服务标准手册
物流公司客户服务标准手册
物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。
酒店服务标准操作手册
酒店服务标准操作手册一、导言这份酒店服务标准操作手册旨在确保酒店的服务质量符合行业标准，并为酒店员工提供操作指南，以提供卓越的客户体验。
本手册覆盖了酒店各个部门的服务流程，并详细说明了每个环节的操作规范和要求。
二、前台服务1. 客户接待- 每位客人到达时，应热情地迎接，并主动帮助他们搬运行李。
- 客人办理入住手续时，要快速、准确地完成登记，确保客人的个人信息安全。
- 提供有关酒店设施、服务、餐饮等详细信息，确保客人了解酒店的全貌。
2. 入住与退房- 客人离开酒店时，应快速、准确地结算客房费用，并提供详细的账单。
- 为客人提供优质的退房服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。
三、客房服务1. 清洁与布置- 定期巡查客房，确保房间清洁整齐，并检查设施设备的运作是否正常。
- 及时更换客房内的床上用品、毛巾等，保持洁净。
- 根据客人要求，提供额外的客房服务，如婴儿床、加床等。
2. 接待客人- 快速响应客人的呼叫，并提供所需的服务和支持。
- 定期检查客房内用品的质量和功能，确保客人的需求得到满足。
3. 报修与维护- 及时处理客房设施的故障报修，并确保问题得到妥善解决。
- 每日检查房间用品和设施的完整性和正常运作。
四、餐饮服务1. 餐厅接待- 热情接待客人，并引导他们到达座位。
- 准备餐桌并确保餐具、餐巾等卫生干净。
- 提供菜单并给客人介绍特色菜品、提供推荐。
2. 点餐和传菜- 熟悉菜单的内容和推荐菜品，耐心帮助客人选择。
- 确保菜品出餐时间合理，保持热度和新鲜度。
- 维持餐桌环境整洁，清理空盘、空杯等。
3. 服务质量- 注意客人的用餐体验，根据需要及时补充食品和饮料。
- 关注客人的用餐需求，提前了解客人的饮食禁忌和特殊要求。
五、会议与宴会服务1. 会议宴会接待- 为会议宴会的主办方提供专业的接待服务，保证会议的顺利进行。
- 根据主办方的需求，提供会议室布置和设备支持。
2. 会议宴会流程- 协调与沟通会议流程，确保每个环节按时进行。
标准化售后服务手册
服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
维修服务标准手册(示例)
维修服务工作的实施水平与好坏 对客户满意度具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容
顾客在维修过程中得到优质服务的表扬信 感受到良好的维修服务，更加信赖华润,推荐他人购买、自己再次购买华润房屋
２.追求维修服务效率化
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过 这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修 服务工作。这是一条通往维修服务No1的捷径。
维修服务检查核对表
Service Check Sheet
填写人 填写日期
任务关闭
２２． 维修完毕维修工程师是否现场进行验收，维修任务单是否有维修工程师签名 ２３． 维修工程师是否向客户演示或说明维修结果 ２４． 客户是否在维修操作单上签字确认 ２５． 非正常关闭任务是否在任务完成1个月内发出EMS
•加 强 对 维 修 工
程师的专业能力、 与客户有效沟通 方面的培训
现场确认问题、告知解决方案是体现维修工程师 专业能力、影响维修满意度的关键环节！
2. 现场查看、方案沟通
客户
维修服务 维修工程师
施工人员
2-3 记录表格
确认 顾 客
复杂的维修一定要向 客户出示维修方案告知卡
各项目 维修负责人
明确维修工作首问职责，加强保修工程师与业主 面对面沟通，持续提升保修服务满意度。
客户
维修服务 维修工程师
施工人员
各项目 维修负责人
2-1 上门查看
确认 顾 客
•按 照 约 定 时 间 上 门
查看客户报意佩戴工牌、 名片及鞋套 电话沟通注意表明 身份及礼貌 参照《客户服务人 员礼仪标准》执行
2-2 方案讲解
卓越服务标准手册
卓越服务标准手册一、引言在竞争激烈的市场环境中，提供卓越的客户服务成为了企业脱颖而出的关键因素之一。
本手册旨在为我们的员工提供一系列的服务标准，以确保我们的客户能够获得最佳的服务体验。
二、服务理念我们的服务理念是以客户为中心，注重细节，秉持诚信和创新。
我们相信，只有通过不断超越客户的期望，才能赢得客户的信任和忠诚，从而达到可持续发展的目标。
三、服务准则1. 及时响应我们将秉持"时间就是金钱"的理念，确保在最短的时间内回应客户的询问、投诉或需求，以提供高效的服务。
2. 尊重和礼貌我们的员工将以礼貌和尊重的态度与客户交流，包括使用得体的语言和肢体语言。
我们将培养员工对不同文化背景、价值观和需求的敏感度。
3. 全面解答我们的员工将竭尽全力确保客户得到详尽的解答。
如果员工无法立即提供答案，他们将积极采取行动，与相关团队合作，确保问题得到及时解决。
4. 个性化服务我们的员工将了解客户的偏好和需求，并根据其个性化的要求提供定制化的服务。
5. 问题解决当客户遇到问题时，我们的员工将以积极的态度、灵活的思维和创新的方法与客户合作，以最大限度地解决问题，并确保客户对服务的满意度。
6. 持续改进我们致力于不断优化我们的服务标准，并通过客户反馈、市场研究和内部培训来不断提高我们的服务质量。
四、服务流程1. 客户接触- 电话接听：接听客户的来电，提供友好、有礼貌的问候，迅速理解客户的需求。
