最新前厅客房服务与教学文案
前厅及客房管理服务方案
前厅及客房管理服务方案一、服务目标：1.提供高质量、高效率的前厅及客房管理服务，满足客人的多样化需求。
2.提供温馨、舒适的客房环境，让客人在入住期间感受到家的温暖。
3.提供个性化的服务，增加客人的满意度和忠诚度。
4.提供安全、卫生的客房环境，确保客人的身体健康。
二、服务内容：1.前厅服务：-礼貌、热情、周到地接待来宾，提供快速、高效的办理入住手续。
-提供准确、及时的房态信息，以便客人可以得到满意的房间。
-协助客人安排行程、预定餐厅、汽车租赁等服务。
-提供行李寄存、邮寄、快递等服务。
-处理客人的投诉和问题，确保客人享受到优质的服务体验。
2.客房服务：-提供24小时的客房服务，随时响应客人的需求。
-清洁、整理客房，确保客房的卫生和整洁。
-提供充足、舒适的床上用品，保证客人的睡眠质量。
-提供各种类型的房间，满足客人的不同需求。
-提供客房内的设施和设备的维护和修理服务，确保客人的使用顺畅。
三、服务流程：1.入住流程：-客人到达酒店前厅，工作人员热情接待，办理入住手续。
-提供房卡、行李寄存等服务。
-解答客人的问题，提供必要的信息。
2.住宿流程：-客人在入住期间，酒店提供24小时的前厅和客房服务。
-客房清洁服务每天进行一次，及时更换床上用品、清洁浴室等。
-酒店提供餐厅预订、旅游行程安排等服务，满足客人的需求。
-承接客人的投诉和问题，并及时处理解决，确保客人满意。
3.退房流程：-客人办理退房手续，结算费用。
-如有行李寄存，协助客人完成寄存手续。
-酒店向客人表示感谢，并送行客人。
四、服务标准：1.前厅服务标准：-工作人员穿着整洁，仪态得体，面带微笑。
-完成入住手续的时间不超过5分钟。
-无论客人是VIP还是普通客人，都要受到一视同仁的待遇。
2.客房服务标准：-客房每天进行一次清洁，确保卫生整洁。
-床上用品要定期更换，提供舒适的睡眠环境。
-客房内的设施和设备要保证正常使用，如有故障要及时修理。
-提供迅速、周到的客房服务，满足客人的各种需求。
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2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房 的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
小知识2-1
前厅部的员工在工作中要注意以下 几点。
1．注意使用礼貌用语，如“请”、 “您”、“对不起”、“先生”、 “女士”等。
2．时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公
司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。
2.3.3 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式、房价问题达成的一 致意见；
（3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
2.3.4 订房变更和取消
2.3.5 订房核对
订房核对工作一般分三次进行，分别为 客人到店前一个月、一周和前一天。若 重要客人或大团提前预订时间长，还应 增加核对次数。
分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗
伯特先生生气的原因。
案例2-2
王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前 预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所 预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。 王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动， 在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即 将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店 准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是 以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作 为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费 赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建 议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来 预订的房间。经理陷入两难境地。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：理解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
掌握前厅与客房管理的基本流程和技巧。
2. 教学对象：酒店管理专业的学生或相关从业人员。
3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论。
二、前厅管理1. 前厅部的职能与组织结构介绍前厅部的职责和主要工作任务。
讲解前厅部的组织结构和职位设置。
2. 客房预订管理讲解客房预订的流程和技巧。
分析客房预订常见问题及解决方法。
3. 接待与登记入住介绍接待客人的基本礼仪和技巧。
讲解入住登记的流程和注意事项。
4. 房务管理讲解房务管理的职责和重要性。
掌握客房清洁和维护的基本要求和方法。
三、客房管理1. 客房部组织结构与职能介绍客房部的组织结构和职能。
讲解客房部与其他部门的协作关系。
2. 客房服务与管理讲解客房服务的种类和流程。
掌握客房管理的方法和技巧。
3. 客房设施与设备介绍客房内设施和设备的种类及功能。
讲解客房设施和设备的维护保养方法。
4. 客房安全管理讲解客房安全管理的重要性。
掌握客房安全管理的措施和方法。
四、客房营销与投诉处理1. 客房营销策略讲解客房营销的基本概念和策略。
分析客房营销的方法和技巧。
2. 客房价格与收益管理介绍客房价格制定和调整的方法。
掌握客房收益管理的基本原则和方法。
3. 投诉处理与客户关系维护讲解投诉处理的流程和技巧。
掌握客户关系维护的方法和策略。
