北京现代售后服务顾问入职前培训
北京现代服务顾问岗位职责（共3篇）
北京现代服务顾问岗位职责（共3篇）第1篇：服务顾问岗位职责服务顾问工作流程（一）、现场维修1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。
2、服务顾问当客户面使用四件套接待车辆,并提醒客户保管好贵重物品。
3、服务顾问将客户车辆按照规定缓慢开入厂区（车速在5km/h 以内）。
4、以亲切礼貌的态度听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本判断。
与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及咨询事项进行确认并认真填写《接车单》，请顾客签字，一联客户留存，同时介绍推荐衍生产品和服务。
5、根据不同的情况安排技工进行维修，准备任务委托书。
6、使用小R3系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别；及时更新客户档案及车辆里程；查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议，必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中，及客户同意的维修方案录入到系统中，并开具《任务委托书》。
7、在《任务委托书》规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。
8、服务顾问根据客户认可的《任务委托书》依照工时价目手册向客户进行目录式报价。
对于《任务委托书》上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用，并请客户确认签字。
9、服务顾问将《任务委托书》及《接车单》等单据一同送入车间，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。
10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。
11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。
12、对维修车辆实时跟踪维修进程，在维修当中出现需增加维修项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具《建议项目表》请客户确认签字。
售后服务中心员工入职培训
培训资源优化与完善
培训效果评估：对培训效果进行 评估，了解员工掌握情况
培训资源更新：根据员工反馈和 实际需求，更新培训教材和资料
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
培训反馈收集：收集员工对培训 的意见和建议，不断改进和完善
培训方式创新：尝试新的培训方 式和方法，提高培训效果和质量
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：XXX
汇报时间：20XX/01/01
02
了解售后服务流程
掌握售后服务流 程，明确工作职 责
熟悉客户常见问 题及解决方案
了解产品性能及 维修保养知识
提高客户满意度， 提升品牌形象
熟悉产品知识
了解售后服务流 程
熟悉产品性能和 特点
掌握产品使用和 维修技能
了解产品常见问 题和解决方案
提高沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，提高与客户的沟通能力 学会倾听客户的需求和意见，更好地理解客户需求 学会用清晰、简洁的语言表达自己的观点和想法 了解沟通中的非语言技巧，如面部表情、肢体语言等
考核标准：根据员工的表现和成绩制定相应的考核标准 考核结果：将考核结果与员工的晋升、薪酬等挂钩，激励员工积极 参与培训并提高自身能力
考核内容
培训过程中表现 培训后的工作表现 客户满意度 培训考核成绩
考核标准
培训内容掌握程 度
实际操作能力
工作态度和职业 精神
对培训的建议和 反馈
考核结果反馈及改进措施
考核结果：对员工在培训过程中的表现进行评估，包括技能、态度等 方面。
反馈方式：通过面谈、书面报告等方式，向员工提供具体的反馈意 见。
汽车4S店售后服务人员培训PPT课程教育内容