- 邮件回复：在最短的时间内回复客户的邮件，提供具体、全面的解答或处理方案。
2. 问题解决- 客户咨询：提供准确、清晰的解答，确保客户对我们的产品或服务有全面的了解。
- 投诉处理：认真倾听客户的投诉，与客户合作寻找最佳解决方案，并确保问题得到及时解决。
3. 售后服务- 配送安排：及时安排产品的配送，并提供跟踪信息，确保客户能够准时收到产品。
- 售后支持：积极解答客户对产品的使用或维护的问题，提供指导或技术支持。
五、培训和评估为了确保我们的员工理解和遵守卓越的服务标准，我们将进行定期的培训和评估：1. 新员工培训：为新员工提供全面的服务标准培训，确保他们在服务初期就能够达到标准要求。
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册1. 引言在我国，高速公路服务区作为保障驾驶人和乘客行车安全和舒适的重要场所，其运营服务质量直接关系到广大驾驶人和乘客的出行体验。
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册的制定，旨在通过规范化的运营服务流程和标准，提高服务质量，优化服务体验，为驾驶人和乘客提供更加便捷、舒适和安全的服务。
2. 标准化手册内容陕西高速公路服务区运营服务标准化手册内容包括但不限于以下方面：2.1 车辆服务1. 提供加油、加气、充电等服务的标准要求；2. 洗车、换油和汽车维修等服务的标准流程；3. 针对紧急救援、车辆拖送和故障处理的规定。
2.2 餐饮服务1. 餐厅、小吃部等餐饮场所的规范管理；2. 食品安全和卫生管理标准；3. 服务人员培训和礼仪规范。
2.3 休息服务1. 洗手间、更衣室、休息区的卫生和舒适度标准；2. 服务区内座椅、无线网络、空调等环境的规范要求；3. 服务区内健身、休闲设施的管理和维护。
2.4 安全服务1. 规范的消防安全管理流程；2. 紧急事件处置和安全疏散预案；3. 针对驾驶人和乘客的安全宣传教育活动。
3. 个人观点和理解对于陕西高速公路服务区运营服务标准化手册的制定，我认为这是一项非常有必要的工作。
标准化手册的出台可以提高服务区的整体运营水平，让服务更加规范、便捷，为驾驶人和乘客提供更好的服务体验。
标准化手册也有利于监管和评估服务区的运营质量，形成有效的管理机制，为服务区持续改进提供指导和动力。
总结陕西高速公路服务区运营服务标准化手册的制定，是为了规范和提升服务区的服务质量和管理水平。
通过对车辆、餐饮、休息和安全等方面的服务内容进行标准化管理，可以使服务区的运营更加规范、高效，为广大驾驶人和乘客提供更加全面、周到的服务。
这些标准化措施不仅符合现代化管理的要求，也有利于提升行业整体形象，促进服务区产业的可持续发展。
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册的制定对于提升服务区的整体运营水平和服务质量具有重要意义。
服务标准化操作手册
一方遭遇不可抗力事件，应立即通知对方，并在合理时间内提供相关证明文件，说明不可抗力事件对合同履行的影响。
3.免责范围：
因不可抗力事件导致一方无法履行或部分履行合同义务的，该方不承担违约责任，但应尽合理努力减少损失。
4.权利与义务：
（1）在不可抗力事件发生期间，受影响的一方可以暂时中止合同履行；
（4）其他支付条件：____________________________
4.定金：乙方在签订合同后____个工作日内向甲方支付合同总价____%的定金。
5.付款期限：乙方应在合同约定的交付、服务完成或权利转移之日起____个工作日内支付合同总价。
6.逾期支付的违约责任：如乙方未按约定时间支付款项，应向甲方支付逾期付款金额的____%作为违约金，逾期超过____日后，甲方有权解除合同。
（3）损失赔偿的范围包括但不限于直接损失、可得利益的损失以及因违约所产生的合理费用。
3.免责条件：
（1）不可抗力因素导致合同无法履行时，受影响的一方应立即通知对方，并提供相关证明，根据情况部分或全部免除违约责任；
（2）双方约定其他免责条件：____________________
4.违约通知与补救措施：
四、履行因素
1.履行期限：
（1）标的物交付期限：____________________
（2）服务完成期限：____________________
（3）权利转移期限：____________________
2.履行地点：
（1）标的物交付地点：____________________
（2）服务提供地点：____________________
（1）合同履行完毕；
（2）双方协商一致解除合同；
连锁餐饮服务标准手册SOP
连锁餐饮服务标准手册SOP第一章：服务基本准则1.1 客户至上：每位员工应以满足客户需求为首要任务，确保客户的满意度和忠诚度。
1.2 礼貌待客：每位员工应以友好、礼貌和专业的态度对待每一位客人，并遵循公司的礼仪规范。
1.3 敬业精神：每位员工应遵循公司的工作时段，严守岗位纪律，尽最大努力完成工作任务。
第二章：前厅服务标准2.1 欢迎客人：所有员工都应在客人进门时热情地迎接，引导他们至座位并提供菜单。
2.2 服务速度：所有点餐、送菜及结账的工作必须迅速高效地完成。
2.3 产品知识：员工应对餐厅内的各类菜品、饮料和特色提供全面准确的知识。
2.4 专业建议：员工应根据客人的需求和口味提出适当的建议，并提供餐厅内的最佳选择。
2.5 投诉处理：员工应全程倾听客人的投诉，并采取积极的措施解决问题，确保客人的满意度。
2.6 环境整洁：员工应定期清理并保持餐厅整洁，餐具摆放规范，环境干净舒适。
第三章：厨房服务标准3.1 食材保质：所有食材必须经过审核，确保新鲜、卫生、安全。
