[感知质量系列] 1-2汽车感知质量概述
汽车静态感知质量评价体系分析
车辆工程技术38 车辆技术1 感知质量的基本概述 简单来讲，所谓的“感知质量”指的是在当前汽车功能性趋同化较为显著的当代社会，用户选车的第一印象和决定因素，从技术广义上面来讲，它主要包括汽车品牌、产品用户口碑、设计产品质量、制造生产工艺及实际操作用户体验等，而从狭义上面来讲，汽车产品静态环境感知产品质量评价是泛泛指购车顾客通过内部视觉、听觉、触觉和外部嗅觉等多种感知质量方式，对一个车辆进行设计和生产制造的精致度和程度、可靠性、安全性和舒适性等所需要做的主观价值评价。
经大量调研数据分析可知，在当前社会主义市场经济不断发展和人们物质生活水平不断提高的产业时代背景下，顾客在选购汽车产品时,某些主观因素往往会导致使一些顾客在未经正式允许使用任何汽车电子产品前,就对汽车产品本身的实际质量性能产生一个主观的印象,即所谓的感知质量,具体来看感知质量具有如下显著特征如下： 其一，客体主观性的理论相对性。
很多顾客在初次选择同类产品时,不会舍二择一就近购买,而是货比三家,对目前市场上所有在售同类产品的顾客总体服务质量水平进行相对比较。
在所有的产品质量影响因素中,顾客不太有可能通过进行全面的质量比较最后来决定选择最优,只是对自己最为关心的质量因素可以进行大的衡量,并且这种大的衡量都与大是相对的,顾客往往正是从这种大的相对性中最终选择了自己认为满意的一个产品； 其二，非主观客体全面性。
尽管企业顾客也可以试图对自己产品的整体各种使用质量及其特性性能进行全面性的判断,但实际上,绝大多数企业顾客只是根据部分一些典型的质量指标或者一些自认为重要的质量指标等来评价自己产品的各种整体使用质量。
2 汽车静态感知质量评价体系的应用概述2.1 感知质量评价方法 为了使感知质量评价结果具有统一性和便于统计性,需要明确评价感知结果质量的具体评价办法方式、评价质量项目及具体评价质量标准,从而能够使不同类别评价者的感知结果评价具有科学可比性和科学统计性，具体而言本文主要从如下两方面对当前整车视觉感知系统质量状况进行全面分析评估：2.1.1 形象评价分析 对中国汽车品牌形象设计方面的具体描述主要从汽车安全性、耐久性、坚固性、协调性及汽车使用者的满意度五个主要方面上来进行具体表达，具体而言汽车安全性无论是对汽车驾驶者还是对乘车者来说都应如是第一般来考虑安全要素,需要通过坚固的车体外形、材料及其在车辆上的抓地力等要素来准确表达,可以给普通用户驾驶带来极大安全感；产品耐久性的最大特点主要是由于使用方便经济、易于日常维护,同时使用可靠性高。
汽车感知质量培训ppt课件
• Our understanding of customer expectations is better than ever
我们对客户的了解远胜于前。
• Our understanding of the competition is much better than it has been re cently
PQ是整个产品特性中的一部分
– Design, Static Perceptual Quality, Dynamic, Versatility, Safety Perception and Cost of Ownership
设计，静态感知质量，动态感，多功能，安全感及使用成本。
6
其涉及以下这些问题 It addresses these questions and comments:
(Quality Guiding Principles – all GM Regions Strategy Board 2008)
Static Perceptual Quality 静态感知
Driving Performance 操控性能
Comfort/Convenience 舒服/便利
我们对竞争对手的了解也比以前多了。
• Our teams are communicating like never before on enabling HIGH PQ s olutions
我们的团队比以往更了解沟通如何实施优质PQ的方案。
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感知质量评估
Assessment of Perceptual Quality
总体质量观 Total Quality Perspective
Soft Perceptual Quality 感知质量
乘用车感知质量
报告类型：□产品设计□工艺过程□产品质量□试验评价□成本分析□管理改进□其他［摘要］:随着经济实力的提升，人们对汽车的要求不仅仅满足于出行，对造型质量、做工等要求越来越高,这就涉及到汽车的外观感知质量。
1、汽车感知质量的概念及意义客户在与产品直接接触后会对产品质量有主观的、感性的认知，这种认知虽然以人的主观感受为基础，却反映了人的真实感受，直接影响购车选择，这种对产品质量感性的认识叫做感知质量。
产品的静态感知质量和动态感知质量都是客户对产品设计质量的直观感受，是第一手信息。
感知质量的好坏影响着客户对产品的购买决定，决定了使用满意度以及产品的质量口碑。
正是因为感知质量直接面对客户，它带给客户的印象最深刻，产生的正效应或者是负效应也最直接。
随着生产技术及管理手段越来越高，产品的理论质量通常都能以各种手段来提高。
这些在行业内普遍硬指标越来越接近的时候，感知质量这一软指标的咼低就越体现出价值。
2、评价方式与评分标准在汽车感知质量评价过程中，汽车评价人员通过观察、耳听、操作及身体接触与感受等办法，采用主观评价规范及评分标准，对汽车静态和动态两方面进行评价，根据评价结果提出设计改进的意见和建议。
3、评分标准汽车感知质量评价的评分标准一般采用10分制，如下表所示。
参评人员需认真熟悉被评价汽车的性能4、静态评价静态评价是指评价人员在汽车静止状态下，对汽车的外观、居住性、乘降性、使用操作性及视野进行评价。