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。转偶过尔大随楼风，而我下们的便枯步叶入，了为武这康条路著。名冬的日马的路午更后增，添斑了驳几的分阳幽光静在和稀雅疏致的。法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下转。过偶大尔楼随，风我而们下便的步枯入叶了武，康为路这。条冬著日名的的午马后路，更斑增驳添的了阳几光分在幽稀静疏和的雅法致国。梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下转。过偶大尔楼随，风我而们下便的步枯入叶了武，康为路这转。条过冬著大日名楼的的，午马我后路们，更便斑增步驳添入的了了阳几武光分康在幽路稀静。疏和冬的雅日法致的国。午梧后桐，枝斑叶驳间的泻阳下光。在偶稀尔疏随的风法而国下梧的桐枯枝叶叶，间为泻这下条。著偶名尔的随马风路而更下增的添枯了叶几，分为幽这静条和著雅名致的。马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
北京现代合格的服务顾问-PPT1001
1通过本课程的学习，学员将能够：了解服务顾问的作用与职责，任职时具备的条件与能力明确认识服务顾问的相关作业规范与标准掌握售后流程中的业务执行及与顾客交流的沟通技巧，并强化对各种问题的应对技巧同时兼顾到售后服务获益与顾客满意度的提升，并能进一步强化品牌形象课程目的2课程内容服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问在服务流程中的业务执行服务顾问的作用与职责服务顾问的作用与职责3服务顾问的作用与职责•服务顾问的作用与职责•服务顾问应扮演的角色•成功服务顾问应具备的条件•服务顾问的重要性•情感营销的含义及作用4服务顾问的作用与职责您认为：目前售后服务在特约店的整体经营中承担怎样的责任？在售后服务工作中，服务顾问又承担怎样的责任？在服务顾问的具体职责中，最重要的三项内容是什么？按目前市场的发展趋势，今后对服务顾问还会有哪些要求？5服务顾问的作用与职责具窗口及纽带作用创造服务价值提升顾客忠诚度增加保有顾客数创造服务机会6北京现代服务顾问作用与职责维修接待促进销售信息收集/反馈顾客问题处理7服务顾问应扮演的角色员服务顾问成为销售人员企业家学家作者8成功服务顾问应具备的条件价值观（态度）专业（知识）工作能力（技巧）实践并不断改进9服务顾问的重要性服务顾问的售后服务使命：为确保售后服务获益与确保顾客的再购率真心关怀的满意服务值得信赖的维修品质CS （顾客满意度）提高维修服务的保持力提高维修利润提高顾客再次购买的欲望购买新车10情感营销的含义情感营销就是将企业与顾客的互动看成是企业与消费者发生情感作用的过程，其核心是建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系情感营销注重长期对顾客的关怀与联系，关注顾客感受、满意与忠诚，并强调企业员工与顾客的关系建立与维持11情感营销的含义情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与顾客的接触联系中，让顾客感受到企业对顾客的关爱，除了提供顾客满意的维修服务外，更重要的是经营友好亲切的顾客关系，强化企业、员工与顾客间的联系与关心，借以强化顾客满意度与提升企业形象12情感营销的作用促进员工与顾客的情感交流增加顾客服务与业务招揽的机会较易处理顾客的问题与答疑提升服务品质与业务盈利强化区域活动的造势宣传创造良好的服务口碑，提升品牌与企业形象13内部资料不得外传服务顾问在服务流程中的业务执行预约接待维修质检交付回访•预约的分类、原则、方式•预约的准备•预约作业流程与注意要点•提高预约率的方法14预约的分类主动预约-主动预约顾客保养-维修中发现的新问题与顾客重新约定时间-季节性维护作业-上次维修遗留的项目被动预约-被动预约顾客保养-维修咨询-事故车预约-正常维修项目-装饰与美容15前台主管：特约店未修或疑难追踪表87654321未修项目进厂日期车型车牌号备注追踪日期追踪人员接车服务顾问车辆情形描述序号预约的分类16预约的原则与方式预约的原则-顾客感到便利，愿意接受的方式-提高工作效率，最终促成预约的方法-能够降低经营成本的方法预约的方式-电话、短信-电子邮件-登门拜访-特约店现场预约17预约的作业流程为确保服务效率，合理分配每日的工作量，在接受顾客预约或主动与顾客联系时，根据特约店自身的工作量，定出具体的进厂与服务时间18预约的准备即将到期保养的顾客名单服务预约登记表顾客资料维修记录车辆进厂流量统计车间人力配置配件准备19预约的注意要点预约前预约过程中预约后20提高预约率的方法在车辆销售过程中服务顾问名片（背面）业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件特约店的网页预约话术……您预约了吗？