饭店服务质量(1)

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第四章饭店服务质量管理

我们的 “零缺点”质量管理目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3）开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店所提供的服务感到不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评意见。一般而言，饭店投诉从形式上包括书面投诉和口头投诉，投诉途径可分为向饭店提出的投诉和向有关行政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。

饭店的服务质量

二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。有形设施：方便、舒适、安全无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量（1）菜点酒水质量（2）客用品质量（3）商品质量（4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容服务质量管理标准的执行程度；宾客的物质和心理满足程度。（二）评价方法

对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好增加服务项目加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差消减服务项目淡化服务管理

二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构进行责权分工制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度重视质量信息管理（信息的收集；加工和传递；信息的反馈；储存）处理服务质量投诉

三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训

1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100

饭店服务质量管理PPT课件

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2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
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❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求（付费标准）以合理的成本为顾客提供满意服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.

第四章-饭店服务质量管理概述

5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮料卫生、用品卫生、环境卫生、个人卫生等
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三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服务质量的最终体现。
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（二）服务质量衡量标准
30
31
SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型（服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
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2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
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3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
63
▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型）

饭店服务质量等级标准

详细描述：服务流程设计是饭店服务质量管理体系中的重要环节。科学、高效、人性化的服务流程能够提高客户满意度和忠诚度。
具体措施
1. 制定详细的服务流程图和流程描述； 2. 确保服务流程与客户需求相匹配；
3. 定期评估服务流程，进行优化调整。
服务质量监控与改进
总结词：全面、客观、持续改进具体措施 2. 针对评估结果，制定改进措施并跟踪执行情况；
促进回头客消费
优质的服务能够让客人感受到良好的体验，提高回头率，增加客户忠诚度。
饭店服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，饭店需要提供更加个性化和定制化的服务来满足客人的需求。
智能化服务
随着科技的发展，饭店服务也开始引入智能化技术，如人工智能、物联网等，提高服务效率和质量。
尊重客人
尊重客人的意见和感受，关注客人的需求，以客人为中心。
耐心细致
对客人的需求反应迅速、耐心、细致，不厌其烦地解答客人的问题。
服务技能与知识
专业能力
具备相关的服务技能和知识，能够熟练地为客人提供各种服
务。
语言能力
具备良好的语言能力，能够用流利、清晰的语言与客人沟通
。
团队协作
与同事合作默契，协同工作，确保服务流程的顺畅。
问题三
客房卫生不达标，存在异味和污渍
提升客户体验的方法与实践
方法一
加强员工培训，提高服务态度和技能水平
方法二
建立食品安全监管体系，确保菜品质量和安全
方法三
增加客房清洁频次，提升客房卫生水平
感谢您的观看
THANKSຫໍສະໝຸດ 需求和意见。反馈处理与跟进
03
及时处理客户反馈，采取措施进行跟进和解决，提高客户满意

饭店服务质量管理教材

案例
• 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。
饭店：设施+服务宾客：物质需求+精神需求服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务
第一节饭店服务质量概述
（三）饭店服务质量的特点
饭店主观性
服
务质
饭店服务质量显现的短暂性
量特
饭店服务质量内容的关联性
点
对员工素质的依赖性
饭店服务质量的情感因素
第二节饭店服务质量管理
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。
第一节饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有设施设备形产实物产品品质量服务环境
服务质量的“黄金标准”
• 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
• 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
• 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的
• 黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的
顾客的满意是我们不懈的追求
饭店服务质量的定义
• 饭店服务质量是以饭店设施设备为依托，为客人提供的实物产品和服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。

饭店服务质量管理方法

六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议，持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
03
饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查

餐饮服务质量名词解释

餐饮服务质量名词解释餐饮服务质量名词解释：（一）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《餐饮业经营管理办法》，“餐饮服务”定义为，是指在餐馆、饭店、酒家、宾馆、餐厅等餐饮场所中，由服务人员通过其服务活动满足就餐人员需求，为餐饮产品所提供的相关服务。