4.1汽车正面a、评价汽车外观是否整洁、大方及美观4.2汽车侧面4.3汽车后方b、整体形状、颜色搭配是否协调统一；C、是否具有高档、豪华感；d、是否做工优良、品质咼；e、漆面质量是否优秀，非金属件与车身是否存在色差；f、进气格栅、保险杠、前照灯、翼子板、发动机罩盖、风挡玻璃及雨刮等是否美观;g、车身外观间隙大小、均匀性及平面度是否协调。
a、评价汽车整体造型是否流畅；b、车门、立柱及翼子板等是否协调；c、门槛的稳定感、匹配及造型如何；d、是否安装装饰条，装饰条外观效果和品质感如何;e、车身侧面间隙大小、均匀性及平面度是否协调；f、汽车的接近角、离去角及通过角是否协调；g、车轮整体的印象是否豪华并具有品质感。
汽车静态感知质量评价体系研究
30 汽 车 工 艺 与 材 料 AT&M
2019 年 第 4 期
生产
WORKSHOP
现场
SOLUTION
发流程均已完备，随着用户越来越关注品牌质量， 国内汽车公司更加重视感知质量开发。
并 完 善 ，而 系 统 全 面 的 评 价 体 系 是 汽 车 感 知 质 量 的核心研究内容。
3 感知质量评价体系
图 1 汽车静态感知质量关注点
中国自主品牌试水中高端市场过程中已经具 备 相 关 乘 用 车 静 态 感 知 质 量 的 开 发 经 验 ，期 间 不 断 优 化 整 车 开 发 流 程 ，完 善 整 车 感 知 质 量 开 发 工 作 ，国 内 自 主 品 牌 纷 纷 建 立 静 态 感 知 质 量 评 价 体 系与工作流程，为新产品项目提供更高品质。 2.3 研究内容及现状
作者简介：许丽（1985—），女，中级工程师，工学学士，研究方向为 汽车静态感知质量等。
行 业 的 应 用 情 况 ，在 实 际 项 目 中 开 发 属 于 自 主 品 牌的汽车静态感知质量评价体系。
2 汽车感知质量
2.1 简介 汽车感知质量是指汽车在用户使用过程中能
感知（看、听、闻、摸、用）到的质量，围绕用户对汽 车的观看/驾驶过程的场景，给用户带来最大程度 的愉悦质量，区别于汽车传统质量，它关注的是给 目标用户带来一定程度的惊喜/感情化元素等。
静 态 感 知 质 量 [1] 是 指 车 辆 静 止 状 态 下 的 感 知 质 量 ，它 更 多 关 注 的 是 汽 车 外 观 、精 致 化 设 计 、人 机工程个性化设计以及便利性等，如图 1 所示，好 的 静 态 感 知 质 量 设 计 给 用 户 以 高 颜 值 、精 品 及 舒 适等情感化好评，能持续提升用户品牌忠诚度；动 态感知质量关注车辆的驾驶性能在用户使用过程 中的舒适性/愉悦性，如驾驶性、换挡性能、制动性 能、转向性能、操纵稳定性、驾乘舒适性及 NVH 性 能等。 2.2 应用
浅析汽车外观感知质量控制方法[权威资料]
![浅析汽车外观感知质量控制方法[权威资料]](https://img.taocdn.com/s3/m/2e6635c985254b35eefdc8d376eeaeaad1f316d1.png)
浅析汽车外观感知质量控制方法本文档格式为WORD,感谢你的阅读。
【摘要】随着工业技术的发展和科学管理水平的日益提高，人们对于质量管理概念的理解也在逐渐演变，质量管理正逐渐由“消除不满意”向“追求满意”发展。
这就要求企业不断改进质量，实施质量改进活动，不断提升自身竞争力。
产品的质量根源在于设计，文章就汽车产品设计质量以及设计质量的控制方法做了探讨。
通过在设计阶段提高产品感知质量来提升产品的竞争力。
【关键词】汽车感知质量F407 A【Abstract】As industry developingscientific management improving step by step, the concept of quality management in people mind was changed gradually also; it was upgraded from “eliminate dissatisfaction” to “pursuesatis faction”. It requests enterprises have to continually improve quality to enhance self-competition capability.Product quality is originate from design. The paper research the design quality and how to control design quality in auto product. To enhance product competitiveness by improve the perceptual quality of product.【Keywords】 Automobile , Perceptual quality1设计质量的重要性近年来，随着汽车消费市场的越来越火爆,消费者对于汽车产品的认知也越来越成熟，越来越多的消费者对于产品的质量有了新的要求。
感知质量在汽车整车开发中的应用
感知质量在汽车整车开发中的应用关键词：感知质量；人体工程学；市场调研；1.汽车感知质量的概念与意义设计质量，是以设计是否满足前期设定的目标技术参数为衡量标准的，这是从技术和工艺来保证质量。
而通常客户在与产品直接接触后会对产品质量有主观的、感性的认知，这种认知虽然以人的主观感受为基础，却反映了人的真实感受，直接影响购车选择，这种对产品质量感性的认识叫做感知质量。
产品的静态感知质量和动态感知质量都是客户对产品设计质量的直观感受，是第一手信息。
感知质量的好坏影响着客户对产品的购买决定，决定了使用满意度以及产品的质量口碑。
正是因为感知质量直接面对客户，它带给客户的印象最深刻，产生的正效应或者是负效应也最直接，对产品的口碑宣传意义重大。
2.汽车感知质量管理方法感知质量方法是从客户需求出发，通过质量功能展开，将客户需求转化为产品的关键属性，并对产品关键属性进行主观评价，从而实现产品性能最终满足客户需求。
感知质量管理流程如图1所示。
在项目前期，通过感知质量管理小组策划客户需求，进行调研，然后对调研结果进行分类、整理和筛选，挖掘出真正的客户呼声（VOC），再将VOC转化为产品的关键属性。
