倾听的作用ppt
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3、忽视型倾听：假装在听、心猿意马、漫不经心。（不可取）
倾听的理论知识
倾听的作用：
1、能够奠定与客户沟通的基础： 包括表达对客户的尊重理解 能准确把握客户的需求信息 掌握主动及时调整沟通策略 树立良好的形象，与客户建立诚信互动关系
2、能够促进职业习惯的养成：选择谈话者的重点信息听取。 不善于倾听可以说是人类的弱点，倾听能力并非是与生俱来的。是需 要后天实践和培训来提高的。
倾听的理论知识
倾听的类型：
1、投入型倾听：在倾听时人的意识和情感全部投入的倾听方式。（完美）
2、选择型倾听：选择谈话者的重点信息听取。（可取） 须有一定工作经验，能判断出什么是重要信息。 切忌打断客户的说话，过早的表达自己听明白了，臆断客户的需求。 适时地重复和询问客户的需求，确保自己听到的信息是正确、完整的。
Leabharlann Baidu
倾听的理论知识
作为一名优秀的呼叫服务员，应该有意识地克服人们重“说”，轻 “听”的习惯。应该多学习掌握倾听技巧，时刻保持自己呼叫服务员的工 作从倾听开始，并将倾听贯穿始终。
思考： 作为一名呼叫服务员，在工作的时候应该 注意些什么呢？
倾听的理论知识
呼叫服务工作倾听的要点：
1、改变重“说”，轻“听”的习惯，认真听取客户的诉求。 2、整合客户传达的信息，主动询问核实信息的准确性。 3、面对以倾诉为需求方式主动求助的客户，呼叫服务员应该以积极的态度 关注客户，帮助客户解决问题。 4、在整个工作的过程中，要体现对客户人格的尊重，感情的关注以及积极 地回应。 5、作为一名合格的呼叫服务员，在与客户交流的过程中，应该做到听得准 确、记得牢固、回应及时、表意清晰。 情景练习
倾听的理论知识
养成良好的倾听习惯：
1、能够强化我们对信息的捕捉能力
2、能够强化我们的心理承受能力（坚守我们的职业道德和水准） 对带有情绪的客户言语不要过分敏感，保持专业态度 遇到啰嗦的客户，不要用沉默代替倾听，学会主动提供调整对话的策略 遇到毁三观客户，必须清楚自己的价值观和态度，要冷静沉着的应对
倾听训练
一、如何提高倾听能力
1、全神贯注、积极主动的听：呼叫服务员在工作中要没有私心杂念，积极 主动地去听对方的表述，如果有不明白的地方要及时提问，尽量避免不必 要的误会。 2、不要先入为主的听，不要单凭自己的臆想妄下判断：在呼叫服务中切忌 听了开头，就去猜结尾。你不是编剧，你的工作职责是不带偏见，客观地 记录客户反映的诉求。（911视频）
探究查询
技巧： 1. 努力树立自己的可信度 2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
三、如何克服倾听者的障碍 (一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容。
(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：
倾听训练
如何提高倾听的能力和技巧
倾听训练
倾听是接收口头信息和非语言信息、确定其含义 和对此做出反应的过程。但是，仅仅用耳朵倾听是远 远不够的，还需要全身上下积极配合，共同捕捉和解 读对方传达的信息。苏格拉底曾说：“自然赋予人 类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。”概 括地讲，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴 提问，用脑思考，用心灵感受。
倾听训练
案例：
孩子的回答让刚才笑他的观众沉默了。是林克莱特认真的倾 听，化解了小孩的尴尬。他没有因为面对的受访者是一个小 孩，而中途打断对方的说话。他始终表现出倾听的兴趣，利 用提问的方式推进对话的深入。当观众“笑得东倒西歪”的 时候，林克莱特也没有过早地下结论，而是“继续注视”， 他对小朋友的充分尊重与坚持，终于赢得了小朋友善良、勇 敢的回答。从这则故事中我们不难发现沟通是双向的，我们 不应该主观臆断，而应学会积极地倾听。对话从倾听开始， 只有倾听才会了解对方，传达心声同样从倾听开始。
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚 持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一 切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
二、倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
表3.2 倾听障碍测试
厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别 的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是 信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来?
