酒店文化对员工服务行为的影响研究

目录

1引言 (2)

1.1研究背景 (2)

1.2研究意义 (2)

2酒店文化 (3)

2.1酒店文化的内涵 (3)

2.2酒店文化的特征及其重要意义 (3)

3员工行为 (5)

3.1员工行为的定义 (5)

3.2当今酒店员工行为的特点 (5)

4酒店文化对员工行为的影响分析 (5)

4.1 陕西西安香格里拉酒店和榆林永昌国际酒店介绍 (5)

4.2 调查问卷设计 (6)

4.3酒店文化与员工行为的关系 (6)

4.4 酒店文化对员工服务态度的影响研究 (6)

4.5酒店文化对员工服务行为的影响 (8)

5结论 (10)

6相关建议 (10)

6.1加强对文化的重视程度，建设有特色的酒店文化 (10)

6.2加大员工培训力度,提高文化素养和服务技能 (11)

6.3为员工规划未来，提供发展空间 (11)

6.4建设品牌文化，规范员工个人行为 (11)

7参考文献 (12)

8附录 (13)

酒店文化对员工服务行为的影响研究

李利荣

(西安文理学院文化与旅游学院，陕西西安710065）

摘要：酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学，是渗透在酒店一切活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。酒店文化的树立与培养直接影响到酒店员工服务水平质量的提高，因此研究酒店文化对酒店员工的影响，是目前酒店管理员工素质培养的重要课题。本论文通过问卷调查、实地访谈等方法对陕西西安香格里拉酒店和榆林永昌国际酒店两家酒店进行调查，旨在研究这两家不同级别的酒店文化其酒店文化的树立以及酒店文化对酒店服务员工的激励性、教育性和导向性，其目的是为了通过对酒店文化的研究以及对酒店员工的日常服务行为调研，挖掘酒店文化对员工日常行为的影响，并为今后进一步拓展酒店文化，挖掘深层次酒店文化内涵提供理论依据，并为酒店文化的构建提供相关建议。通过研究表明：酒店文化对员工的服务行为和服务态度是有影响的，尤其是对员工的价值观、服务意识、文化素养，同时酒店文化还约束着员工行为，影响着员工的服务技能和服务效率及工作积极性。

关键词：员工行为、员工服务态度、员工服务行为、酒店文化、

1引言

1.1研究背景

酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2008年年底，全国已有星级酒店14100家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中。酒店业的竞争越来越激烈，为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠酒店的上层建筑——文化[1]。文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。因此酒店文化受重视的程度日益提高，它的建立、传承、改良问题，是当今任何一个想长远发展的酒店的必备法宝。但是国内高星级连锁酒店发展较晚，酒店文化尚处在形成期，对员工的影响差异性较大。

1.2研究意义

酒店文化是酒店在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认可和遵循的价值观、经营理念以及行为规范的总和。它具有不可复制性,是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心动力。酒店文化还具有教育激励性、凝聚性、导向性、约束性以及辐射性，本论文通过对陕西西安香格里拉大酒店和榆林永昌国际大酒店文化的调查以及对酒店员工的调研问卷，分析这两家不同的酒店文化对其员工服务行为的激励性、教育性和导向性，其目的是通过对酒店文化的研究以及对酒店员工的日常服务行为调研，挖掘酒店文化对员工日常服务行为的影响，并为今后进一步拓展酒店文化，挖掘深层次酒店内涵提供理论依据以及相关建议。

1.3中国酒店文化发展及现状

1.3.1中国酒店文化发展历史

中国古代的酒店文化最早出现在周朝，为了便于71个诸侯国向王家纳贡和朝见，在交通要道处，修筑了供客人投宿的“客舍”。这些驿站或客舍是中国历史上最古老的住宿设施。主要是为了满足办理各种公务、商务和外交、军事人员的基本生存需要食宿而设立的。这时的酒店文化就是单纯的吃、住。

中国近代由于受到外国帝国主义的侵入，沦为半殖民地半封建社会。当时的酒店业除有传统的旅馆之外，还出现了西式酒店店和中西式酒店。这类酒店规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。这时的酒店文化是饭店规模宏大，装饰华丽，也就是说不单纯是物质的基本需求了，还有了精神的享受。

中国现代的酒店业的文化大体经历了四个发展阶段：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理；由经验型管理走向科学管理；吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段；我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。当下正是专业化、集团化这一酒店业文化的时代。这是酒店企业经营模式的文化，而从酒店服务本身的软、硬件来讲，酒店的软件文化是酒店所有员工文化价值观[1]。

1.3.2酒店文化发展现状

中国酒店文化是以民族文化为底蕴，是中国企业文化的一部分，是在顺应市场经济需求的前提下，源源不断地填充着中国酒店业新的内容。酒店文化主要有三个方面内容：一是作为核心部分的酒店管理理念和价值观；二是以不同管理方式体现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度；三是能充分展示酒店自身优良形象的员工行为方式[2]

多年来，我国酒店行业越来越重视酒店文化，同时在酒店文化建设方面做了许多有益的探索和努力，取得了较大的成果，形成了各自的酒店精神，也积累了宝贵的经验。但是国内高星级连锁酒店发展较晚，企业文化尚处在形成期，仍然存在一些问题，例如：风格单调，忽视企业形象设计；素质文化，降低了员工忠诚度；投诉文化，轻视顾客满意度；卖点炒作，轻视广告文化建设等[1]。现如今酒店想在激烈的市场竞争中脱颖而出，需要更深层次的酒店文化，因此加强酒店文化建设，具有十分重要的现实意义。

2酒店文化

2.1酒店文化的内涵

企业文化作为一种经济文化、组织文化、管理文化，是企业成长的灵魂，是推动企业不断前进、持续高速运转的强大精神动力。酒店文化是伴随着企业文化理论的产生而兴起与发展起来的，是酒店在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认可和遵循的价值观、经营理念以及行为规范的总和[3]。其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，以及处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店的上层建筑[4]。

2.2酒店文化的特征及其重要意义

2.2.1酒店文化的特征