3.2 加工规范：所有食品加工必须按照公司制订的操作规范进行，确保一致性和质量。
3.3 卫生标准：厨房必须保持高度清洁，清洗食具、器具和设备，以确保卫生标准。
3.4 口味控制：所有菜品必须以公司统一定制的食谱标准进行制作，确保菜品的一致性。
3.5 出品速度：在保证菜品质量的前提下，生产速度应尽量提高，确保食物迅速出餐。
3.6 菜品装饰：每道菜品在送餐时必须经过整饰，确保色香味俱佳，令客人愉悦。
第四章：客户关怀标准4.1 生日庆祝：员工应主动关注客人的生日，并提供特殊礼物或优惠活动。
4.2 考虑特殊需求：员工应注意客人的饮食习惯、过敏情况等特殊需求，提供相应的服务。
4.3 客户回访：员工应记录客户的反馈，定期进行回访，并对客户的意见和建议进行改进。
4.4 客户统计：员工应记录客户的消费习惯，提供定制化的服务，以增加客户的忠诚度。
4.5 客户满意度：餐厅应定期进行客户满意度调查，修正不满意的服务环节。
2024年客户服务标准手册
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年客户服务标准手册本合同目录一览第一条：定义与术语解释1.1 合同双方1.2 客户服务1.3 手册1.4 有效期1.5 服务标准第二条：客户服务的范围2.1 服务内容2.2 服务时间2.3 服务地点第三条：服务标准与要求3.1 服务态度3.2 服务效率3.3 服务质量3.4 客户满意度第四条：服务流程与步骤4.1 服务请求4.2 服务响应4.3 服务处理4.4 服务反馈第五条：客户投诉与处理5.1 投诉渠道5.2 投诉处理流程5.3 投诉处理时间5.4 投诉处理结果第六条：客户隐私保护6.1 个人信息保护6.2 数据安全6.3 隐私权限制第七条：知识产权保护7.1 版权7.2 商标7.3 专利第八条：服务费用与支付8.1 服务费用8.2 支付方式8.3 费用变更第九条：合同的生效、变更与终止9.1 生效条件9.2 合同变更9.3 合同终止第十条：违约责任与赔偿10.1 违约行为10.2 违约责任10.3 赔偿标准第十一条：争议解决方式11.1 协商解决11.2 调解11.3 仲裁11.4 法律途径第十二条：法律适用与管辖12.1 法律适用12.2 管辖法院第十三条：合同的附件13.1 附件列表13.2 附件内容第十四条：其他约定事项14.1 保密条款14.2 合作推广14.3 通知与送达14.4 附加服务第一部分：合同如下：第一条：定义与术语解释1.1 合同双方1.2 客户服务1.3 手册本手册是指乙方根据甲方需求提供的客户服务标准指南，包括服务流程、服务标准等。
1.4 有效期本合同自双方签署之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。
1.5 服务标准服务标准是指乙方根据手册承诺向甲方提供的客户服务质量要求，包括但不限于服务态度、服务效率、服务质量等。
第二条：客户服务的范围2.1 服务内容（1）咨询服务：在合同有效期内，乙方提供7×24小时在线咨询服务，解答甲方提出的有关产品和技术方面的问题。
零售业顾客服务标准手册
零售业顾客服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 零售业服务理念 (3)1.2 服务宗旨与目标 (4)第二章：员工行为规范 (4)2.1 员工仪容仪表 (4)2.1.1 仪容整洁 (4)2.1.2 着装规范 (4)2.1.3 佩戴饰品 (5)2.2 员工服务态度 (5)2.2.1 热情主动 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 耐心解答 (5)2.2.4 有效沟通 (5)2.3 员工沟通技巧 (5)2.3.1 倾听顾客需求 (5)2.3.2 建立信任 (5)2.3.3 明确表达 (5)2.3.4 善于引导 (5)2.3.5 处理顾客投诉 (6)第三章：顾客接待流程 (6)3.1 顾客接待基本流程 (6)3.1.1 准备工作 (6)3.1.2 接待顾客 (6)3.1.3 结账环节 (6)3.2 顾客咨询解答 (6)3.2.1 倾听顾客问题 (6)3.2.2 解答顾客问题 (6)3.2.3 跟进顾客需求 (7)3.3 顾客投诉处理 (7)3.3.1 接受顾客投诉 (7)3.3.2 调查投诉原因 (7)3.3.3 提出解决方案 (7)3.3.4 跟进投诉处理 (7)第四章：商品展示与陈列 (7)4.1 商品展示原则 (7)4.2 商品陈列技巧 (8)4.3 陈列布局与调整 (8)第五章：销售服务 (8)5.1 销售基本流程 (8)5.1.1 接待顾客 (8)5.1.2 了解顾客需求 (9)5.1.3 商品展示与推荐 (9)5.1.4 交易促成 (9)5.1.5 送别顾客 (9)5.2 促销活动策划与执行 (9)5.2.1 促销活动策划 (9)5.2.2 促销活动执行 (9)5.2.3 促销活动效果评估 (9)5.3 顾客关系管理 (9)5.3.1 顾客信息收集 (10)5.3.2 顾客关怀 (10)5.3.3 顾客投诉处理 (10)5.3.4 顾客满意度调查 (10)第六章：售后服务 (10)6.1 售后服务内容 (10)6.1.1 产品退换货 (10)6.1.2 维修保养 (10)6.1.3 售后咨询与解答 (10)6.1.4 产品升级与淘汰 (10)6.2 售后服务流程 (10)6.2.1 接收顾客诉求 (11)6.2.2 分类处理 (11)6.2.3 执行服务 (11)6.2.4 跟进反馈 (11)6.2.5 归档记录 (11)6.3 售后服务评价与改进 (11)6.3.1 顾客满意度调查 (11)6.3.2 数据分析 (11)6.3.3 