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理 解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正 你理解错误之处。
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧 双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通
倾听训练
案例：
美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他： “你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！” 林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有 的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所 有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。” 孩子的这一回答，引起了在场观众的哄然大笑。在这个时候呢，林克莱 特没有受到观众的影响，而是继续注视着孩子。让人没想到的是，这个 孩子突然两行热泪夺眶而出。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？” 因为这个问，孩子给出天真和善良的回答。他说：“我要去拿燃料，我 是要逃跑！我还要回来的！”
倾听训练
一、如何提高倾听能力
3、不要随意打断他人的谈话：应该说没有人喜欢，自己在说话的时候被人 打断。在我们的生活中，也有很多无意识打断他人说话的情况。这就要求 我们呼叫服务员，要有意识地锻炼自己不打断他人说话的习惯。因为不管 是有意识还是无意识地打断他人的谈话，对于客户来说都是不礼貌的。如 果双方都急着表达自己的想法，没人倾听的话，那么交流是无法进行下去 的。
2、倾听是对获得的信息进行辨别，筛选和整合的过程
3、倾听要对收集到的信息进行反馈，与说话者建立双向的沟通过程。
倾听的理论知识
故事：
从前有一个年轻人，去拜访苏格拉底，向他求教演讲术，苏格拉底刚 开口没说几句话，这位年轻人不但不认真听，反而打断他的话，自己滔滔 不绝地讲，以显示自己的才能。苏格拉底说：“我可以教你演讲，但必须 收双倍的学费。”年轻人问：“为什么要双倍呢？”苏格拉底说：“要教 你两门课，除演讲外，还要上一门课——怎样闭住嘴听别人说话。”
倾听的理论知识
倾听的理论知识
人类沟通最常用的工具就是语言，而“听”和“说”是构成语言的两个 方面。在实际交往中，人们总是觉得说很重。会羡慕别人的口雌伶俐、滔 滔不绝。总觉得这样的人会成为人们的视线焦点，所以“听”的作用常常 被人忽视。其实“听”同样也是一门艺术。如何做到会听，听出问题的真 实所在，听出对方隐含信息中所潜藏的情感和目的，这不仅是一项人际沟 通的基本技能，也是个人综合素质的体现。 大家都看过鲁豫有约、非常静距离这样的谈话节目吧。这两个谈话节目 之所以在众多谈话节目中脱颖而出，关键在于他们有两个非常会倾听的主 持人。因为有这样优秀的倾听者，才会让来上节目明星和名人感到宾至如 归，放下防备，愿意说出自己的故事。
倾听训练
一、如何提高倾听能力
6、做出有效的反馈：倾听对方的谈话，不仅仅是“听”，更要反馈。要集 中精力地吸取对方所传递的信息，适时地作出有效回应。倾听不实单向被 动地接受对方的信息，而是要主观能动的参与。呼叫服务员在倾听的过程 中，有一个很重要的内容就是通过恰当的信息反馈，引导客户表达出自己 的真实意思，帮助他们解决问题。
倾听训练
一、如何提高倾听能力
4、关注客户，站在对方的角度想问题：自以为是的人，往往是最不会倾听 别人谈话的。在工作中，要以发自内心地积极倾听的态度促使对方畅所欲 言。以便让对方将自己内心所想如数道出，使对方感受到被关注。不要总 想占主导地位，好像自己无所不知。
倾听训练
一、如何提高倾听能力
5、控制自己的情绪，谈话要对事不对人：在与客户交谈的时候，要有意识 地控制自己的情绪。不管在什么情况下，都要排除自己我内心和身边人、 事的干扰。要用宽容的心态对待客户冲动的情绪。因为客户在宣泄自己情 绪的时候，根本不会考虑他所针对的对象。而当你采取心平气和的态度， 帮助对方圆满地解决问题时，客户会对企业所给予的理解和尊重形成一个 总体的印象。这不仅有助于个体间的成功沟通，也有助于树立良好的企业 形象。
倾听训练
一、倾听的技巧：
▲倾听顾客的需要和意见