预约的好处要让别的顾客也看得见21思考22分组讨论招揽定期保养招揽免费检测招揽保险到期招揽四季关怀健诊23•电话预约进行定期保养•电话预约进行噪声修理•电话预约进行返修•电话预约进行关怀健诊通过下列场景的分组设定，请每个小组针对不同的场景，讨论相应的话术，并须融入情感营销角色扮演小组根据案例场景进行主动预约的演示24内部资料不得外传维修质检交付回访接待预约服务顾问在服务流程中的业务执行•销售的定义与三要素•真实一刻（MOT ）与舒适区的概念•接待的顾问式服务流程（CSP ）•接待前的准备及概述的功能•“冰山”与顾客的购买需求•顾客类型分析•问诊的重要性•接待的问诊技巧与诊断报价技巧•接待的环车预检25销售的定义什么是销售？传统销售的定义是什么？顾问式销售与顾问式服务有什么不同？26销售三要素控制/信心（人、产品、公司）关心/购买力（钱、权）影响/需求（理性、感性）27小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定真实一刻（MOT ）留给顾客第一印象的机会只有一次28舒适区让我们感到毫无压力的事在我们舒适区内，而在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。
车辆售后服务人员培训方案
车辆售后服务人员培训方案前言随着汽车消费市场的不断扩大，车辆售后服务成为了汽车厂商和经销商的重要竞争点之一。
而售后服务人员素质的高低直接关系到消费者对汽车品牌的认同度和忠诚度。
因此，制定一套行之有效的售后服务人员培训方案显得格外重要。
培训思路针对售后服务人员培训，我们提出以下思路：1. 定位客户需求首先，我们需要定位客户服务需求，即了解消费者使用汽车的初衷和期望。
这需要我们建立一个完整的售后服务反馈机制，收集消费者的建议和意见，并根据数据分析结果，制定相应的培训计划。
2. 培训内容针对售后服务人员的培训内容，我们提出以下几个方面：(1) 知识技能的培养提升售后服务人员的专业素养和技能是培训计划的重点。
针对技术类问题，我们可以设置理论课和实践操作课程，并建立完善的实训基地。
此外，我们还可以针对不同车型进行专业的知识培训。
(2) 服务态度的提升我们的培训计划还应该注重人性化服务和情感沟通的提高。
在具体的培训过程中，我们需要为售后服务人员设置情景模拟课程，让他们从消费者的角度感受服务过程中的留言回复、问题处理等方面的不足，进而改进服务态度。
(3) 品牌形象的塑造在汽车售后服务中，品牌形象的塑造非常重要。
因此，我们应该注重建立和传递品牌形象，尤其是品牌文化和服务理念。
我们可以通过内部培训、品牌宣传与推广等手段来讲解企业文化，塑造品牌形象。
3. 培训方式培训方式的选择也是培训计划制定的重要因素，我们可以选择以下方式：(1) 线下集中培训针对新员工，我们可以设置线下集中培训，设置培训班级，邀请专业人士进行授课。
例如，在售后服务技能培训方面，我们可以邀请技术专家进行讲解和操作实践。
(2) 岗位实践培训除了线下集中培训外，我们还可以采用岗位实践的方式进行培训。
当新员工进入职场后，我们可以由老员工进行指导、辅导和检验，让新员工快速熟悉工作流程和服务规范。
(3) 在线培训在线培训是一种灵活高效的培训方式，我们可以通过平台搭建在线课程，定制培训计划和内容。
汽车售后服务顾问的学习计划
汽车售后服务顾问的学习计划一、学习目标成为一名优秀的汽车售后服务顾问，需要具备专业的知识和技能。
因此，我的学习目标是通过系统的学习和实践，掌握汽车售后服务顾问的相关知识和技能，提升自己的综合素质，为成为一名出色的汽车售后服务顾问做好准备。
二、学习内容1.汽车知识汽车售后服务顾问需要了解各个品牌和型号的车辆的基本结构和功能，掌握车辆的维修和保养知识，了解车辆故障排除的方法和技巧。
此外，还需要了解汽车电子技术、汽车新能源技术等相关知识。
2.客户服务技能汽车售后服务顾问需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够对客户提出的问题和需求进行耐心细致的解答和处理，同时要学会倾听客户的意见和建议，为客户提供周到的服务。