五、前厅与客房服务案例分析1. 案例一：前厅部与客房部之间的协作问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
2. 案例二：客房预订失误导致的问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
3. 案例三：客房服务质量问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
4. 案例四：客房营销策略失误问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
5. 案例五：客房投诉处理不当问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
六、前厅服务流程与技巧1. 接待与问候学习迎接客人的正确礼仪和问候方式。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标理解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
掌握前厅与客房管理的基本流程和操作技巧。
培养学生的服务意识和团队协作能力。
2. 教学对象：酒店管理专业学生或相关从业人员3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论二、前厅管理1. 前厅部的作用与职责了解前厅部门在酒店中的地位和作用。
掌握前厅部门的基本职责和日常工作。
2. 前厅服务流程学习接待客人的基本流程和方法。
学习预订、登记、入住、退房等环节的操作技巧。
3. 前厅服务技巧学习沟通技巧、应变能力和冲突解决技巧。
学习如何处理客户投诉和意见。
三、客房管理1. 客房部的组织与管理了解客房部门的组织结构和管理工作。
学习客房管理的标准和流程。
2. 客房服务流程学习客房清洁、维护和检查的基本流程。
学习客房服务的各项操作技巧。
3. 客房服务项目与服务要求了解客房服务的各项项目及其服务要求。
学习客房服务中的细节处理和客户满意度提升。
四、客房销售与市场营销1. 客房销售策略学习客房销售的基本方法和技巧。
了解客房销售的市场分析和竞争对手分析。
2. 客房市场营销活动学习如何策划和实施客房市场营销活动。
了解客房市场营销的工具和渠道。
3. 客户关系管理学习如何建立和维护客户关系。
了解客户反馈收集和客户满意度提升的方法。
五、客房服务质量管理1. 客房服务质量标准学习客房服务质量的标准和指标。
了解客房服务质量的评估和监控方法。
2. 客房服务质量改进学习如何发现和解决客房服务质量问题。
了解客房服务质量改进的策略和措施。
3. 客房安全与紧急情况处理学习客房安全的重要性和安全措施。
学习如何处理客房中的紧急情况。
六、前厅与客房服务的协调1. 协调的重要性理解前厅与客房服务协调的必要性。
学习如何确保前厅与客房服务的顺畅沟通和协作。
2. 协调流程与方法掌握前厅与客房服务协调的基本流程。
学习使用协调工具和技巧，如客房状态报告、服务请求处理等。
3. 特殊情况处理学习如何处理前厅与客房服务中的特殊情况。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的大体职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个大体的熟悉。
[教学方式] 教学法[课型] 新讲课[教学手腕] 多媒体[教学进程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有必然的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是成立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各类综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、搜集、加工、处置和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际动身（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿记录手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后第一接触到的公开场合。
大堂必需以其宽敞的空间、富丽的装璜，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂多数追求一种宽敞、富丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但此刻愈来愈多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各类经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具有下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具有下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在必然比例，约为~间，即每间客房应占有~的大堂面积。
（3）大堂有必然的高度，不会令人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰富丽。
关于客房服务员无声语言的文案
关于客房服务员无声语言的文案
1.微笑服务，传递温暖与友好。
2.真诚的眼神交流，建立信任与亲近感。
3.优雅的举止，展现客房服务员的品质与专业。
4.轻盈的动作，提供舒适与安静的住宿环境。
5.细节关怀，让客人感受到家的温馨与舒适。
6.细心聆听，理解客人的需求与困扰。
7.及时回应，满足客人的合理要求与建议。
8.规范操作，保持客房整洁与卫生。
9.礼貌待人，让客人感受到尊重与关注。
10.贴心服务，为客人的旅途增添美好回忆。
11.用心倾听，让客人感受到被重视与关爱。
12.适当点头，表示理解与赞同客人的观点。
13.温馨提示，为客人提供必要的信息与帮助。
14.轻声细语，保持安静的环境为客人的休息。
15.用手示意，为客人提供清晰的方向与指示。
16.细心整理，确保客人的行李安全与整洁。
17.热情推荐，为客人提供当地的美食与景点信息。
18.主动问候，让客人感受到宾至如归的礼遇。
19.温馨道别，为客人的离开留下美好的印象。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。