（二）以顾客满意度为基础，从四个维度对餐饮企业的经营管理水平、菜品质量、服务质量、形象设计及顾客关系进行综合考察，并根据四个维度的评价结果，对企业作出高低档次的划分。

1．菜品质量：菜品质量又可细分为食品安全、口味风格、营养搭配和制作工艺四个方面。

2．服务质量：主要包括顾客抱怨率、上菜速度、服务态度等。

3．形象设计：包括门店布置、装饰设计、灯光照明、墙壁桌椅的颜色和图案、服装等。

4．顾客关系：包括满意程度、回头率、忠诚度、感谢度和美誉度等。

餐饮服务质量的含义：以下属于餐饮服务质量的范畴。

1、餐饮服务质量的概念：是指企业为社会和公众提供餐饮产品和服务过程中所具备的质量水平。

是企业获得外部认同、与消费者建立长期关系的重要途径，也是餐饮企业在市场竞争中取胜的重要因素。

2、餐饮服务质量的特点：即时性、非连续性、易逝性、不可储存性、差异性、变化性和无形性等。

3、餐饮服务质量的影响因素：管理体系的有效运行;餐饮服务人员素质;管理者对餐饮服务质量的重视程度;餐饮服务方式、方法和环境条件等。

4、餐饮服务质量的表现形式：卫生质量、营养质量、口味质量、服务质量、环境质量等。

四、促进餐饮业持续健康发展的措施：《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发〔 2009〕 8号)提出了加快服务业特别是现代服务业发展的政策措施，在积极发展服务业的同时，着力提升传统服务业的能级和水平。

具体措施包括：(1)完善法律法规，创新政府监管，健全标准体系，整顿和规范市场秩序，营造公平、开放的市场环境。

(2)提高城乡居民收入，逐步缩小收入差距，改善消费环境。

(3)推进信息化与工业化融合，改造提升制造业，培育壮大战略性新兴产业，大力发展现代服务业，积极发展文化产业。

第八章饭店服务质量管理

教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。

微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。

台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。

王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。

直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。

这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。

Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

饭店服务质量标准

前厅环境整洁度
整洁舒适的环境
前厅应保持整洁、舒适，空气清新，布置得当，营造出高雅、温馨的氛围。
定期清洁和维护
前厅的家具、地毯、装饰品等应定期清洁、维护，保持完好无损，提供清洁、舒适的住宿环境。
照明和温度适宜
前厅的照明和温度应适宜，营造出舒适、温馨的氛围，让客人感到舒适和愉悦。
前厅安全保卫工作
而出，提高市场占有率。
饭店服务质量的评估标准
服务态度
服务员的态度是否热情、礼貌、真诚，能够让客人感受到尊
重和关注。
服务效率
服务员的工作效率是否高，能否快速、准确地满足客人的需求。
专业技能
服务员是否具备相关的专业技能和知识，能够正确地提供服务。
安全卫生
饭店的设施设备是否安全、卫生，能够保证客人的安全和健
建立良好的沟通机制
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，让员工感受到组织的重视和支持。
THANKS
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严格的安全管理
前厅应配备严格的安全管理制度，确保客人的安全和财产安全。
身份验证和登记
对于来访客人，前厅应进行身份验证和登记，确保客人的安全和隐私。
安全设施
前厅应配备安全设施，如监控设备、消防设备等，确保客人的安全和饭店的安全运营。
CHAPTER 05
服务质量持续改进策略
建立完善的服务质量管理体系
02
提供系统的培训
03
定期考核与激励
对新员工进行全面的培训，包括公司文化、服务技能、客户需求等。
定期对员工的服务技能和服务态度进行考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
优化服务流程和提升服务效率

饭店服务质量管理

饭店服务质量管理饭店属于服务性行业。

由于饭店产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店产品一经出售以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。