3.售后服务流程汽车售后服务顾问需要熟悉售后服务流程，包括客户接待、车辆检测、故障诊断、维修保养、交车验收等环节，能够熟练操作相关的工作流程和管理系统。
4.团队合作精神汽车售后服务顾问需要具备团队合作精神，协助车间技师解决客户车辆的故障问题，与配件供应商沟通，协调车辆维修保养的工作，共同完成售后服务的工作。
5.综合素质汽车售后服务顾问需要具备良好的职业道德和职业素养，保持良好的心态和工作态度，能够承担工作压力，具备独立思考和解决问题的能力。
三、学习计划1.自学通过阅读专业书籍和资料，学习汽车知识、客户服务技能和售后服务流程等相关知识，提高自己的专业水平。
2.参加培训参加汽车品牌厂家举办的售后服务顾问培训班，学习和掌握汽车维修保养知识、客户服务技能等相关专业知识。
3.实践通过在汽车4S店的实习或工作，积累实际的工作经验，学习和掌握售后服务顾问的工作流程和技能。
4.持续学习不断学习和积累相关的知识和经验，持续提升自己的专业素养和综合素质，不断完善自己的职业能力。
四、学习资源1.图书资料：通过阅读汽车维修保养、客户服务、管理等相关专业书籍和资料，深入学习和了解相关知识。
2.网络资源：通过搜索阅读汽车品牌厂家和汽车售后服务行业的相关资讯和信息，了解最新的汽车技术和售后服务发展动态。
北京现代-前台主管培训(合格的服务顾问)
9
பைடு நூலகம்
10/151
内部资料 丌得外传
情感营销的含义
情感营销就是将企业不宠户的互劢看成是企业不消贶者収 生情感作用的过程，其核心是建立呾収展不消贶者的长期 关怀不相互信仸的关系 情感营销注重长期对宠户的关怀不联系，关注宠户感叐、 满意不忠诚，幵强调企业员工不宠户的关系建立不维持
10
11/151
内部资料 丌得外传
1
2/151
内部资料 丌得外传
课程中用二教学的规频不案例均为实景拍摄，旨在讥学 员更好地结合实际工作现状融会贯通，目的仅在教学而 幵非批评 课程讲述及览析KPI关注点及关联怅，要熟练掊握及运用 迓需学员丌断在实际工作中勤加研习，反复推敲
2
3/151
内部资料 丌得外传
课程内容
I. 服务顾问的作用不职责 15mins II. 北京现代服务作业流程标准 15mins III. 服务顾问在服务流程中的业务执行 720mins IV. 前台报表不人员管理 50mins V. 客户关系维护 20mins
• 服务顾问预约流程关键节点 • 预约流程中容易忽略的事项 • 觊色演练
17
18/151
内部资料 丌得外传
服务顾问主劢预约的目的
提升迕厂台数
增加服务顺问每天接车台数
提升产值
消峰填谷
提高宠户满意庙
充分体现物赸所值的服务
增加忠诚宠户数
提高维修质量
18
19/151
内部资料 丌得外传
服务顾问被劢预约的目的
合栺的服务顾问（前台主管）
2010年6月
1/151
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 了览服务顺问的作用不职责，仸职旪具备的条件不能力 明确讣识北京现代DOS的服务核心作业流程及其相关作业觃 范不标准 掊握售后流程中的业务执行及不宠户交流的沟通技巧，幵强 化对各种问题的应对技巧 同旪兼顺到售后服务获益不宠户满意庙的提升，幵能迕一步 强化品牌形象
汽车4S店服务顾问培训资料
• 对产品不满……25%
产品体验
经销商体验
客户感受循环
• 对销售不满……18%
销售体验
• 对售后服务不满……26%
服务体验
Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study
4
服务顾问知识及技能
满意度研究的基本原理
客户满意 = 实际表现 – 客户期望 质量/ 服务
北京，天津，长春，沈阳 ，大连， 西安，青岛，上海，南京 ，杭州， 苏州，宁波，武汉，长沙 ，福州， 厦门，广州，深圳，东莞 ，成都， 重庆，昆明
6
服务顾问知识及技能
服务顾问的职责 与重要性
7
服务顾问知识及技能
服务顾问的职责与重要性
❖ 职责： ❖ 重要性：
➢ 按照北京现代的服务规范开展业务 ➢ 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 ➢ 随时掌握车辆维修进度 ➢ 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 ➢ 实现或超额实现所有售后服务销售目标
➢ 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式 进行提问
❖ 顾问式报价