通过了解产品关键属性在市场的横向表现，向项目提出感知质量目标。
同时感知质量管理小组组织跨职能团队将关键VOC转换为功能要求（CTQ），并对竞争车型进行技术评估，以及根据整车项目对新产品的市场竞争力要求，为CTQ设立最佳目标。
CTQ传递的是对产品性能/功能的要求，产品关键属性传递的是客户关注，二者相互结合，指导产品开发。
感知质量在产品开发过程中，要持续跟踪、评审和记录。
在样车试制阶段，确认感知质量目标是否实现，最终还是以客户和市场的反馈来确认产品的感知质量。
3.汽车感知质量在项目开发中的应用3.1 感知质量市场调研感知质量在调研市场、了解客户需求、挖掘潜在客户期望时，主要从以下方面获取信息。
（1）直接获取客户信息通过对目标客户的抽样调查，推断整个目标客户群体的认识、要求或期望。
感知质量
摘要
汽车的感知质量在客户的选购过程中发挥着极为重要的作用，为此我们
需要在新车型开发的不同阶段跟踪感知质量的演变 ：确定感知质量的目标、建 立感知质量的要求、确保感知质量与造型/技术/产品/工业化调试等的融合。 关键词 感知质量 静态评价 期待 外观美学
定义及重要性
汽车的感知质பைடு நூலகம்在客户的选购过程中发挥着极为重要的作用， 为此我们需要 在新车型开发的不同阶段跟踪感知质量的演变 ：确定感知质量的目标、建立感 知质量的要求、确保感知质量与造型/技术/产品/工业化调试等的融合。
客户在购车时，通常会遵循以下过程：
如上图所示，在顾客由潜在用户变为既成用户的过程中，新车的静态评价发 挥着举足轻重的作用。 新车的静态评价通过感官来认识，它通过视觉、手感、味道、噪音……等手 段对车辆的整体和细节部位进行感知，这就涉及到感知质量。 感知质量的定义：用户所感觉到的一台车设计和制造的精心程度 。
下面是几个例子：
趋势与目标
目前市场的趋势：
1 用户对感知质量的要求越来越高 2 媒体谈论地越来越多… 3 当前, 最强的竞争对手比我们做的好… 下面是对比最强竞争对手在外观美学功能贴合方面的一组图片。
缩小与最强竞争对手在感知质量上的差距, 这一点已成为用户选择的关键,且 在未来会更加突出。 为此，我们需要在车辆开发的不同阶段，都要跟踪感知质量的演变，满足客户 的需求与期待
调查用户的期待 � 耐久 � 投资合适 � 安全 � 无伤害 � 乐趣/舒适性
对用户期待的理解 � 一体化 � 装配 � 材料 � 装饰 � 人体工程
有利于 � 质量/价格比 � 与 对手 相比 的 定 位 � 确认期待 � 品牌形象
感知质量可以让我们在以下情况下对事物作出判断: a. b. 技术上感觉相近的产品之间的分别 . 当消费者没有手段评价产品的技术质量的时候
汽车感知质量工作感想
近年来，随着我国汽车产业的飞速发展，汽车品牌和车型日益丰富，消费者对汽车产品的需求也呈现出多元化、个性化的趋势。
在这个过程中，汽车感知质量（Perceived Quality，简称PQ）逐渐成为汽车企业关注的焦点。
作为一名汽车感知质量工程师，我有幸参与到这一领域的工作中，以下是我对汽车感知质量工作的几点感想。
首先，汽车感知质量是汽车产品竞争力的核心。
汽车感知质量是指消费者在使用汽车过程中对汽车品质的整体感知，包括外观、内饰、操控、舒适度、安全性等方面。
在竞争激烈的汽车市场中，汽车企业要想脱颖而出，就必须在感知质量上下功夫。
作为感知质量工程师，我们要时刻关注消费者需求，通过优化设计、提升品质，使汽车产品在消费者心中树立良好的形象。
其次，汽车感知质量工作需要跨部门协作。
感知质量涉及汽车产品的方方面面，包括造型设计、内饰工艺、零部件选材、装配工艺等。
这就要求我们在工作中要与各个部门紧密合作，共同为提升汽车感知质量而努力。
例如，在与造型设计部门沟通时，我们要关注造型设计是否符合人体工程学，是否易于操作；在与内饰部门沟通时，我们要关注内饰材料的选择、装配工艺的优化等。
只有通过跨部门协作，才能确保汽车感知质量的全面提升。
再次，汽车感知质量工作注重细节。
在汽车感知质量评价中，细节至关重要。
一个优秀的汽车产品，不仅要在外观、内饰、操控等方面表现出色，还要在细节处展现出对消费者的关爱。
例如，对于车内异味、噪音、震动等问题，我们要通过优化设计、选材、装配工艺等手段，尽可能地降低消费者在使用过程中的不适感。
此外，还要关注一些容易被忽视的细节，如座椅调节按钮的布局、车内灯光的色温等，以提升消费者对汽车产品的整体感知。
最后，汽车感知质量工作需要不断创新。
随着消费者需求的不断变化，汽车企业要紧跟市场趋势，不断创新，以满足消费者对汽车感知质量的新期待。
在汽车感知质量工作中，我们要关注新技术、新材料、新工艺的应用，以提升汽车产品的品质和竞争力。
感知质量
Formation QualitéPerçue en projet – Présentation Chine
感知质量
DPTA/DMFV DINQ/DSTY DINQ/DQUA
CONFIDENTIEL
感知质量的目的
CONFIDENTIEL
10
感知质量在购买过程中
使用质量的满意度
通过静态和动态评价再度充满信心
感知质量评价
被造型吸引
品牌形象
既成用户 潜在用户
Formation QualitéPerçue en projet – Présentation Chine
品牌价值
CONFIDENTIEL
11
感知质量在购买过程中
CONFIDENTIEL
20
几个例子 …
使用满意度 对机械件部分进行隐藏处理说明
关注车辆精细程度
Citroë n C4
Peugeot 1007
Formation QualitéPerçue en projet – Présentation Chine
CONFIDENTIEL
21
几个例子 …
耐久性
CONFIDENTIEL
37
评分表的结构
IQPE 134 项
IQPI 155 项
一个名称
水箱面罩 : 从进气口处看不到任何机械部件 –否则,可见部件应进行造型处理: 应使 “得内 脏”部件令人感觉干净, 放置得当, 设计地很好, 色彩协调.
