象，（这个款式您搭配…衣服 会显得…）
PPT文档演模板
如今的消费者还和以前一样么? •有哪些不同?
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
消费者真的想要什么?
•选•••时时择知代间识—现——顾在客大顾变能部客了在分希。许顾望多客在那地时些问方间被完购都培消买很训费鞋紧过子，者并和他且大皮们对约具想最2。要近5他知0的，们道产0最什品0终么信0会选个息选择和问择最行题那合业之些适发后能，展够但，趋真是势我正也都们考要非 虑•现到虑信解今他到的任们他天销—独们售的特的人员消需时们来费求间并给者的。不他，他总真们提们是介正供希经绍想给望常。要他销购他的们售买们最员鞋是想好能子要一选够和和种择考皮既全的虑具对新，顾。产并客他的品且的们又购通时希对物过间望需体有和销求验影喜售都响好员。了力来能解接的调和的下品整自销来牌他己售是介们很专绍的快他家，介们 服的比务讲起建较等解合立等。关作一的。注个讲关的解系一来，些使使他事过们情程自少：己一做些出压明力智甚的至选可择能的更商有店些。乐趣。
• 思路清晰，主动提出需求
•
• 不会绕圈子，直接奔主题
•
• 理性，不受外界影响
•
• 行动果断、干脆、强势
•
• 较少耐性、不能容忍延误
•
例如：“就拿这件，大号，
快！” • 分析型
外向, 冲动，较感性 对新产品感兴趣 愿意通过交谈来了解信息 容易被视觉感官诱惑 容易受他人影响而快速成交 例如：“你觉得好看吗？ “是吗？特别流行，那拿来看 看” •犹豫型
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•附加推销—连带销 售
4.附加销售：至少 额外向顾客
介绍1个相关产品。
5.鼓励顾客搭配试穿效果。
•do
•应该做•不该做
•don
额外推荐同一系列相匹配的货品 （鞋配包包，包包配饰品，配件）
推荐时要明确介绍所推荐的产品
等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还
采用半蹲式服务，解开鞋带，取出
试穿
填充物，
在客人试穿时与同事评论客人或自
帮助顾客试穿，引导顾客镜子前观
行聊天
看效果并帮助整理裤脚。
无试穿中及试穿后过程的服务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
在原地发呆、无所事事 忙自己的事情，眼中没有顾客
有相应的话术，称赞顾客内在、外
看到顾客有需求却毫无反应
在、服装、饰品。
让顾客等待很长时间，直到顾客不
先询问客人需求（如“平时穿还
耐烦
是上班时穿？”“高跟还是低跟”） 跟在顾客后面无任何话术
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•接近顾客—观察需 求
• 比起他人推荐，更相信自己。 • 总是长时间拿不定主意
• 关心产品的实用性和FAB
• 不断找出理由否定上一个结论
• 需要通过比较和分析去决定 • 缺乏安全感和确定性
• 经常考虑 “产品性价比？” • 需要不断吃”定心丸”
例如：“为什么看起来差不多， 例如：“到底这件好还那件好
但是这个要贵那么多呢？”
• 4.在客人离开的时候向客人亲切告别， （谢谢光临；欢迎下次光临）
•do
•应该做
专业的售后及保养知识
•不该做
表情真诚愉快，语调亲切
忽略产品清洁
微笑道别
没有送宾
•don'
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•顾客决策类型
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•顾客决策类型
• •支配型
•外向
•互动型
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•
•接近顾客—了解需 求
方四 式种
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•接近顾客—了解需
•
询近问接•开放求式询问 / 封闭式询问 / 选择式询问
•开放式 •找出方向
•封闭式 •收集信
息 •选择式 •确认需
要
•想要什么样的款式？ •想要个几公分的？
•想要个高跟的？ •想给家人带一双？
•先生/小姐，这个款是卖光了刚补来的 一套号。
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•接近顾客—了解需
•
赞美接 近
求
•穿着打扮
•身材外貌
•发型肤色
•首饰配件
•气质效果
•家人朋友
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•产品介绍—FABE
• 1. 主动介绍 顾客喜欢的产品，详细描 述
• 产品特点给顾客带来的好处及价值
2. 告诉顾客现有的促销活动
•do
•应该做•不该做
•don
主动介绍正在推广的主打产品
等客人问才介绍产品
介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品
新产品已经没货，严重断码还主动 介绍
•喜欢深色还是浅色？ •自己穿还是给别人带？
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•接近顾客—了解需
•
诱惑接 近
求
方法
句子
突出新品
•先生:这是我们刚推出的夏季新款…,
促销活动 限量发售/明星代言
到货情况
•先生/小姐，现在这个款式刚好打六折 ，活动最后两天，结束就恢复原价了。
•先生/小姐，这双鞋是限量版的,全省 就只有五双!