改进措施 (11)6.3.4 持续改进 (11)第七章：安全与卫生 (11)7.1 店铺安全管理 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 火灾预防 (12)7.1.3 电气安全 (12)7.1.4 防盗抢 (12)7.2 卫生管理规范 (12)7.2.1 卫生制度与培训 (12)7.2.2 个人卫生 (12)7.2.3 食品卫生 (12)7.2.4 环境卫生 (12)7.3 应急处理措施 (13)7.3.1 火灾应急处理 (13)7.3.2 电气应急处理 (13)7.3.3 食品安全事件应急处理 (13)第八章：员工培训与发展 (13)8.1 员工培训计划 (13)8.2 培训方式与内容 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训内容 (14)8.3 员工晋升与激励 (14)8.3.1 员工晋升 (14)8.3.2 员工激励 (14)第九章：顾客满意度调查与改进 (14)9.1 顾客满意度调查方法 (14)9.1.1 设计满意度调查问卷 (14)9.1.2 问卷调查的实施 (15)9.1.3 顾客访谈 (15)9.2 调查结果分析与应用 (15)9.2.1 数据收集与整理 (15)9.2.2 结果分析 (15)9.2.3 结果应用 (16)9.3 持续改进措施 (16)9.3.1 建立顾客满意度监测机制 (16)9.3.2 加强内部沟通与协作 (16)9.3.3 创新服务模式 (16)第十章：服务标准实施与监督 (16)10.1 服务标准实施要求 (16)10.1.1 宣传与培训 (16)10.1.2 制定实施细则 (16)10.1.3 落实责任制度 (17)10.2 监督与考核 (17)10.2.1 监督机制 (17)10.2.2 考核体系 (17)10.2.3 反馈与改进 (17)10.3 持续优化与改进 (17)10.3.1 数据分析 (17)10.3.2 修订与更新 (17)10.3.3 创新与摸索 (17)第一章：总则1.1 零售业服务理念零售业作为直接面向消费者的行业，其服务理念的核心在于满足消费者需求，提供优质、便捷、人性化的服务。
大卖场服务标准手册
大卖场服务标准手册一、前言大卖场作为零售行业的重要组成部分，在竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务成为吸引顾客和保持竞争力的关键之一。
本手册旨在规范大卖场的服务标准，以确保顾客满意度和维护品牌形象。
二、服务宗旨大卖场的服务宗旨是：以顾客需求为导向，提供高效、便捷、周到的服务，让顾客感受到贴心待客之情。
三、服务准则1.诚信服务：凡进入大卖场的顾客，都应受到公平、真诚、诚信的对待，绝不忽悠或欺骗顾客。
2.热情服务：服务人员应保持亲善态度，主动为顾客提供帮助，积极解决问题，让顾客感受到温暖和友好。
3.周到服务：随时倾听顾客的需求和意见，及时回应问题和建议，确保顾客获得满意的服务体验。
4.效率服务：提高服务效率，减少等待时间，提供快速、便捷的服务流程，确保顾客得到及时的服务响应。
5.个性化服务：服务人员应根据顾客的个性和需求进行差异化服务，尊重顾客的选择和需求，提供个性化的服务体验。
四、服务流程1.顾客接待：服务人员应主动迎接顾客，请示宾客是否需要帮助；引导未熟悉环境的顾客到达目的地。
2.商品推荐：根据顾客需求，主动介绍商品特点和促销信息，提供专业的购物建议。
3.询问需求：耐心倾听顾客的需求，及时为顾客解决问题和提供帮助。
4.收银结账：为顾客提供快速、准确的收银服务，确保结账过程顺畅无误。
5.客户反馈：鼓励顾客提出建议和意见，及时处理顾客投诉和意见，改进服务质量。
五、服务培训为了提高服务质量和服务水平，大卖场应定期对员工进行专业的服务培训，包括客户沟通技巧、商品知识培训、投诉处理技巧等，确保员工具备良好的服务素质和专业技能。
六、总结通过制定和执行本服务标准手册，大卖场能够提高服务水平，提升顾客满意度，增强品牌忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
以上为大卖场服务标准手册的内容，希望全体员工能够认真遵守，并不断提升服务水平，为顾客提供更加优质的服务体验。
酒店服务标准手册
酒店服务标准手册第一章：引言酒店作为旅行和休闲的重要场所，其服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了提供一流的客户体验，本酒店服务标准手册旨在明确酒店服务的基本标准和规范，以确保所有员工在工作中始终遵循一致的服务准则。
第二章：客房服务2.1 客房预订- 客户预订需及时响应，提供准确的房型和价格信息。
- 确保客房预订系统的准确性和实时性。
2.2 入住和退房- 提供高效、友好的入住和退房服务。
- 为客户提供清晰的房间指南和酒店设施介绍。
2.3 房间清洁和维护- 定期对客房进行清洁和消毒，确保卫生环境。
- 及时修复客房设施的故障。
第三章：餐饮服务3.1 餐厅服务- 提供专业的餐厅服务，包括热情接待、菜单介绍和点菜建议。
- 确保餐厅环境整洁、舒适，并及时清理餐桌。
3.2 食品安全- 严格遵守食品安全法规，确保食品质量和卫生安全。
- 定期培训员工有关食品安全和卫生的知识和技能。
第四章：会议和活动服务4.1 会议设施和设备- 提供先进的会议设施和设备，确保顺利的会议进行。
- 为客户提供技术支持和维护服务。
4.2 活动组织和协调- 协助客户策划和组织各类活动，提供专业的活动协调服务。
- 确保活动场地和设备的及时准备和布置。