CONFIDENTIEL
2
日常生活中的感知质量
Formation QualitéPerçue en projet – Présentation Chine
[感知质量系列] 1-1感知质量的基础知识
![[感知质量系列] 1-1感知质量的基础知识](https://img.taocdn.com/s3/m/2f2100ba482fb4daa48d4b10.png)
创新感知品质培训产品品质 风格特征 品牌形象 技术同质化 用户变革需求 体现品牌风格的造型亮点令人赞叹的科技 驾驶乐趣及享受 牢固可靠、分缝精致、 视觉触觉品质精良，使用方便 整体简洁、姿态、风格、造型 协调一致， 彰显需求 1、根植于用户，从整个打分的工作抽离出来，看感知体系的金字塔2、启动时间太晚3、参与层级太低，不能动态化的解决问题 吸引力 体现品牌的风格设计令人赞叹的科技牢固可靠、面差对齐、分缝精致、运行噪音视觉触觉品质精良，使用方便、信箱效果、精致度 整体简洁、姿态、识别性、安全性 协调一致，外观耐久，保养方便性，可视牢固 关键词 4+9 个区域24+38 个部件109+171 个零件件11个评价项 9个评价项 3个评价项什么是品质？产品品质不仅仅是质量，而是综合：•功能(Performance)•特点(Features)•可信赖度(Reliability)•耐用度(Durability)•服务度(Service ability)•高品质的外观(Premium Image) 的几种特质日常生活中的品质quality in daily life日常生活中的品质quality in daily life什么是品质–互动普通的插座我们天天都能用到，那如何才能将插座的品质提高呢？凌派 Crider 全新桑塔纳Niveau Santana 全新科鲁兹Niveau Cruze 荣威360 Roewe 360 逸动 Eado 新帝豪 Nouveau EMGRAND. . ... . 车如美女，之于男人，都是魅惑的尤物客户感受到的一台车 设计和制造的精心程度 视觉嗅觉听觉触觉 感知品质定义现有感知体系的疑惑？感知评价高的产品是否是美观的产品感知评价高的产品能否被客户接受现有感知体系的疑惑？感知评价高的产品是否是美观的产品？感知评价高的产品能否被客户接受？泛90后用户成为主力消费人群 Post 90‘s customer will be the main consumption population 泛90后人口规模 Post 90’s population泛90后城镇消费贡献 Post 90’s urban consumption 23%17% 60% 95年后出生 泛90后（86-95年出生） 85年前出生15% 35% 2012年占比 2020年预计占比 “叛逆、个性张扬、敢于挑战新事物”的泛90后将成为主流消费人群泛90后用户成为主力消费人群-社会背景Post 90‘s customer will be the main consumption population社会高速发展，全球化快速发展，物质极为丰富，信息时代。
汽车“感知质量”的介绍
汽车“感知质量”的介绍精致工艺，在汽车上我们常称为感知质量。
就是我们所说的：能让消费者通过视觉、触觉、嗅觉和听觉所感知到的产品质量。
是客户对所购买产品的一种感知认可。
根据目前市场购车调查，客户的主要购车原因，主要集中质量、外观、工艺、性能、安全等，占了消费者购车因素的50%以上。
而一个出众的感知设计，正是保证这些因素被消费者所认同的重要及必要条件。
主要购车因素数据来源：那如何评价一个车子的“感知质量”呢？第一步：看----视觉质量评价各大主机厂的视觉评价方式基本相同，通过从精致工艺、内部灯光、外部灯光、表面质量来评价。
精致工艺：通过零件布置、缝线、花纹搭配、饰条花纹及造型、零件分块等来评价；如引擎舱的布置：车缝线的装饰：外观视觉对比：饰条花纹及造型、零件分块的差异：灯光差异：通过仪表背光、整车开关背光、气氛灯、足下灯、照明等来评价。
如：荧幕、仪表的背景、背光显示等。
如：前大灯、尾灯、雾灯的造型，或是灯光等。
表面质量：通过95%比例的人群判定整车的直接视觉质量，比较视觉质量，零件配合，图形，外观状况等。
如：零件配合的间隙面差。
如：按键的布置，功能的提示。
第二步：听——声音品质评价从两方面进行评价：动态声音评价，以及静态声音评价。
动态声音评价：指在消费者在道路行驶过程中的感知。
静态声音评价：机械运动声音、部件操作声音、电子设备的声音。
第三步：触——触摸、按压感觉评价触摸一般可分为：表面触感、表面手感、零件操作手感。
如表面触感：就有手感发粘、起泡、冷暖、光滑、耐磨、耐刮擦等；表面手感：按压软硬度；零件操作手感：开关的操作力，按键的操作力，回弹力、操作行程等；第四步：闻——嗅觉评价嗅觉评价：一般指车内异味，但车内异味的来源常分为外界气味，以及车内异味。
外界气味：通过空调外循环传入车内的异味，以及车内密封效果不佳、空调本身原因导致的外界气味传递。
车内异味：车内零部件本身散发的气味。
以及常说的VOC,通常指五苯三醛。
汽车感知质量的运用
