商管公司运营部工作手册

****购物广场
运营工作手册
批准：
审核：
编制：
发布：****年4月1日
实施：****年6月1日
运营工作手册目录
组织架构、岗位职责及任职要求
1.0组织架构图
2.0部门职责
2.1 直接上级：副总经理
2.2 运营部设置：运营部经理、运营部主管、运营专员等岗位；
2.3 部门工作性质：运营管理
2.4 部门职能：
2.4.1 拟订本部门年度工作计划并分解到月计划及各责任人，组织实施完
成工作目标；
2.4.2 与其他部门配合，规范商家的经营行为，维护项目正常的经营秩序；
2.4.3 为场内商家、消费者等提供周到、优质的各种服务；
2.4.4 对项目经营情况进行分析，制定针对性的经营措施并实施；
2.4.5 根据需要提供各种方便、快捷的（有偿）服务；
2.4.6 商家的档案管理，并动态优化、完善；
2.4.7 配合财务收取商家的各种费用，建立完善各种费用收取台帐；
2.4.8 受理商家、消费者咨询、投诉并协调解决，不断提高服务质量，减
少投诉；
2.4.9 负责办理商家入驻、撤场等手续；
2.4.10 与公司的经营管理思想保持高度一致，完成公司交办的其他工作；
3.0 岗位职责
3.1 岗位名称：运营部主管
3.1.1 直接上级：运营部经理
3.1.2 直接下级：运营专员
3.1.3 本职工作：对运营部日常工作负管理责任
3.1.4 工作职责：
3.1.
4.1 负责制定本部门年度工作计划并将计划及经济指标分解到月计划
任务，落实责任人，对计划实施督导、检查，对部门工作计划的完
成情况负责；
3.1.
4.2 提出对员工月度绩效考核意见；
3.1.
4.3 负责建立完善、更新项目各种台帐：商家台帐、费用台帐等，对数
据的准确性、真实性负责；
3.1.
4.4 负责组织项目各项费用的收取，对经济指标的完成情况承担责任；
3.1.
4.5 负责自有资源租金的收取、公共资源的出租等各项工作，并对所属
员工的工作进行督导、考核；
3.1.
4.6 对本部门的各项报表数据进行审核、把关，对数据的及时性、真
实性、准确性负责；
3.1.
4.7 对本部门各种文件、协议、合同的内容进行审核、把关；
3.1.
4.8 负责对项目的规范经营进行管理，每天巡场次数不少于2次，及时
对违规经营行为及其他有损项目形象的行为进行规范；
3.1.
4.9 负责组织开展项目的稳商工作，阶段性开业率指标达到公司要求；
3.1.
4.10 配合招商部开展商家置换及补位招商的各项工作；
3.1.
4.11 负责同相关业务部门进行协调、配合；
3.1.
4.12 负责对本部门员工的业务培训；
3.1.
4.13 负责项目投诉的有效处理并及时上报；
3.1.
4.14 对运营部经理负责，完成交办的其他各项工作。

3.3 岗位名称：运营专员
3.3.1 直接上级：运营部主管
3.3.2 直接下级：无
3.3.3 本职工作：按“谁主管、谁负责”的原则，对主管区域开展管理
和运营工作。

3.3.4 工作职责：
3.3.
4.1 熟悉主管区域商家的基本情况，协调区域内的各项事务，维护正
常的经营秩序；
3.3.
4.2 负责主管区域的例行巡检，每天不少于2次，做好工作记录，对异
常情况及时进行处理，并上报运营部主管；
3.3.
4.3 负责主管区域物业服务费、水电气费及其他费用的按时足额收取，
建立和完善各类收费台帐，保证帐目清楚、完整、准确；
3.3.
4.4 完善主管区域商家的档案资料，及时核对更新，所有资料与部门内
勤保持一致；
3.3.
4.5 按公司规定流程办理商家入驻、撤场等手续，并上报运营部主管审
核；
3.3.
4.6 按“首问负责制”受理业主、商家、消费者等的咨询、投诉、建
议等，及时逐级上报解决；
3.3.
4.7 对商家经营状况进行分析，提出针对性意见，并配合开展营销推
广活动；
3.3.
4.7 完成上级交办的其它工作任务。