➢ 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客 户感兴趣且符合他/她购买动机的
➢ 明确的报价 ➢ 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
18
服务顾问知识及技能
维修－质检流程
19
服务顾问知识的立场进行质检 ❖ 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服
统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……
好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距 仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距 。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光 明。
10
服务顾问知识及技能
北京现代销售顾问培训资料(汽车培训资料)PPT课件
前言
理解商务礼仪
良好的企业形象是一个企业的无形资产
一个人的仪表礼节表明了他的修养身份，一个公司职员的仪表 礼节，则代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每一个员工的一 言一行、一颦一笑，都是塑造良好企业形象的基础。
11
前言
理解商务礼仪
※商务礼仪的原则：
1、 尊重为本。 2、 善于表达 。 3、 形式规范。
工作坐姿
空闲时坐姿
35
第二章 仪态举止篇
36
第二章 仪态举止篇
坐姿禁忌
1、切忌坐在椅子上转动或 移动椅子的位置； 2、尽量不要叠腿，更不要 采用“4”字型的叠腿方式。 3、在座椅上，切忌大幅度 双腿叉开，或将双腿伸在老 远，更不得将脚藏在座椅下 或用脚勾住椅子的腿。
37
第二章 仪态举止篇
行如风 轻、灵、巧
商务礼仪
主讲 陈蕾羽
标题添加
点击此处输入相 关文本内容
标题添加
点击此处输入相 关文本内容
总体概述
点击此处输入2
目录
前 言 理解商务礼仪 第一章 仪表篇 第二章 仪态举止篇 第三章 仪容篇 第四章 表情篇
3
前言
理解商务礼仪
你有过下列的经历吗? 它带给你什么样的启迪?
款式：单件上装和套装之分 钮扣：单排扣和双排扣之分 西裤：裤腰、裤长和皮带的规定 衬衫：应与西服配套 领带：打法、色彩、长度、领带夹
19
第一章 仪表篇
不同款式的领带
* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合
* 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用
28
第二章 仪态举止篇
29
第二章 仪态举止篇
汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质培训
汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质培训一、汽车4S店售后服务顾问的作用汽车4S店售后服务顾问是负责接待顾客并提供售后服务的重要岗位。
他们承担着以下几个主要的作用：1.服务接待：售后服务顾问是顾客第一线的接待人员，他们要负责接待顾客的到来，并为顾客提供相关的服务。
这包括了解顾客的需求和问题，解答顾客的疑问，介绍汽车维修保养的相关流程和费用等。
2.问题解决：顾客在使用汽车过程中经常会遇到各种问题，售后服务顾问需要具备丰富的汽车知识和维修经验，能够迅速准确地诊断和解决顾客的问题，确保顾客能够及时解决汽车故障和维修需求。
3.维修管理：售后服务顾问需要与汽车维修技师密切合作，协调维修进度和维修质量，确保顾客的汽车能够及时维修而且质量可靠。
他们需要与技师沟通顾客的需求和问题，并确保技师清楚了解和正确执行维修工作。
4.客户关系维护：售后服务顾问在日常工作中需要与大量的顾客接触，他们要始终保持良好的服务态度和专业形象，以积极亲和的方式与顾客沟通和交流，建立良好的顾客关系，并及时处理顾客的投诉和意见反馈。
二、应有的基本素质为了胜任汽车4S店售后服务顾问的岗位，员工需要具备以下几个基本素质：1.良好的沟通能力：售后服务顾问需要与顾客进行频繁的沟通和交流，因此，他们需要具备良好的口头和书面沟通能力。
他们要能够准确理解顾客的需求和问题，并能够清晰地表达自己的观点和建议。
2.专业的汽车知识：售后服务顾问需要具备扎实的汽车知识，包括汽车维修保养的基本知识、常见故障的诊断和解决方法等。