例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观 公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存， 她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即 将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同 生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术 要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便 利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常 感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可 他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可 节省不少空间和时间。”
倾听训练
这个视频发布之后，很多网友为这位美国警察的耐心点赞。大家认为 外国警察的素质真棒，在接到这样无厘头的报警电话时，居然没有发脾气， 没有说出你乱打报警电话，要被追究法律责任之类的话。还能听得出求助 者在报警时所面临的无奈状况。其实这样的素质和倾听能力是可以训练的。 在国外从事呼叫服务工作的人，会有这样的一门课。叫做相互讨论实践课。 参加培训的人员会坐在一起，把各自在工作中遇到的不好解决的奇葩事， 拿出来讨论、交流做分享。这样不仅能够探讨出更好的处理方法，也可以 开阔彼此的眼界。 这个视频让我们看到，一个好的呼叫服务工作者，是如何用心倾听到求 助者语言隐藏信息背后的真实情况。是怎样掌握谈话主动权，通过积极提 问，得到客户的正确信息的。
倾听的作用
一、倾听的理论知识 二、如何提高倾听的能力和技巧
倾听的理论知识
倾听的概念：
倾听是指倾听者通过听觉器官接受信息，通过大脑的思维处理信息， 理解对方的思想和情感的过程。因此，倾听不是机械被动的，而是积极主 动的吸收过程，同时也离不开思维的过程。倾听具有以下特点： 1、倾听是主动参与获取信息的过程
表3.2 倾听障碍测试
懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
倾听的理论知识
倾听的作用：
1、能够奠定与客户沟通的基础： 包括表达对客户的尊重理解 能准确把握客户的需求信息 掌握主动及时调整沟通策略 树立良好的形象，与客户建立诚信互动关系
2、能够促进职业习惯的养成：选择谈话者的重点信息听取。 不善于倾听可以说是人类的弱点，倾听能力并非是与生俱来的。是需 要后天实践和培训来提高的。
倾听的理论知识
倾听的类型：
1、投入型倾听：在倾听时人的意识和情感全部投入的倾听方式。（完美）
2、选择型倾听：选择谈话者的重点信息听取。（可取） 须有一定工作经验，能判断出什么是重要信息。 切忌打断客户的说话，过早的表达自己听明白了，臆断客户的需求。 适时地重复和询问客户的需求，确保自己听到的信息是正确、完整的。
Leabharlann Baidu
倾听的理论知识
作为一名优秀的呼叫服务员，应该有意识地克服人们重“说”，轻 “听”的习惯。应该多学习掌握倾听技巧，时刻保持自己呼叫服务员的工 作从倾听开始，并将倾听贯穿始终。
思考： 作为一名呼叫服务员，在工作的时候应该 注意些什么呢？
倾听的理论知识
呼叫服务工作倾听的要点：
1、改变重“说”，轻“听”的习惯，认真听取客户的诉求。 2、整合客户传达的信息，主动询问核实信息的准确性。 3、面对以倾诉为需求方式主动求助的客户，呼叫服务员应该以积极的态度 关注客户，帮助客户解决问题。 4、在整个工作的过程中，要体现对客户人格的尊重，感情的关注以及积极 地回应。 5、作为一名合格的呼叫服务员，在与客户交流的过程中，应该做到听得准 确、记得牢固、回应及时、表意清晰。 情景练习
倾听的理论知识
养成良好的倾听习惯：
1、能够强化我们对信息的捕捉能力
2、能够强化我们的心理承受能力（坚守我们的职业道德和水准） 对带有情绪的客户言语不要过分敏感，保持专业态度 遇到啰嗦的客户，不要用沉默代替倾听，学会主动提供调整对话的策略 遇到毁三观客户，必须清楚自己的价值观和态度，要冷静沉着的应对
倾听训练
一、如何提高倾听能力
1、全神贯注、积极主动的听：呼叫服务员在工作中要没有私心杂念，积极 主动地去听对方的表述，如果有不明白的地方要及时提问，尽量避免不必 要的误会。 2、不要先入为主的听，不要单凭自己的臆想妄下判断：在呼叫服务中切忌 听了开头，就去猜结尾。你不是编剧，你的工作职责是不带偏见，客观地 记录客户反映的诉求。（911视频）
探究查询