让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。
1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。
酒店前厅客房服务的主要目标。
酒店前厅客房服务的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。
问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。
第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。
让学生掌握客房预订的技巧和方法。
2.2 教学内容客房预订的定义和作用。
客房预订的流程和步骤。
客房预订的技巧和方法。
2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。
第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。
让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。
3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。
客房接待服务的流程和步骤。
客房接待服务的技巧和方法。
3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。
第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。
让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。
4.2 教学内容客房房价的定义和作用。
前台丶客房服务与管理教案
前台与客房服务与管理教案第一章：前台服务概述1.1 前台服务的重要性1.2 前台服务的目标与任务1.3 前台服务的基本原则1.4 前台服务的角色与职责第二章：前台接待技巧2.1 接待客人时的基本礼仪2.2 接待客人时的沟通技巧2.3 处理客人的投诉与建议2.4 特殊情况下的应对策略第三章：客房服务概述3.1 客房服务的重要性3.2 客房服务的目标与任务3.3 客房服务的基本原则3.4 客房服务的角色与职责第四章：客房清洁与维护4.1 客房清洁的基本流程4.2 客房清洁的工具与用品4.3 客房维护与保养的方法4.4 客房卫生安全的标准与检查第五章：客房预订与管理5.1 客房预订的流程与技巧5.2 客房预订的注意事项5.3 客房入住与退房的处理5.4 客房库存管理与定价策略第六章：客房服务操作流程6.1 客房迎宾服务6.2 客房送餐服务6.3 客房洗衣服务6.4 客房紧急服务响应第七章：客房服务与客关系管理7.1 客房服务中的顾客心理分析7.2 客房服务中的顾客满意度提升7.3 处理顾客特殊需求与要求7.4 建立与维护顾客关系第八章：前台收银与财务管理8.1 收银工作的基本流程与规范8.2 各种支付方式的处理与操作8.3 客房收入的统计与报表制作8.4 财务管理的基本原则与实践第九章：前台安全管理与应急处理9.1 前台安全的重要性与措施9.2 火灾、地震等紧急事件的应对9.3 客人个人物品丢失或损坏的处理9.4 安全设备的检查与维护第十章：前台与客房服务的持续改进10.1 服务流程的优化与创新10.2 员工培训与发展计划10.3 服务质量监控与评估重点和难点解析一、前台服务概述前台服务是酒店业的核心环节之一，它直接影响着酒店的形象和客人的满意度。
重点关注前台服务的目标、任务、原则和角色职责，难点在于如何在繁忙时段保持服务的效率和质量，以及处理突发情况的能力。
二、前台接待技巧前台接待是展示酒店专业形象的第一关。
前台丶客房服务与管理教案
前台与客房服务与管理教案第一章：前台服务概述1.1 教学目标了解前台服务的定义和重要性掌握前台服务的基本流程和职责1.2 教学内容前台服务的概念与意义前台服务的目标与原则前台人员的职责与素质要求1.3 教学方法讲授法：讲解前台服务的概念与流程互动法：讨论前台服务的实际案例1.4 教学评估小组讨论：分析前台服务案例知识测试：考查对前台服务概念的理解第二章：客房服务概述2.1 教学目标了解客房服务的定义和重要性掌握客房服务的基本流程和职责2.2 教学内容客房服务的概念与意义客房服务的目标与原则客房人员的职责与素质要求2.3 教学方法讲授法：讲解客房服务的概念与流程互动法：讨论客房服务的实际案例2.4 教学评估小组讨论：分析客房服务案例知识测试：考查对客房服务概念的理解第三章：前台与客房服务的沟通技巧3.1 教学目标了解沟通在服务行业的重要性掌握有效沟通的技巧和方法3.2 教学内容沟通的含义与重要性有效沟通的技巧和方法服务行业中的沟通案例分析3.3 教学方法讲授法：讲解沟通的含义与技巧角色扮演法：模拟前台与客房服务的沟通场景3.4 教学评估小组讨论：分析服务行业中的沟通案例角色扮演：评估沟通技巧的应用第四章：前台与客房服务的团队协作4.1 教学目标了解团队协作在服务行业的重要性掌握团队协作的技巧和方法4.2 教学内容团队协作的含义与重要性有效团队协作的技巧和方法服务行业中的团队协作案例分析4.3 教学方法讲授法：讲解团队协作的含义与技巧小组讨论法：分析服务行业中的团队协作案例4.4 教学评估小组讨论：分析服务行业中的团队协作案例角色扮演：评估团队协作技巧的应用第五章：前台与客房服务的客户关系管理5.1 教学目标了解客户关系管理在服务行业的重要性掌握客户关系管理的技巧和方法5.2 教学内容客户关系管理的含义与重要性客户满意度调查与分析客户投诉处理与反馈5.