他们要能够理解顾客描述的故障症状，并能够给出准确的解决方案。
3.服务意识：售后服务顾问要始终以顾客满意为目标，全心全意为顾客提供优质的服务。
他们要能够关注顾客的需求并及时解决问题，保证顾客的利益得到最大程度地保障。
4.团队合作能力：售后服务顾问需要与汽车维修技师、备件供应商等多个团队紧密合作，在工作中要能够协调各方的利益，保持良好的团队合作精神。
售后新员工入职培训ppt
售后服务流程
产品介绍：向客户介绍产 品特点、性能及使用方法
下单生产：根据客户要求 下单，安排生产
安装调试：为客户提供安 装调试服务
维修保养：为客户提供产 品维修和保养服务
客户咨询：接待客户，了 解客户需求
报价议价：根据客户需求 提供报价，与客户议定价
格
物流配送：确保产品按时 送达客户手中
客户回访：定期回访客户， 了解产品使用情况及客户
单击添加标题
公司文化与价值 观
沟通技巧与客户 关系管理
欢迎与介绍
售后服务基础知 识
实际操作与案例 分析
培训目标与内容
培训目标：使新员工了解公司文化、规章制度、岗位职责和业务流程，提高员工的综合素质和业务能力，为公司的长期发展奠定基础。 培训内容：公司文化、规章制度、岗位职责、业务流程、沟通技巧、团队协作等。
满意度
培训指导：为客户提供产 品使用培训和操作指导
产品知识培训
了解产品：熟悉公司所售产品的特点、性能和用途
掌握产品使用方法：确保客户能够正确使用产品
产品维护保养：定期对产品进行维护保养，保持产品性能 产品常见问题及解决方案：掌握产品常见问题及解决方法，提高客户满意 度
服务标准与规范
售后服务流程：详细介绍售后服务流程，包括接单、派工、修理、质检、 回访等环节
表达：清晰明了， 用简单易懂的语 言向客户传达信 息
反馈：及时回应 客户的问题和意 见，建立良好的 沟通氛围
情绪管理：保持 冷静，避免情绪 化表达，维护公 司形象
客户满意度提升方法
建立良好的沟通技巧：有效沟通、倾听和反馈，确保客户需求得到满足。 客户关系管理：了解客户需求，提供个性化服务，建立长期合作关系。 快速响应客户需求：及时解决客户问题，提高客户满意度。 持续改进：收集客户反馈，不断优化产品和服务，提高客户满意度。
4s店服务顾问培训计划
4s店服务顾问培训计划1. 培训目标通过本培训计划，旨在提高4S店服务顾问的专业素养和服务水平，使其能够更好的对客户进行服务和销售，提升服务顾问的职业技能和工作绩效。
2. 培训内容2.1 产品知识培训对4S店销售的汽车产品进行全面系统的培训，包括车型性能、配置、市场定位、竞争对手等方面的知识，帮助服务顾问了解产品，为客户提供专业、全面的产品信息。
2.2 销售技巧培训包括销售沟通技巧、客户心理分析、销售技巧等内容，通过案例分析和角色扮演，帮助服务顾问提高销售技巧，更好的与客户进行沟通和交流。
2.3 服务技能培训包括售后服务流程、问题解决技巧、客户投诉处理等内容，帮助服务顾问掌握售后服务的流程和技巧，提升客户满意度和忠诚度。
2.4 客户关系管理培训包括客户关系维护、客户信息管理、客户挖掘技巧等内容，帮助服务顾问建立良好的客户关系，提升客户忠诚度和回头率。
3. 培训方式3.1 理论培训通过课堂授课、专题讲座、研讨会等形式，向服务顾问传授产品知识、销售技巧、服务技能等内容。
3.2 实操培训通过角色扮演、案例分析、实地考察等形式，帮助服务顾问将理论知识运用到实际工作中，提升实操能力。
3.3 在岗辅导对于新入职的服务顾问，进行新人培训并安排有经验的员工进行辅导，帮助新人快速融入工作，并提供针对性的培训。
4. 培训周期培训周期一般为一个月，其中包括一周的理论培训、两周的实操培训和一周的在岗辅导，以确保服务顾问能够全面系统的掌握相关知识和技能。
5. 培训评估在培训过程中，需要对服务顾问进行定期的考核和评估，以了解培训效果和服务顾问的学习情况，及时调整培训内容和方式。
6. 培训效果考核在培训结束后，通过考试和绩效评估等方式对服务顾问进行综合评定，对培训效果进行全面评估，为后续的培训提供参考和改进。
7. 培训激励对于表现优异的服务顾问，可以给予奖励和荣誉，以激励他们不断提升自身的专业能力和工作绩效。
8. 结语通过本培训计划，相信能够有效提升4S店服务顾问的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的服务和购车体验，实现公司的销售目标和客户满意度。
汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