4.0任职要求
4.1 运营部主管任职要求
4.1.1 专科及以上学历；
4.1.2 组织协调能力强，有良好的职业道德；
4.1.3 有两年以上商业楼盘管理经验；
4.1.4 有很强的服务意识和服务技巧；
4.1.5 熟练把握运营工作流程及内容，熟悉相关政策法律法规；
4.1.6身体健康、40岁以下，性别不限；
4.1.7 普通话标准，熟悉电脑操作。

4.2 运营专员任职要求
4.2.1 大专以上学历；
4.2.2 身体健康、30岁以下，性别不限；
4.2.3 具备商业卖场招商、客户沟通、投诉处理能力；
4.2.4 有很强的服务意识和服务技巧；
4.2.5 有很强的团队意识和学习能力；
4.2.6 普通话标准，熟悉电脑操作。

运营质量目标
1.0 目的
明确运营工作目标，以确保质量目标的顺利实现。

2.0 适用范围
适用于运营目标管理工作。

3.0 职责
3. 1 运营部经理负责目标的制定及督导运营工作质量目标的实现；
3. 2 运营主管负责运营质量目标的具体实施；
3. 2 运营专员负责运营质量目标的落实；
4.0 运营工作质量目标
4.1.1 运营质量目标
4.1.2 客户有效投诉处理率达到100％，满意率90%以上。

4.1.3 物业管理相关费用收缴率95％以上。

4.1.4 投诉回访率100％，报修回访率30％以上。

4.1.5 质量记录完整率100%。

4.1.6 客户满意率80％以上。

4.2.2 其他人员岗位质量目标
4.2.2.1 严格执行公司的规章制度，操作规范；
运营人员行为准则
1.0 目的
明确项目运营人员行为标准，规范服务人员行为。

2.0 范围
全体运营人员
3.0 职责
3.1 运营部主管负责运营人员行为标准的培训和实施，并制定相关的检查制度。

3.2 运营部经理负责运营行为督导检查。

4.0 标准和操作方法
4.1 通用行为标准
商家（客户）档案管理规程
1.0 目的
为了建立健全客户资料、满足日常工作需要，同时，为保证重要
信息、档案的管理规范。

2.0适用范围
适用于项目商家
3.0 职责
3.1 运营部是客户档案管理部门。

3.2 运营部经理负责对客户档案管理进行督查。

3.3 运营部主管是客户档案更新和管理的第一责任人。

3.4 运营部指定专人对客户档案进行汇总、存档。

4.0 管理办法
4.1 客户档案主要指商家台帐、《（前期）物业服务协议》、《房屋租赁
合同》等与商家有关的资料。

4.2 各楼层应建立健全本楼层的商家台帐，按月更新后，汇总、存档，
并上交备案。

（台帐电子文档必须加密）
4.3 运营部对报批完成的《（前期）物业服务协议》、《房屋租赁合同》，
按照档案管理制度及时归档。

4.4 商家的其他非重要备案资料，如请假条、营业执照复印件等，由
运营专员负责存档，或根据需要统一存档。

4.5 根据工作要求，需要交综合管理部、财务部备案的档案，由专人
负责移交。

4.6 商家档案管理流程
****中心商家入驻管理办法
1.0 目的
维护项目正常的经营秩序，加强对商家入驻的管理，特制定本入驻
管理办法。

2.0 适用范围
适用于所有商家的入驻。

3.0 职责
运营部具体负责办理商家入驻手续。

4.0 管理办法
4.1 招商部成功招商后，由运营专员负责办理商家入驻手续及收取相关
费用，并由运营部主管审核。

4.2 运营专员填写《****中心商家入驻登记表》后，通知工程部及时、
准确抄录电表、水表、气表等起始读数，注明房屋相关设施（包括
装修装饰），并由经办人和工程主管签字确认。