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的含义与技巧互动法：讨论客户满意度调查与分析的方法5.4 教学评估小组讨论：分析客户满意度调查与分析的方法案例分析：评估客户投诉处理与反馈的应用第六章：前台入住与退房服务流程6.1 教学目标掌握前台入住与退房服务的基本流程学习处理特殊情况下的入住与退房手续6.2 教学内容入住服务的流程与注意事项退房服务的流程与注意事项特殊情况的处理方法6.3 教学方法讲授法：讲解入住与退房服务的流程角色扮演法：模拟入住与退房服务场景6.4 教学评估角色扮演：评估入住与退房服务流程的应用实操测试：考查对特殊情况进行处理的能力第七章：客房清洁与维护管理7.1 教学目标了解客房清洁与维护的重要性掌握客房清洁与维护的基本流程7.2 教学内容客房清洁与维护的概念与意义客房清洁与维护的流程与注意事项客房设备的使用与维护7.3 教学方法讲授法：讲解客房清洁与维护的概念与流程实操演示法：演示客房清洁与维护的技巧7.4 教学评估实操测试：考查客房清洁与维护的实际操作能力知识测试：考查对客房设备使用与维护的了解第八章：客房服务项目与管理8.1 教学目标了解客房服务项目的种类与重要性掌握客房服务项目的管理方法8.2 教学内容客房服务项目的种类与内容客房服务项目的管理与协调客房服务项目的创新与改进8.3 教学方法讲授法：讲解客房服务项目的种类与管理互动法：讨论客房服务项目的创新与改进8.4 教学评估小组讨论：分析客房服务项目的创新与改进实操测试：考查对客房服务项目管理的方法的应用第九章：前台与客房服务的营销策略9.1 教学目标了解服务行业营销的基本概念掌握前台与客房服务的营销策略9.2 教学内容服务行业营销的基本概念前台与客房服务的营销策略营销策略的实际应用案例9.3 教学方法讲授法：讲解服务行业营销的基本概念和前台与客房服务的营销策略互动法：讨论营销策略的实际应用案例9.4 教学评估小组讨论：分析营销策略的实际应用案例营销计划书：评估营销策略的应用第十章：前台与客房服务的质量控制10.1 教学目标了解服务质量控制的重要性掌握前台与客房服务质量控制的方法10.2 教学内容服务质量控制的概念与意义前台与客房服务质量控制的方法与技巧服务质量改进的案例分析10.3 教学方法讲授法：讲解服务质量控制的概念与方法互动法：讨论服务质量改进的案例10.4 教学评估小组讨论：分析服务质量改进的案例质量评估表：评估服务质量控制的应用重点和难点解析1. 前台与客房服务的沟通技巧：在服务行业中，沟通是确保服务质量和客户满意度的基础。
前厅客房服务与管理教案
前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅客房服务与管理”，详细内容包括：前厅接待服务流程、客房类型介绍、客房清洁与整理、客房服务流程及注意事项。
二、教学目标1. 熟悉并掌握前厅接待服务流程，提高学生的实际操作能力。
2. 了解各种客房类型的特点，能够根据客户需求推荐合适的客房。
3. 掌握客房清洁与整理的标准，提高客房服务质量。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅接待服务流程的掌握、客房清洁与整理的标准。
2. 教学重点：客房服务流程、注意事项。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、客房模型、清洁工具。
2. 学具：笔记本、教材。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅客房服务在酒店经营中的重要性。
2. 新课内容：（1）前厅接待服务流程：介绍前厅接待服务流程，包括预订、入住、退房等环节。
（2）客房类型介绍：讲解各种客房类型的特点，引导学生学会根据客户需求推荐合适的客房。
（3）客房清洁与整理：讲解客房清洁与整理的标准，演示操作方法。
（4）客房服务流程及注意事项：介绍客房服务流程，强调注意事项。
3. 实践情景引入：分组进行角色扮演，模拟前厅接待、客房服务场景。
4. 例题讲解：分析前厅客房服务中可能遇到的问题，提出解决方案。
5. 随堂练习：让学生互相扮演客户和酒店工作人员，进行实际操作演练。
六、板书设计1. 前厅接待服务流程2. 客房类型及特点3. 客房清洁与整理标准4. 客房服务流程及注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅接待服务流程。
（2）列举三种客房类型及其特点。
（3）描述客房清洁与整理的标准。
2. 答案：（1）见教材第三章。
（2）见教材第三章。
（3）见教材第三章。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生了解酒店行业动态，关注前厅客房服务的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析1. 前厅接待服务流程的掌握2. 客房清洁与整理的标准3. 实践情景引入的角色扮演4. 作业设计中的题目与答案一、前厅接待服务流程的掌握1. 预订：了解客户需求，准确记录客户姓名、联系方式、入住时间、退房时间等信息。
前台丶客房服务与管理教案
前台与客房服务与管理教案一、课程目标1. 了解前台与客房服务的基本概念与重要性2. 掌握前台与客房服务的基本流程与操作技巧4. 了解前台与客房服务的管理原则与方法二、教学内容1. 前台服务概述前台服务的定义与重要性前台服务的基本流程与操作技巧服务意识的培养与提升2. 客房服务概述客房服务的定义与重要性客房服务的基本流程与操作技巧客房服务的特殊需求与处理方法三、教学方法1. 讲授法：讲解前台与客房服务的基本概念、流程与操作技巧2. 案例分析法：分析实际案例，讨论解决方案3. 情景模拟法：模拟前台与客房服务场景，进行角色扮演与实践操作4. 小组讨论法：分组讨论，分享经验与心得，共同提高四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言与互动情况2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的理解与分析能力3. 情景模拟表现：评估学生在模拟场景中的操作技巧与服务态度4. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的贡献与团队合作能力五、教学资源1. 教材：前台与客房服务与管理相关教材2. 案例材料：提供实际案例，用于分析与讨论3. 模拟场景道具：用于情景模拟练习4. 多媒体设备：用于展示案例材料与教学PPT六、教学内容2. 前台服务流程详解客户接待与登记房费计算与收款预订与入住服务退房与离店服务特殊需求处理3. 客房服务流程详解客房清洁与整理客房物品管理客房服务请求响应客房安全与保密特殊客房服务项目七、教学活动1. 角色扮演：学生分组进行前台与客房服务流程的角色扮演，增强实际操作能力。
2. 小组讨论：针对不同服务场景，学生分组讨论最佳服务策略，培养团队协作和问题解决能力。
3. 案例分析：选取实际案例，让学生分析问题并提出解决方案，提高学生的分析和判断能力。
4. 实地考察：组织学生参观酒店前台与客房部门，了解实际工作环境，加深对理论知识的理解。
八、教学计划1. 课时安排：共计40课时，每课时45分钟。
2. 教学进度：按照教案内容，每周安排2-3课时，确保理论与实践相结合。
前厅客房服务与管理教案