《装备制造技术》2018年第01期从手机的发展历史可以看到用户的需求和对品质的追求是一个不断上升的过程，原地踏步将会被市场淘汰，汽车的发展也是同理，国内大多公司对于汽车品质还处于起步积累阶段，为了解决客户对汽车品质不断上升的需求，准确体现公司的品牌定位，自主品牌汽车也开始引入感知质量的概念，自主车企在学习和借鉴外企的基础上，结合自身发展及品牌定位，认真分析、研究和不断发展、积累，寻找并形成适合自己的一套感知质量提升体系。
1感知质量的定义及范围1.1认知感知质量感知质量指用户在不同场景中接触车辆，通过视觉、嗅觉、触觉、听觉等基础感知方面，结合交互操作和心理感觉，做出的自发性评价，最终形成车辆的综合印象；区别于设计质量，感知质量通常是由客户在与产品直接接触后会对产品质量主观的、感性的认知，这种认知虽然以人的主观感受为基础，却反映了人的真实感受，直接影响购车选择。
1.2感知质量评价范围汽车感知质量通常分为7类，分别为PQ 设计感知、PQ 静态感知、操控性能、舒适便利性、多功能性、安全性、成本控制，其中运用较多的为静态评价，即指评价人员在汽车静止状态下，对汽车的外观、居住性、乘降性、使用操作性及视野进行评价。
评价中一般把关注区域进行分解，分为外部、内部、前后舱三大部分，再逐级进行细分，如下图1所示。
而除了评价的范围外，根据汽车的可视区域，把整车分成如下图2所示的A 、B 、C 、D 四种区域，来标示不同关注位置的优先级，A 、B 区域是在质量检查和控制环节中重点关注的区域，C 、D 区域则次之，对于不同的区域，投入的关注程度就不同。
这样质量控制的效率就得以快速提高。
2感知质量体系建立感知质量通过对顾客需求的要素整理，建立转化体系。
将客观类要素转换为技术参数，主观类要素汽车感知质量的运用何琪，李德辉（东风柳州汽车有限公司，广西柳州545000）摘要：90年代中末期，国外整车厂开始研究感知质量，感知质量的概念开始融入汽车设计，欧洲企业称之为感知质量，日韩企业称为品质保证，2000年开始一线合资品牌开始真正了解客户需求，并把感知质量应用到整车开发中。
感知质量理论综述
感知质量 。因为信息不对称 ，产 品质量 的提高要 以客户 为导 向等原 因 ， Ｇ ｏ ｌ ｄ ｉ ｆ ｅ ｋ 学者在 １ ９ ８ ４ 年提 出：消费者常常凭借 自己的主观感知来对 产品 或服务的质量作出评判。
关于感知质量的概念 ，目前学术界还没有统一。最早提 出感 知质量 的学 者 是 Ｏ ｌ ｓ ｏ ｎ ＆ Ｊ ａ ｃ ｏ ｂ ｙ（ １ ９ ７ ２ ） ，将 其 定 义为 产 品质 量 的评 价 判 断 。 Ｚ ｅ ｉ ｔ ｈ ａ ｍ ｌ（ １ ９ ８ ８ ）认为感知质量是消费者对 产 品整体优 越性 或卓越 性的 判断 。１ ９ ８ ２年芬兰学者 Ｇ ｅｎ ｒ ｒ ｏ ｏ ｓ 根据认知心理学的相关原理提出了顾客 感知服务品质概念 ，认为服务品质是一种顾客感知 ，由顾客 的服务期望 与感知实际绩效的 比较决定 ，因此服务品质的评价者应该是顾 客而不是 企业 ，即当实际服务绩效大于前期的服务期望时 ，顾客感知 服务质量则 为 良好 ，反之亦然 。美 国品牌界 的领军人物 Ａ ａ ｋ ｅ ｒ 于２ ０ ０ ０年将感知质量 与品牌相联系 ，提 出 “ 感知质量是一种特殊类型的品牌联 想 ， 会 影响到 消费者的其它品牌联想还具有实际的盈利特点” 的观点。 ２ ． 感 知 质 量 的 测 量 感知质量的测量分为两方面 ：一是产品的感知质量测量 ，二是服务 的感知质量测量 。 在产 品感 知 质 量 测 量 的 研 究 领 域 中，代 表 性 人 物 是 Ｄ ａ ｖ ｉ ｄ Ａ． Ｇ ａ ｒ ｖ ｉ ｎ ，１ ９ ８ ４年他将感知质量分 为八个 维度 ：产 品绩效 （ ｐ ｅ ｒ ｆ ｏ ｒ ｍ ａ ｎ ｃ ｅ ） ， 产 品特性 （ ｆ ｅ ａ ｔ ｕ ｒ ｅ ｓ ），一致性 （ ｃ ｏ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｎ ｃ ｅ ） ，耐 久性 （ ｄ ｕ ｒ ａ ｂ ｉ ｌ ｉ ｔ ｙ ） ，可 靠度 （ ｒ ｅ ｌ ｉ ａ ｂ ｉ ｌ ｉ ｔ ｙ ） ，可服 务性 （ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ａ ｂ ｉ ｌ ｉ ｔ ｙ ） ，美观性 （ ａ ｅ ｓ ｔ ｈ ｅ ｔ ｉ ｃ ｓ ） 和品 牌形象 （ ｂ ｒ ａ ｎ ｄ ｉ ｍ ａ ｇ ｅ ） 。具体 定义 如 下 ：产 品绩 效指 产 品 的基本 功 能； 产 品特性指产 品具有 的特定功能 ，用来配合基本功能 ；一致 性指产 品设 计或使用 的特性符合原先设计规格的程度 ；可靠性指产 品在各种环境条 件下性能表现 的一致性 ；耐用性指产 品在无法使用 以前 ，能提供顾 客使 用 的次数 。耐用性可 以用时间 的累积来加 以衡量 ；可服务性 包含有形 的 服务 和无形 的服务 ：造型美观指产品外形给人 的感官 印象 ；品牌形象指 顾客认知 中公 司产 品是否具有 良好 的品牌形象 。 在服务感知质量测量 的研究 领域 中，代 表性 的研究成 果是学 者 Ｐ ａ — ｒ ａ ｓ ｕ ｒ ａ ｍ ａ ｎ ．Ｚ ｅ ｉ ｔ ｈ ａ ｍｌ 和Ｂ ｅ ｒ ｒ ｙ于 １ ９ ８ ８年开发 出 的 Ｓ Ｅ ＲＶ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ模 型。