电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目2 电子商务客服的沟通技巧

项目2电子商务客服的沟通技巧

单元测试卷

一、填空题（请在横线填上最符合题意的内容。）

1.电子商务客服用语包括、、称呼以及规定四个基本准则。

2.接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客的等待时间超过秒。

3. 要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程。

4. 顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是×号客服。”这属于客服人员的对话用语。

5. 在网购过程中，是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

6. 欢送+好评的对话用语中，根据订单的交易情况，我们通常把欢送语分为两大类，一类是，另一类是。

7.电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工

具，目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。

8.千牛核心模块中，其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件，应用起来更合理。。

9.千牛的登录界面有两个模式：一个是模式，一个是模式。

10. 是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人。

二、判断题（请在题目前的括号内打“√”或“×”。）

（）1.客服人员在与消费者进行沟通时，要注意礼仪。其中，对客户称呼使用“您”属于客服用语的态度准则。

（）2.欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。

（）3.客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时，可以适当引用一些专

业性术语、权威性数字。

（）4.客户付完款以后的稍微延时回答，仍然能够给客户专业的信赖感。

（）5.一般售后处理流程：安抚→查明原因→表明立场→真诚道歉→全力解决→

感谢理解。

（）6.客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第一时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到移动端上，避免错过关键的信息。

（）7.千牛的登录状态分为淘宝网、1688两种常见的模式。

（）8.客服人员使用子账号的信息接受功能可以通过左边联系用户列表的名称和

用户名称后所带的标记进行信息的了解，极大地提升了工作的效率。

（）9.消息订阅设置功能方便客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉不想要也不

需要的信息的干扰，专心做好工作。

（）10.店小蜜智能回复设置主要是客服在离开工作岗位、买家首次联系、买家

询问宝贝信息等状况时，便捷自动回复、摆脱尴尬局面的设置。

三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。）

1. 您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包邮，满××元有其他的优惠活动。+笑脸表情，这属于（）客服用语。

A.对话

B.欢迎

C.议价

D.支付

2.（）是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，在网购过程中，已经成为大多数人的习惯。

A.欢迎

B.对话

C.议价

D.支付

3.下列选项中，（）属于客服人员的议价对话用语。

A.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心、用着舒心呀!（憨笑表情）

B.哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞表情）

C.您好，欢迎光临××旗舰店，×号客服竭诚为您服务。+笑脸表情

D.需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

4. 我们默认快递是××快递。江浙沪皖一般××天左右到货的，其他地区××天左右到货的。这属于（）客服服务。

A.售前

B.售中

C.售后

D.快递

5.购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的，感谢您的理解和支持（吐舌头表情），这属于（）客服用语。

A.欢迎

B.售后

C.议价

D.支付

6.客服人员使用千牛（）模块，可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最新消息。

A.卖家工作台

B. 阿里旺旺卖家版

C.消息中心

D. 插件中心

7.千牛后台功能强大，其中（）可以发送链接，方便客服推荐商品。

A.店小蜜

B.搜索功能项

C.预防差评

D.信息查询

8.好评可以提高店铺的质量分，使用千牛平台，使用（）功能，客服人员引导买家做出好评。

A.店小蜜

B.搜索功能项

C.预防差评

D.信息查询

9.快捷短语最多设置（）条，单条限制（）个字符。

A. 600 700

B. 500 700

C. 600 800

D. 500 800

10.买家询问：“这件衣服包邮吗”。客服人员一般可以使用（）快捷短语进行回复。

A.亲，“双十一”活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦。

B.亲，我们一般发申通、韵达，您想发其他快递可以拍下备注。

C.亲，江浙沪皖包邮默认发申通快递，其他地区汇通、圆通，一般快递无法到达的发EMS。

D.亲，为了庆祝“双十一”，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦。

四、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填在括号内。）

1.下列选项中，属于客服对话用语的有（）。

A.您好，我是×号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。+笑脸表情。

B.好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵……

C.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

D.哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞表情）。

2.在电子商务交易过程中，买家与卖家进行议价的原因有（）。

A.宝贝标价与实际价值不符

B.产品价格较之前上涨较多

C.经济承受能力问题

D.超出预算

3.当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。沟通过程中，尽量避免使用以下哪些词汇（）。

A.不能

B.可以

C.没有

D.不可以

4.千牛核心模块主要包括：（）。

A.卖家工作台