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•接近顾客—观察需
求 • 1. 在 恰当的时间 主动走向顾客
•2.观察顾客着装，并有拉近距离的话术。
•d对o视线内的所有人保持敏•感应该做•不该做
•don
在顾客询问或面露疑问时，迅速走 向顾客，主动提供服务。
不要强迫他们
• 讲有趣的话题
提供专业并简洁的货品介绍 • 多赞美
避免争执
• 避免对他们冷落
避免罗嗦，答非所问
• 避免直奔主题卖东西
• 分析型
•犹豫型
强调 ‘物有所值’ 仔细讲解产品的好处、特性 耐心帮助顾客做比较 产品知识强，随时准备答疑
• 慢慢接近，并赢得信任 • 先了解顾客真正的需求 • 表示关切 • 给予建议，并帮助他们下决定
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
你为什么选择了这里？
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•亲切迎宾-建立信任
1. 顾客进店后，10秒钟 内被接待。 2. 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 3. 招呼语言：“欢迎光临意尔康＋您好/早上好
1.引领顾客走向收银台 2. 收银员与客人 亲切的 打招呼，并进行 唱收唱付
•do
•应该做
检查鞋子是否正确 收银员与顾客打招呼
•不该做
没有招呼语
•don
面带微笑＋眼神交流
无面带微笑；无眼神交流
双手递交，唱收唱付
PPT文档演模板
单手递给顾客
终端销售服务八部曲
•美程服务—送宾服务
3.向顾客清楚的解释三包、售后保养等 注意事项
帮助同事拿取货品
位就不去帮忙，让客人流失
明明闲着，也不帮忙同事
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•赞美顾客—增加信心
1.给予顾客真诚的赞美，增加顾客对 产品的认可度
2.赞美整体搭配、气质效果、实用效 果等等，重点要投其所好。
•do
•应该做•不该做
•don
有主动赞美顾客的说辞
无称赞顾客的语言，让顾客自己看
询问顾客穿着感受
赞美过于虚假
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
主动介绍
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•附加推销—连带销 售
•确定的选择
•直接呈现货品
•具体的描述
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•美程服务—收银招呼
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•FAB速销
•F
术 •Feature •特性
•是什么？
•Benefit •B
•好处
• 能为顾客带来什么？
•产品
•A •Advantage
•优点
•怎么样？
➢吸引消费者，以产品卖点与消费者需 求对接
➢解答顾客购买中的困惑
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•产品介绍—FABE
避免过分夸张
•
不要对客人的提问不耐烦
•
•内向
给与一定空间，不要失去耐心 避免给太多选择
终端销售服务八部曲
•融入工作团队
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•教室里所有的人算是一个团队吗？
•店铺里的员工算是一个团队吗？
•定义：一群有共同目标，内部有明确分工的人
•
组成的集体，称为团队。
PPT文档演模板
什么是团队？
终端销售服务八部曲
实际演练
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•成功来自于 • 简单的重复！
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•心脑手的配合 •心 - 态度 •心态的改变-愿意做
•脑 - 知识 •知道标准－该怎么做
PPT文档演模板
•手 - 技能 •你会做吗？要练习－角色扮演
•专心
•专注
呢?”