Ｓ Ｅ — Ｒ ＶＱ Ｕ Ａ Ｌ是英文 “ Ｓ ｅ ｖｉ ｒ ｃ ｅ Ｑｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ” 的缩写 ，该模型衡量服务质量的五个 尺度为 ：有形性 （ ｔ ａ ｎ ｇ ｉ ｂ ｌ ｅ ｓ ） ，可靠性 （ ｅ ｒ ｌ ｉ ｂｉ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ） ，响应 性 （ ｒ ｅ ｓ ｐ ｏ ｎ ｓ ｉ ｖ ｅ － ｎ ｅ ｓ ｓ ） ，保证性 （ ａ ｓ ｓ ｕ ｒ ａ ｎ ｃ ｅ ）和移情性 （ ｅ ｍｐ ￣ ｈ ｙ ） 。有形 性指 服务设 施 、 设备 、服务人员 的外表等 。可靠性指可靠 的 ，准确地履行 服务承诺 的能 力 。响应性 指帮助顾客并迅速 的提高服 务水平 的意愿 ，出现失误 时能够 迅速解决 问题 的能力 。保证性指 员工所具有 的知识 、礼节 以及表 达出 自 信 与可信 的能力 ，员工 可以与顾 客高效 沟通从 而加 强顾客对企业 的信任 感 。移情性 指企业 了解顾 客的需求 ，真诚地关 心顾 客 ，为顾客提供 个性 化 的服务 。 除此 之外，还 有其 他学 者对感 知 质量 测量 的研究 作 出 了杰 出的贡
简述汽车感知质量
简述汽车感知质量一、汽车感知质量？什么是感知质量？生活中的感知质量就是你能感觉到某一物体、某一个环境设计及打造的精心程度。
图 OPPO Find X机身光影流转，科技感全隐藏式摄像头，图片来自官网图卢旺达bisate lodge森林别墅内景，设计感十足，图片来自建筑学院而汽车感知质量也可以说是消费者能感觉到的一台车辆设计及制造的精心程度，整车静态感知质量是指消费者通过视觉、触觉、嗅觉和听觉以及车辆使用过程中所感知到的产品质量。
消费者虽然无法直接判断汽车产品的真实质量水平，但却能通过其“第一感受”判定该款汽车是否是一款“高质量”的产品，进而决定其是否继续体验或购车消费。
汽车感知质量是汽车品牌实现品牌价值的必然途径之一。
图整车静态感知质量，图片来自搜狐网随着消费水平的提高，对于汽车产品，消费者对质量的要求也经历了从“静态质量”向“感官质量”的转变，对细节的追求日益提升。
同时，传媒对汽车感知质量问题的关注度也越来越高。
因此，汽车厂商提升汽车感知质量十分必要，需要对于车身内外饰的精致度、舒适性和品质感更加关注。
二、从材料和工艺上提升汽车内外饰感知质量那么怎么提升汽车感知质量？我们可以从材料和工艺两个方面入手，实现材料感知质量的提升，以满足个性化造型设计和产品舒适性的改善。
在汽车整体装饰品的设计过程中，汽车内外饰产品设计是非常重要的组成部分，其质量的好坏将会在很大程度上影响消费者的购买欲望。
那么今天，我们主要来了解下如何从材料和工艺上提高汽车内外饰感知质量。
汽车外饰主要包括塑料本体和装饰条（喷漆、烫印、镀铬等工艺），关联零件有轮眉、防擦条、前格栅、车身油漆等；图高性能电镀级ABS材料应用于汽车格栅汽车内饰主要包括塑料本体、装饰条（喷漆、水转印、模内转印、镀铬、烫印等工艺）、织物（无纺布、机织、针织）、皮革及表皮（真皮、人造革、表皮），关联零件有仪表板、座椅、门护板、主地毯、顶棚、行李箱地毯、方向盘、遮阳板、电器件等。
浅谈汽车感知质量评价
FRONTIER DISCUSSION | 前沿探讨时代汽车 浅谈汽车感知质量评价战怡心一汽奔腾轿车有限公司 吉林省长春市 130000摘 要： 汽车工业发展到现在已有百余年的历史，美国、日本等汽车企业在全球汽车市场中占据着举足轻重的地位。
随着国内车企的强势崛起，汽车行业的竞争程度日益加剧，原来的质量管理模式已难以全面有效地满足社会发展需求，也难以促进车企改进和创新。
在新时代发展环境下，应加强对市场的深入探讨和细致研究，准确合理地把握客户需求，坚持以客户为基础的感知质量管理模式，以此在准确把握市场命脉的基础上扩大市场份额，促进企业创造可观的经济收益。
本文首先对质量感知的相关内容进行了概述，而后对质量感知涉及到的主要类别进行了分析，最后对汽车感知质量的评价方法进行了详细说明，希望本研究可以为车企改善汽车感知质量评价体系提供有益借鉴。
关键词：汽车质量 感知质量 质量评价 竞争策略 视觉质量1 引言在汽车研发、设计环节，提高汽车感知质量水平能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，由此为企业创造可观的经济效益。
加强汽车质量感知评价便于及时有效地发现质量问题，便于研发人员采取合理手段妥善处理各种现有问题，促进车辆性能、功能全面改善，更全面、更有效地满足客户需求，提高客户体验，增强企业竞争优势。
2 质量感知质量感知主要指的是通过调动感官器官的方式感知并评价汽车的工艺水平。
它追求视觉、听觉等各种不同感官的良好协调，希望能够达到甚至超越消费者的期望水平；作为汽车设计中比较常用的一种方法，质量感知比较强调消费者比较敏感的部件，重视对消费者体验的有效满足和提升[1]。
感知质量并非只应用于汽车行业，目前，在钟表、家具等行业也得到大力推广和积极应用。
一个产品，既能够做到造型美观，也能够在声音、触觉等方面获得良好体验。
可以说，感知质量水平是汽车企业在愈演愈烈的行业竞争中取得优胜的强大武器。