因此饭店服务质量显得尤为重要。

质量是服务满足规定要求的特征和特性的总和。

饭店的服务质量管理是从饭店系统角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。

一、服务质量的构成：1、服务质量的含义：服务质量是指设施、设备、劳务适合和满足客人需要的物质和心理的程度。

饭店的服务质量是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。

是一种以设施、设备为依托所提供的劳务对客人的满足程度。

饭店的服务质量直接关系到饭店的声誉，因此必须动员全体员工参与服务质量的管理。

2、服务质量的内容：设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状况和环境气氛等。

1）设备设施质量。

具体表现形式是：服务项目的多少。

设备设施的舒适程度。

一方面取决与设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。

设备设施的完好程度。

2）菜食产品质量。

菜食产品的生产质量。

菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器。

菜食特色。

特色就是与众不同，独树一帜，以自己所长取胜。

特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。

菜食品要丰富多样。

菜食丰富多样一是要层次多样，二是统一层次要求菜食的花式品种丰富多样。

3）劳务质量。

服务态度。

服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。

良好的服务态度表现为热情、主动、耐心和周到。

服务技巧。

服务技巧它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。

提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，且在不同场合、不同时间、对不同对象服务时适应具体情况而灵活恰当地运用。

饭店服务质量案例（推荐5篇）

饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。

经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。

她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。

同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。

上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。

陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。

在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。

她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。

但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。

其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。

在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。

对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。

饭店服务需要标准化。

而严格是标准化的保证。

陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。

不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。

资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。

饭店服务质量名词解释

饭店服务质量名词解释饭店服务质量是指饭店在提供食品、环境、服务等方面能否满足顾客需求，并达到或超出其期望的能力。

下面是饭店服务质量的一些名词解释：1. 服务态度：饭店员工对顾客的服务态度，包括热情、友好、耐心等方面的表现。

2. 专业技能：饭店员工在提供服务过程中所需具备的专业能力和技能，例如专业知识、沟通能力、解决问题的能力等。

3. 服务速度：饭店员工在接待、点菜、上菜等环节中所表现出的操作速度，能否满足顾客的时间需求。

4. 动线布局：饭店内部空间的布置，包括厨房与用餐区域的合理划分，便于员工的操作和顾客的就餐。

5. 餐饮环境：饭店用餐区域的装修风格、陈设、氛围等，能否营造出舒适宜人的就餐环境。

6. 食品质量：饭店所提供的食品口感、新鲜度、卫生程度等方面的表现，能否满足顾客的口味需求和卫生要求。

7. 卫生安全：饭店在食品加工过程中的操作规范、卫生管理的严格程度，能否确保顾客的饮食安全。

8. 顾客满意度：顾客对饭店整体服务的满意程度，包括食品质量、服务质量、环境品质等方面的评价。

9. 投诉处理：饭店对顾客投诉的及时处理程度，包括积极解决问题、向顾客道歉、给予补偿等方面的表现。

10. 反馈机制：饭店建立的顾客反馈机制，例如意见箱、客户满意度调查等，能否及时收集和回应顾客的意见和建议。

11. 培训与发展：饭店员工培训和发展的力度和效果，包括培训计划、培训内容和培训方法等方面的表现。

12. 服务创新：饭店在服务过程中采用的创新方式和方法，例如使用科技手段提供便捷服务、推出新颖的菜品等，能否为顾客带来新鲜感和不同的体验。

这些名词解释都是饭店服务质量的重要方面，饭店通过不断提高各项指标的表现，可以提升顾客对饭店的整体满意度和忠诚度，进而在激烈的市场竞争中取得竞争优势。

饭店服务的质量特征_1

饭店服务的质量特征
1．服务质量的波动性。

饭店服务质量受人为因素影响较大，这是因为：其一，饭店的服务对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，同时还有不同的动机和需要；其二，提供服务的也是人，饭店工作人员提供的服务也会受他们的知识、性格、情绪等因素影响。

