《质量管理学》题库(第三章)

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质量管理题库

《质量管理学》综合习题（考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图）第一章质量管理概论一、名词解释1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

（即课本P21）2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。

（即课本P39）二、填空题1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。

3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。

4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。

5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。

6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。

三、选择题1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家DA、朱兰B、帕累托C、石川馨D、费根堡姆2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。

即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。

A、用户第一的B、预防为主的C、用数据说话的D、综合性的四、简答题1、全面质量管理的特点是什么？答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。

2、全面质量管理的基本观点是什么？答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造过程的观点；⑷用数据说话的观点；⑸重视人的积极因素的观点。

3、全面质量管理的基础工作包括什么内容？答：全面质量管理的基础工作包括：⑴标准化工作；⑵统计计量工作；⑶质量信息工作；⑷质量教育工作；⑸质量责任制；⑹质量管理小组活动。

质量管理试题及参考答案

精心整理第一篇基本概念和原理第1章质量一、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。

2．ISO9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。

3456，完成规定功能的能力。

7总和。

89和。

10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。

三、选择题1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。

A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。

顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈A4A．产品5．A6A7A8AC．安全方面的D．社会方面的第2章质量管理一、填空题1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。

2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。

3．ISO8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径"。

4．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样"，即全过程、全员和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。

3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。

(√)4．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。

(×)5．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。

(√)6．质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。

自学考试《质量管理学》试题库及参考答案

自学考试《质量管理学》试题库及参考答案一、单项选择题1. 下列关于质量管理的说法中，正确的是（）。

A. 质量管理就是对产品质量的管理B. 质量管理就是对生产过程的管理C. 质量管理就是对组织全面的管理D. 质量管理就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：C2. 质量管理体系的建立和实施是组织实现（）的重要手段。

A. 质量目标B. 质量方针C. 质量策略D. 质量目标、质量方针、质量策略答案：D3. 在质量管理体系中，（）是质量管理体系的核心。

A. 质量计划B. 质量控制C. 质量保证D. 质量改进答案：B4. 下列关于质量控制的说法中，正确的是（）。

A. 质量控制就是对生产过程的管理B. 质量控制就是对产品质量的管理C. 质量控制就是对组织全面的管理D. 质量控制就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：B5. 下列关于质量保证的说法中，正确的是（）。

A. 质量保证就是对生产过程的管理B. 质量保证就是对产品质量的管理C. 质量保证就是对组织全面的管理D. 质量保证就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：C6. 下列关于质量改进的说法中，正确的是（）。

A. 质量改进就是对生产过程的管理B. 质量改进就是对产品质量的管理C. 质量改进就是对组织全面的管理D. 质量改进就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：D7. 下列关于质量策划的说法中，正确的是（）。

A. 质量策划就是对生产过程的管理B. 质量策划就是对产品质量的管理C. 质量策划就是对组织全面的管理D. 质量策划就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：D8. 在质量管理体系的实施过程中，（）是非常重要的环节。

A. 质量策划B. 质量控制C. 质量保证D. 质量改进答案：B9. 下列关于全面质量管理的说法中，正确的是（）。

A. 全面质量管理就是对生产过程的管理B. 全面质量管理就是对产品质量的管理C. 全面质量管理就是对组织全面的管理D. 全面质量管理就是对产品的设计、生产、使用全过程的管理答案：D10. 下列关于统计质量控制的说法中，正确的是（）。

《质量管理学》复习考试资料

1系统的视野
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益

质量管理学三及答案

《质量管理学》模拟试卷三一、【单项选择题】1、顾客、竞争及变化使得工商企业界变成了一个新的世界，由此带来企业管理模式的根本性转变，即由传统的管理模式向（ D ）转变。

[A] 开放型模式[B] 专业性模式[C] 包容性模式[D] 学习型组织模式2、与质量相关的术语中，（ B ）是承载有用信息的知识产品。

[A]硬件[B] 软件[C] 服务[D] 模式3、在大质量观中，认为质量管理培训（ A ）。

[A] 应在全公司范围内[B] 应集中在质量部门[C] 应在高级管理层[D] 只包括一线员工4、1956年，美国通用电气公司的发表了题为“Total quality control”的论文，（ B ）首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。