3 质量感知分类3.1 触感感知质量触感质量主要包含触觉期望、触觉弱化等，可将其分为两种：一种是静态信息的触觉表达，主要指的是手被动地碰到某产品时而获得的皮肤感知，譬如，在开门过程中，内开手柄的触觉信息；二是动态信息的触觉表达，主要指的是在主动操作时肢体获得的感知，比如按键等。
感知质量
四、感知质量的评价模型
• 关于服务质量的评价，代表性的观点 主 要 有 美 国 PZB 组 合 的 服 务 质 量 差 距 模型（1985）和北欧学派的全面可感 知质量模型（Gronroos,1990）
1.服务质量差距模型 The Gaps Model
• 1985年,PZB组合提出了服务质量差距模型,如图所示
•
Parasuraman等人认为，服务质量取决于顾客期
望质量与实际感知服务质量之间的对比。该模型为
对服务质量进行量化研究构建了一个完整的体系。
可谓服务质量评价的奠基之作，被认为是适用于评
价服务质量的典型方法。
但PZB对服务质量维度的研究是建立在美国文
化背景下的个别行业之下，通过对感知的服务与服
务预期进行比较得出。该模型并未考虑其他国家和
导致这一差距的原因可能是资源的缺乏、市场的限制 ，也可能是管理层未能选择正确的服务设计和标准。
• 差距3:服务质量标准和服务传递间的差距
导致这一差距的原因可能是员工没有按照标准提供服 务。
• 差距4：实际传递的服务与外部沟通之间的差距
产生这一差距的原因，是服务绩效和服务承诺不匹配 。如企业在与顾客沟通的过程中做出了过度的承诺，即承 诺了根本无法提供的服务,而又没有与一线的服务人员很好 的沟通，导致过度承诺和过低L模型也遭到了后续研究者的批判。
2.SERVPERF模型及量表
• 克罗宁和泰勒（Cronin&Taylor，1994）用业 绩( performance) 指标来代替 “业绩-期望” ( performance- expectation) 指标来判定服务质 量 , 并 开 发 了 可 供 选 择 的 度 量 工 具 —— SERVPREF 量表 ,该模型仅考虑业绩 。 通过验证 ,他们得出SERVPREF 量表比 SERVQUAL 量表更有 效，见下图。
什么是感知质量
什么是感知质量今天我们来聊一下什么是感知质量。
自1886年1月29日戈特利布·戴姆乐发明第一辆汽车开始，汽车工业已经经历了130年的发展。
整个全球汽车市场已经基本形成以美国、欧洲、日本三足鼎立的局面，三者产品各有特色，难分轩轾，竞争越来越激烈。
据统计，仅2015年在中国上市的新车就有277款。
可想而知，要想在如此激烈的竞争当中超越对手，脱颖而出，是多么的艰难。
在这种情况下，传统的设计和管理思路适应新的市场形势，必须引入新的设计和管理思想。
在此情况下，汽车感知质量应运而生，受到越来越多企业和越来越高层次的重视。
感知质量的定义所谓感知质量，本义是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。
或者我们可以认为感知质量是客户对产品感知到的实际质量与其预期质量的对比。
比值越大，说明顾客对产品越满意，顾客购买的可能性愈大。
而感知质量专业则是通过大量的市场调研，深入了解用户的使用习惯，研究用户的审美需求、情感需求以及其他心理需求。
总结出一整套系统而具体的方法，从而以此为依据，设计出完美贴合用户需求的产品。
所以，感知质量的根本是用户的需求，包括功能和心理方面的需求。
有别于传统的设计思想更加侧重于客户在功能方面的需求，感知质量更侧重于用户的心理需求。
因为根据今年来逐渐兴起的设计心理学的研究结果。
功能需求在产品和市场发展早期，成熟度不够高的阶段更加重要一些。
而在产品和市场成熟度越来越高的情况下，用户的心理需求则变得愈发的重要。
其实，感知质量就是设计心理学的一个比较系统和具体的应用。
感知质量的评价体系经过大量的市场调研及对用户需求的分析之后，我们需要建立一套完整的评价体系用于评判我们的产品或设计是否满足用户的需求，从而便于我们发现问题，只有发现问题之后，才能设法规避和解决问题。
感知质量大体上从以下5个维度来建立评价体系：①整体协调性。
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Class-B
A级
Class-A
E级 Class-E D级DC级lass-D C级 Class-B B级 Class-B A级 Class-A
基础的 common Basis
最低要求的Primary basis
900 / 1000 pts 惊喜和愉悦Surprise and delight 技术豪华Deluxe technology
竞品分析 Competitiv e analysis
各阶段 造型评実
Style evaluation
造型，技术，性能的交汇 The convergence of style, technology,
performance
各阶段 A面评実
Class A evaluation
各阶段数据及模型评実 定义固化
宠户感受到的，车辆设计和制造的精心程度
Perception by the customers that how elaborate the vehicle design and manufacture.
