顺丰快递和EMS快递的比较分析
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EMS理赔要经过上报保险公司理赔，理赔金额一般都是不足，理 赔时间也很久，这个阶段，要不就是客户扣月结款，要不就是不开始 走件了，因为理赔而失去大客户有些得不偿失。
15
核心差别三
• 逾限退费 顺丰对于所有月结客户，如果在快件承诺时间内没有
按时到达客户手上，主动退运费，如果有影响客户生意往 来，还可以协商赔偿问题。
积极 创新 务实 活力
顺丰快递和EMS快递 比较分析
全心 全速 全球
目录
一、顺丰和EMS 的发展历程 二、顺丰和EMS 经营管理差别分析 三、顺丰与EMS的核心差别
四、“赢得客户、赢得未来”
2
1 顺丰和EMS 的发展历程
3
发展历史与现状
……
2006.
20省，佼佼者
1996 外扩，出省
1993.3.26 广东顺德
产品总类多，给揽投和运营带来最直接的后果就是，反映速度越来 越慢，无法满足太多的个性化项目需求，人财物大量浪费，客户投诉 越来越多，各种资源无法整合。
17
Fra Baidu bibliotek
核心差别五
• 人工成本和运输成本
人工成本 运输成本
顺丰 41.78% 20%
合计
61.78%
EMS 25% 58% 83%
18
核心差别六
• 人员结构
异曲同工
速度、灵活
时限服务理 念
网络运营理 念
8
时限服务理念
全心
千禧 年
全球
全速
成就 客户
民族 速递
理念
推动 经济
速度 第一
9
网络运营理念
EMS网路格局形成了以“全夜航”为骨干网、以商业航班为补充，衔接区域快速网和 落地分拣网络、地面投递网络的国内快递网，国内EMS“次日递”通达城市迅速扩大 至207个。
顺丰其网络策略是“自然延伸”，即根据自身实力和发展程度，那里有市场就将网络 铺设到哪里，经济发达地区网点建设尤为密集。
国营
民营
普遍 服务
成本 领先
10
品牌经营特色分析
积极
活力
速递 第一
创新
务实
全心
国营、 信誉
全球
全速
11
推广促销分析
业务员
价格、 速度
客户
知名度
广域
多渠 道：电 视、广
告
客户
12
3 顺丰与EMS的核心差别
一线 二线 三线
顺丰 59.37% 29.24% 11.39%
EMS 38% 53% 9%
19
核心差别七
• VIP客户数和客户经理数（福建省1-5月）
VIP客户数 运费占月结
顺丰 220 18.7%
EMS 443 13.2%
客户经理数
5人
447人
20
核心差别八
• 客户投诉数量及下订单对比（福建省）
14
核心差别二
• 理赔： 顺丰的保价，是自己收钱，自己理赔。环节很少，解决时间非常
快速。 规定200元以下，分部经理可以解决的就快速解决，1000元以下
区部客户部高级经理负责，有权利快速理赔，5000元以下区总有权 利快速理赔，这个是指非保价的。保价的直接按照客户投保的金额进 行快速理赔。2000以内1周时间处理完结，2000-10000元之间一个月 以内处理完结。1万以上不投保，如果有遗失跟客户协商解决。此项 理赔月度有考核指标。
22
4 赢得客户、赢得未来
23
客户
成功
信息
24
25
窗口二：揽投人员，顺丰暂时客户经理非常少，每个业务区也才只有1-2名。 所有业务开发、维护、收款等操作都是收派员完成。这个环节非常重要，服务 能力的高低，客户会直接体验出来。EMS揽投人员没有营销职能，也就没有营 销概念，服务当中的专业化水平有待提升。顺丰很早就开始重视揽投人员的营 销和标准化操作的培训工作，每个揽投人员都有一本业务操作手册，手册根据 业务产品和时限的不同，每月更新，现在已经内置到手持终端里面，更方面揽 投人员日常使用。
投诉数量 每月
下订单数 每日
顺丰 50以下 2.5万票
EMS 2126 1000票
投诉： 邮件延误27%，投递不到位24%，工作质量21%，投递信息 错误16%
21
核心差别九
• 欠费管理
货款回收 每月
顺丰 99-100%
EMS 92左右
欠费数量
60-100万
1689万
欠费数量：截止五月底，顺丰没有两个月以上欠费，只有一个月的为 99%，两个月以上100%。EMS是截止五月底，无合同欠款 394万，合同期外欠款1295.