前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第四章“前厅与客房服务管理”，具体内容包括：前厅服务流程及管理要点、客房服务流程及管理要点、服务人员沟通技巧及应对策略。
二、教学目标1. 让学生掌握前厅与客房服务的基本流程和管理要点。
3. 使学生了解酒店服务行业的发展趋势，提高职业素养。
三、教学难点与重点重点：前厅与客房服务流程、管理要点、沟通技巧。
难点：如何在实际工作中灵活运用所学知识，提高服务质量。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、练习册。
五、教学过程1. 导入（5分钟）通过展示一段酒店前厅与客房服务的视频，引导学生关注酒店服务行业，激发学习兴趣。
2. 理论讲解（15分钟）讲解前厅与客房服务的基本流程、管理要点、沟通技巧，结合教材内容进行详细阐述。
3. 实践情景引入（5分钟）创设一个酒店服务场景，让学生模拟扮演服务人员，亲身体验服务流程。
4. 例题讲解（10分钟）选取教材中的典型例题，讲解解题思路，引导学生运用所学知识解决问题。
5. 随堂练习（10分钟）布置随堂练习，让学生巩固所学知识，提高实际操作能力。
6. 小组讨论（10分钟）学生分组讨论如何在实际工作中提高服务质量，分享经验和心得。
六、板书设计1. 前厅服务流程及管理要点入住登记客房安排贵重物品寄存客房清扫2. 客房服务流程及管理要点客房清洁换床单被套客房维修客房安全3. 服务人员沟通技巧及应对策略聆听顾客需求表达清晰明了礼貌待人灵活应变七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程及其管理要点。
（2）简述客房服务流程及其管理要点。
（3）举例说明服务人员沟通技巧在实际工作中的运用。
2. 答案：（1）前厅服务流程包括：入住登记、客房安排、贵重物品寄存、客房清扫等。
管理要点：确保服务流程的顺利进行，提高服务质量，满足顾客需求。
（2）客房服务流程包括：客房清洁、换床单被套、客房维修、客房安全等。
酒店前厅与客房管理教案
酒店前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：了解酒店前厅与客房管理的基本概念和重要性。
掌握前厅与客房部门的工作流程和操作技能。
培养学生的服务意识和团队协作能力。
2. 教学方法：讲授：讲解酒店前厅与客房管理的基本知识和理论。
案例分析：分析实际案例，加深学生对理论知识的理解。
角色扮演：模拟酒店前厅与客房的工作场景，培养学生的实际操作能力。
小组讨论：分组讨论问题，培养学生的团队协作和沟通能力。
二、酒店前厅管理1. 教学目标：了解酒店前厅的职能和工作流程。
掌握前厅接待、登记入住、退房结账等基本操作。
培养学生的前台服务意识和沟通能力。
2. 教学内容：酒店前厅的职能与组织结构接待流程与客源管理登记入住与退房结账操作前台服务技巧与沟通策略三、客房管理1. 教学目标：了解客房部门的工作流程和标准。
掌握客房清洁、物品补充、客情服务等操作技能。
培养学生的客房服务意识和细节关注能力。
2. 教学内容：客房部门的组织结构与工作流程客房清洁与物品补充操作客情服务与特殊需求处理客房安全与卫生管理四、客房营销1. 教学目标：了解客房营销的基本概念和策略。
掌握客房定价、促销和销售技巧。
培养学生的市场营销意识和沟通能力。
2. 教学内容：客房营销的基本概念与策略客房定价与促销方法客房销售技巧与客户关系管理市场营销案例分析五、客房服务质量管理1. 教学目标：了解客房服务质量的重要性。
掌握客房服务质量的评估和改进方法。
培养学生的服务质量意识和持续改进能力。
2. 教学内容：客房服务质量的重要性与影响因素客房服务质量评估方法与指标客房服务质量改进策略与案例分析学生分组讨论与分享经验六、前厅服务技能提升1. 教学目标：培养学生的前台服务技能和解决问题的能力。
掌握前厅服务的礼仪和沟通技巧。
培养学生处理突发事件和投诉的应对能力。
2. 教学内容：前台服务礼仪与沟通技巧处理突发事件与投诉应对前台服务技能案例分析与讨论角色扮演：模拟前台接待不同类型客户的情境七、客房服务技能培训1. 教学目标：培养学生客房服务的专业技能。
酒店前厅与客房管理教案
酒店前厅与客房管理教案第一章：酒店前厅管理概述1.1 学习目标：了解酒店前厅部的地位和作用掌握酒店前厅部的主要工作任务理解酒店前厅管理的基本原则和方法1.2 教学内容：酒店前厅部的定义和功能酒店前厅部的主要工作任务酒店前厅管理的原则和方法1.3 教学活动：讲解酒店前厅部的定义和功能分析酒店前厅部的主要工作任务讨论酒店前厅管理的原则和方法1.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第二章：酒店客房管理概述2.1 学习目标：了解酒店客房部的地位和作用掌握酒店客房部的主要工作任务理解酒店客房管理的基本原则和方法2.2 教学内容：酒店客房部的定义和功能酒店客房部的主要工作任务酒店客房管理的原则和方法2.3 教学活动：讲解酒店客房部的定义和功能分析酒店客房部的主要工作任务讨论酒店客房管理的原则和方法2.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店客房管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第三章：酒店前厅服务流程3.1 学习目标：掌握酒店前厅服务的基本流程了解酒店前厅服务的各个环节学会处理酒店前厅服务的常见问题3.2 教学内容：酒店前厅服务的基本流程酒店前厅服务的各个环节处理酒店前厅服务的常见问题3.3 教学活动：讲解酒店前厅服务的基本流程分析酒店前厅服务的各个环节讨论处理酒店前厅服务的常见问题3.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅服务流程相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第四章：酒店客房服务流程4.1 学习目标：掌握酒店客房服务的基本流程了解酒店客房服务的各个环节学会处理酒店客房服务的常见问题4.2 教学内容：酒店客房服务的基本流程酒店客房服务的各个环节处理酒店客房服务的常见问题4.3 教学活动：讲解酒店客房服务的基本流程分析酒店客房服务的各个环节讨论处理酒店客房服务的常见问题4.