旭集营字〔2012〕46号附件：旭辉集团(事业部、城市公司)工程保修管理作业指引

旭辉集团事业部、城市公司工程保修管理作业指引编号：

版号：A/0

页码：第 1 页共21页

旭辉集团（事业部、城市公司）

工程保修管理作业指引

编制曾增日期

审核潘道原日期

批准日期

修订记录

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

1. 目的

为理顺工程保修的管理程序和内容，确保工程保修工作的有效开展，特制定本工作指引。

2. 适用范围

适用于旭辉地产（以下简称地产）开发的在工程保修期内的项目。

3. 术语和定义

3.1保修期限

3.1.1施工保修单位对地产的保修期：指工程从质监站竣工验收合格签字之日起至施工合同保修期满为止。

3.1.2地产对业主的保修期：指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为止。

3.1.3地产对业主的保修期与施工保修单位对地产的保修期之间的时间差，期间产生的保修费用由地产承担。

3.2房屋交付日期：指地产与房屋购买者合同约定的交付日期。

3.3房修工程师：指物业公司各项目管理处房屋保修管理的专职工程师。建议10万平米（保修期内）以下毛坯房配2个房修工程师，精装修房配3个房修工程师，超过10万平米的项目视情况另行增加房修人员。

3.4地产专职工程师：指地产项目部派出，配合项目物业管理处处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。

3.5房修负责人：指单独责交付房屋维修管理和各事业部/城市公司所有项目上物业房修工程师的专业知识培训，指导，考核。该岗位人员隶属地产公司编制，接受地产工程部考核。

3.6地产项目客服主管/专员：指地产客户服务部/岗派出，配合物业处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。

4. 职责

4.1物业公司：

4.1.1 负责自房屋交付之日起的工程保修工作，进行统一的协调和监督管理。

4.1.2负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行。

4.1.3负责对各物业管理处按规定配置房修管理人员，房修管理人员必须具有房修相关专业和管理能力，房修管理人员岗位职责见附件一。

4.1.4负责房屋保修管理，协调处理业主提出的各类问题，落实维修整改；发现房屋系统性、普遍性质量问题，及时与地产沟通，提出改进建议；建立一户一档房修档案资料库。

4.1.5每月定期向地产提供《房修工作月报》和《工程质量保修记录》等房屋维修有关信息。

4.2地产客户服务部/岗：

4.2.1负责督促地产项目部确保在新项目集中交付之日起六个月之内派出专业工程师与房修负责人和物业公司进行对接，督促完成交付期间验房问题的整改及整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。

4.2.2负责与各物业管理处工程保修工作的对接；行使物业管理处与地产其他部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。项目客服主管/专员负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。

4.2.3根据房修工作需要，审定和要求物业制定、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实施。

4.2.4通过第三方对业主满意度回访，以季度为周期对物业进行房屋保修管理工作考核。

4.2.5 对物业房修工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员建议物业予以撤换。

4.3成本管理部/合约采购部/工程管理部

4.3.1合约采购部负责落实新项目签订施工总承包合同时，（根据工程部提供的专业技术支持）在合同相关条款中明确新项目交付后，施工总承包单位必须与物业公司、地产公司另外签订细化的《房屋保修三方协议》,并作为施工总承包合同附件。施工总承包单位有义务接受物业公司的保修管理和监督。

4.3.2工程管理部负责在合约采购部与总包单位签订招标文件及承包合同时提供专业技术支持。

4.3.3成本管理部负责维修队伍维修费用的结算及甲供材料的供货。

4.3.4合约采购部负责在新项目物业移交的二周内牵头落实签订《房屋保修三方协议》（见附件二）。

4.3.5合约采购部负责在项目交付后二周内移交新项目备品备件给物业及房修中心。（附件四内容作为参考）

5.项目保修阶段一般操作规程

5.1 房屋维修管理具体操作见附件三《房屋维修管理作业指导书》

5.1.1 新项目集中交付期间，业主提出的验房问题，在完成维修后，业主不能来现场签认的，必须在交付验房表单“业主验房记录单”的复验结果栏内作出相应记录。

5.1.2 新项目集中交付结束后，业主的每项报修，必须按照《房屋维修管理作业指导书》操作，填写相应表单。

5.1.2.1以下情况必须填写3联单：

a.需要持续入户维修作业2天（含2天）以上的；

b.需要打开房屋结构进行维修并随后恢复的：

如：涉及空鼓、裂缝；各类渗漏；拆换木地板；拆装铝门窗框架、调换铝型材；拆装进户门、内门框架；电气、给排水管线拆装；橱柜拆装；饰面砖、大理石调换等对业主生活影响较大的保修项目；

c、已过保修期属有偿维修，但由于某些特殊原因，作让步无偿保修的；

d、业主反应较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的其它保修项目；

5.1.2.2更换配件等一般小项维修，可填写《零星房屋维修处理记录单》。

5.1.3物业客服接待岗接到业主报修，应认真作好记录并填写报修单，房修工程师接到报修单后，及时会同保修单位、业主现场查看，商议处理意见和维修时间，操作中需注意以下事项：

a. 判断质量问题避免含糊，尽量避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致；

b. 施工单位维修人员必须有物业房修人员陪同，不得单独到业主房屋中查看质量问题；

c. 属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修；

d. 较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书面形式答复业主（可以将质量