门诊护理管理中人性化服务的运用

门诊护理管理中人性化服务的运用

发表时间：2015-12-25T10:58:37.230Z 来源：《航空军医》2015年11期供稿作者：陈巍

[导读] 湖南省岳阳市中医医院分析门诊护理管理中人性化服务的运用价值，以提升医院门诊的护理管理质量。湖南省岳阳市中医医院湖南岳阳市 414000

【摘要】目的：分析门诊护理管理中人性化服务的运用价值，以提升医院门诊的护理管理质量。方法：回顾性分析我院门诊接待的200例患者，将其按照不同的服务方法分成常规服务组与个性化服务组各100例，对比两组的服务质量以及患者对服务的满意度。结果：对比两组患者的换药等候时间、抽血等候时间、注射等候时间与服务质量评分，差异显著，均有统计学意义（P<0.05）；常规服务组患者对服务的满意度为77.0%，个性化服务组为91.0%，对比差异显著，有统计学意义（P<0.05）。结论：将人性化服务运用于门诊护理管理中，可有效提升服务质量，提高患者对服务的满意度，值得推广应用。

【关键词】门诊护理管理；人性化服务；运用价值

门诊是医疗服务中的一个重要环节，其服务质量的好坏直接关系到患者的治疗效果与医院的整体形象[1]。因此，提升门诊护理管理质量就显得非常重要也很有必要。本研究通过对我院的门诊于2013年2月到2015年2月接待的200例患者进行平均分组，分别运用常规服务与个性化服务，对比两组的服务质量与患者对服务的满意度，差异显著。现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

回顾性分析我院门诊接待的200例患者的临床资料，将其按照不同的服务方法分成常规服务组与个性化服务组各100例。常规服务组患者：男性58例，女性42例；年龄16～53岁，平均年龄（35.6±5.8）岁；就诊科室中，外科30例，妇科24例，血液科18例，心血管内科13例，耳鼻喉科9例，内科6例。个性化服务组患者：男性56例，女性44例；年龄17～53岁，平均年龄（35.5±6.0）岁；就诊科室中，外科31例，妇科25例，血液科17例，心血管内科13例，耳鼻喉科9例，内科5例。对比两组患者的性别、年龄、就诊科室等临床资料，差异不明显，无统计学意义（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

常规服务组：在导诊台安排导诊员轮流值班，以随时回答患者的各种咨询，并提供门诊的各项常规服务。

个性化服务组：在常规服务组的基础上，另实施个性化服务，具体包括①注意门诊的环境卫生，每日进行卫生打扫，避免出现门诊无人、门诊过冷过热等现象；②转变门诊服务人员的陈旧理念，将“以患者为中心”的优质服务理念灌输其中，进而提升门诊服务人员的主动服务的意识；③规范门诊服务人员的的言行举止，倡导礼貌用语，以塑造完美护士形象；④耐心倾听患者的主述，回答患者的各种咨询问题，为患者建议合适的就诊科室；⑤为老、弱以及病情危、急、重患者提供优先就诊服务，并全程陪同就诊；⑥合理利用患者的等候时间，发放保健手册以普及健康教育知识；⑦定期对门诊服务人员进行培训，让其熟悉医院的就诊渠道与要求，提升与患者的沟通能力，提高专业技术水平[2]。

1.3 观察指标

①对比观察两组的服务质量，观察指标包括换药等候时间、抽血等候时间、注射等候时间；参照本院年度服务质量考核表对服务质量进行评分，总分为100分，总分越高表明服务质量越好。②对比观察两组患者的投诉率及其对服务的满意度；其中服务满意度评分项目包括患者资料收集、护理技术操作、医患沟通能力、对患者的细心照顾四个方面，总分为10分，0～3分为不满意，4～7分为基本满意，8～10分为满意，总分越高表明满意度越好[3]。

1.4 统计学方法

采用SPSS17.0统计软件对数据进行处理分析，计量资料采用x±s表示，t检验比较组间差异，计数资料用百分率数表示，x2检验进行组间比较。P<0.05为差异显著，有统计学意义[4]。

2 结果

2.1 服务质量对比

常规服务组的换药等候时间为（9.4±1.8）min，抽血等候时间为（20.2±5.3）min，注射等候时间为（25.7±6.2）min，服务质量评分为（70.4±8.0）分；个性化服务组的换药等候时间为（4.5±1.0）min，抽血等候时间为（11.8±3.1）min，注射等候时间为（12.5±4.9）min，服务质量评分为（91.3±6.6）分；对比两组差异显著，有统计学意义（P<0.05）。详见表1所示。

3 讨论

门诊具有流动性大、患者数量多、病种多、药物种类杂、服务压力大等特点，极容易产生医患之间的纠纷[5]。由于大部分患者对就诊的流程与制度等并不了解，因此需要门诊服务人员给予耐心的讲解与细心的指导。由此可知，患者对门诊服务质量的要求已经越来越高，医院门诊应该强化护理管理质量，及时为患者提供服务，进而提高医疗质量。

本研究结果显示：个性化服务组患者的换药等候时间、抽血等候时间、注射等候时间均比常规服务组短；个性化服务组患者的服务质量评分与满意度均比常规服务组高。

综上所述，将人性化服务运用于门诊护理管理中，可有效提升服务质量，提高患者对服务的满意度，值得推广应用。

参考文献：

[1] 陈国芬.4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国医药科学，2013（19）：157-159.

[2] 刘智，虞仕芬.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果观察[J].中国医药指南，2015（19）：243-244.

[3] 杨君，人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J].蚌埠医学院学报，2014（06）：826-828.

[4] 陈绪会，人性化服务在内科门诊护理管理中的应用分析[J].中国医药指南，2013（28）：535-535.

[5] 许悠悠.浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用[J].中国现代药物应用，2014（09）：241-241.