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店客房服务流程相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第五章：酒店前厅与客房服务品质管理5.1 学习目标：了解酒店前厅与客房服务品质的重要性掌握提升酒店前厅与客房服务品质的方法学会处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.2 教学内容：酒店前厅与客房服务品质的重要性提升酒店前厅与客房服务品质的方法处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房服务品质的重要性分析提升酒店前厅与客房服务品质的方法讨论处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房服务品质管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第六章：酒店前厅与客房人员管理6.1 学习目标：理解酒店前厅与客房部门人员管理的重要性掌握酒店前厅与客房部门人员招聘、培训和考核的方法学会激励和领导酒店前厅与客房部门员工的策略6.2 教学内容：酒店前厅与客房部门人员管理的重要性人员招聘、培训和考核的方法激励和领导员工的策略6.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房部门人员管理的重要性分析人员招聘、培训和考核的方法讨论激励和领导员工的策略6.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房人员管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第七章：酒店前厅与客房成本控制7.1 学习目标：理解酒店前厅与客房成本控制的重要性掌握酒店前厅与客房成本控制的策略和方法学会分析酒店前厅与客房成本控制的效果7.2 教学内容：酒店前厅与客房成本控制的重要性成本控制的策略和方法分析成本控制效果的方法7.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房成本控制的重要性分析成本控制的策略和方法讨论分析成本控制效果的方法7.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房成本控制相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第八章：酒店前厅与客房市场营销8.1 学习目标：理解酒店前厅与客房市场营销的重要性掌握酒店前厅与客房市场营销的策略和方法学会评估酒店前厅与客房市场营销的效果8.2 教学内容：酒店前厅与客房市场营销的重要性市场营销的策略和方法评估市场营销效果的方法8.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房市场营销的重要性分析市场营销的策略和方法讨论评估市场营销效果的方法8.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房市场营销相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第九章：酒店前厅与客房安全管理9.1 学习目标：理解酒店前厅与客房安全管理的重要性掌握酒店前厅与客房安全管理的策略和方法学会处理酒店前厅与客房安全的紧急情况9.2 教学内容：酒店前厅与客房安全管理的重要性安全管理的策略和方法处理紧急情况的方法9.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房安全管理的重要性分析安全管理的策略和方法讨论处理紧急情况的方法9.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房安全管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第十章：酒店前厅与客房服务创新10.1 学习目标：理解酒店前厅与客房服务创新的重要性掌握酒店前厅与客房服务创新的策略和方法学会评估酒店前厅与客房服务创新的效果10.2 教学内容：酒店前厅与客房服务创新的重要性服务创新的策略和方法评估服务创新效果的方法10.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房服务创新的重要性分析服务创新的策略和方法讨论评估服务创新效果的方法10.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房服务创新相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈重点和难点解析1. 教学内容的深入理解：对于酒店前厅与客房管理的概述、服务流程、服务品质管理、人员管理、成本控制、市场营销、安全管理和服务创新等环节，学生需要深入理解其背后的理论和实践方法。
酒店管理与服务专业酒店前台与客房服务课程优秀教案范本酒店前台管理与服务技巧
酒店管理与服务专业酒店前台与客房服务课程优秀教案范本酒店前台管理与服务技巧酒店前台作为酒店管理与服务的重要一环，承担着接待来访客人、提供信息咨询、协助办理入住和离店手续等重要任务。
在酒店前台工作需要运用一系列的管理与服务技巧，以提供高质量的服务，让客人有宾至如归的感受。
本文将介绍一份优秀的酒店前台与客房服务课程教案范本，并详细阐述酒店前台管理与服务的技巧。
一、课程教案范本课程名称：酒店前台与客房服务教学目标：1. 了解酒店前台与客房服务的基本概念与重要性；2. 掌握酒店前台接待流程与礼仪；3. 熟悉酒店客房服务流程与技巧；4. 发展良好的沟通与解决问题的能力；5. 培养团队合作意识与高效工作能力。
教学内容：1. 酒店前台管理与服务的概述a. 前台工作的职责与重要性b. 酒店前台管理的原则与目标2. 酒店前台接待流程与礼仪a. 客人到达前台的流程与要点b. 问候客人的礼仪与坐姿指导c. 入住与离店手续的步骤与流程3. 酒店客房服务流程与技巧a. 清洁房间的流程与要点b. 提供额外服务的技巧与建议c. 处理客人投诉与问题的方法4. 沟通与问题解决能力的培养a. 改善口头表达能力的训练b. 学习倾听与理解客人需求的技巧c. 解决客人问题的方法与技巧5. 团队合作与高效工作能力的培养a. 酒店前台团队合作的重要性b. 训练团队合作与协作能力的方法c. 提高工作效率与质量的技巧与实践教学方法：1. 讲授：通过讲解理论知识传达酒店前台管理与服务的基本概念与技巧。
2. 案例分析：通过实际案例分析，培养学生解决实际问题的能力与应变能力。
3. 角色扮演：通过模拟真实情境，训练学生在客户接待与服务中的沟通技巧与问题处理能力。
4. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，培养团队合作与合理分工的意识。
教学评估：1. 课堂测试：组织学生进行课堂小测，检验对基础知识的掌握与理解。
2. 案例分析报告：要求学生分析一实际案例并撰写报告，评估学生解决问题的能力与分析思维能力。
前厅客房服务与管理教案
《前厅客房服务与管理》教案通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。
客房服务文案范文
客房服务文案范文客房服务，可不只是简单地打扫房间、更换床单被罩那么简单，它就像是一场精心编排的舞台剧，每个环节都至关重要，每个细节都能影响客人的体验。
你想想看，当客人踏入客房的那一刻，就像是走进了一个全新的小世界。
客房服务员就好比这个小世界的守护者，要让这个世界里的一切都井井有条、舒适宜人。
首先，房间的整洁程度是最直观的感受。
从地板到天花板，不能有一点灰尘。
这可不是件容易的事儿啊！就像你自己在家里打扫卫生，总是会有一些小角落容易被忽略，但客房服务员可不能有这种失误。
他们得拿着抹布，把家具的每一个缝隙都擦得干干净净，那细致程度就像在擦拭一件珍贵的古董一样。
再说说床铺，那可是客房的核心区域。
一张铺得整整齐齐的床，就像一块诱人的蛋糕，让人看了就想扑上去。
服务员要把床单拉得平平整整，被子叠得方方正正，枕头摆得恰到好处。
这其中的技巧可不少呢！就像是在做一件艺术品，每一个褶皱都得有它的位置，每一个边角都得处理得完美无瑕。
而且啊，不同的客人可能对床铺的软硬度有不同的要求，虽然服务员不能直接改变床垫的软硬度，但他们可以通过增加或者减少床垫保护垫之类的东西来尽量满足客人的需求。
这多贴心啊！客房里的小物件也不能被忽视。
那些洗漱用品、拖鞋、毛巾等等，都像是一个个小演员，虽然不起眼，但却起着重要的作用。
服务员要确保这些小物件摆放得整整齐齐，数量准确无误。
比如说，毛巾的折叠方式都有讲究，有的酒店会把毛巾叠成可爱的小动物形状，这就像是给客人的一个小惊喜，一进门看到就会觉得心情愉悦。
洗漱用品也得是满满的，不能让客人在使用的时候发现少了这个少了那个。
这就好比你去餐厅吃饭，餐具都不全，那多影响心情啊！还有客房的气味也很关键呢。
谁愿意走进一个有异味的房间啊？服务员会通过通风、使用空气清新剂等方式，让房间里弥漫着一种清新宜人的味道。
这味道就像是一种无声的欢迎，让客人一进门就感觉神清气爽。
就像你走进一片开满鲜花的草地，那种清新自然的香气会让你感到无比的放松和舒适。
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河南经贸职业学院成人高等教育《前厅客房服务与管理》试卷注意事项：1、考试时间120分钟，满分100分。
2、在试卷规定位置填写考生本人信息，并自觉遵守考试纪律。
3、答题要字迹清楚、工整，保持卷面整洁。
一、判断题（共10分）（）1.熟悉并掌握饭店的基本情况和特点，是做好前厅销售工作的基础。
（）2.饭店服务人员的仪表只反映其个人的社会生活、文化水平及修养，不影响饭店的服务质量。
（）3. 在制定房价的过程中，要综合考虑各种影响因素，并根据这些因素的变化及时在一区间范围内调整。
（）4.服务接待人员的仪态主要包含站立的姿势、就坐的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势和对宾客的态度及优美的动作等方面。
( )5.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到其在历史文化方面的缺陷。
( )6.饭店前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的内容中包括客房维修计划。
（）7. 理解价值定价法是根据企业及同行理解的某种价值来制定价格。
（）8.若能在叫醒服务时将全天的天气变化情况通报给客人，并询问是否需要其他服务，则会给客人留下美好深刻的印象。
（）9. 服务员要做到全心全意、真心实意地为客人服务，关键在于提高自身的文化素质。
（）10.使用千分之一法定价能够使饭店管理人才迅速作出价格决策，及时对应激烈的供求关系和市场竞争。
二、选择题（共25分）1.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.总经办B.客房部C.工程部D.前厅部2．前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是( )。
A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单3．根据我国《外国人入境出境管理法实施细则》的有关规定，外国人在宾馆住宿，应当出示护照或( )。
A、工作证B、居留证件C、飞机票D、邀请函4．饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应重点介绍( )。
A、饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景文化优势D、开业日期5．火灾发生时，下列通报方法不正确的是( )。
A、及时向饭店消防中心报告B、及时按动手动报警器C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人6.前厅部通过( )来带动饭店其他各部门的经营活动，同时及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
A、餐饮销售B、客房销售C、商品销售D、公关销售7.在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是( )。
A、认真听取客人意见B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩C、代表饭店表示歉意D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐8.总台应设置在( )以便使总台员工能够与多方呼应。
A、大堂中央B、能观察到整个大厅及客梯、商场、餐厅各出入口_的地方C、客用电梯旁边D、大门入口处9.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（ )。
A.客房的价格；B.客房的特点和价值；C.客房的等级；D.客房的种类10．客人抵店前的准备工作内容中不包括( )。