16
核心差别四
• 产品 顺丰提供产品不多，同城件、省内件、航空件、国际件等； 每个产品价格相对固定，方便操作，详情单只有两种国内和国际。
EMS产品比较复杂，覆盖面也很广，但主要产品维护不够，产品 之间也有竞争趋势，造成揽投环节操作起来非常不方便，成本也很高。
顺丰国内详情单0.19元一份，国际0.36元一份。 EMS最便宜也要5毛多。
13
核心差别一
• 两个窗口： 窗口一：11185平台跟顺丰的4008111111平台，再服务水平和支持上有很
大差距。顺丰每天收件量一半以上通过这个呼叫平台下单。其中，有13%的下 单是在网上客户直接落单，就可以到收派员的手持终端上，收件信息非常准确 和方便。这就是专业化能力的体现，给客户第一印象就非常好，也喜欢打电话 去下单。查询也很方便，快件的全部运单信息，快件的所有运输流程节点时间 信息，以及收派员几点钟去客户处，什么原因没有派送成功或者成功都很详细， 客户能够从这些信息当中了解自己快件的全过程。
EMS2月28日推出时限承诺服务以后，福建省到6月份 仅理赔2户。
说明什么：顺丰敢于退费不一定是坏事，EMS退费少 也不一定是好事？
考核指标有所不同，顺丰没有考核全程时限和妥投率等 指标，原则上每个批次到件必须按时派完，如果没有按照 规定时间到达客户手上月结客户免运费。逾限率顺丰是集 团关键业绩考核指标，地区也是。
4
发展历史与现状
2009…… 2008. 中国邮政速递公司
1999.
万国邮联 全球特快专递
1985 国内专业快递先锋
1980.7.15 公司成立
5
2 顺丰和EMS 经营管理差别分析
6
目录
经营管理差异化分析 2.1 差异化战略实施 2.2 品牌经营特色分析 2.3 推广促销分析
7
差异化实施战略
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核心差别三
• 逾限退费 顺丰对于所有月结客户，如果在快件承诺时间内没有
按时到达客户手上，主动退运费，如果有影响客户生意往 来，还可以协商赔偿问题。
积极 创新 务实 活力
顺丰快递和EMS快递 比较分析
全心 全速 全球
目录
一、顺丰和EMS 的发展历程 二、顺丰和EMS 经营管理差别分析 三、顺丰与EMS的核心差别
四、“赢得客户、赢得未来”
2
1 顺丰和EMS 的发展历程
3
发展历史与现状
……
2006.
20省，佼佼者
1996 外扩，出省
1993.3.26 广东顺德
产品总类多，给揽投和运营带来最直接的后果就是，反映速度越来 越慢，无法满足太多的个性化项目需求，人财物大量浪费，客户投诉 越来越多，各种资源无法整合。
17
Fra Baidu bibliotek
核心差别五
• 人工成本和运输成本
人工成本 运输成本
顺丰 41.78% 20%
合计
61.78%
EMS 25% 58% 83%
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核心差别六
• 人员结构
异曲同工
速度、灵活
时限服务理 念
网络运营理 念
8
时限服务理念
全心
千禧 年
全球
全速
成就 客户
民族 速递
理念
推动 经济
速度 第一
9
网络运营理念
EMS网路格局形成了以“全夜航”为骨干网、以商业航班为补充，衔接区域快速网和 落地分拣网络、地面投递网络的国内快递网，国内EMS“次日递”通达城市迅速扩大 至207个。
顺丰其网络策略是“自然延伸”，即根据自身实力和发展程度，那里有市场就将网络 铺设到哪里，经济发达地区网点建设尤为密集。
国营
民营
普遍 服务
成本 领先
10
品牌经营特色分析
积极
活力
速递 第一
创新
务实
全心
国营、 信誉
全球
全速
11
推广促销分析
业务员
价格、 速度
客户
知名度
广域
多渠 道：电 视、广
告
客户
12
3 顺丰与EMS的核心差别
一线 二线 三线
顺丰 59.37% 29.24% 11.39%
EMS 38% 53% 9%
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核心差别七