技巧： 1. 努力树立自己的可信度 2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
三、如何克服倾听者的障碍 (一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容。
(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：
倾听训练
如何提高倾听的能力和技巧
倾听训练
倾听是接收口头信息和非语言信息、确定其含义 和对此做出反应的过程。但是，仅仅用耳朵倾听是远 远不够的，还需要全身上下积极配合，共同捕捉和解 读对方传达的信息。苏格拉底曾说：“自然赋予人 类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。”概 括地讲，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴 提问，用脑思考，用心灵感受。
倾听训练
案例：
孩子的回答让刚才笑他的观众沉默了。是林克莱特认真的倾 听，化解了小孩的尴尬。他没有因为面对的受访者是一个小 孩，而中途打断对方的说话。他始终表现出倾听的兴趣，利 用提问的方式推进对话的深入。当观众“笑得东倒西歪”的 时候，林克莱特也没有过早地下结论，而是“继续注视”， 他对小朋友的充分尊重与坚持，终于赢得了小朋友善良、勇 敢的回答。从这则故事中我们不难发现沟通是双向的，我们 不应该主观臆断，而应学会积极地倾听。对话从倾听开始， 只有倾听才会了解对方，传达心声同样从倾听开始。
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚 持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一 切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
二、倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
表3.2 倾听障碍测试
厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别 的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是 信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来?
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理 解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正 你理解错误之处。
第三节 倾听中的反馈
一、反馈的特征与技巧 双向反馈的特征： 语义明确 心灵相通
倾听训练
案例：
美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他： “你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！” 林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有 的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所 有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。” 孩子的这一回答，引起了在场观众的哄然大笑。在这个时候呢，林克莱 特没有受到观众的影响，而是继续注视着孩子。让人没想到的是，这个 孩子突然两行热泪夺眶而出。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？” 因为这个问，孩子给出天真和善良的回答。他说：“我要去拿燃料，我 是要逃跑！我还要回来的！”
倾听训练
一、如何提高倾听能力
3、不要随意打断他人的谈话：应该说没有人喜欢，自己在说话的时候被人 打断。在我们的生活中，也有很多无意识打断他人说话的情况。这就要求 我们呼叫服务员，要有意识地锻炼自己不打断他人说话的习惯。因为不管 是有意识还是无意识地打断他人的谈话，对于客户来说都是不礼貌的。如 果双方都急着表达自己的想法，没人倾听的话，那么交流是无法进行下去 的。
2、倾听是对获得的信息进行辨别，筛选和整合的过程
3、倾听要对收集到的信息进行反馈，与说话者建立双向的沟通过程。
倾听的理论知识
故事：
