卓越绩效模式第三讲——卓越绩效模式的评价准则

卓越绩效模式第三讲——卓越绩效模式的评价准则

张泰玮老师简介：卓越绩效咨询专家，“破解中国哲学史最重要课题”的管理咨询专家

今天晚上的我们分享的主题是卓越绩效评价准则。我们在前面跟大家讲过，卓越绩效模式由四部分组成。第一是卓越绩效的核心价值观，第二是卓越绩效评价准则，第三是卓越绩效评分系统，第四是卓越绩效术语表。卓越绩效模式的核心部分就是卓越绩效评价准则。为什么呢，因为卓越绩效模式它本身就是总统质量奖或者政府质量奖的一套评价体系。作为一套评价体系，必然有它的评价标准或者评价准则。今天晚上要给大家分享的就是这一套评价准则。这个评价准则是怎么来的呢？我给大家曾经简单介绍过，是美国政府要用卓越绩效模式来引导美国企业提升它的竞争力，也就是说要提升竞争力，它必须用一个很高的标准去要求美国的企业。这个很高的要求，就是卓越绩效的评价准则。

这个评价准则，它是由很多美国的专家通过对企业的经营管理实战进行总结提炼形成的，对企业的管理的关键要点它总结提炼出来。针对这些关键要点进行提问，问企业在这上面是如何做的，它就是这么一个评价标准。

卓越绩效模式评价准则的组成

现在我们正式来给大家讲这个评价准则。这个评价准则由七部分组成，第一部分是领导；第二部分是战略；第三部分是顾客；第四部分是测量分析与知识管理；第五部分是员工；第六部分是运营；第七部分是结果。

这七个部分不是简单的划分为七个模块。这七个模块之间是有一个内在的联系，形成了一个企业的卓越管理体系。这个卓越管理体系分成两个层面，第一个层面是体系本身，第二个层面是体系运行的基础。

体系本身由其中的六个模块组成，分别是领导、战略、顾客、员

工、运营、结果。体系的基础由一个模块组成，是测量分析与知识管理。体系本身的六个模块之间又分成两个组团。第一个组团是领导、战略和顾客这三个模块组成的一个组团，称之为领导三角形。第二个组团是由员工、运营和结果组成一个组团，这个称之为结果三角形。也就是说这六个模块是由两个组团组成。那为什么它分成两个组团呢，是因为这两个组团它本身的功能是不一样的。首先我们看第一个组团，第一个组团由三个模块组成：领导、战略和顾客。这三个组团组成一个领导三角形，它是决定企业方向的。具体的三个模块在决定企业方向上有什么样的分工，有什么不同，这里给大家说一下。

领导三角形：领导、战略和顾客

第一个模块是领导模块，在领导模块里，他要问你企业是如何制定你的愿景使命，价值观的？你是如何贯彻你的愿景使命，价值观的？你是如何营造你的符合愿景使命，价值观的文化氛围的？这个其实就是企业经营的最基础的东西，就是文化层次的。文化是一个企业的基石，决定这个企业的百年方向。所以领导模块决定了企业的百年方向。

第二个模块是战略模块，我们都知道战略是决定企业三到五年，或者说是三到十年方向的。当然，根据不同行业性质不同，有些行业的战略规划是三年的，有些是五年的，有些可能还是十年的。所以战略模块是决定企业三到十年的方向。

第三个模块就是顾客模块。顾客模块是决定企业当前经营的对象在哪里，也就是说企业的目标顾客，目标市场在哪里，它是决定当前的业务方向的。大家可以看到领导模块、战略模块和顾客模块这三个模块分别决定了企业的百年方向，三到十年方向和当下的经营方向。所以它们三个合起来组成了领导三角形。

结果三角形：员工、运营和结果

结果三角形由员工、运营和结果三部分组成。这个结果三角形是怎么样解释的？首先。方向明确之后我们要去执行。执行首先要有人，所以有员工模块，这是第一个。第二个，执行你得有一个运营的流程，所以我们有运营的流程。这是运营模块的第一部分。第二个，有了员工有了流程，这个时候我们还要制定计划，还要去落实计划，还要去