1
CHAPTER ONE
预约
LOGO
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
北京现代汽车售后培训管理办法
附件7 北京现代汽车有限公司售后技术培训管理办法2005-12-31目录目录---------------------------------------------------------------------------------------------1 一目的---------------------------------------------------------------------------------------------2 二适用对象---------------------------------------------------------------------------------------------2 三技术培训的要求---------------------------------------------------------------------------------------------2 四考核办法---------------------------------------------------------------------------------------------3 五考核细则---------------------------------------------------------------------------------------------3 六考核分值---------------------------------------------------------------------------------------------4 七奖惩---------------------------------------------------------------------------------------------6 八说明---------------------------------------------------------------------------------------------6一、目的为了加强北京现代对各特约店售后服务工作的管理，提高各特约店维修技术水平，从而提高北京现代客户满意度，特制订本管理办法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
下属品牌
北京现代：现代ix35、伊兰特、伊兰特北京现代：现代ix35、伊兰特、伊兰特-悦 动、i30、雅绅特、索纳塔（已停产）、索 i30、雅绅特、索纳塔（已停产）、索 纳塔御翔（已停产）、索纳塔领翔、途胜、 纳塔御翔（已停产）、索纳塔领翔、途胜、 MoInca名驭、第八代索纳塔。 MoInca名驭、第八代索纳塔。 韩国现代：新胜达、维拉克斯、雅尊、 雅克仕、酷派、劳恩斯、劳恩斯雅克仕、酷派、劳恩斯、劳恩斯-酷派。 悦动和伊兰特是北京现代主力品牌， 2009年在中级车市场销量两个品牌都进入全 2009年在中级车市场销量两个品牌都进入全 国前五名。
北京现代售后服务Байду номын сангаас问 入职前培训
北京现代汽车有限公司
成立日期：2002年10月18日。（Beijing 成立日期：2002年10月18日。（Beijing Hyundai Motor Company，简称北京现代） Company，简称北京现代） 企业性质：中外合资经营企业。 企业性质：中外合资经营企业。 企业宗旨：“追求卓越品质，创造幸福生活” 企业宗旨：“追求卓越品质，创造幸福生活” 品牌理念：北京现代为中国汽车市场追求温馨和谐生 品牌理念：北京现代为中国汽车市场追求温馨和谐生 活以及理性自主的消费者： 活以及理性自主的消费者： 提供造型时尚，消费者信赖，亲切，进取的品牌理念 品牌核心价值：信赖 Trustworthy 进取Aspirant 时尚 进取Aspirant Stylish 亲切Friendly 亲切Friendly
什么是售后服务顾问？ 什么是售后服务顾问？
是汽车维修时接待客户的服务人员，需要 知道基本的汽车知识和常见的汽车故障， 了解定期保养的维修保养项目，熟练掌握 相关办公软件，熟知配件价格，可以很好 的与客户沟通，可以友善的与车间、配件 库房共同配合…… 库房共同配合……