第五章：客户关怀服务5.1 个性化服务- 根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务和定制化的体验。
- 关注客户的反馈和建议，不断改进服务质量。
5.2 投诉处理- 针对客户投诉，及时响应并进行调查和解决。
- 提供合理的补偿和回馈，以挽回客户的信任和满意度。
第六章：安全和紧急情况处理6.1 安全措施- 确保酒店内部和周边环境的安全，加强安全巡逻和监控。
- 提供安全设施和应急设备，确保客户的人身和财产安全。
6.2 紧急情况处理- 建立紧急情况处理机制，包括火灾、地震等突发事件的应对预案。
- 培训员工有关紧急情况处理的知识和技能。
结语本酒店服务标准手册是酒店服务管理的重要依据，所有员工都应熟悉并遵守其中的规定。
酒店服务标准手册
酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。
会务服务标准手册,很详细!
会务服务标准手册，很详细！会务服务标准手册一. 服务标准总则1.1 服务理念本服务手册的宗旨是要“让客户感到愉快和方便”，我们将以满足客户需求和提供高品质服务为目标。
1.2 服务口号“善待客户，专注服务”。
我们会不断努力，维系和加强客户和公司之间的联系，创造出更多的价值和信任。
1.3 服务宗旨服务有始终，品质有保障。
我们将全心全意地为客户提供高品质、高效率、高质量的服务，用心关爱客户，力求做到让客户满意。
1.4 服务承诺我们诚信经营，保密客户权益，绝不泄露客户信息（包括资料和现场情况），并提供公正高效的服务。
二. 活动策划服务2.1策划方案提出在与客户沟通中，我们将以客户的需求为主导，根据客户的要求,制订合理的策划方案并尽可能给予客户详实的解说,使客户对策划方案提出合理和有针对性的意见。
2.2咨询与动员在活动策划的过程中,我们积极回复客户的各种咨询问题,并及时更新策划方案, 确保整个活动方案的合理性与高效性，同时发挥各方的优势，让整个项目更加协调。
2.3 议程编排针对客户活动的不同形式和不同目的，我们将提供全方位的议程编排服务，将缺失点尽可能的补充完备，使整场活动更加统一有序，更好地展示客户的活动内容。
2.4 做好现场管控我们将为活动做出合理的场景布置，并配合相关服务人员做好各种配套设施的安排，设计好接待方案，做好会议现场的编场、音效和光线设置，确保各项服务事项无缝衔接和协调。
三. 活动服务3.1 酒店住宿我们将与别墅、酒店、宾馆等机构进行充分协商，为客户提供舒适、安全、温馨的住宿环境，确保客人在居住环境安全、卫生等方面得到完善的保证。
3.2 国际交通我们将提供高效便捷的交通组织服务，包括接机、送机、包车等服务，尽可能接应客人的需要，确保客人的行程舒适、安全、方便。
3.3 餐饮服务我们将根据客户的需求和口味，选择合适的餐厅为客人提供丰富多样、安全卫生的菜品，还将根据客人的个人要求和习惯，提供个性化的餐饮服务。
银行网点服务标准化操作手册
银行网点服务标准化操作手册第一章：总则 (3)1.1 服务标准化概述 (3)1.1.1 服务标准化定义 (3)1.1.2 服务标准化意义 (3)1.1.3 服务标准化内容 (3)1.1.4 总体目标 (4)1.1.5 具体目标 (4)第二章：网点环境管理 (4)1.1.6 网点建筑与装修标准 (4)1.1.7 网点设施设备标准 (4)1.1.8 网点安全设施标准 (4)1.1.9 网点卫生与环境标准 (5)1.1.10 网点服务流程标准 (5)1.1.11 网点服务规范标准 (5)1.1.12 网点信息管理系统标准 (5)1.1.13 网点客户关系管理标准 (5)第三章：员工行为规范 (5)1.1.14 总体要求 (6)1.1.15 具体要求 (6)1.1.16 总体要求 (6)1.1.17 具体要求 (7)第四章：客户接待流程 (7)1.1.18 主动迎接 (7)1.1 当客户进入网点时，接待人员应立即放下手中的工作，面带微笑，以亲切、热情的态度迎接客户。
(7)1.2 接待人员应主动询问客户的需求，如：“您好，请问有什么可以帮助您的？” (7)1.2.1 了解客户需求 (7)2.1 接待人员应耐心倾听客户的陈述，全面了解客户的需求。
(7)2.2 根据客户的需求，接待人员应主动提供相应的服务或引导客户至相关区域。
(8)2.2.1 提供专业服务 (8)3.1 接待人员应根据客户的需求，提供专业的服务建议。
(8)3.2 对于复杂或涉及多个部门的问题，接待人员应主动协调相关部门，保证为客户提供高效、优质的服务。
(8)3.2.1 礼貌送别 (8)4.1 客户业务办理完毕后，接待人员应微笑致谢，礼貌送别。
(8)4.2 接待人员应主动为客户提供必要的指引，如：“请您从这里出门，祝您一路顺风！” (8)4.2.1 客户情绪激动 (8)1.1 接待人员应保持冷静，耐心倾听客户的诉求，切勿与客户发生争执。
酒店餐饮服务标准手册
酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求，包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。
(10)1.2 通过与客户沟通，收集客户意见和反馈，分析客户需求的变化趋势，为酒店餐饮服务提供改进方向。
(10)1.3 对客户进行分类，针对不同类型的客户制定相应的服务策略。
(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求，合理配置菜品，满足客户口味和营养需求。
(11)2.2 提高服务质量，保证服务态度热情、周到、专业。
(11)2.3 营造舒适的就餐环境，包括室内温度、照明、音乐等方面。
(11)2.4 定期举办特色活动，提升客户体验，满足客户休闲娱乐需求。