服务质量的不稳定性决定了服务质量控制的难度。

2．服务质量评价的主观性和不确定性。

服务产品质量的好坏最终是由客人作出评价的，不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务也会有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合和不同的心情下，也会作出不同的评价。

正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。

这也是熟练的饭店工作人员与新手之间的差别。

有经验的饭店工作人员总是能够针对不同的客人，在不同的时间、不同的场合说不同的话，提供不同的服务；而缺乏经验的新手则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。

3．口碑效应的重要性。

客人选择饭店服务时，一般会根据自己接受的信息作出决定，这些信息来源包括：饭店的广告宣传、亲戚朋友的介绍等。

一般来说，后者的影响力大于前者。

这就要求饭店必须不断提高服务质量，树立良好的社会形象，这样不仅能吸引客人多次光临，还可利用客人的口碑为饭店进行免费推销，增强客人对饭店
的信心，从而提高饭店的竞争力。

现代饭店服务质量概念及服务质量差距分析模型

进行分析整理，获得信息不准确；
酒店管理层次中的障碍，阻碍了顾客信息的传递；
酒店管理者凭经验办事，不能适应不断变化的市场需求；
差距错误，制定的服务质量标准必然错误；
判断客人期望和需求正确，市场信息准确，但仍无法制定出正确适当的服务质量标准；
保持服务功能的基本有效性服务功能与饭店本身的档次一致
三、服务的经济性
四、服务的安全性
安全性包括了物质和精神两个方面
五、服务的舒适性
六、服务的文明性
文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，从而形成了一种和谐的人
案例
今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8∶30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。〞我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我在休息室等一下。〞服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下〔因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否只想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设〕。这时，我想如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，中间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗话结束了聊天，给我留下了
三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程标准，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。

饭店服务质量评价-整理

饭店服务质量评价饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的中心工作。

在饭店业的竞争中，最根本的是质量的竞争。

饭店服务质量管理是饭店管理体系的重要组成部分。

饭店服务质量评价作为饭店服务质量管理的主要部分，也具有重要意义。

本论文着重从饭店服务质量评价的内容、评价准则、评价主体、评价体系的构建四个方面来阐述饭店服务质量的评价。

[1]一、饭店服务质量评价的内容（一）饭店服务质量评价的内容饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容。

饭店服务质量的内容关键在于考察饭店服务是否遵循了标准程序。

对于饭店各项服务而言，其服务质量标准是早已制定好的，并希望每一位服务人员都能遵守这些既定规则。

服务质量标准作为饭店质量管理体系中的前提，为饭店服务质量评价提供了依据，并将通过评价来确保其执行。

（二）饭店服务的过程[2]饭店服务的过程的评价主要考察饭店服务中的各环节顺序是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。

通过对饭店服务过程、作业流程的规定与评价，可以发现和改正服务工作中的协调性与行动顺序上的问题，并不断改善服务质量。

（三）饭店服务结构该项饭店服务质量评价主要评价饭店为客人提供服务的饭店组织构成以及饭店服务本身的结构。

对饭店服务而言，有形设施只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。

（四）饭店服务结果服务结果是饭店服务质量评价的重要范围之一。

服务结果不仅是客人评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店进行服务质量管理的主要内容。

饭店服务质量评价所考察的饭店服务结果包括“饭店服务会导致哪些状况的改变？”“顾客满意吗？”等涉及饭店服务最终结果的问题。

通过对服务结果的某些指标（比如投诉率）的分析可以评判饭店服务质量的好坏。

（五）服务质量影响饭店服务质量影响是饭店服务结果的后续，是饭店服务结果的延伸，也是饭店服务质量评价的重要范围。

饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。

一方面是饭店服务对客人的影响。

餐厅服务质量管理规范

餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每一个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。

千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。

2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该即将向上报告，使受伤者得到应有的匡助和照料。

3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。

进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。

开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。

严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。

4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。

使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。

5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。

6、小心火灾酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。

1984 在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。

酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。

要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。

7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。

如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。

8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。

普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。

9、写事故报告当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。