4.3 运营专员将由运营部主管签字的《****中心商家入驻登记表》及相
关入驻手续（《物业服务协议》等），报运营部经理在入驻审批笺上
签批同意入驻意见；
4.4 商家验收商铺，无异议后在《****中心商家入驻登记表》上签字确
认，工程部接通商铺电源等商铺正常使用所需能源；
4.5 商家验收完毕后，运营专员告知商家入驻相关事宜，引导商家办理
后期相关事宜；
4.6 运营部建立商家电子台帐，并确定（审核）商家费用交纳起始时间；
4.7 如遇客户有装修要求，由运营部办理装修手续，并会同工程部对进
场商家的装修方案进行审查，以提升项目形象。

4.8 商家装修验收完毕，商家正式进场经营。

4.9 商家进场审批流程：
4.9.1不涉及消防、安全、结构类
4.9.2 涉及消防、安全、结构类
5.0 记录
《****中心商家入驻登记表》
****中心商家退场管理办法
1.0 目的
为规范项目管理秩序，维护商家、管理公司的合法利益，特制定本
退场管理办法。

2.0 适用范围
所有商家
3.0 职责
运营部全面、及时掌握各楼层商家的经营情况，其他部门应通力协
作，预防商家随意退场，对发现异常情况及时相互通报。

4.0 退场管理办法
4.1 运营专员为分管区域商家退场手续的具体经办人。

4.2 商家在退场前3天向运营专员提出退场申请，填写《****中心商家
退场登记表》，明确具体退场时间，同时提供《租赁合同》、《（前期）
物业服务协议》等相关文件及已交费票据。

4.3 运营专员审核所报申请、资料，核对费用的收费情况及欠费情况，
并将审核结果在《****中心商家退场登记表》上填写。

4.4 运营部通知秩序维护部对商铺使用情况重点监控，通知工程部按时
抄录电表、水表，气表等，测算水电气费，并按时停水、停电，停
气，工程部在申请表上签字。

4.5 运营专员将《****中心商家退场登记表》交运营部专人复核费用收
取情况等，上报运营部主管签署意见。

4.6 秩序维护部负责审核商家停车等费用、手续结算情况，并在《****
中心商家退场申请备案表》上签署意见。

4.7 运营部经理审批并在《****中心商家退场登记表》签署意见后报财
务部。

4.8 财务部审核费用收取情况，经办人与财务部经理在退场申请表上签
署意见。

4.9 财务部审核后报副总经理即完成审批。

4.10 对于涉及消防、安全、结构类的退场，在运营部经理签字后，报****
地产设计管理部经理审批，之后再报财务部经理和副总经理审批。

4.11 运营部根据已审批的退场申请表，办理商家保证金的请款退还手续
或在报批退场单的同时一并办理退还保证金的审批手续。

4.12 秩序维护部根据运营部主管签字确认的出门条验收后放行。

4.13 对于未办理手续而强行退场或偷跑退场的客户,按相关协议留置相
关物品,直至缴清费用、完备手续为止。

4.14 商家退场审批流程：
4.14.1不涉及消防、安全、结构类
4.14.2涉及消防、安全、结构类
5.0 记录
《****中心商家退场登记表》
《出门条》
现场服务工作管理办法
1.0 目的
为进一步加强管理，及时、全面了解项目经营情况，维护良好的经
营环境和客户关系，特制定本管理办法。

2.0 适用范围
项目现场服务工作，包括但不限于卖场管理、资源、空置房巡查、
信息公示、客户关系维护、客户意见征询。

3.0 职责
运营部各级管理人员应按本管理办法坚持现场客户工作，及时了解
情况，发现问题，协调解决。

4.0 管理办法
4.1 巡场管理
4.1.1 运营部主管每天巡场次数不少于2次。

4.1.2 运营专员每班对主管楼层巡场次数不少于2次，巡场中加强与主管
楼层商家之间的沟通，搜集商家各种需求、建议，对各种需求予以
协助解决并回复商家。

4.1.3 运营部各级管理人员巡场时应对商家的经营行为进行规范，对自有
资源、公共场地、广告位进行巡查，对治安、保洁、工程等情况进
行督察，并及时通报相关部门处理，其他相关部门应积极支持配合，
增进与商家的沟通，了解需求、排忧解难。

