客户服务礼仪课程标准样本

《客户服务礼仪》课程原则

一、课程名称：《客户服务礼仪》

二、合用范畴：中档职业学校

三、课程性质：专业必修课

四、筹划学时：84学时

五、教学条件：多媒体教室；课件；案例

六、课程定位：

课程性质与课程基本理念（课程价值与目的）、其她课程关系等综合阐述课程原则设计思路突出实践导向、岗位任务引领课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过场景教学、模仿教学、角色扮演、案例教学、舞台展示（礼仪舞蹈化）等形式来组织教学，协助学生形成良好礼仪素养，培养学生规范岗位礼仪与良好服务心理。

《客户服务礼仪》是中档职业学校信息技术专业一门核心课程，旨在培养学生良好服务意识和服务心理，塑造良好职业形象，陶冶学生职业情操，使学生具备较强表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群礼仪需求，提高学生综合职业素养。协助学生理解旅游业有关从业岗位接待工作，牢固树立“宾客至上”观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合伙。培养学生良好职业意识，注重自身职业形象塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强人际交往能力和抗挫折能力。

七、课程内容、规定与过程评价（比教学大纲中更细化）

（适合理实一体课程）

（一）课程重、难点及解决办法

课程重点：结识礼仪、塑造个人良好形象（含形体塑造）、掌握岗位服务礼仪、商务社交礼仪。

课程难点：培养学生良好服务意识和服务心理，塑造良好职业形象，陶冶学生职业情操，使学生具备较强表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群礼仪需求，提高学生综合职业素养。

（二）教学办法与教学手段

（1）本课程教学应紧扣教学目的，依照学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计各种特色栏目，使教学具备更多活力和更大效力。

（2）本课程教学突浮现场教学和情景模仿，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指引有机结合，创设工作情境，加大实践操作力度，通过大量直观式、互动式、参加式教学活动，让学生在“教学练”过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生感性结识，提高学生岗位适应能力。通过知识链接方式拓展学生知识面，为学生灵活应变与危机解决打下基本。

（3）教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分运用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。

（4）采用DV方式拍摄学生身边礼仪资料，让学生分析和点评。

（5）教学过程中教师应积极引导学生提高职业素养，加强职业道德观培养，培养学生沟通与合伙能力。

九、教学内容选定：

1.教材：《客户服务礼仪》（第二版），高等教诲出版社，，尚建成师静昆主编

2.课件、教案规定。

与《客户服务礼仪》课程教学内容配套课件、教案。

十、考试/考核重要办法：

课程考核：闭卷笔试和技能考核相结合。变化以一次考试成绩作为考核重要根据老式做法，课程考核中采用多维化考核方式，履行过程考核和项目任务综合考核相结合。针对学生不同窗习兴趣，由学生自由组合选取项目任务；依照个体能力发挥状况，设立难易层度不同、类型各异障碍题，进行拓展任务训练，培养和锻炼学生在实践中创新思维和自主学习能力。考核成果采用人性化打分方式，以发现问题、解决问题为主，提高学生学习积极性。通过项目进度和任务完毕度监控学生学习进度，全程评价学生学习效果，给出必要学习反馈意见，建立知识掌握与技能应用、个人能力与团队意识、自主学习与创新思维等多维化考核评价体系，增进学生综合素质培养。

本课程考试成绩以笔试成绩为主，平时上机实践考核为辅。最后课程成绩“平时成绩（占40%），期末考试成绩（占60%）”构成。

十一、教学评价：

本课程教学任务结束后，教师将按学校有关规定对教学模式、教学办法和手段、教学过程、试卷或报告、成绩等写出分析报告；课程所属教研科将按照学校有关规定，组织进行讨论期末教师教学评价工作。

十二、其他阐明：

1. 本原则由信息技术专业部制定经教研科批准，报学校教务处备案。执笔人：袁小飞。

2. 本原则自--第一学期开始执行。

信息技术专业部 3月5日