跟踪计划，这就是运营。也就是说运营模块的第二部分，运营有效性。有了员工有了过程，然后制定计划去运营，最终会得到结果，所以第三个模块是结果模块。所以这三个就构成了企业的结果三角形。结果三角形就把前面领导三角形所决定的方向，最终落地形成企业经营的一个结果。

体系运营的基础——测量分析与知识管理

在整个这六个模块所组成的运营体系的运营的过程中。作为企业来讲，要确保这个体系有序运营，需要随时去侦测这个体系运营的基本情况，这就需要测量分析和改进。也就是说随时要去测量绩效，还要分析绩效，改进绩效，这是第一个。

第二个，在运营的过程中，我们要做得越来越好，必然就会有很多新的方法，新的实践，那么我们需要把这个新的方法，新的实践沉淀变成企业的知识资产，同时还要把这些沉积下来的知识资产分享到企业的相关部门相关单位，甚至顾客和供应商。这就是涉及到了知识管理。所以这个基础，就是测量分析与知识管理，这是整个的体系运营的基础。这样的话，我们就把卓越绩效体系的这七个模块构成一个体系给大家讲清楚了。

这个体系大家听起来很简单，实际上这个体系是非常重要的。怎么讲呢？我们学过管理的人，或者我们在座的各位很多是从事企业管理的人，我们都知道，在美国的管理学里边把管理分为四大职能，这四大职能方面是计划、组织、领导和控制。这种划分，实际上是学者的划分。看起来很有道理，但是实际上它要真正的变成企业运营的一套方法论，这个计划、组织、领导、控制显然还在执行层面，或者在可操作性层面是不够的，太粗糙了。

而卓越绩效模式的运营体系，它分成七个模块，分别是领导、战略、顾客、员工、运营，结果、测量分析与知识管理。它实际上是一个可操作的一套管理的七大职能。我们看到，在管理学的理论研究中把管理分为四个职能：计划、组织、领导、控制，但是在卓越绩效模式里，它却把企业的管理或者说经营，分为七大职能，分别是：领导、战略、顾客、员工、运营，结果和测量分析与知识管理。这就给我们

启发。所以，我在前面说卓越绩效模式是一个实战的管理学，就在这里体现出来了，这个应该引起大家足够重视。

卓越绩效模式运营体系的奥妙

这个体系它还有另外一个奥妙，在哪里呢，就是它把每个模块又分成了两个条目，每个条目又设立了他的总体基本要求、总体要求和详细要求。这里我给大家简单解释一下。比如说对领导模块，他把领导模块又分为两个条目，一个是高层领导的作用，第二个是组织治理和社会责任。对战略模块，它又分为两个条目，一个是战略规划，第二个是战略执行。对顾客模块也分为两个条目，一个是聆听顾客的声音，第二个就是顾客的契合。在这个测量分析和知识管理模块也分为两个条目，一个是组织绩效的测量分析，一个是信息与知识管理。员工模块也分为两个条目，一个是员工环境，一个是员工契合。运营方面也分为两个条目，一个是过程管理，第二个是运营的有效性。大家可以看到它都分成两个模块，这样一来的话，这里就有十二个条目。有的人就问张老师，结果部分分几个条目？结果分为五个模块，结果部分的五个模块，分别对应着前面的领导、战略、顾客、员工和运营模块。由于时间原因，我就不细讲了。总的来讲，卓越绩效模式对这六个模块先做了第一次切割，把每个模块分成了两个条目。

进行第一次切割之后，又做了第二次切割。对每一条目，它首先把他再分成两到三个问题。比如说针对高层领导的作用这个条目，又分成了三个问题，第一个，高层领导是如何领导组织的；第二个，高层领导是如何构建成功的组织的；第三个，高层领导如何与员工沟通的。比如说在战略规划条目又把它分为两个，首先你是如何进行战略规划的，第二个你在战略规划过程中，你是如何设定你的战略目标的。这就总把条目的一个基本要求分为两到三个总体要求。

接下来它又继续分，继续分怎么分呢？又把每一个总体要求又分成若干个详细要求。这样一来，整个卓越绩效模式，作为一个评价的体系。它的要求就分三个层次，第一个是基本要求，第二个是总体要求，第三个是详细要求。当然，在总体要求之上，还有一个模块，所以可以说把它分为四个层次，第一个是六大模块，第二个是十二个基