(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员。
(11)1.2 对客户投诉进行分类，针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。
(11)1.3 投诉处理过程中，保证与客户保持良好沟通，及时了解客户诉求。
服务标准化手册【范本模板】
xxxx国际家具连锁服务标准化手册第一部分服务文化一、服务目标：客户满意百分百二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具三、服务承诺：1、送货及时率98%2、严格按照标准收费,违规收费双倍补偿3、客户投诉30分钟内回复,24小时内专人对接4、顾客财务无忧制:因我们的服务造成顾客财务受损的,则按相应的标准予以赔偿.5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约,其他的事情都由我们来解决。
四、服务6S标准1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具,保持现场清洁,做到“无尘安装"3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格,上门按照流程规范操作,教会用户日常使用技巧及保养方法4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量,高效工作，不拖延5、Seiri/整理安装、维修完毕,必须整理好现场、物品,收拾好工具箱,家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患五、服务形象五统一1、统一穿着工作服2、统一携带工具箱3、统一佩戴上岗证4、统一使用服务卡5、统一规范服务语六、服务雷区“三大纪律八项注意"1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等2、不带个人情绪在服务现场工作3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务5、严禁无故失约,酒后上门服务6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突7、严禁随意动用顾客家中物品8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物,9、严禁向顾客索取额外报酬10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单第二部分服务形象一、员工形象1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服,整体干净,不破损、不掉扣;2、工作证:胸前佩戴xxxx工作证件；3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋,鞋袜干净无破损；4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味,不准留长胡须；5、头发：前不遮眉，后不盖领,两侧不压耳；6、指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。
完整版)会务服务标准手册
完整版)会务服务标准手册一、会务人员定义及职责一）会务人员的定义会务人员是指负责会议组织、安排和协调的专业人员。
他们需要具备丰富的会议组织经验、较强的沟通协调能力和团队合作能力，以及良好的服务意识和职业素养。
二）会务人员岗位职责1、会议服务：会务人员需要为会议提供全方位的服务，包括会场布置、设备调试、茶歇服务、餐饮安排等方面的工作。
他们需要根据会议的规模和需求，制定相应的服务方案，并确保服务质量和效率。
2、会议协调：会务人员需要协调各方面资源，确保会议的顺利进行。
他们需要与会议主办方、场地管理方、设备供应商等多方面进行协调，以确保会议的各项工作能够有序开展。
3、会议策划：会务人员需要根据会议的主题和目的，制定相应的策划方案。
他们需要考虑会议的内容、形式、时间安排等方面，以确保会议能够达到预期的效果。
4、会议执行：会务人员需要全程跟进会议的执行情况，及时处理各种突发情况，并确保会议的各项工作能够按照计划顺利完成。
以上是会务人员的主要职责，他们需要具备较强的组织和协调能力，以确保会议的顺利进行。
同时，他们还需要具备良好的服务意识和职业素养，以满足参会者的需求。
2、区域环境卫生、节能、物品管理维护为了保持会议现场的整洁和环境卫生，我们需要对会场进行维护和管理。
同时，为了节约能源和保护环境，我们也需要采取相应的措施。
除此之外，我们还需要对物品进行管理，以确保会议的正常进行。
改写：为了维护会议现场的整洁和环境卫生，我们需要对会场进行管理和维护，并采取节约能源和保护环境的措施。
同时，我们还需对物品进行管理，以确保会议顺利进行。
二、会务礼仪在会议中，遵守礼仪是非常重要的。
这不仅可以展现我们的职业素养和形象，还可以让与会者感受到我们的专业和诚信。
改写：在会议中，遵守礼仪是非常重要的。
这不仅可以展现我们的职业素养和形象，还可以让与会者感受到我们的专业和诚信。
一）仪容仪表仪容仪表是展现我们形象的重要方面。
我们需要保持整洁和得体的穿着，注意发型和妆容，以及保持良好的气质和态度。
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欢迎顾客
神秘顾客暗访评价标准
