绿色座席与云呼叫中心解决方案描述

绿色座席终端与

云联络中心解决方案描述

目录

第一部分绿色座席终端 (3)

1.概述 (3)

2.云座席瘦客户端的技术特点 (3)

3.云座席的VOIP语音质量保证措施 (4)

4.云座席瘦客户端的优势 (5)

第二部分 Espace CC云联络中心解决方案描述 (7)

1. 解决方案简介 (7)

1.1、云联络中心概述 (7)

1.2、业务优势和客户价值 (7)

2. 组网和主要部件 (8)

2.1、系统架构 (8)

2.2、逻辑组网 (9)

2.3、主要部件 (11)

3. 功能和特性 (13)

3.1、虚拟化平台 (13)

3.2、云座席终端 (15)

3.3、云座席桌面 (16)

3.4、云平台和云管理 (17)

4. 可维护性、可靠性、可扩展性 (17)

4.1、可维护性 (17)

4.2、可靠性 (18)

4.3、可扩展性 (19)

第一部分绿色座席终端

1.概述

绿色坐席终端：云坐席终端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，发热少，占地小；云坐席终端无硬盘、无风扇、噪音在20分贝左右,处于坐席舒适区；软电话内置，无需配置IP话机；终端与信息分离，桌面和数据在后台集中存储和处理，确保网络和数据安全。

2.云座席瘦客户端的技术特点

云座席终端瘦客户机满足以下要求：

VGA视频输出、串口、USB 2.0、10/100/1000 Base-T Fast Ethernet；

支持音频输入输出；

支持鼠标、键盘、打印机、扫描仪、SIM卡读写器、密码小键盘、评价器、摄像头、U-KEY等外设；

采用嵌入式系统，如Windows Embedded Standard、Linux；

支持系统远程管理；

支持常用的远程连接和管理协议，包括Microsoft RDP、Citrix ICA、VMware PCoIP、TCP/IP、DHCP、DNS、PPP、PPPoE、SNMP、PXE等；

提供图形化界面显示功能；

具备B/S架构的网络访问能力，可以自带、也可以使用服务器上的浏览器；

内嵌华为自主知识产权的ESpace softphone SIP电话，提供PESQ_MO>=3.8电信级VOIP 语音质量要求；

本地不存储任何业务数据；

瘦客户机，启动时间一般≤30秒，最长不能超过60秒；

瘦客户机整机年故障率<2%，平均无故障时间MTBF>40000小时；

瘦客户机单机硬件可靠性≥99.9%；

软件可靠性，整机软件运行稳定，系统预装软件故障率≤2次/年；

3.云座席的VOIP语音质量保证措施

在传统的云座席架构，座席软电话IP SoftPhone应运行在云座席服务器上，UAP排队机语音流通过RTP协议传送到云座席服务器，并在云座席侧完成语音编解码，再通过ICA/RDP 协议中虚拟媒体流通道，传输到TC，通过TC多媒体芯片处理后放音，同时通过TC上话筒，把语音编解码后上行传输到云座席服务器，并由云座席服务器ESpace softphone完成语音编解码上行传输到UAP；由于ICA/RDP是IT应用数据传输协议，与电信级RTP媒体流传输协议在语音质量上差别很大，语音延迟、失真明显。

华为联络中心云座席瘦客户端内嵌华为自主知识产权的ESpace softphone电话，直接与UAP通过RTP协议传送语音媒体流，保障PESQ_MO>=3.8电信级质量要求。

图1软终端布署方案对比

华为云联络中心方案采用低码率高质量的语音编码技术，对VOIP话音应用特别优化，且采用独有的数据和语音分流设计，保证了音频在采用穿越Internet时的质量。云联络中心VOIP话音质量很高PESQ_MO=4（PESQ_MO>=3.8 ），确保通话清晰、流畅，保障客户体验及满意度。相关对比如下图所示：

图2不同方案下语音质量对比

4.云座席瘦客户端的优势

●总体拥有成本低

云座席大量使用瘦客户机、低功耗计算、存储资源，该建设模式改变了现有的建设、维护、运营模式，使得配套的电源、制冷系统建设成本降低，并大量节省运营和维护成本，使得桌面系统的总体拥有成本大大降低。据权威机构测算，云座席相对于传统PC桌面系统5年总体拥有成本可降低40%左右。另外，瘦终端由于使用无硬盘、风扇等机械装置，生命周期可达8-10年，可有效降低终端系统的投资。

●数据安全

所有数据和计算都发生在中心机房，用户通过网络获取的只是图像信息，机密数据和信息不能通过网络下载、存储，大大提高了安全性。

数据的集中存储为数据的备份、恢复带来了便利，使得保护企业智力资产成为可能。

●低能耗、低排放

传统PC功率一般为150-200W，而瘦终端功率低于20w，耗电量接近十分之一。虽然计算中心相关服务器系统会占用一定的耗电量，但总耗电量仍低于PC的五分之一，因此，每年的耗电量会大幅下降。

●易于管理，资源按需分配

所有桌面的管理和配置都集中在中心机房进行，管理员可对所有桌面和应用进行统一配置和管理，如：系统升级、应用安装等，避免了由于传统桌面分布所造成的管理困难和成本高昂。

所有桌面环境对资源的要求不同，云座席系统可以根据用户需求对资源进行合理分配，达到资源的弹性管理，提高资源利用率。

●灵活接入和使用

用户可以从任何网络可达的地方访问其应用和桌面，具有很强的移动性。

作为云计算的一种服务方式，由于所有的计算都放在服务器上，终端设备的要求将大大降低，不需要传统的台式机，笔记本；而且智能手机，上网本等设备都成为可用设备。

从创建桌面到交付给用户仅需要十分钟左右，相比传统采购、运输、安装物理PC所耗数天时间，时间上更节约。

●更稳定可靠