• VIP客户数和客户经理数（福建省1-5月）
VIP客户数 运费占月结
顺丰 220 18.7%
EMS 443 13.2%
客户经理数
5人
447人
20
核心差别八
• 客户投诉数量及下订单对比（福建省）
14
核心差别二
• 理赔： 顺丰的保价，是自己收钱，自己理赔。环节很少，解决时间非常
快速。 规定200元以下，分部经理可以解决的就快速解决，1000元以下
区部客户部高级经理负责，有权利快速理赔，5000元以下区总有权 利快速理赔，这个是指非保价的。保价的直接按照客户投保的金额进 行快速理赔。2000以内1周时间处理完结，2000-10000元之间一个月 以内处理完结。1万以上不投保，如果有遗失跟客户协商解决。此项 理赔月度有考核指标。
22
4 赢得客户、赢得未来
23
客户
成功
信息
24
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窗口二：揽投人员，顺丰暂时客户经理非常少，每个业务区也才只有1-2名。 所有业务开发、维护、收款等操作都是收派员完成。这个环节非常重要，服务 能力的高低，客户会直接体验出来。EMS揽投人员没有营销职能，也就没有营 销概念，服务当中的专业化水平有待提升。顺丰很早就开始重视揽投人员的营 销和标准化操作的培训工作，每个揽投人员都有一本业务操作手册，手册根据 业务产品和时限的不同，每月更新，现在已经内置到手持终端里面，更方面揽 投人员日常使用。
投诉数量 每月
下订单数 每日
顺丰 50以下 2.5万票
EMS 2126 1000票
投诉： 邮件延误27%，投递不到位24%，工作质量21%，投递信息 错误16%
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核心差别九
• 欠费管理
货款回收 每月
顺丰 99-100%
EMS 92左右
欠费数量
60-100万
1689万
欠费数量：截止五月底，顺丰没有两个月以上欠费，只有一个月的为 99%，两个月以上100%。EMS是截止五月底，无合同欠款 394万，合同期外欠款1295.
16
核心差别四
• 产品 顺丰提供产品不多，同城件、省内件、航空件、国际件等； 每个产品价格相对固定，方便操作，详情单只有两种国内和国际。
EMS产品比较复杂，覆盖面也很广，但主要产品维护不够，产品 之间也有竞争趋势，造成揽投环节操作起来非常不方便，成本也很高。
顺丰国内详情单0.19元一份，国际0.36元一份。 EMS最便宜也要5毛多。
13
核心差别一
• 两个窗口： 窗口一：11185平台跟顺丰的4008111111平台，再服务水平和支持上有很
大差距。顺丰每天收件量一半以上通过这个呼叫平台下单。其中，有13%的下 单是在网上客户直接落单，就可以到收派员的手持终端上，收件信息非常准确 和方便。这就是专业化能力的体现，给客户第一印象就非常好，也喜欢打电话 去下单。查询也很方便，快件的全部运单信息，快件的所有运输流程节点时间 信息，以及收派员几点钟去客户处，什么原因没有派送成功或者成功都很详细， 客户能够从这些信息当中了解自己快件的全过程。
EMS2月28日推出时限承诺服务以后，福建省到6月份 仅理赔2户。
说明什么：顺丰敢于退费不一定是坏事，EMS退费少 也不一定是好事？
考核指标有所不同，顺丰没有考核全程时限和妥投率等 指标，原则上每个批次到件必须按时派完，如果没有按照 规定时间到达客户手上月结客户免运费。逾限率顺丰是集 团关键业绩考核指标，地区也是。
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发展历史与现状
2009…… 2008. 中国邮政速递公司
1999.
万国邮联 全球特快专递
1985 国内专业快递先锋
1980.7.15 公司成立
5
2 顺丰和EMS 经营管理差别分析
6
目录
经营管理差异化分析 2.1 差异化战略实施 2.2 品牌经营特色分析 2.3 推广促销分析
7
差异化实施战略