1、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。 2、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。 3、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如“欢 迎光临”。 4、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。 5、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。 6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。 7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到 “接一待二招呼三”。 8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。
神秘顾客 与
服务标准
培训教程
迎客准备
神秘顾客暗访评价标准
1、陈列柜/镜子无指纹或灰尘,托盘/耳环架/工作台整洁. 2、货品光亮如新,陈列足够并贴上标签. 3、包装/物料/价目表/宣传小册子/手套/耳环价准备到位. 4、不佩带过于夸张的饰物，总件数3件以内（包括手表）. 5、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前. 6、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象. 7、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物.
神秘顾客暗访评价标准
1、请同事将刚刚展示的其他物品收妥，自己取出顾客的产品。 2、 检查货品，确认没有问题 3、 询问顾客如何付款及包装 4、 告之顾客货品的保养方法，将产品保养说明放入手提袋内并告知顾客 5、 在产品简体中文版保证书上加盖购买日期章和店章，放入产品包装盒 内 6、 叮嘱客人妥善保留发票（或收银小票）及原包装盒 7、 请顾客填写顾客资料卡并提供完整之联络方式以便提供
是否在商品面前观察、徘徊许久 是否在讨论、赞美商品。 是否在重复的长时间看某种商品 是否欲触摸或试戴商品 是否径直走近商品 是否离店后一段时间又返回看商品 是否四处张望，寻求帮助或搭配品
•主动提问，发现需求 •展示产品，诚意推荐 •专业介绍，友情服务
•第一时间让顾客感觉到你重视他的存 在；
•看到有顾客进入店内，适时与顾客保 持１-１.５米距离，留意顾客需求；
5、注意体态，保持适度距离（1-1.5米左右）
目的
令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心 理准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。
服务步骤
观察倾听顾客 时刻保持眼神关注
发现顾客有以上行为举 止时，及时接近顾客，
提体态，并保持距离。 •留意顾客的行为举止。
啦。
•批评其他品牌
•别人的当然都不能跟我们的比了！ •否定顾客的疑虑
确定交易
神秘顾客暗访评价标准
1、注意观察，及时发现顾客通过语言信号和身体语言表现出之成交
信号。 2、准确判断顾客之购买意向后及时提供服务，如“请问您要的是这 件对吧”。 3、鼓励和推荐顾客购买相关货品。 4、建议顾客买更多的货品（连带销售）。 5、当顾客指定的货品缺货时应对得当。
语言
行为举止
•小姐/先生，您可以跟我到这边来看看。 •不要在顾客决定不买
•这个款式与您的风格很相配！
时立即失去微笑使用
•小姐/先生，您是送人还是自己用呢？ •小姐/先生，您是想看看手表呢还是看首饰
正面的身体语言表示 尊重。
呢？
不买还看这么久。
•太多问题而惹怒顾客
这个手链你肯定会喜欢的。
•无效倾听，弄错需求
•若顾客对产品感兴趣，应主 动拿出。
•找适合看产品的的位置。
•预备道具（托盘、手套）
•请顾客比较产品。
•公司规定，每次最多同时拿 出3件产品，若超过3件，需 收起先前看的产品
•询问他/她的想法 •展示特色别致处
•适合场合
•搭配服饰或家居 环境的建议 •保养方法
服务标准
语言
服务标准 •小姐/先生，您需要什么我来帮您 拿。 •好的，是这个商品吗？请稍等。 •让您久等了，这就是。 •我们这个品牌已经有…历史了。 •这个..是我们一项特别设计。
•优点：便于建立互信的氛围，可以得 到顾客更多的信息。
•缺点：比较消耗时间，业务繁忙时候 会让其他顾客等待。
•问封闭式问题，指顾客只能用 “是”或“否”来回答的问题， 如：
“请问您喜欢这件饰品吗？”
“请问您是送人还是自己用”
•优点：便于控制对话节奏，立即 切中要点。
•缺点：会限制你所得到的信息， 同时可能会得到否定答案。
服务标准
语言
行为举止
服务标准 •我们的品牌保证了产品的质量。 •体贴了解顾客的真实想法。
•如果您需要一份特别的礼物送人， •时时刻刻表现出为顾客着
这件产品正适合。
想。
•您请看我们每件产品都有一份保证 书，提供2年的保证服务。
避免 •一分钱一分货啦，我们就是这么贵。•急噪、不耐烦
•要买地摊的东西，你就不要来这里 •与顾客争论
目的
令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与 我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。
服务步骤
店内站位站姿
有效迎接顾客
•店员应分布在店铺不同的显眼 位置。