[A] 道奇[B] 费根堡姆[C] 罗米格[D] 休哈顿5、（ D ）是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。

[A] 管理[B] 程序[C] 过程[D] 系统6、现代的战略采购观点认为，采购过程中供应商的地理范围应（ A ）。

[A] 有利于解决问题和持续改进[B] 有益于促进举债经营[C] 有利于避开同行的竞争区域[D] 有益于节约运输成本和促进同行企业的区域合作7、传统采购观点认为，采购过程中供应商的基数是（ C ）。

[A] 供应商应无限多[B] 只能有一家供应商[C] 多家供应商，成堆管理[D] 较少供应商，谨慎选择和管理8、在PDCA循环中，（ B ）是处置(A)阶段的核心内容和必要环节。

[A] 管理[B] 标准化[C] 改进[D] 系统9、质量管理小组活动最先出现在（ B ）。

[A] 英国[B] 日本[C] 法国[D] 美国10.描述产品质量形成过程的统计方法常用( B )。

[A] 散布图法[B] 流程图法[C] 排列图法[D] 调查表法11、下列关于简单随机抽样说法正确的是（ABD ）。

[A] 简单随机抽样是最基本的一种概率抽样[B] 简单随机抽样的特点有方法简单直观[C] 简单随机抽样的特点有样本代表性好，抽样误差小[D] 简单随机抽样缺点是程序比较复杂，在实际工作中做到总体中每个个体都被抽到的机会完全一样是不容易的12、抽样中的误差通常由（AD ）原因引起。

质量管理学参考答案

质量管理学网上作业题参考答案(更新)第一章参考答案一. 填空题1.固有特性要求2. 产品过程固有特性3. 寿命安全性4.功能性安全性舒适性5.规定功能总时间6. 时间内条件下能力7.设计成本8,输入输出活动9.顾客全部活动10. 产生实现二.选择题1.D2,A3. B4.P5. C三.判断题1. (V)2. (x)3. (V)4. (x) 、(V) 6. (x) 7. (V)第二章参考答案一、填空题1 .定性数据定量数据2,计量值计数值3. 定娄尺度定序尺度定距尺度4.总体样本5. 均值〃总体方差或总体标准差b)总体方差户(或总体标准差6.假设检验7. 参数估计区间估计二、选择题1.D2.A3. C4.A5.P三、简答题1 .答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体：样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量：2 .答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。

假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的,但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。

这类错误发生的概率通常用表示。

第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。

这类错误发生的概率通常用表示。

第三章统计过程控制与休哈特控制图第三章参考答案一、填空题1.UCLCLLCL2. 人机料法环测3. 技术标准4.偶然原因异常原因5.统计技术监控产品质量二、判断题1. (X) (V)3. (X)4.(x)5. (x)6. (x)7. (V)8 (V)d(x) 八O.( x)三、选择题1.B1.P5.A 4.C S.A第四章参考答案1 .答：绩效综合指数是指当总体质量是由几个指标共同反映时，需要把这几个指标组合成一个综合指数，用于衡量总体状况，这个综合指数称为绩效指数。

2 .答：绩效综合指数的应用步骤是：确定反映总体质量的若干的关键键质量特性：确定各关健质量特性及其重要程度的度量方法：综合考虑各关键质量特性的业绩及对总体质量的重要程度，合成为一个绩效综合指数。

质量管理每章习题

练习题1、什么是质量？什么是产品质量？服务质量有哪些内容？2、质量螺旋有何意义？什么叫朱兰三步曲？3、何为QC小组？其活动的目的及意义是什么？4、全面质量管理的含义？其指导思想是什么？5、质量管理的八项基本原则？其内涵分别是什么？6、5S管理的含义？如何推行5S活动更有效？三、问答题1、产品质量认证和质量管理体系认证有何不同？一、选择题1、质量管理体系审核依据的标准应是( B )。