PPT文档演模板
•内向
这双也不好，还有没有别的！ 终端销售服务八部曲
• • • • • • •
• • • •
• •
PPT文档演模板
• 不同顾客类型应对技巧
•支配型
迅速，准确满足需求
•外向
•互动型
• 主动、用热情感染顾客
直接回答问题或提供服务
• 介绍新产品、新功能并强调其
专注在他们的目标上
独特性和唯一性
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•处理异议
什么是异议？
异议可被解释为反对某种计划、想法、或 者产品而表达出来的态度，是持反对立场 的某种担心/理由或者争论的依据。
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•处理异议
•价格
•@
•质量
•比较
•%
•$
•经验
•服务
PPT文档演模板
•款型
•实用 性
终端销售服务八部曲
•do
•应该做•不该做
10秒内主动接待
顾客进店无人接待
眼神微笑注视顾客
无微笑/眼神交流
态度亲切，语气愉悦
自动播报机 朝天/朝地打招呼
介绍店铺现有活动
•don
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
大家来找茬……
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•处理异议
•嫌货才是买货人 •异议表示他对这件东西感兴趣 •用良好的心态来面对异议
▪ 如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量 ▪ 如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务 ▪ 如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•处理异议—消除疑虑
1.根据顾客提出的问题给予耐心并专业的 回复。
•专业
终端销售服务八部曲
•It's check time!
PPT文档演模板
知道是没有力量的， 知道并做到才有力量！
终端销售服务八部曲
•恭喜大家成功毕业
PPT文档演模板
•do
保持良好心态 主动帮助顾客解决疑虑 •
•应该做•不该做
•don
不知道怎么回答或不予回答
过于简单，没有说服力的答案
表示不耐烦
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•团队精神—互帮互助
1.有团队合作精神，随时 准备帮助其他同事
•do
•应该做•不该做
•don
有同事离开时主动补位
看到有客人需要帮助但不是自己的区
终端销售服务八部曲
PPT文档演模板
20Байду номын сангаас0/12/12
终端销售服务八部曲
我来到， 你的城市！
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
自我介绍
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
PPT文档演模板
•课程目录
•1.标准服务流 程• 2.顾客类型分析 • 3.融入工作团队 • 4.实际演练
终端销售服务八部曲
•调查问卷时间
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•鼓励试穿—主动帮助
1.发现顾客有需求时， 主动为客人提供帮助
•do
•应该做•不该做
•do
试穿鞋前，目测顾客穿着尺码
直接把鞋盒递给客人，让客人自行
• 3. 根据客人的 需求 推荐
• 相应系列 的产品
•do
•应该做•不该做
•don
如果有明确需求/穿着喜好，要详细 问明情况等。
不了解顾客需求就盲目推荐产品 只提供产品价格，无任何说明
面对客人需求有针对性介绍产品
只说是新货，没有其他的介绍
引领想象，（这个款式您搭配…衣服 会显得…）
PPT文档演模板
如今的消费者还和以前一样么? •有哪些不同?
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
消费者真的想要什么?
