5W2H法.

分析问题与解决问题的技巧

一个企业或一个部门，最怕的是把问题加以隐瞒，或习以为常，不把问题显现出来，那是最危险的，因为问题未能提出，就没有解决的机会。那么，当问题显现出来时，又是如何去解决的呢？

我们常用的技巧有：5W2H法、鱼骨图、流程图、查检表等。

（一）5W2H法

1、作用

全面考虑问题的一种基本方法。通过充分地考虑人、事、时、地、物来分析问题产生的原因，避免遗漏某些因素，为未来的路理出一条坦道。

2、内容

WHY（为何）：为什么有必要？为什么要如此做？有其它方法替代吗？

WHAT（何事）：要准备些什么？做些什么？什么事可能成为障碍？

WHERE（何处）：在什么地方进行最好？配合的工作在何处最好？

WHEN（何时）：什么时候开始？什么时候要完成？

WHO（何人）：由谁去执行？由谁来督导控制？需要哪些人配合？

HOW（如何）：如何做准备？如何去做？如何进行检查？对异常如何处置？

HOW MUCH（成本如何）：需要多少资金？需要多少物料？

3、范例

假设：你要交待领料员去领料。你就得给予他明确的工作指示：

要做什么（WHAT），为什么要领（WHY），何时去领何时完成（WHEN），到哪里去领（WHERE），找谁领（WHO），需要领些什么（WHAT），如何点数、检验、包装、搬运等（HOW TO DO），领多少（HOW MUCH），要注意什么（WHAT），为什么要注意这些（WHY）等等。

若领料员是个熟手，你可以省去某些方面的交特。

（二）查检表

1、作用

以记录代替记忆，有效解决问题，避免直觉、经验、胆识的管理方式。

2、注意事项

观察必须深入，避免收集资料时遗漏数据；

叙述时不可渗入情绪文字或模糊词语（如合理、足够、尽快等）。

3、种类

一种是点检表：主要注记“有/没有”、“好/不好”、“√/×”等。

一种是记录表：收集计量或计数资料，通常使用划记法（如△、|、正）。

4、设计步骤

①明确目的——需要了解哪些问题等（以便确定采用何种形式）

②决定层别的角度——如原因别、不良项目别等

③决定查检项目——问题点的原因或特性（即各层别所含的内容）

④决定查检表的记录格式——如以符号还是数据

⑤明确查检履历——对执行检查时的一些相关说明，一般附在表格的下面。主要包括：查核人、查检单位、查检期间、查检频率、查检方式、记录方式、判定方式、查检数量等。

⑥在栏外将注意事项记下。

5、范例

工序教工点检表

单位：型体：受训人数：查核人：

说明：正常划“√”，异常划“×”。

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品质状况记录表

说明：次数以“正”号表示。

（三）鱼骨图

1、定义

鱼骨图又称“要因分析图”、或“特性要因分析法”。

所谓鱼骨图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，也就是以图表的方式来表达结果（特性）与原因（要因）之关系。因其图形象鱼骨，故称鱼骨图。

某项结果的形成，必定有其原因，设法利用图解法找出这些原因来，并加以改善对策。首先提出这个概念的是日本的品管权威石川馨博士，所以鱼骨图又称“石川图“。

鱼骨图可用在管理及工程改善的各个阶段，特别是树立问题的初期。它在近代管理及工程上应用甚广，效果相当好，是一种简单而实用的管理工具。

2、作用

问题产生的原因里有重要原因与非重要原因，利用图解法逐项分析，找出重要原因，对症下药，问题才能获得解决。

3、编制程序

A.先确定要探讨的特性(结果或成果)[用矩形框表示]，再由左向右画一条线(此线称作主骨)，箭头对准特性，代表造成特性之原因。

B.找出大方向原因[用矩形框表示]，通常是：人员、机器、材料、方法、管理、环境。画一条线(此线称作次骨)，与主骨成60°,箭头指向主骨。

C.找出大原因形成之小原因。画一条线(此线称作小骨)，与主骨平行，箭头指向次骨。

D.逐步过滤，圈出主要原因(为了引起注意，最好用红色圆圈)。

4、范例

面一线生产#78500，生产效率一直偏低，连续三个月均在65-75%之间，试用特性要因分析法，分析其要因，并采取改善对策。

分析步骤如下：

步骤一：确定特性为[生产效率低]；

步骤二：找出大方向原因[可从人员、机器、材料、方法等方面着手]；

步骤三：找出形成大原因之小原因；

步骤四：找出主要原因（假设为人员缺乏训练），并把它圈起来（如图）；

步骤五：主要原因进行再分析

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※[总结一]：管理要获取最佳的绩效，关键在于是否依照既定的计划和作业标准彻底地执行，这就决定了查核的重要性和必要性，查检表为此提供了一种便捷的工具。

[总结二]：任何问题的产生均有其原因，管理者可以运用5W2H法来考虑并分析它。

[总结三]：问题产生的众多原因中，一定有其关健因素，将其找出来并采取相应的措施，使问题获得彻底地解决，鱼骨图为此提供了一种便捷的工具。

[参考资料]

1、为何要用特性要因图？

①有效防止落入思考障碍，是解决问题之好工具

●自我限制

●“想原因”与”作判断”同时进行

●“思考”与“记忆”互相干扰

●“想原因”与”想对策”混杂

●未系统化而无法专注

②联想力互动以激发想像

③深入掌握问题的因果关系，并彻底的分析原因

④互相讨论使对问题原因的看法趋向一致

2、如何画特性要因图？

步骤1：明确问题的评价特性

评价特性——能具体衡量事项(含事和物)的指标、尺度。

步骤2：记上背骨。由左向右划一箭号并于右侧写评价特性图以“□”号

步骤3：记上大骨（大要因）。

●大骨个数以4～8较适当，常以4M（人员、设备、材料、方法）来分类，

并可依工程（流程）别来分类。

●大要因以“□”圈起来，划箭号到背骨。大骨与背骨相交一般取60°较

适当（为避免要因遗漏，可加其他项）。

步骤4：各大骨依序记入中骨、小骨。

●反覆追问“为何？为何？为何？”，追至较具体之要因。

●应用脑力激荡术（Brain Storming）简称B.S.法。

步骤5：挑出影响目前问题较大的要因为主要因（红笔圈选）

●全员参加与圈选。

●主要因以4～6项为宜,经大家磋商后,对认为影响较大的圈上红色圈,对

认为最重要的可再上两圈、三圈。