A．GB/T 19000 B．GB/T 19001 C．GB/T 19021 D．GB/T 190112、下列标准中不属于2000版ISO9000族核心标准的是( D )A. ISO9000 质量管理体系基础和术语B. ISO9001质量管理体系要求C. ISO9004质量管理体系业绩改进指南D. ISO10012 测量控制系统3、2000版ISO9000族标准适用的范围是( D )A．小企业B．大中型企业C．制造业D．所有行业和各种规模的组织4、质量认证是( C )从事的活动， A. 第一方 B. 第二方 C. 第三方 D. 政府5、ISO9001：2000标准中第七章的名称是( A )A. 产品实现B. 资源管理C. 管理职责D. 测量、分析和改进6、PDCA循环的四个阶段八个步骤的第四个步骤是( B )A.总结B.拟订对策C.分析问题原因D.效果的确认二、是非题：1、通过质量体系认证的企业，可以在其产品上使用认证标志（F）2、质量认证是一种符合性评价活动。

（T）3、评价质量审核员的能力是由认证机构实施的。

（F）4、质量认证包括产品质量认证和质量体系认证。

（T）5、建立质量管理体系时，应根据GB/T19004所提供的质量管理体系基本要求，进行删剪选用。

（F）三、问答题1、简述过程与过程方法的概念？2、试述ISO9OOO：2000标准的八项管理原则3、什么是PDCA循环？简述其四个阶段、八个步骤？2、以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。

《质量管理学》课后习题含答案(大学期末复习资料).docx

第一章质量管理概论思考题1.简述质量和质量特性的含义。

国际标准ISO 9000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。

IS09000： 2005标准《质量管理体系——基础和术语》中对质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固定特性。

2.什么是质量职能？质量职能包括哪些方面？美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量职能”概念是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产和管理等全部活动的总称。

在朱兰质量螺旋中质量职能的各项活动对产品质量都有影响。

质量职能主要包括：（1）市场研究质量职能。

（2）产品设计质量职能。

（3）采购质量职能。

（4）生产制造质量职能。

（5）检验质量职能。

（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量职能。

另外，质量职能也涉及组织外部的供应商、顾客进行的活动，所以也要考虑各种外部因素的影响。

3.什么是质量管理？质量管理的各个发展阶段有什么特点？国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为: “在质量方4.什么是全面质量管理？全面质量管理的特点有哪些？全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示。

5.质量管理的基础性工作包括哪五个方面？质量管理的基础性工作通常包括五个方面:质量责任制、质量教育工作、计量管理工作、标准化工作和质量信息管理工作。

6.我国的标准体系是如何分类的？按标准的分级可分为4种：1.国家标准，2.行业标准，3.地方标准，4.组织标准。

按标准的性质可分为2种：1.强制性标准，2.推荐性标准。

7.标准制定的原则是什么？制定标准应遵循的原则有以下四点：（1）以国际标准和国外先进标准为原则。

在标准制定时应按照标准的层级从国际最新的最先进的标准着手；同时以国际通用的标准为准绳，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，也有利于我国标准化与国际接轨。

质量管理学第三章以顾客为中心

• 朱兰认为分解顾客需要的步调： • 筹划搜集顾客需要和历程 • 搜集用顾客的措辞表述的顾客需要 • 分解顾客需要并排出前后按次 • 将顾客需要翻译成组织措辞 • 创立丈量指标和丈量手段
常常使用的营业模式：
• 关头顾客核心小组 • 与关头顾客的营业亲切整合 • 与流失落顾客面谈其采购决定企图 • 使用顾客埋怨历程熟悉重要的产品和办
• 2、顾客写意度测评系统与实施历程 • 顾客写意度测评系统这一类系统的根底特
点： • 以完全的顾客写意理念为根底 • 由最高办理者主导 • 从顾客写意经营策略启碇，正视和关注顾
客接触点 • 应用各类统计手艺和沟通方式，实施定性、
定量、定期的综合测定。
第三节顾客写意度的丈量与分解
• 关头举动： • 1.明白丈量的目标并识别丈量的事项 • 2.选择有效的信息搜集历程和方式来搜集顾
第四节顾客关系办理
– CRM方针：博得顾客、留住顾客、实现顾客忠实
– CRM是以顾客为中央办理理念的体现
第四节顾客关系办理
• 顾客关系办理的历程： • 1.取得顾客信息，识别顾客 • 2.办理顾客沟通，熟悉需要和期望 • 3.把握顾客写意度 • 4.研究顾客价值，一定顾客关系策略 • 5.分解差距，实施产品和办事改善
第四节顾客关系办理
• 2、有效的顾客关系办理的主要环节： • a.组织的可达性与允诺。 • 可达性手段：、邮箱、公司网站等，可以使
顾客很便利快捷联系到相关的部分和人员。 • 允诺：旨在打扫一切下降顾客信心的情景 • b.提拔和培训与顾客直接接触的一线员工 • 有人际沟通能力、分解解决问题能力、自大、
不合写意度下顾客的不合动作：p67表3.2，只记重要特点
• 例：顾客体现为愤恚、懊恼时，顾客写意水平为〔〕

