商务沟通方法与技能要点梳理

商务沟通方法与技能知识点汇总

第二章商务沟通的重要性

沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

对象：2人及以上 内容：信息、思想、情感

媒介：语言、符号、行为

★有效沟通的重要性或用途：工作、生活离不开沟通 1、 作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、 使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、 和外部联系。 5、 通知员工正在发生的事。

&提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的 阻碍因素。叫沟通障碍。 ★造成沟通障碍的因素：3大类20种

一、 物理障碍：干扰、距离、 二、 内部系统：距离（人际） 足、角色不明、缺乏积极性。

、员工：个人背景（宗教、 口头语言和非语言、文化）语

言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超 负荷、误解、意外或故意歪曲。 ★克服沟通障碍（应对策略）：8种措施

考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈

第三章沟通的方法和路径

2大渠道： 按有无反馈分为:

不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不 所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

（无反馈）单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

（无反馈）双向沟通： 信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续 进行过程的某部分。

按沟通路径分为：

正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 3种方向： 1、 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目 的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

★潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停 止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。 （4）最严重缺陷: 沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组（工作指令书）、员工会议、公 2、 上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放 政策。 3、 横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。 主要形

式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

★ 5条沟通网络（特点） 1、 链式：是一个下行沟通过程，科层制。缺点：可能减缓决策，缺少真正双向对话。

2、 “丫”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所 有成员的对话，等级结构。

3、 轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最 快的途径。缺点：缺乏真正沟通不受参与者欢迎；依赖于中心人物能力，不允许展开有 利于解决跨部门问题的讨论。

4、 环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。缺点：耗时、不确保问题真正解决。

5、 全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。

第4章 口头沟通

口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进 行评价以做出决策，最后做出反馈。 口头沟通方式：

面对面交流：人们相互间进行信息传递。

电话交流：涉及内部沟通和外部沟通，较之写信和开会，电话交流能节省大量时间。 1、 接听电话的技巧：

（1）

（2）

（3）

（4）

（5） （6）

告等。 总是能迅速地接听电话。 礼貌地问候对方并给出公司名称。 礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 表述清晰。 快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。

2、拨打电话的技巧：

（1）打电话前确保你知道自己想说什么。

准备好所有需要的信息。 知道你想与谁说话。

说话简明扼要。

如果要找的人不在，留言须清晰。

非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，

小道消息或者传闻。

正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

召开正式会议理由可能是：设立目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征 求意见和建议、制定计划、做出决策、告知所作出的决策。

半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开 放式讨论，需要进行双面沟通。

★ 3、影响口头沟通的因素：（怎样提高口头沟通的效果）9点

助记：语言（说）-有效阐述观点 倾听技巧（听）-暂缓判断 提问方式（问）-信息分析 说话语气辅助语言元信息沟通（沉默）

（1） 说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对 方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点） 。

（2） 语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞 是否适

当）

（3） 倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）

（4） 提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促 进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）

（5） 有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众 是否已理解你所传递的信息） （6） （7） （8）

（9） 讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。

讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。

语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。 信息太长，以至于听众失去兴趣。 外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。

听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 拒绝回答问题，或回答得不好

听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。

第五章非语言沟通

1、 个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。

给他人留下好印象：干净整洁、穿着类型是否配合会面、姿势、举止习惯、自信

（2） （3） （4） （5） 辅助语言（包含说话语气） 元信息沟通（沉默） 暂缓判断 信息分析

4、产生暂缓判断的原因：

（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7）

（8）

（9）