•店员随时留意店内环境。
•保持身体平衡，膝盖和双脚并 拢。
•挺胸、收腹，双手交叉压放在 身前。
•暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼。 •如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，在眼 神、心态上做到“接一，听二，招呼三”。 •以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处。 •微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切。 •说话时面带笑容表示友善。 •倾听并观察顾客。 •注意体态，保持距离。
只顾熟客而忽视其他客人。
接近顾客
神秘顾客暗访评价标准
1、顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注 2、发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如“请问有什么可以帮您
的？”
3、在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐
等
4、及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招
呼自己
避免 这个不太清楚。 不知道。 我们反正一直就是这么卖的。
行为举止 •表现出十分熟悉产品特性 •介绍专业，得体不夸张
•对产品一无所知，回答支 吾或答非所问。 •接待顾客时与旁人闲聊。 •对顾客面露不悦之色或取 笑顾客。 •机械式的推荐。
消除疑虑
神秘顾客暗访评价标准
1、顾客表示疑虑时，做到认真倾听并通过询问确认理解顾客所关心 的问题。 2、理解顾客感受，发现顾客真实需求和兴趣点，体现为顾客着想之 立场。 3、把价格与货品的主要益处挂钩，强调物有所值。 4、强调货品独一无二的特点、差异和益处。 5、提供证据用以证实之前的介绍。 6、询问顾客是否接受以上介绍。
清扫
•随时擦拭陈列柜和镜 子上的指纹或灰尘。 •随时保持托盘或耳环 展示架的清洁。 •保持所有商品光亮如 新 •保持工作桌整洁
服务步骤
确认商品
•确认库存是否充足。 •陈列的货品是否足够。 •陈列的货品是否被贴 上正确的价签。
备好配套用品
•包装物料 •抹布 •价目表 •宣传小册子 •手套
服务标准
服务标准 避免
•迅速有效的提供帮助，及时建立互信 的沟通氛围；
•介绍自己的名字，请顾客需求时招呼 你，为发现顾客的真正需求打下基础。
服务标准
语言
行为举止
服务标准 避免
•请问有什么可以帮您的？ •小姐／先生，您可以跟我这边来看 看。 •这边有新品，您可以随便看看。 •“您好，我叫ＭＡＲＹ，有需要请 随时找我。”
•这个你一定要看看
目的
目的：体现产品价值和特点，引起顾客的注意和兴趣，刺激顾客的5大 感官，加强购买欲望。
服务步骤
介绍公司产品特性、货 品特点，设法引起顾客
的好奇心。
打开柜台， 主动取出产
品
帮助顾客试戴， 或自己试戴展示
给顾客
提供专业的意 见，并合理推
荐
•品牌 •潮流 •品质 •特色 •颜色 •质地 •工艺 •设计
服务标准
语言
行为举止
服务标准
欢迎光临 ＸＸＸ
轻松愉快，由心而发的微
早上好！请随便看看！
笑。
您好，帮您介绍一下，好吗？
和蔼可亲、精神奕奕的声
我们到了一批新货请，慢慢看！
调。
可用节日问候语，如“新年快乐！” 与顾客保持眼神接触。
避免 哦！在这（那）边！
从背后向顾客打招呼。
等等！
没精打采的态度。 机械而冷漠的招呼方式。
有效积极地倾听，赢得顾客信任
随时提供产品服务，帮助顾客做购物决定
•留给顾客一定的空间，使他们感觉自在。 •复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。 •耐心并投入地倾听，用各种语言或手势友善沟通
•用真实的称赞给顾客良好的感觉。 •必要时，递给镜子。 •不急不躁，保持笑容。
服务标准
服务标准 避免
•让顾客感到太过热情。
介绍商品
神秘顾客暗访评价标准
1、熟练的介绍公司产品特征、货品特点，设法引起顾客之好奇心。
2、介绍货品时专业得体不夸张。 3、顾客感兴趣时，主动打开柜台取出货品供顾客观赏。 4、引导顾客比较货品。 5、最多同时取出3件货品供顾客观赏。超过3件时收起先前看的货品。 6、帮助顾客试戴饰品或自己试戴展示给顾客看，展示货品的别致之处。 7、提供专业意见，根据场合/服饰搭配/家居环境等合理推荐货品。 8、介绍货品保养方法。
•态度自然大方 •表情友善微笑 •沟通善解人意 •语气亲切，表情轻松
•无视顾客的存在或顾客进 来就盲目推荐。 •害怕顾客丢面子，而不敢 接近顾客。 •认为顾客不会购买而表现 冷漠。 •只顾接待手头顾客而忽略 其他顾客
发现顾客需求
神秘顾客暗访评价标准
1、掌握主动，及时提问。 2、问开放式的问题来确定您的动机和需求。 3、店员是否确定您的预算。 4、把握提问之尺寸，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自 在。 5、复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。 6、耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善沟通。 7、用真实的称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买时仍保持 笑容。 8、使用正面的身体语言表示尊重。