《质量管理学》习题答案NO3

学习情境三质量管理方法知识巩固1. 质量特性数据的含义是什么？其有哪些类型？答：质量数据是指某质量指标的质量特性值，由于质量一词含义丰富，既包括狭义的产品质量，也包括广义的工作质量。

狭义的质量数据主要是指产品质量相关的数据，如不良品数、合格率、直通率、返修率等。

广义的质量数据是指能反映各项工作质量的数据，如质量成本损失、生产批量、库存积压、无效作业时间等。

质量特性数据可以是定性的，也可以是定量的。

对描述质量特性的数据，依据其取值的类型可以将其分为定量数据与定性数据。

定量数据用于描述质量的定量特征。

定量数据描述的质量特征表现为具体的数值数据。

依据数值的类别，定量数据又可以分为计数值数据和计量值数据，而且其对应的统计性质和处理方法也会有所差别；定性数据是用来描述质量的定性特征的数据。

例如，依据一定的标准判断产品质量为“合格”或者“不合格”，依据不同的标准将产品分类为“特级”“一级”“二级”“残次品”等，这些都只是在对质量的类别或等级进行判断与描述，是定性数据。

2. 对数据进行分组的主要步骤和内容是什么？答：数据分组是根据统计分析的需要，将数据总体按照一定的分组标志，分成若干个组成部分。

分组有助于显现数据的类别差异、结构情况或数量上的层次性，也有助于简化后续的一些统计计算，是整理数据时被广泛采用的一种方法。

数据分组的主要步骤是确定组数、确定祖距、确定组限。

分组应使组内差距尽可能小，而组间差异应较为明显。

对于定性数据，就是按照其不同的属性分为若干组；对于定量数据，则是依据不同的数值或数值范围将数据划分为若干组。

数据分组包括定性数据分组和定量数据分组。

3.衡量数据集中趋势和离散趋势程度的主要方法有哪些？它们之间有哪些区别和联系？答：数据分布的集中趋势，反映各个数据向其中心值靠拢或聚集的程度。

常见的计算方法有算术平均数、几何平均数、中位数以及众数等；离散趋势也称离中趋势，用以表征数据离散的程度。

对应于数据的集中趋势，用以度量数据离散趋势的常用方法包括对应于算术平均数的平均差、方差与标准差、离散系数，对应于中位数的四分位差，以及对应于众数的异众比率。

质量管理学试题三及答案

质量管理学试题三及答案一、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分）1、质量检验（ B ）阶段参与管理人员是依靠生产技术部门、质检人员和检验人员。

”A. 质量检验阶段B. 统计质量控制阶段C. 标准化质量管理阶段D. 全面质量管理阶段2、自ISO9001：1987标准发布以来，ISO/TC176技术委员会对核心标准平均每（C ）年进行一次修订 A. 5 B. 10 C. 7 D. 83、（C ）是一种特殊形式的文件。

A. 质量手册B. 过程文件C. 记录D. 表格4、把质量成本四大构成项目（预防成本、鉴定成本及内部损失、外部损失）的投入与产出在一定时间内的变化效果或特定的质量改进效果进行分析的是（ A ）。

A. 灵敏度分析法B. 指标分析法C. 排列图分析法D. 趋势分析法5、（ D ）是一种理想化的阶段。

这个阶段质量团队不会在不必要的事情上费心劳神，而是紧紧抓住目标绩效这根链条，对绩效有利的努力争取，对绩效有害的坚决反对。

A. “平台休整”阶段B. “平衡”阶段C. “分裂”阶段D. “卓越”阶段6、2222)()(y y n x x n yx xy n r ∑-∑∑-∑∑∑-∑=是哪种情况的数学表达式（C ）。

A ．一元线性回归B 、方差C ．线性相关D ．非线性相关7、已分组总体数据的方差的表达式为：（ B ）A. 221N i i X X N σ=-=∑（） B. 2211K i ii K ii X X f fσ==-=∑∑（） C.σ= D．σ=8、（ D ）适用于连续生产的产品一批接一批入库时，各工序间的半成品交接时以及向指定使用方连续供货时等情况。