4.1.4 由运营部主管安排对商家进行开摊考勤和开摊情况巡查、记录、处
理。

4.1.5 运营专员每天将巡场的结果汇总，在《运营部日工作记录表》中记
录，由运营部主管签署意见后存档备查。

4.2 空置商铺管理
4.2.1 运营部主管、运营专员在巡场过程中，对空置商铺进行巡查，发现
异常情况，如被无故开启、随意占用、卫生差等，则在日工作记
录表中记录，并进行锁闭、通知保洁清扫、清理占用物品等相应
处理。

对处理结果在《运营部日工作记录表》中进行记录。

4.2.2 在商家台帐中反映房屋空置状态。

4.3 客户意见征询和关系维护
4.3.1 运营人员在日常工作及巡场过程中，主动拜访商家、顾客，认真倾
听意见、建议，并在《来电来访登记表》或《日工作记录表》中记
录，对提出的问题，可以当场解决的，立即给予解释和答复，不能
当面解决的，需上报处理。

4.3.2 大商家关系维护，按照半年一次统计认定主力商家（大客户），进
行关系维护，维护方式主要有主管以上人员专访，开展商家联谊会
或意见征询会等。

4.4 信息公示
4.4.1 信息公示的主要内容：运营电话、监督电话、投诉电话，物业收费
标准，入、退场流程，各类临时通知，提示等。

4.4.2 运营部应将公示信息在运营部、信息栏等处进行张贴，或通过广播、
LED等煤介进行宣传。

4.5 现场服务工作流程：
5.0 记录
《运营部日工作记录表》
《客户来电来访登记表》
租金、费用收取流程
1.0 目的
规范项目租金、物业服务费、水电气费等费用收取工作，确保费用
收取率
2.0 适用范围
适用于运营部费用收取
3.0 职责
3.1 运营专员负责缴费通知的发放，并配合财务完成费用收取。

3.2 财务部负责审核费用收取台帐，并收取相关费用。

3.3 运营主管对费用收取的完成率和及时性负责。

3.4 运营部经理负责检查、监督应收款制度执行情况和资金安全。

4.0 收取流程
4.1 按照合同约定的时间，按时收取租金、物业服务费等，根据供水、
供电、环卫等部门的要求，按月或按季度收取水电、垃圾处置等费
用。

4.2 运营专员根据应收款明细，通过打印或手填等方式，制作《缴费通
知单》，经运营部主管审核后，发送给商家，通知商家到财务部交纳
相关费用；
4.4 若客户拖欠费用，则视情况向客户发送催款通知、停止物业服务预
先告知书、停止物业服务告知书，直至采取强制措施进行催收。

4.5 运营部建立费用收取明细台帐。

4.6 费用收取流程：
客户投诉受理作业规程
1.0 目的
规范对客户投诉的服务质量问题进行处理的程序, 使之能得到及
时、有效、合理的处理。

2.0 适用范围
适用于对客户有效投诉的处理。

3.0 职责
3.1 运营专员负责投诉的受理，执行首问负责制。

3.2 运营部主管负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。

3.3 对超出本部门处理权限的质量问题的投诉处理由运营部主管会同
运营部经理协调和处理。

3.4 综合管理部负责项目重大投诉的协助处理和日常投诉处理的监督。

4.0 工作程序
4.1 对客户的口头或书面投诉,运营专员填写《客户报事处理单》，经运
营部主管审核后，交相关部门或人员处理。

4.2 投诉处理人接到《客户报事处理单》后，根据投诉性质，分别进行
处理，对于重大或重要投诉，必须立即上报后，再进行处理。

4.3 被投诉部门或具体受理投诉部门接到投诉后应立即与客户联系,
首先向客户道歉,了解情况, 对其投诉的问题进行解释。

对能解决
的问题应立即采取补救措施，限时解决。

对不能解决的问题应给予
明确答复。

4.4对超出本部门处理权限的或需报请公司决定的问题，由运营部主管
负责与运营部经理联络，由运营部领导出面召集各相关部门负责人
会商解决。

4.5投诉处理结束后，处理人将结果在《客户报事处理单》上详细记
录，并由客户签字确认。

客户签字确认后，将处理单返回投诉受理
人处，由投诉受理人对客户进行回访，并将经客户签字确认的回访单在运营部主管和运营部经理签字后交由运营部内勤存档。

4.6 综合管理部应定期对监督投诉处理情况进行检查，发现异常，及
时联系和控制。

4.7 客户投诉处理流程：
5.0 记录
《客户报事处理单》（投诉）
客户投诉
报修管理作业规程
1.0 目的
提高报修处理效率，规范报修管理流程，提高商家满意度。