•选•••时时择知代间识—现——顾在客大顾变能部客了在分希。许顾望多客在那地时些问方间被完购都培消买很训费鞋紧过子，者并和他且大皮们对约具想最2。要近5他知0的，们道产0最什品0终么信0会选个息选择和问择最行题那合业之些适发后能，展够但，趋真是势我正也都们考要非 虑•现到虑信解今他到的任们他天销—独们售的特的人员消需时们来费求间并给者的。不他，他总真们提们是介正供希经绍想给望常。要他销购他的们售买们最员鞋是想好能子要一选够和和种择考皮既全的虑具对新，顾。产并客他的品且的们又购通时希对物过间望需体有和销求验影喜售都响好员。了力来能解接的调和的下品整自销来牌他己售是介们很专绍的快他家，介们 服的比务讲起建较等解合立等。关作一的。注个讲关的解系一来，些使使他事过们情程自少：己一做些出压明力智甚的至选可择能的更商有店些。乐趣。
• 思路清晰，主动提出需求
•
• 不会绕圈子，直接奔主题
•
• 理性，不受外界影响
•
• 行动果断、干脆、强势
•
• 较少耐性、不能容忍延误
•
例如：“就拿这件，大号，
快！” • 分析型
外向, 冲动，较感性 对新产品感兴趣 愿意通过交谈来了解信息 容易被视觉感官诱惑 容易受他人影响而快速成交 例如：“你觉得好看吗？ “是吗？特别流行，那拿来看 看” •犹豫型
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•附加推销—连带销 售
4.附加销售：至少 额外向顾客
介绍1个相关产品。
5.鼓励顾客搭配试穿效果。
•do
•应该做•不该做
•don
额外推荐同一系列相匹配的货品 （鞋配包包，包包配饰品，配件）
推荐时要明确介绍所推荐的产品
等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还
采用半蹲式服务，解开鞋带，取出
试穿
填充物，
在客人试穿时与同事评论客人或自
帮助顾客试穿，引导顾客镜子前观
行聊天
看效果并帮助整理裤脚。
无试穿中及试穿后过程的服务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
在原地发呆、无所事事 忙自己的事情，眼中没有顾客
有相应的话术，称赞顾客内在、外
看到顾客有需求却毫无反应
在、服装、饰品。
让顾客等待很长时间，直到顾客不
先询问客人需求（如“平时穿还
耐烦
是上班时穿？”“高跟还是低跟”） 跟在顾客后面无任何话术
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•接近顾客—观察需 求
• 比起他人推荐，更相信自己。 • 总是长时间拿不定主意
• 关心产品的实用性和FAB
• 不断找出理由否定上一个结论
• 需要通过比较和分析去决定 • 缺乏安全感和确定性
• 经常考虑 “产品性价比？” • 需要不断吃”定心丸”
例如：“为什么看起来差不多， 例如：“到底这件好还那件好
但是这个要贵那么多呢？”
• 4.在客人离开的时候向客人亲切告别， （谢谢光临；欢迎下次光临）
•do
•应该做
专业的售后及保养知识
•不该做
表情真诚愉快，语调亲切
忽略产品清洁
微笑道别
没有送宾
•don'
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•顾客决策类型
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•顾客决策类型
• •支配型
•外向
•互动型
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•
•接近顾客—了解需 求
方四 式种
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•接近顾客—了解需
•
询近问接•开放求式询问 / 封闭式询问 / 选择式询问
•开放式 •找出方向
•封闭式 •收集信
息 •选择式 •确认需
要
•想要什么样的款式？ •想要个几公分的？
•想要个高跟的？ •想给家人带一双？
•先生/小姐，这个款是卖光了刚补来的 一套号。
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•接近顾客—了解需
•
赞美接 近
求
•穿着打扮
•身材外貌
•发型肤色
•首饰配件
•气质效果
•家人朋友
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•服务的标准流程
•亲 •接 •产 •鼓 •处 •赞 •附 •美 切近品励理美加程 迎顾介试异顾推服 宾客绍穿议客销务
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•产品介绍—FABE
• 1. 主动介绍 顾客喜欢的产品，详细描 述
• 产品特点给顾客带来的好处及价值
2. 告诉顾客现有的促销活动
•do
•应该做•不该做
•don
主动介绍正在推广的主打产品
等客人问才介绍产品
介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品
新产品已经没货，严重断码还主动 介绍
•喜欢深色还是浅色？ •自己穿还是给别人带？
PPT文档演模板
终端销售服务八部曲
•接近顾客—了解需
•
诱惑接 近
求
方法
句子
突出新品
•先生:这是我们刚推出的夏季新款…,
促销活动 限量发售/明星代言
到货情况
•先生/小姐，现在这个款式刚好打六折 ，活动最后两天，结束就恢复原价了。
•先生/小姐，这双鞋是限量版的,全省 就只有五双!