A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算11.作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是( )。
A、巧妙得体B、注意文化背景的差异C、注意委婉灵活D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系12.总台的三大核心职能是( )。
A.迎送接待、信息处理、建立客人档案B.前厅预订、前厅接待、结账收银C.结账收银、宣传促销、预订安排D.问讯代办、联系协调、信息处理13.( )不是空房预订预测表的内容。
A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码14. ( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。
A．价格 B．娱乐项目 C．竞争对手 D．娱乐服务15.大型饭店与小型饭店前厅机构设置在岗位分工上与管理层次上的不同点是( )A大饭店综合性强，管理层次少；小饭店分工细，管理层次多。
B.大饭店分工细，管理层次少；小饭店综合性强，管理层次多。
C.大饭店分工细，管理层次多；小饭店综合性强，管理层次少。
D.大饭店综合性强，管理层次多；小饭店分工细，管理层次少。
16.下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是( )。
A、按时对客人的行李进行查看B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、短期、长期寄存应当混放在一起17.为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，必须注意色彩的合理运用。
装饰布置朝南和朝北的客房分别宜采用( )色调。
A、中性偏暖和中性偏冷B、中性偏冷和中性偏暖C、较冷D、较暖18.下列除哪项都属于预定表所要求的内容有（）A、联系方式B、抵离店日期C、房号D、有关责任声明19.对于填写入住登记表环节，描述不正确的是（）A、应尽量减少时间B、对于预定客可先填写部分资料C、对VIP和常客，可以请示经理不用办理D、对于团体客人可由领队代办20.( )不属于标准客房盥洗清洁区的主要设施。
A、梳妆镜B、吹风机C、浴巾架D、行李架21．客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法不恰当的是( )。
A、通过电话问候B、到房间慰问C、征求客人是否需要送餐服务D、先让其结清房费，再为其转房22. ( )是饭店工作的“美容师”，质量的好坏影响着饭店形象。
A、预订员B、客房服务员C、公共区域清洁员D、公关员23.下列不属于前台收银处业务范围的是。
A、建立住客帐户B、办理客人入住登记C、清点上交现金D、管理客用保险柜24.下列有关"金钥匙" 叙述正确的是( )A、最早源于美国；B、保管饭店客房钥匙的组织C、竭尽全力满足客人的所有需要；D、一个全方位和个性化的服务理念25.影响客房营业收入的两个最主要因素是客房出租率和（）A、客房数量B、公布房价C、实际平均房D、成本利润率三、名词解释（共15分）1.欧陆式计价法2.保证性预订3.理解价值定价法4.鱼尾式报价5.布件四、简答（共30分）1. 客房清洁整理质量控制有何措施？检查有哪几个级别？2.引起客人投诉的常见原因有哪些？3.饭店计价方式主要有哪些？具体内涵包括什么？4. 客房房间部分的计划卫生具体有哪些内容（至少列举5项）？5.请分别列举出客房一次性用品至少10个。
6.请列举出至少十个主题客房类型。
五、创意与应用题（共20分）1.根据“前厅部”的组织机构设置原则及实用情况，设计一大型酒店的“前厅部”的平面示意图，应包括前厅部各部门及相关服务设施，并对设计进行合理说明。
201 9年郑州初中中招适应性测试（二模）道德与法治试题卷(开卷）注意：本试卷分试题卷和答题卡两部分。
考试时间60分钟，满分70分。
考生应首先阅读试题卷及答题卡上的相关信息，然后在答题卡上作答，在试题卷上作答无效。
交卷时只交答题卡。
一、比较与选择（共20分）▲单项选择（4小题，每小题2分，共8分。
下列每小题的四个选项中，只有一项是最符合题意的）1．中原大地是一块宝地，这里有讲不完的出彩故事：高标准规划、高品位建设的郑东新区，短短十几年平地崛起一座现代化国际新城；瑞贝卡从一个游走于乡间的货郎摊，一步步成长为假发制品国际一线品牌；16.5万名淅川移民舍小家为大家，书写了一曲移民史上的时代赞歌；仅2018年河南就有117人入选“中国好人榜”，数量位居全国前列……这表明A．走在出彩路上的河南焕发出勃勃生机B．河南人道德水准文明素养已至高无上C．河南已经成为华夏文明的重要发祥地D．河南各项事业发展处于全国领先地位2．在河北雄安新区，首家“无人超市”正式运营，通过人脸识别等技术，大大缩短了顾客的结账时间；在北京，首家智慧书店正式开业，从读者扫码进店，到挑选书籍，再到机器人扫码结算，所有环节均无人值守；在上海，国内首家“无人银行”正式启用，机器人“大堂经理”会主动接待客户，引导客户到相应区域办理业务……这告诉我们A;机器人已全面取代人类劳动B．创新让我们的生活便捷舒适C．我国公民诚信意识不断增强D．劳动力短缺已成为严峻现实3．近期，部分学生、家长通过多种途径争相购买“聪明药”的新闻，引发社会热议，这种被吹嘘能提升学生成绩的药品，其成分与冰毒差不多，长期服用不仅会上瘾，还会造成脱发、失眠、焦虑等不良后果。
对此，下列认识正确的是A.望子成龙心太切，父母做法可理解B．学习成绩要提高，服用药物最有效C．身体健康最珍贵，学业好坏无所谓D．急功近利惹祸端，学习观念应转变4．近年来，我国各地纷纷推进人民满意政府建设：推行信息公开，限时回复公众的网上咨询、投诉；实施“一窗受理、集成服务、一次办结”的服务模式，节省群众办事时间；“异地办”渐成常态，身份证可异地办理，异地就医可直接结算……上述举措A.能有效扩大公民享有的政治权利B．有利于打造高效便民服务型政府C．为公民政治参与提供了根本保障D．是预防政府官员腐败的关键之举▲多项选择（4小题，每小题3分，共12分。
下列每小题的四个选项中，至少有两项是符合题意的。
多选、错选均不得分。
少选者：若有两个正确选项，只选一项者得1.5分；若有三个正确选项，每选一项得1分；若有四个正确选项，选三项者得2分，选一、二项者均得1分）5．“国家大事，唯赏与罚”。
近日，中共中央办公厅印发《关于做好国家勋章和国家荣誉称号提名评选工作的通知》，“首次开展国家勋章和国家荣誉称号评选颁授，隆重表彰一批为中华人民共和国建设和发展作出杰出贡献的功勋模范人物”。
开展国家勋章和国家荣誉称号评选旨在。