2.0适用范围
适用于****购物广场商家报修。

3.0 职责
3.1 运营部负责受理商家报修。

3.2 工程部负责对报修事项进行维修处理、登记和核定相关费用标准。

3.3 运营部主管、运营专员和秩序维护队员在巡场过程中，发现公共
设备设施需要维修的，向工程部报修。

3.4 综合管理部负责商家报修处理的监督检查。

4.0 管理办法
4.1 运营部在接到商家报修后，使用对讲机或电话通知工程部前往查
看（原则上10分钟内应到达现场），如果属于可以当场解决的无
偿维修，则立即予以解决，做好登记，并回复运营部，运营部安
排回访；如果属于无法立即解决或需要有偿维修的情况，则通知
运营部按照以下流程处理。

4.2 报修受理人根据工程人员反馈的情况，填写《商家报事处理单》
送工程部，工程主管根据处理单进行派工。

4.3 负责维修处理的工程人员将维修处理过程和结果，包括使用材料、
收费标准等在《商家报事处理单》上进行记录，在商家前往财务
部交费后，开始维修。

4.3.1 维修完毕后，负责维修处理的工程人员将客户和自己签字确认的
《商家报事处理单》送工程主管签字。

工程主管签字后，将处理
单转给报修受理人交运营部存档。

4.3.2 运营部报修受理人对于已处理完毕的报修，进行回访，重点回访
工程人员的态度、维修质量和收费标准，并在运营部主管签字后
将回访单存档。

4.3.3 运营部经理、综合管理部定期抽查报修处理情况，发现异常，立
即予以监督检查。

4.4 客户报修处理流程：
5.0 记录
《商家报事处理单》（报修）
自有资源管理办法
1.0 目的
为了全面准确的掌握项目的资源状况，及时、动态的了解资源的经
营管理情况，有效防止资产的流失，同时确保各项应收款项的按时
足额收取，以利于资源规范化管理，作好资源规划及租金体系的掌
控，从而实现资产的保值、增值，特制定本办法；
2.0 适用范围
****中心的自有资源
3.0 职责
3.1 运营部是自有资源管理的归口部门；
3.2 运营部对自有资源进行全面管理，优化和创造资源利用效益最大化，
确保资源保值增值，明确相关职能职责，加强管理流程控制；
3.3 运营部对分发的资源租赁合同及时进行编号、存档；
3.4 建立整个项目自有资源的台帐；
3.5 资源管理员及时与招商部核对自有资源招商进展情况，完善台帐，
并通知其他相关部门；
3.6 运营部主管负责对上述工作进行检查、督促。

4.0 自有资源经营管理的主要事项
4.1 自有资源合同文本的起草和报批，自有资源的租赁必须由相应的招商
专员签订《租赁合同》，且合同必须按规定程序及权限报批；
4.2 运营部负责自有资源台帐的建立，台帐内的相关数据必须与合同约定
内容相符，并确保资源统计的全面性与数据的准确性；
4.2 自有资源管理流程：
签订《房屋
租赁合同》
装修管理制度
1.0 目的
为了保障房屋的使用安全，规范装修施工，确保物业在装修过程中
不遭破坏，维护广商家的合法权益。