What 汽车感知质量 The Perceived Quality of Vehicle ？
既成用户 users
细节处 理
Details
牢固性
Robustene ss
协调性
Harmony
感知质 量
PQ
视觉安全
Visual Safety
精致
Delicacy
舒适性
Comfort
Analyse 车辆感知质量特性分析 The Vehicle Property in the PQ
D级以上 Class D+
C级
Class-C
感知质量 Perceived Quality
李树声
What 感知质量 Perceived Quality？
宠户对产品功能属性、使用情况、情感收益等元素的综合体验 It is a comprehensive experience that the customer perceived when they use the product, including the function、 usage、emotion etc.
丰田 卡罗拉 奥迪 Q3
本田 思域 大众 帕萨特
格栅与大灯
整体协调
连续性在提高，尤其大灯与格栅
趋势延续关注 10
吉利 帝豪GS
内外装饰件
整体协调
内外饰装饰件的元素呼应。
趋势延续关注 11
协调 Consistency
同样材质的装饰件营造车身内部整体的氛围
装饰件从仪表板衍生至门护板和副仪表板
The decoration create a integration feeling in the cabin Decoration derived from the dashboard to the door panel and console.
整车感知质量评价体系 •（根据用户调查结果）将所有的用户 感知质量关注点进行汇总
整车感知质量技术规范 •制定每个零件的通用感知质量需 求，幵包括技术特性 主观：着重于好/不好方案的对比 客观：具体数据
零部件感知质量设计指导文件 确定每个零件的技术特性，幵满足 感知质量通用标准
设计技术仸务书 • 针对每个零件，在提供给供应商 的设计技术仸务书中提供具体数据
Treatment in the storage space Add rubber, flocking in the storage space to improve the delicate feeling.
感知质量MAPPING 图 PQ MAPPING
感知质量等级提升结构图 PQ level-up chart
System 感知质量体系目标值 PQ system target
MAPPING图界定车辆内外饰之间的定位；等级提升图界定不同级别车辆感知质量要求 MAPPING defines the location of the int\ext vehicle through the scores ;PQ level-up chart defines the PQ requirements for different level vehicle
精致 Delicacy
双色材质彰显品质感
轮毂区域通过双色喷涂凸显品质感
Double-color material reveals quality Wheel hub area highlighted by double-color
精致 Delicacy
储物空间内部处理
储物空间内部增加橡胶、植绒等方式增加内部精致感
用户
质量
(功能)
需求
放要求和功能质量 具体和切实的质量 容易理解的一些客观标准
视觉安全 视觉坚固
质感
(感觉)
感观愉悦
品质
(情感)
个性的表达 体面
Analyse 客户需求分析
触觉、视觉、听觉、嗅觉
感知到的：硬/软，轻/重，粗 糙/精细，粗糙/光滑，耐久坚 固/易碎装饰件
System 感知质量规范
评价表、需求表、技术标准、技术规范形成文件系统
项目筹备 项目前期
Project preparation Pre-project
结构和尺寸
Architecture &style
详细设计
Detailed design
调试
Adjustment
工业化
Industrialization
仅中央显示屏上部小 部分区域软材质
仅中部区域软材质 仪表板全软材质，包括前端靠近风挡处
仪表板中部区域软材质的比例明显升高
17
斯柯达 明锐 15款
前门上部发泡
后门上部塑料
本田 思域 14款
前门上部塑料
后门上部塑料
内饰
触觉质量
趋势延续关注
斯柯达 明锐 16款
前门上部发泡
后门上部发泡
本田 思域 16款
前门上部发泡
设计简洁和功能符合 300 / 350 pts 良好的制造质量
Simple design and suitable function Good manufacturing quality
无重大错误，基础项 未出现0分No serious error , no 0 point on basic item
A柱包覆 大众 宝来
B柱包覆 哈佛 H7
C柱未包覆 本田思域
A/B/C柱与顶棚
整体协调
A.B.C柱包覆的比例在上升，但A柱包覆偏多 A.B.C柱与顶棚的纹理一致性比例也在提升
趋势延续关注 14
日产 楼兰13款
别克 君越15款
日产 楼兰16款
内饰
整体协调
趋势延续关注
别克 君越16款
仪表板本体横向连续、幵丐是多层次的
协调 Consistency
车顶采用黑色材质
上部整体采用黑色，使得前后风挡玻璃、天窗与前后顶棚颜色相同，从而营造出整体感。
Black material in the roof area Black material in the roof area so that there will be a better consistency with the front and rear windshield
--John W. Weikert 美国顾宠研究丏家
外观吸引 Attracted to the appearance
信息了解（品牌、口碑等）
Information(brand. word of mouth)
How 感知质量在购买过程 Perceived Quality In The Purchase Process
目标范围 Target range
确定详细目标 Determine detailed
objectives
生效详细目标 Validate detailed
objectives
从数据上保证目标值的实现 Ensure the realization of the target in the data
在整车上保证项目目标值的实现 （评実、组织例会、推劢问题解决）
Data and model evaluation Definition robustness
预批量生产 Pre-production
批量生产 Production
商业投放 Commercial launch
样件评 実
Prototype evaluation
各阶段整车评実 Vehicle evaluation
设计指导文件 Referential Technique
设计技术仸 务书
specification
Technique
How to use 感知质量工作流程 PQ workflow
项目工作--设置项目目标值、评价各阶段数据、样件及实车，推进目标值的达成 专业研究--新车总结、车展分析、需求文件更新等 Project work—Setting project target、Evaluating the data、Prototype and vehicle、Promote the target to be reached Specialty study—Summarizing new cars、Analysis on Auto show、Updating documents etc.
750 / 850 pts
650 / 700 pts
(1 4) : 材料质量Material quality 整体性Integrity 愉悦性 Pleasure 技术零件的遮盖
450 / 500 pts