A. 计数调整型抽样检验B. 计数标准型抽样检验C. 计数检验型抽样检验D. 计数挑选型抽样检验9、对现有过程进行描述的流程图，第一步是（ C ）。

A. 与该过程有关的人员评审画出的流程图草案B. 规定该过程中的步骤C. 确定过程的开始和结束D. 修改流程图草案10、)(1i i ni i E p w Y -=∑=是哪种测评模式的公式表达式（ B ）。

自考00153质量管理学简答

第一章质量与质量管理导论当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争（3C）促使重视质量的主要原因1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量方面的国际竞争日益增强。

上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视企业的经营、管理、治理的概念1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。

2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。

质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。

质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。

质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化确定质量成本应注意的问题1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。

2）故障成本是最关键的类别。

3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。

4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。

质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

研究质量成本的目的：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2）引导改进的方向；3）追踪改进活动的进展情况。

质量管理部分课后习题

第一章质量与质量管理1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。

2、质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象。

3、质量观念的三个发展阶段（1）、符合标准质量（2）、符合使用质量（3）、符合质量需求4、质量管理发展的三个阶段（1）、质量检验阶段，18世纪中期至20世纪30年代。

（2）、统计质量控制阶段，20世纪40年代至50年代。

（3）、全面质量管理阶段，始于20世纪60年代。

5、对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及竞争性阶段、战略性阶段另以考察。

6、休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——控制图。

7、在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅度提高顾客满意程度的质量特性，并称之为魅力质量。

8、1961年通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书。

9、朱兰提出的全面质量管理三部曲是指质量策划、质量控制、质量改进。

第二章质量管理体系ISO9000族标准1、质量手册是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保持质量手册，并按文件控制的要求进行控制。

2、ISO是国际标准化组织的英文简称，最新的ISO9000族标准诞生于2000.3、ISO9000族标准的核心标准是：ISO9000：2000质量管理体系—基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系—要求ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南4、质量管理八大原则的内容：（1）、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。

因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。

（2）、.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。

他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

（3）、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

《质量管理学》第三章：质量管理体系

组织依存于顾客。因此， “组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”
2.领导作用 “领导者确立组织统一的宗旨及方向，他领导者确立组织统一的宗旨及方向，们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” 织目标的内部环境。
(二) 9001和9004标准的异同
1. ISO9001和ISO9004标准的共同点 2. ISO9001和ISO9004标准的区别和联系
虽然两项标准具有不同的使用范围，虽然两项标准具有不同的使用范围，但由于具有相似的结构，结构，有助于使用者将它们作为协调一致的一对标准加以应用。当它们一起使用并得到全面实施时，组织将获得比应用。当它们一起使用并得到全面实施时，仅使用一个标准更大的收益。仅使用一个标准更大的收益。
2. 关于国际标准的采用国际标准主要是指ISO/IEC所制定的标准。目前国所制定的标准。国际标准主要是指所制定的标准际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定制定的，际标准中约有是制定的是制定是其他国际标准化组织制定的。的，20%是其他国际标准化组织制定的。是其他国际标准化组织制定的在国际贸易与交往中，在国际贸易与交往中，一切需要制定技术规范或标准的地方，均应以国际技术规范或标准为依据。准的地方，均应以国际技术规范或标准为依据。等同采用：可用idt或表示，等同采用：可用或IDT、也可用“—”表示，是、也可用“ 表示指国家标准在技术内容上相同，指国家标准在技术内容上相同，但在编写上不完全对应于国际标准。我国对ISO9000组标准是等同采对应于国际标准。我国对组标准是等同采用。
3. 统计技术的作用 (1) 寻找最佳的方法以有助于解决现存问题；寻找最佳的方法以有助于解决现存问题； (2) 提高解决问题的有效性和组织的工作效率；提高解决问题的有效性和组织的工作效率； (3) 利用相关数据进行分析做出决策；利用相关数据进行分析做出决策； (4) 证实产品或体系的符合性、有效性；证实产品或体系的符合性、有效性； (5) 持续改进。持续改进。