从前有一个年轻人，去拜访苏格拉底，向他求教演讲术，苏格拉底刚 开口没说几句话，这位年轻人不但不认真听，反而打断他的话，自己滔滔 不绝地讲，以显示自己的才能。苏格拉底说：“我可以教你演讲，但必须 收双倍的学费。”年轻人问：“为什么要双倍呢？”苏格拉底说：“要教 你两门课，除演讲外，还要上一门课——怎样闭住嘴听别人说话。”
倾听的理论知识
倾听的理论知识
人类沟通最常用的工具就是语言，而“听”和“说”是构成语言的两个 方面。在实际交往中，人们总是觉得说很重。会羡慕别人的口雌伶俐、滔 滔不绝。总觉得这样的人会成为人们的视线焦点，所以“听”的作用常常 被人忽视。其实“听”同样也是一门艺术。如何做到会听，听出问题的真 实所在，听出对方隐含信息中所潜藏的情感和目的，这不仅是一项人际沟 通的基本技能，也是个人综合素质的体现。 大家都看过鲁豫有约、非常静距离这样的谈话节目吧。这两个谈话节目 之所以在众多谈话节目中脱颖而出，关键在于他们有两个非常会倾听的主 持人。因为有这样优秀的倾听者，才会让来上节目明星和名人感到宾至如 归，放下防备，愿意说出自己的故事。
倾听训练
一、如何提高倾听能力
6、做出有效的反馈：倾听对方的谈话，不仅仅是“听”，更要反馈。要集 中精力地吸取对方所传递的信息，适时地作出有效回应。倾听不实单向被 动地接受对方的信息，而是要主观能动的参与。呼叫服务员在倾听的过程 中，有一个很重要的内容就是通过恰当的信息反馈，引导客户表达出自己 的真实意思，帮助他们解决问题。
倾听训练
一、如何提高倾听能力
4、关注客户，站在对方的角度想问题：自以为是的人，往往是最不会倾听 别人谈话的。在工作中，要以发自内心地积极倾听的态度促使对方畅所欲 言。以便让对方将自己内心所想如数道出，使对方感受到被关注。不要总 想占主导地位，好像自己无所不知。
倾听训练
一、如何提高倾听能力
5、控制自己的情绪，谈话要对事不对人：在与客户交谈的时候，要有意识 地控制自己的情绪。不管在什么情况下，都要排除自己我内心和身边人、 事的干扰。要用宽容的心态对待客户冲动的情绪。因为客户在宣泄自己情 绪的时候，根本不会考虑他所针对的对象。而当你采取心平气和的态度， 帮助对方圆满地解决问题时，客户会对企业所给予的理解和尊重形成一个 总体的印象。这不仅有助于个体间的成功沟通，也有助于树立良好的企业 形象。
倾听训练
一、倾听的技巧：
▲倾听顾客的需要和意见
例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观 公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存， 她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即 将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同 生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术 要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便 利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常 感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可 他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可 节省不少空间和时间。”
倾听训练
这个视频发布之后，很多网友为这位美国警察的耐心点赞。大家认为 外国警察的素质真棒，在接到这样无厘头的报警电话时，居然没有发脾气， 没有说出你乱打报警电话，要被追究法律责任之类的话。还能听得出求助 者在报警时所面临的无奈状况。其实这样的素质和倾听能力是可以训练的。 在国外从事呼叫服务工作的人，会有这样的一门课。叫做相互讨论实践课。 参加培训的人员会坐在一起，把各自在工作中遇到的不好解决的奇葩事， 拿出来讨论、交流做分享。这样不仅能够探讨出更好的处理方法，也可以 开阔彼此的眼界。 这个视频让我们看到，一个好的呼叫服务工作者，是如何用心倾听到求 助者语言隐藏信息背后的真实情况。是怎样掌握谈话主动权，通过积极提 问，得到客户的正确信息的。
倾听的作用
一、倾听的理论知识 二、如何提高倾听的能力和技巧
倾听的理论知识
倾听的概念：
倾听是指倾听者通过听觉器官接受信息，通过大脑的思维处理信息， 理解对方的思想和情感的过程。因此，倾听不是机械被动的，而是积极主 动的吸收过程，同时也离不开思维的过程。倾听具有以下特点： 1、倾听是主动参与获取信息的过程
表3.2 倾听障碍测试
懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?