2.0 适用范围
适用于****购物广场的商家装饰装修管理。

3.0 职责
3.1 秩序维护部负责装修施工现场治安和消防情况的监督、巡查,装修相
关证件的发放。

3.2 工程部负责装修方案审查及报审工作，对装修施工过程进行监督、
巡查、检查、验收。

3.3 运营部负责接待、指导客户办理装修有关手续和证件，对装修施工
现场进行监督、巡查。

3.4 运营部经理负责装修方案的审核，装修客户的沟通协调管理工作。

3.5 物业部经理负责装修方案的审核，装修过程监管的督察。

3.6 副总经理负责装修方案的审核，装修相关事宜的综合管理。

4.0 制度要点
4.1 商家装修手续的办理：（运营部负责）
4.1.1 告知程序：接待商家后告知其装修手续办理须知事项。

a) 装修动工前运营部办理装修登记
b) 商家须提供或租赁合同原件、身份证原件
c) 装修施工单位必须提供营业执照、施工资质的复印件、现场所有施
JB•SG/WK-KF-15 B/0工人员身份证复印件及2寸彩照一张、装修方案（施工图设计说明）、
施工全套图纸（平面图、效果图、外立面图、店招图、给排水施工
图、电力施工图、照明及插座分布图、电线敷设简图、吊顶剖面图）d) 涉及房屋结构安全、消防设施设备变动的装修，必须提供业主书面
同意书、辖区房管局批准书、消防大队批准书原件。

（如：拆除或改
变房屋的樑、柱、承重墙的装修；拆除或改变烟感、温感、喷淋头、
消火栓等消防设施设备的装修）
e) 涉及改变房屋外立面风格的装修，必须提供成都市市容局批准书；
f) 上述资料必须提供给运营部、工程部进行装修审批。

g) 装修审批通过后，通知商家准备相关费用前来办理装修手续
h) 装修手续审批未完成之前，商家不得擅自开工装修，否则造成的一
切影响及产生的后果由商家负责。

4.1.2 装修手续办理程序：
装修审批前
a) 指导商家填写《装饰装修申请单》。

b) 通知工程部确认商家和施工单位提交装修审批资料的完整性和有效
性。

c) 告知商家等候装修手续审批结果，再次向商家强调“装修手续审批
未完成之前，客户不得擅自开工装修，否则造成的一切影响及产生
的后果由商家负责。

”
c) 工程部确认资料无问题后，把资料装订成册，按运营部——工程部
——物业部经理顺序内部传递文件签字。

装修审批通过后
a) 工程部通知运营部装修审批结果
b) 运营部接到工程部通知后，告知商家与装修施工单位一同前来交纳
装修相关费用。

c) 指导客户签订《商铺装饰装修管理协议》、《装修承诺书》和《店招
安装承诺书》。

d) 告知商家和施工单位,装修完工时必须通知管理公司进行验收。

e) 向装修施工单位发放《装修入驻许可证》、《装修管理须知》、装修现
场管理人员联系电话。

g) 通知装修施工单位前往秩序维护部办理《装修出入证》、《动火许可
证》相关手续。

h) 以上手续办完，告知客户可以开始装修施工。

4.2 装修巡场：（工程部、秩序维护部）
4.2.1 工程部对每一个装修现场指定一名专责人，每天至少进行一次全面
巡查装修现场，巡查过程情况记录在《装修（工程）巡场记录表》。

4.2.2 项目秩序维护部每天至少一次巡查装修现场，巡查过程情况记录在
《装修（秩序维护）巡场记录表》。

4.2.3 工程人员、秩序维护人员巡场过程中发现问题必须立即处理并记录
在装修巡场记录表中，对不能处理的问题，向装修施工单位开具《装
修整改通知书》，由各自部门主管负责跟踪处理。

4.3 装修验收：（运营部、工程部、秩序维护部）
4.3.1 涉及有隐蔽工程的装修，工程部在隐蔽工程施工开始、中途及完工，
三个阶段分别进行检查验收。

4.3.2 装修完工后，施工单位向运营部申请进行工程验收；
4.3.3 运营部接到验收申请后，协调工程部和秩序维护部联合到施工现场
进行验收，验收结果填写《装修验收书》，作为退还装修保证金的依
据；
4.4 装修方案的审批
4.4.1 简单装修（不涉及到房屋结构、消防、室外环境效果、房屋外立面、
楼面荷载增加的装修），装修方只提供装修工艺要求、使用材料标示、
明确的装修方案简图即可，报副总经理审批。

4.4.2 涉及外立面广告、店招的报政府相关部门审核后，附其审核意见报
运营部终审。

4.4.3 涉及到房屋结构和消防的装修，按4.5条款相关要求办理，并将审
核通过的方案、批准书的复印件提交报****地产设计管理部终审。

4.5 装修方案审批要求：
4.5.1 涉及拆改主体结构、超过设计标准（规范）、增加楼面荷载的装修，。