质量管理学各章习题

质量管理学各章习题第一章质量及其意义选择题：1 质量定义中“特性”的含义指( )。

A.固有的B.赋予的C.潜在的D.明示的2 质量定义中“要求”的含义指（）A．明示的 B．通常隐含的 C．明确的 D．必须履行的需求或期望3 下列哪些是指顾客（）A．消费者 B．受益者和采购方 C．委托人 D．经纪人4 “Juran质量螺旋曲线”包含（）个环节A．13 B. 12 C. 10 D. 9填空题1 产品是过程的结果。

包括_______、_________、_________、___________。

2 2000版ISO9000族标准中给质量下的定义是________________________________________。

3 质量管理的发展经历了____________、____________、_____________三个阶段。

4 顾客指________________________。

判断题：1．没有质量就没有数量，没有质量就没有经济效益。

( )2．美国的质量管理专家朱兰将质量定义为“质量就是符合要求”。

（）问答题：1. 试述质量的含义。

2.如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？第二章质量管理理论与实践的发展回顾选择题：1 最先提出全面质量管理概念的学者是（）。

A.朱兰B.菲根堡姆C.戴明D.泰罗2 只能事后“把关”的质量管理阶段是( )。

A.产品质量体验阶段B.全面质量管理阶段C.统计质量管理阶段D.现代化管理阶段3 古代的原始质量管理，基本上都属于( )。

A.经验式管理 B．统计质量管理 C．全面质量管理 D．操作者质量管理4 第二次世界大战以前，质量管理处于( )阶段。

A.质量检验 B．统计质量控制 C．全面质量管理 D．全面质量保证5 中国自( )年开始推行全面质量管理活动。

A.1956 B．1978 C.1982 D．19856 最早提出全面质量管理概念的是( )通用电气公司质量总经理菲根堡姆A.中国 B．日本 C.美国 D．德国7 统计质量管理阶段，由( )承担质量管理工作。

《质量管理学》题库-(第三章)

《质量管理学》题库 (第三章）第三章统计过程控制（SPC ）与常规控制图一、单项选择题1. 用一系列宽度相等，高度不等的矩形表示数据分布的图是（）. A 排列图 B 直方图 C 因果图 D 控制图答案：B 较易2。

用于分析变量之间相关性的图是（ )。

A 流程图B 矩阵图C 亲和图D 散点图答案:D 较易3. SPC 、 SPD 、SPA 三者之间的关系是（ )。

A SPC SPD SPA →→B SPD SPC SPA →→ C SPA SPC SPD →→ D SPC SPD SPA SPC →→→ 答案：D 较难4。

对过程质量特性值进行测定、记录、评估和监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图称为（ )。

A 过程流程图B 控制图C 因果分析图D 监控图答案:B 较易5。

控制图的制作原理是（）。

A 最小容差B 大数定律C “3σ±"D 中心极限定理答案:C 较易6。

如果过程中仅存在偶然因素而无异常因素产生的变异,此时过程状态称为（）.A 变异偶发状态B 统计控制状态C 随机变异状态D 变异可控状态答案:B 较难7. 在计数数据控制图中,统计量为样本不合格率的控制图是( )A u 图B c 图C T np 图D T p 图答案：D 较易8.长期过程能力是指由（）所引致的变异。

A 偶因B 异因C 偶因或异因D 偶因和异因之和答案：D 较难9. 过程能力是用（）表示.A 生产产品的数量B 加工产品的速度C 质量水准的高低D 6倍标准差答案：D 较难10. 在质量数据波动中，由以下哪一类原因引起的波动数据点一定会超出控制界线( )A 系统性B 偶然性C 随机性D 客观性答案：A 较难二、判断改错题1。

X R 图是控制质量数据集中性和离散性的.【∨】较难2。

利用SPC 进行质量管理，最困难、最费时的步骤是提出或改进规范标准.【∨】较难3。